建设呼叫中心前的需求调研表.doc

呼叫中心系统需求调查表填表人客户需求调查日期 年 月 日说明1：请你认真填写下列客户基本资料表以及业务需求调查表。2：当你对业务需求调查表中的某些内容不清楚时，欢迎致电进行此表咨询。一 客户基本资料表客户单位名称客户单位网址http:/客户联系人姓名客户联系人所在部门客户联系人职务客户联系人联系电话客户联系人手机号码客户联系人电子邮件二 呼叫中心需求调查表序号栏 目调查结果在用户确认的内容后打钩1 人工座席（用于上班时间为客户提供人工服务）数量为多少？ ( ) 个2 需要支持的通讯方式是什么？2.1电话 -2.2传真 -2.3手机 -2.4电子邮件-2.5因特网-2.6短消息-建议：一般情况下一期工程推荐采用前三种方式，电子邮件，因特网，短消息放在二期工程进行实施。是( ) 否( )是( ) 否( )是( ) 否( )是( ) 否( )是( ) 否( )是( ) 否( ) 33.1话务量需求A需要同时支持_ 路电话呼入？（根据平时的话务量大概估计）B需要同时支持_ 路电话呼出？（根据平时的话务量大概估计）C日均话务量为_3.2所采用的通信线路为：-A 模拟电话线路B 数字中继线路3.3中继线路路数为-3.4所采用的通信信令方式为(对数字中继线路而言 )： A 中国一号信令B 中国七号信令C ISDN PRI（30B+D）D 其它 ( )( )路( )4A是否需要支持传真通讯方式? B如果需要支持传真通讯方式，是( ) 否( )需要支持_路传真?（建议为2到4路）5 是否需要录音留言/语音信箱功能?是( )否( )6需要多少路同步录音（备注：用于话务员与客户通话时的同步录音）？( ）路77.1是否需要语音自动应答功能(IVR)?7.2需要多少路自动语音应答？需 要( ) 不需要( ) ( ）路(备注：建议IVR路数大于人工座席数量小于等于中继线路路数）88.1是否需要支持文本转语音(TTS)功能（TTS用处为：在客户查询经常变动的信息时通常需要用到TTS, 能够将文字自动合成为语音）8.2需要_通道TTS;8.3需要支持文本转语音(TTS)功能支持的语言为：A 普通话B 英语C 粤语需 要( ) 不需要( )9系统安全性要求?极高( )-比如银行高( )低( )10是否需要同贵单位现有计算机技术支持系统(如MIS系统，办公自动化系统，ERP系统等)实现集成/数据共享？需 要( ) 不需要( )需要同贵单位哪些计算机技术支持系统实现集成/数据共享_?11采用何种品牌排队机或交换机作为语音接入设备？AVAYA ( )SIEMENS( )ALCATE ( )NORTEL( )15是否需要支持客户服务中心互联/分布式呼叫中心或远程坐席?（即多个呼叫中心互联）需要 ( ) 不需要 ( )16贵单位有哪些主要的业务功能需求，请详细列举！1 业务咨询的内容为_；2 业务查询的内容为_；3 业务受理的内容为_；4 投诉建议的内容为_；5 主动呼出的内容为_；6 其它的内容为_。17其他需求是什么？18该呼叫中心服务的行业、对象为_市/县/区人民政府( )、国家税务局( )/地方税务局( )、司法局( )/法院( )、工商局( )、燃气公司( )、海关( )、公安局( )、烟草公司( )、环保局( )、质量技术监督局( )、社会保险管理局( )/劳动局( )、旅游业( )、医院( )、房地产/社区/物业管理公司/房地产顾问公司( )、银行( )、航空公司/机场( )、铁路( )、生产制造类/家电类/物流类/汽车销售类/商业贸易类企业( )、电力公司( )、农业( ) 、自来水公司( )、其它( )请在恰当选项后打钩V（必须填写）19本项