酒店管理年终工作总结2019

酒店管理年终工作总结酒店管理年终工作总结 20192019 管理工作对于酒店来说是非常重要的一环 那么关于酒店 管理的年终工作总结该怎么写呢 下面是由小编为您整理的 酒 店管理年终工作总结 20 xx 仅供参考 欢迎大家前来阅读 酒店管理年终工作总结酒店管理年终工作总结 20 xx 一一 过去的 20 xx 年是不平凡的一年 既是举国上下深入学习并 实践 以人为本 全面协调 可持续科学发展观 的一年 也是 我们思源大酒店创建初期的第二年 是思源大酒店创立品牌 丰富品牌内涵 提升品牌形象的一年 是思源大酒店提升市场 占有率的一年 20 xx 年 我们思源大酒店 在林董的统一部署 下 在刘总经理的具体领导下 在县委 县政府及工商 税务 旅游等相关政府部门的关照下 承蒙行政人事部 包括保安分部 和工程分部 财务部 客房部 餐饮部 出品部 营销部 采 购部等各部门的通力协助 以及广大顾客和酒店协议单位 外 联业务单位 供应商的密切配合 酒店全体员工同心同德 兢 兢业业 任劳任怨 积极进娶奋力拼搏 克服各种困难 取得 了丰硕的工作成绩 一 酒店经营业绩稳步提升相比去年有明显幅度的进步 20 xx 年酒店全年营业收入完成了酒店年初下达的全年营业 额指标 另外全年上缴各种税金超 30 万元 二 酒店综合管理日趋加强和完善 水平全面提升 1 继续建立健全酒店各项规章制度 1 重新拟定并完善了酒店各项岗位职责 包括完善了上自 总经理下至普通服务员等所有岗位职责 2 根据工作需要不断补充的完善酒店综合管理制度 酒店今年出台了 员工劳动纪律综合管理制度 酒店 休假管理制度 更正版 员工食堂就餐制度 员工工作 餐供应制度 酒店物资采购管理制度 关于酒店财经 纪律的规定 酒店卫生管理制度 等制度 特别是 酒店 物资采购管理制度 的出台 酒店大部分菜品原料实行了供应 商上门供货和采购分类价格市场调价制度 重点完善了酒店采 购制度的深化改革 节约了酒店采购人力 节省了采购时间 提高了采购时效 4 酒店根据实际情况还制定了一些各部门技术规范和操 作规程 如出台了客房部 客房卫生管理规定 酒店 pa 技工工 作标准 酒店木制品保养标准 酒店金属设施保养标 准 前台节能降耗控制细则 等 可以说酒店有了高标准 严要求的强有力的制度加上贯彻 执行到位 充分保证了酒店管理的正常开展 2 酒店质量检查 督察工作常抓不懈 众所周知 质量就是酒店的生命线 一年来我们酒店自上 而下高度重视酒店出品质量 服务质量 管理质量 酒店上半年成立了以财务部李金平经理为首的质量检查督 察领导小组 下半年成立了以刘桔林总经理为首的质量检查督 察领导小组 每周定期不定期对酒店各部门全面工作 包括员工 劳动纪律 员工仪容仪表 部门卫生工作 部门服务质量 部 门消防工作等 进行质量检查 并责成有关责任部门和责任人整 改 全面开展酒店综合质检工作 酒店综合质检工作坚持每周 至少一次 有力的督促了酒店各项日常管理工作的开展 3 着重加强了酒店六常管理 六 t 实务管理工作 酒店全面落实 常分类 常整理 常清洁 常维护 常规范 常教育 的 酒店六常管理法 对各部门员工进行了相关培训 下半年全面推广酒店六 t 实务管理模式 即 天天处理 天天整 合 天天清扫 天天规范 天天检查 天天改进 重点做好餐 饮部 出品部 客房部工作柜 抽屉 的格子间隔 做好小物件 的定置管理 规范了酒店仓库及厨房原料 物料的摆放 按左 进右出的原则操作 杜绝了因操作不规范而导致出现过期食品 物品 三 酒店服务水平日渐提高 员工服务意识不断增强 1 酒店行政人事部负责对新招员工进行了全方位的入职培 训 包括酒店基本知识 酒店全员消防培训等 2 酒店 3 月份出钱派贺一先去株洲市五星级酒店华天大酒 店学习洗衣房技术 贺一先学成回来后还写了学习心得在酒店 进行宣讲 促进了酒店员工学习 3 酒店各部门全年每月都能积极开展员工岗位培训 员工 岗位技能比武等活动 如餐饮部成立培训小组 明确培训的 目的性 实用性 时 间性 制定培训方案 采取理论与实际相结合 经老带新的方 式 分期分批进行员工培训 每月积极开展了员工仪容仪表 礼貌用语等行为规范及托盘 斟酒 摆台 上菜 餐巾折花等 技能的培训和比武竞赛 每月一次酒店管理知识的培训 一次安 全卫生知识培训 每周二次餐饮促销业务知识培训等 并定期进 行考核 财务部全年始终开展收银员岗位培训及技能比武工作 客房部全年每月利用不忙时间积极开展了客房服务员各岗 位的培训和打扫房间 铺床 查房技巧等的技能比武 酒店各部门通过平时不断的培训和技能比武及时纠正了员 工工作时的不良操作习惯 不规范不科学的操作流程 有力地 提高了员工服务技能水平和服务质量 培养了一大批各部门岗 位技术能手 4 酒店各部门在实际工作中不断总结出一些酒店服务经验 如客房部通过规范温馨留言服务 叫醒服务 家外之家楼层管 家服务等个性化服务 满意加惊喜的服务 不断提高对客服务 质量 餐饮部服务员自我营销个性化服务 节假日向客户电话 问候或短信联络等等 不断提高餐饮服务质量 加强与顾客的 情感沟通 促进餐饮经营 四 坚持不懈开展酒店营销工作 酒店营销工作主要由营销部和行政人事部担纲 在各部门 全力配合下具体开展了以下工作 1 酒店根据全年工作计划 出台了营销部工作绩效 提成 方案 营销部以完成经济任务指标为中心 以追求经济效益最 大化为第一目标 制定了本部门营销制度 落实营销任务分解 到人责任到人 积极开展酒店营销工作 2 集酒店全体力量 不断开拓 创新营销渠道 广开营销 工作思路 倡导全员营销模式 不断提高营销人员酒店营销的 积极性 开展营销人员的酒店营销技能培训 提高营销人员营 销水平 如为了拓宽酒店营销宣传渠道 利用酒店网站的信息 平台 对酒店营销活动内容进行宣传 利用维美短信平台对酒店 系列营销活动进行相关营销信息发布 定期不定期加强与客户的 沟通 对客户进行上门拜访 回访 建立好客户相关档案等 3 有的放矢地开展了系列营销策划活动 如三 四月份开 展淡季营销活动 五月份开展了学生套餐营销活动 七月份开 展了 思源鱼头皇 招牌菜 谢师宴等营销活动 9 月份开展了庆 祝 八 一 建军节 酒店拥军爱民优惠大酬宾活动 9 月份起开 展了酒店 20 xx 年中秋月饼销售营销活动 完成月饼销售 700 多 盒 9 月份开展了酒店迎为秒庆国庆营销活动和教师节营销活 动 及思源老贺家牛杂招牌菜 阳澄湖 苏亭 大闸蟹营销活动 11 月份开展了酒店 光棍节 主题派对联谊会活动和一楼火锅城 开业营销活动 12 月份开展了酒店 20 xx 圣诞夜化妆假面舞会活 动 等等 4 酒店开展了店庆一周年营销活动和猪年除夕年夜饭的营 销活动 5 对酒店店庆两周年以及猪年除夕年夜饭的营销都进行了 提前策划 6 组建的婚 寿 庆团队以点带面营销促进了酒店整体经营 五 酒店开源节流工作卓有功效 酒店全年对各部门出台了部门绩效方案 强化各部门的成 本核算 主要是针对客店部楼层 棋牌室 洗衣房 以及餐饮 部 出品部进行细化成本控制 节约日常耗材 节约日常用水 用电用气等 取得了较好的成效 1 酒店自五月份起对各部门管理区域实行分装水电表 为 部门水电费成本细化核算打下基矗 2 客房部是酒店主要创收部门 同昱也是酒店成本费用最 高的一个部门 本着节约就是创利润的宗旨 客房部号召全体 员工从自我做起 从点滴做起 杜绝一切浪费现象 1 客房部楼层要求员工回收客用一次性低值易耗品 如牙 膏可作为清洁剂使用 牙刷 剃须刀等回收后可卖给废品收购 站 梳子清洗消毒后可利用 所有一次性用品外壳回收再利用 2 客房部每个工作区域都制定了灯 空调等的开关时间表 及时开关 科学使用 这样日复一日的执行下来 为酒店节约 了不少的电费 3 客房部针对酒店下发的部门预算指标 对各管区的物品 领用进行合理化划分每月定额 尽量做到以旧换新 责任到人 3 餐饮部增强员工效益意识 加强部门成本控制 节约费 用开支 1 餐饮部在部门会议上反复强调部门成本控制的重要性 提倡员工的效益意识 并严格要求贯彻执行落实下去 同时完 善部门有关物品申购制度 使用制度及流程 明确责任 2 节约部门耗材 一些物品废旧后加以再利用 如香巾报 废后用作抹布再使用 餐桌台布坏了后缝缝补补再利用等 3 培养餐饮服务员平时养成良好的节约习惯 合理开关部 门区域内的所有水 电 气 油 空调开关 杜绝浪费现象 4 出品部平时严格控制菜品出品成本 严抓厨房内部的各 项成本核算 面对今年十一月份以来市场物价飞涨的狂潮时 出品部一方面从菜品价格 原料搭配上做 及时调整菜品结构 确保厨房的出品毛利 另一方面配合采购部一起调查市场 及时 组织货源 储存了一大批低价粮油 包括茶油 色拉油 大米等 有效地节约了大量出品成本 六 酒店后勤保障工作充分有力 1 采购工作 酒店采购员只有两人 他们除了每天每天起早头 风雨无 阻进行采购工作 保证酒店的物资供应保障外 采购部的还兼 顾了酒店的其它工作 每天采购部还要负责帮洗衣房接送外来 布草的任务 另外采购部下半年两位员工还兼职的酒店的其它 职位 象贺志勇兼职了餐饮总监的工作 贺伟河兼职了酒店保 安主管的工作 工作确实很辛苦 今年下半年酒店采购工作实行了采购制度科学改革 酒店 采购制度改革的的主要内容为酒店专门成立了 7 位成员的采购 价格委员会 酒店菜品主要原料实行供货商对口供应上门送货 酒店采购价格委员会成员每隔 10 天进行菜品原料市场批价问询 以及规范酒店物品 原料的采购工作程序等 通过采购制度的 改革 一方面减少了酒店采购成本 提高了采购工作效率 另一 方面减轻了采购员的采购工作量 让采购员从纷繁复杂的采购 琐事中解放出来 能投入更多精力于酒店的兼职工作中 这标 志着酒店采购管理工作日趋科学化 规范化 平时采购部加强了对采购车辆的爱护与管理 采购车实行 专车专用 每次出车都计载行车里程 驾驶过程中尽量采取节 油技术 全年安全行车几万公里无重大事故 采购部全年全力以赳支持 配合酒店一系列完善硬件设施 的举措 及几次大型营销活动 出色完成相关设备 物资的采 购工作 如酒店四楼棋牌室麻将机的更新升级采购 员工食堂 座椅的添置 一楼特价厅改火锅城设备的采购 酒店 思源鱼头 皇 新招牌菜主原料大雄鱼头货源的落实 11 月 11 日 光棍节 交友派对晚会活动的物品 原料采购 以及 12 月 24 日圣诞夜 化妆假面舞会活动的物品 原料采购等 采购部为酒店全年开展一系列营销活动寻求供应商的支持 赞助 作了大量的联系沟通工作 有力地促进了酒店营销活动 的开展 采购部全年协助出品部经常外出长沙 醴陵 攸县等地采 购新食材 不断研发新菜品 新菜式 为出品部菜品的推陈出 新作出了应有的贡献 一年来采购部能及时按要求按标准保质保量地完成酒店采 购任务 杜绝了一切不健康不卫生的假冒伪劣的物品 原料流 入酒店 为酒店正常经营运转履行了物资供应保障的本职工作 2 工程 动力运维工作 酒店动力 工程部的工作人员也只有两人 一年来他们两 师徒不仅担负着酒店动力运营的任务 还肩负着酒店日常水电 工程物业方面的维修工作 工作至关重要 也相当繁忙 酒店在工程部的组织负责下 全年做了大量的工程维修工 作 主要有酒店所有的天花板漏水工程 酒店主楼的空调维修 工程 酒店外墙亮化维修工程 酒店热水供应系统维修工程 酒店电视安全监控系统维修工程 酒店厨房油烟管道清理工程 酒店下水道疏通工程 酒店厨房气房漏气维修工程 酒店一楼 果汁工作间改造工程 酒店洗衣房设备维修工程 酒店十楼屋 顶防水改造修补工程 酒店楼顶避雷针重新制作安装工程 客 房房门补漆工程等 酒店工程部今年负责的新建工程也不少 如花巨资上万元 新安装了酒店二 四楼包厢和麻将客房的纱窗 及员工通道铁 桥上的雨棚 5 月份完成酒店各部门分装水电表的工程 7 月份 打通洗衣房车间隔墙降温 做洗衣房放布草的不锈钢工作台 9 月份在厨房新建了一个大鱼池 一个烧卤房 在酒店十楼空中 花园建造了一个罗汉松盆景的养护池 9 月份前台新装报警器 工程 2300 元 11 月份前台新装身份证扫描仪工程 20 xx 元 酒店数字电视整体转换工程 3 万多元 及酒店办公楼四楼的防盗 窗制作安装工程 11000 元 等等 酒店动力工程部以上工作确保了酒店动力运转正常 酒店 建筑功能正常 完善了酒店硬件设施 3 消防安全工作 今年根据酒店全年构建平安 思源 和谐 思源 的消防工作 方案 年初与各部门经理签订了部门消防安全责任书 分解 落实了酒店消防安全管理责任 今年 9 月份酒店投资 6000 多元 委托株洲市金盾消防传媒有限公司制作 张贴酒店消防安全标 准化管理制度 职责 制作 张贴所有消防设施的规范标识 9 月份又将酒店消防组织领导机构图制作出来并悬挂于总经理办 公室 今年底又花费 6000 元请消防工程公司的专家来对酒店整 个消防系统 包括消防自动报警系统 自动喷淋灭火系统 消 防联动系统 消防栓给水系统 消防应急照明系统等进行了全 面的检测 维修 调试 一些消防故障得到了解决 一些消防 配件得到了维修 使酒店消防系统完全运转正常 12 月份又将酒 店所有的没有压力的 11 具干粉灭火器进行了换药维修 酒店全年高度重视员工的消防安全培训尤其是新入职员工 的消防培训 酒店全年消防培训做了大量的工作 如 1 月 31 日 对酒店领班以上管理人员进行关于酒店消防监控室操作知识 灭火器的使用方法 消防水带的使用方法等消防安全基本知识 的培训 如 9 月 25 日请湖南省消防协会科普宣教委株洲工作组 教员来酒店 对员工进行有关消防车法律 消防管理 家庭防 火 高层火灾逃生等消防安全知识的培训 9 月 26 日酒店开展 了有关酒店安全防火 消防管理 消防器材 设施 知识 及酒店 应急灭火疏散预案的全员消防培训学习 11 月份酒店出钱选派 专人去长沙参加省消防总队举办的关重点消防控制室操作员 巡防员的培训 11 月又想方设法通过关系从市消防支队复印了 酒店全套消防报建的资料 填补了酒店缺失消防报建折资料的 空白 总之酒店今年的消防工作 有力地完善了酒店的消防软件 提升了酒店的消防硬件 提高了酒店员工的消防意识和水平 为构建消防安全 防火墙 工程 为实行社会单位消防安全标准 化管理 让酒店成为株洲县乃至于株洲市的消防安全管理先进 模范单位 打下了坚实的基矗 总之酒店今年围绕重点消防工作计划 本着 安全第一 预 防为主 的消防工作方针 完善了消防管理责任体系 理顺了酒 店三级消防管理责任制 主抓了酒店各部门防火责任人管理责任 的落实 以教育培训为依托 普及了酒店全员消防常识 提高了 酒店参与消防管理的能力 强化了酒店消防安全检查和日常管理 确保了酒店一方平安 酒店管理年终工作总结酒店管理年终工作总结 20 xx 二二 20 xx 年即将度过 我们充满信心地迎来 20 xx 年 在各位领 导的领导和支持下 过去的一年 我酒店全面诠释了 安全 经 营 服务 三大的主题 并且全年营收及利润指标完成得较为理 想 值此辞旧迎新之际 回顾总结过去一年的工作 成绩 经 验及不足 以利于扬长避短 奋发进取 在新一年里努力再创 佳绩 一 科学决策 齐心协力 酒店年创四点业绩 酒店领导班子根据酒店发展趋势制定了全年工作计划 提 出了指导各项工作开展的总体工作思路 总体思路决定着科学 决策 指导着全年各项工作的开展 董事长亲自团结全体员工 上下一致 齐心协力 在创收 创利 创优 创稳定方面作出 了一定的贡献 取得了较为满意的业绩 1 经营创收 通过调整销售人员 拓宽销售渠道 推出房 提奖励等相关经营措施 增加了营业收入 客房出 租率和平均房价比 20 xx 年都有一定的提高 2 管理创利 通过狠抓管理 深挖潜力 节流节支 合理 用工等 在人工成本 能源费用 物料消耗 采购库管等方面 倡导节约 从严控制 3 服务创优 通过引进品牌管理 强化 员工待客基本行 为准则 关于 仪表 微笑 问候 等的培训 加强管理人员的 现场督导和质量检查 逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形 象 不断提高员工的优质服务水准 此外 在接待服务中 销 售 前厅 客房等部门全体出动 大家齐心协力 使我们能够 圆满地完成每次的接待认任务 4 安全创稳定 通过制定 安保方案 等项安全预案 做到 了日常的防火 防盗等 杜绝意外安全事故的发生 在相关部 门的配合下 群防群控 确保了每日工作万无一失和忙而不乱 的安全稳定 二 与时俱进 提升发展 大厦突显改观 结合酒店经营 管理 服务等实际情况 与时俱进 提升 素质 转变观念 在市场竞争的浪潮中求生存 使酒店突显了 可喜的改观 主要表现在全体员工精神状态积极向上 酒店经 常召开大会 小会反复强调 管理层有紧迫感 具上进心 培 养 精气神 酒店的管理服务不是高科技 没有什么深奥的学 问 关键是人的主观能动性 是人的精神状态 是对酒店的忠 诚度和敬业精神 是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用 三 存在的问题 1 员工素质整体水平不高 特别是缺乏具有专业水平的管 理人才 造成管理上的漏洞 服务质量时有低下 服务意识时 有淡薄 客人投诉时有发生 2 营销力度还不够 营销意识欠缺 营销手段单一 固定 的客户群体不大 3 规章制度落实的不够坚决 有随意性和照顾面子的现象 未能真正做到奖勤罚懒 仍然存在着干好干坏一个样的现象 管理机制上还有待于进一步完善 4 管理费用和营业外费用仍然偏高 成本费用也还有压缩 的空间 需要进一步加强成本核算 节支增效 上述问题的存 在主要是领导层缺乏酒店经验 业务技术不够熟练 管理工作 没跟上所造成的 在新的一年里要转变观念 加大力度 克服 存在问题 使酒店的工作再上一个新的台阶 四 明年主要工作 1 全方位加大管理力度 按照星级酒店的标准 继续完善 各种规章制度 工作流程 逐步建立起以 制度管人 和以 工资 拉开档次 为主要内容的奖罚激励管理机制 2 加大培训力度 采取走出去请进来的办法进一步对广大 员工进行在岗训练 个别中层骨干还要有计划的外派培训学习 同时要举行岗位大练兵 每月每季进行考核考试 以竞赛活动 树立岗位标兵 巩固业务技能 提高服务质量 3 准确定位 转变观念 加大营销力度 根据不同季节制 定营销计划 注意稳定老客户 发展新客源 重新整合营销队 伍 建立起以专业营销人员为主 动员全员进行营销的大营销 网络 并建立起相应的奖励机制 最大限度地调动每一个人的 工作积极性 4 注意加强对设施设备的维护保养 认真抓好防火 防盗 防食物中毒 防车辆事故的安全防犯工作 充分发挥酒店党团组 织和工会的作用 最大限度地调动每一个员工的工作积极性 酒店管理年终工作总结酒店管理年终工作总结 20 xx 三三 酒店从 4 月 xx 日正式开业以来 走过了八个多月不平凡的 创业历程 回顾 xx 年年 酒店全体员工克服了刚刚起步 经验 不足等方方面面的困难 经历了各种大型会议和重要 vip 客人 的接待工作的考验 逐渐由创业走上了成熟 也取得了可喜成 绩 在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变 在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变 在经营效益 上实现了由规模效益向利润效益的转变 在八个多月的时间里 共接待客人人次 创营业收入万元 实现净利润万元 不含对 外承包收入 为此酒店做出了大量的工作 现总结如下 一 认真作好各项准备工作 切实保障酒店的按时开业 从 xx 年年 2 月 21 日市局党组确定筹建酒店至 4 月 xx 日正 式开业 其间只有短短的 40 多天时间 在酒店一无所有的情况 下 员工需要招聘 物品需要采购 各项规章制度及工作流程 需要建立 面对这些方方面面的大量准备工作 加之筹建人员 又缺乏经验 可以说是时间紧 任务重 人员少 能否按时开 业 像一块石头压在酒店领导的心上 但又毫不犹豫的达成了 共识 市局党组的决定就是命令 时间再紧 任务再重 一定 要坚决按时完成 为此饭店领导一班人积极动脑筋想办法 认 真研究领会筹备方案 并带领临时招聘来的几个人员加班加点 夜以继日的开展工作 首先成立了筹建领导小组 先后四次召开小组会议 研究 制定了筹建工作方案 研究制定了采购物品计划 研究制定了临 时用工人员招聘和培训方案 制定了临时用工人员的工资标准 制定了当前一个时期的工作重点和工作思路 并将这些工作分 阶段制定出时间进度表 逐日抓落实 保障酒店的按时开业 得到了省市局领导的好评 二是成立了物品采购领导小组 具体负责物品采购方案的 落实 在董事会的支持帮助下 在短短的十多天时间里 会同 机关监察 计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种 的筹建物品进行了外出集体采购 按照廉政规定的要求 对需 要政府采购和控办批办的大宗商品 严格按照规定实行招标采 购 并组织人员及时组织到位 三是按时完成了人员招聘工作 人员招聘是酒店筹建工作 的重头戏 能否招到较高素质的人员并及时到位 是酒店能否 按时开业的关键 也是酒店以后能够顺利发展的保证 为此 我们认真作了以下工作 1 充分利用报纸 广播和电视进行广 告宣传 尽可能让更多的人知道开来大酒店的招聘事宜 2 成立 招聘工作小组 认真了解应聘人员的基本情况 按照酒店要求 严格把关 3 组织体检 确保受聘人员身体健康 避免了传染病 人的进入 4 对新近招聘的人员进行了军训 此举的主要目的就 是为了强化员工的整体观念和组织纪律性 经过四天的军训取 得了较为明显的效果 5 组织新聘人员到省开来酒店进行正规 化的岗前业务培训 经过 22 天的实习 新聘人员初步掌握了规 定岗位的业务知识 增强了工作能力 整个招聘培训前后历时 三十多天 共招聘培训各类员工 110 余人 为酒店的开业奠定 了良好的人才基础 二 制订各项规章制度 逐步健全内部管理 规章制度是加强酒店管理的重要保证 为此 酒店非常重 视这项工作 及时制定了各部门的岗位职责 工作服务流程等 一系列规章制度 开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏 个别部门的规章制度不很切合实际 有工作漏洞 还有的部门 规章制度一直不健全 酒店就在工作运行中结合实际情况 不 断的进行调整 并与 省开来大酒店 航天大酒店 景福大酒 店 等同行互相交流学习 借鉴经验 取长补短 弥补漏洞 使 酒店的规章制度不断得以健全和完善 酒店财务部门最先制定 出了一套切实可行的财务制度 健全并完善了酒店财务部门各 岗位人员的岗位工作职责 使整个酒店的财务 供应 保管 领用等各项工作开展的有条不紊 井然有序 他们还根据酒店 会计核算的实际需要 经过不断的讨论 修改和反复的实际应 用 建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管理需要的电算 化财务记帐系统 为了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒 店的规章制度 酒店又编制了 大酒店员工手册 发放到 每一位入店员工的手中 使其能够照章办事 时刻用规章制度 来约束自己的行为 明确自己所拥有的权利和义务 为了使酒 店的的管理水平更上一个新的台阶 在 12 月份酒店还特意高薪 聘请了专业的管理人员 对酒店进行了全面的改革 推出了早 例会制度 质量检查考核办法 经理考勤签到制度 部门工作 日志等一系列新的规章制度 这些制度的制定加强了对各级人 员的管理 起到了 以制度管人 的良好效果 使酒店全体员工 的精神面貌 举止言行 环境卫生等很多方面都提高了一个层 次 目前 酒店已制定下发了各类职责 规定 办法 流程等 规章制度 40 余个 对每一个人的岗 责 目标都提出了明确 的标准 对超越和违反的都做出了相应的处罚规定 做到了对 每项工作 每个工作环节都有章可循 有规可依 三 加强人员的素质培训 努力提高服务质量 培训是提高员工素质的有效手段 是提高服务质量的基础 性工作 酒店刚成立时 首批进入的工作人员绝大部分没有从 事酒店工作的经验 高层次的管理人员就更加缺乏 加之酒 店又是一个人员流动性较强的行业 尤其是餐饮服务员 素质 高的人才难以找到 素质低的人员又难以满足酒店上层次的需 要 在实践中酒店领导意识到 加强人员的培养与教育是酒 店提高服务质量关键 也是促进酒店生存与发展的根本 为此 在酒店开业之初就对所招聘员工进行军事化 规范化的培训和 系统的理论授课 并到四星级酒店进行了全方位的培训和实习 取得了培训合格证书 这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉 外酒店起了一定的作用 平时工作中各部门也根据各自工作特 点经常组织内部培训 考核和技术比武 例如 英语培训 普 通话培训 微笑服务培训 餐饮客房业务培训等 新老员工之 间还注意搞好传帮带 实行 一对一 的培训 这对新进员工快 速熟练掌握工作业务起了很好的作用 酒店还采取走出去请进 来的办法 派酒店管理人员赴 学习 邀请省开来的专业管理 人员来酒店进行指导培训 这些措施不仅极大地调动了员工的 工作积极性 而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质 量 服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证 为了提高 酒店的服务质量 酒店成立了质检小组 对酒店的服务质量进 行全面监督检查 并结合自身实际制定了卫生检查标准 服务 用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门 根据这些标准 由质检部门进行督促检查 发现问题及时通知其整改 平时酒 店注意经常给员工引进新的服务理念 提倡个性化 亲情化服 务 七八月份又开展了质量服务月活动 在酒店大厅悬挂横幅 请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意见 并开展季度明星和优 秀服务员评比活动 这次活动的开展进一步在员工中树立了 质 量第一 的思想 同时又激励了员工的工作热情 xx 年年酒店共 评出季度明星 优秀服务员和工作先进者 26 人 在员工中弘扬 了努力学习 钻研业务 规范服务的良好风气 四 加大宣传和营销力度 积极寻找培养客源 努力提高 服务意识 全面树立酒店的良好形象 提高酒店的知名度和培植自己的固定客源 是一个酒店生 存和发展的基本前提 酒店刚开业时由于缺乏经验 没有注重 自身宣传 致使客房部在开业几个月一直处于低落期 客房收 入很不理想 每月在六七万左右徘徊 很快酒店就意识到这一 点 根据需要及时成立了营销部 加大自身的宣传力度 同时 积极寻找客源 做市场调查 详细分析本市的竞争形势 并与 多家单位签订固定协议 另外还注意利用媒体宣传自我 打电 视广告 做广告标牌 制作宣传饭店的小册子 印发菜肴介绍 等一系列促销措施 经过 五一 国庆黄金周 宋都文化节 古观音寺会议 省农林会议 河大校庆 接待 同一 首歌 剧组 菊花花会 期间接待全国十五家上星卫视电视台 记者和长达一个月共六期的河南省出口退税培训班等活动 不 仅为酒店积累了丰富的工作经验 也对开来大酒店起到了很好 的宣传作用 为提高酒店的知名度 树立本市的美好形象作出 了贡献 酒店开业以后 根据经营管理长期发展的需要 酒店很快 就向有关部门递交了 三星级旅游涉外酒店 的申请 利用这次 活动积极完善了酒店的硬件设施 同时 按照三星级的标准 加强了软件方面的建设 使酒店在开业仅仅 19 天的时间就通过 了三星级涉外酒店的检查和评定 并于 5 月 xx 日举行了挂牌仪 式 大大提高了酒店的知名度 拓宽了酒店的经营渠道 6 月份酒店又开展了全员销售活动 制定出了一套全员销 售奖励方案 使酒店呈现出人人关心销售 人人参与销售的良 好局面 酒店还克服了酒店接待规模有限的短处 打出了联手 战略 与档次规模接近的 大酒店多次合作 共同接待大型会 议和团队 不仅为本酒店增加了效益 也加强了酒店与同行业 之间的交流 体现了酒店的合作精神 开业以来 与酒店签订 固定协议的客户达到 50 多家 使酒店有了稳定的客源 为酒店 销售收入的稳步增长提供了可靠保障 全年协议客户在酒店的 消费金额约占收入总额的 15 35 以上 为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内 让外地人也 知道酒店 酒店还积极派人参加旅游局组织的赴上海参加 旅游 交易会 活动 派出人员共带资料 300 多份 在上海散发一空 这次活动的参加既宣传了我们自己的酒店 又学习了外地同行 们的先进经验 为今后进一步开拓市场奠定了良好的基础 酒店管理年终工作总结酒店管理年终工作总结 20 xx 四四 20 xx 以来 在领导支持下 在各位同事的密切配合下 我 们爱岗敬业 恪尽职守 作风务实 思想坚定 较好地完成了 自己的本职工作和领导交办的其它工作 在酒店高层领导的精 心安排下 我们 xx 酒店顺利地通过了国家旅游局五星级酒店的 终评 并通过了世界一流酒店 leading 组织的年审 这一年是 我们 xx 酒店不平凡的一年 更是 xx 酒店发展历程中的一个里 程碑 在这段时间里 除进行正常的接待工作外 餐饮部还制定 适合自己的各项管理制度并狠抓落实 积极开展必要的培训工 作循序渐进的提高员工素质 无论是接待能力还是员工的精神 面貌都有显着提高 现将这阶段的工作总结如下 一 加强内部管理工作 1 制定了新的 员工守则 并得到山庄的认可稍做修改 后首先在餐饮部施行 规范员工工作准则 并以员工守则为纲 结合餐饮部工作情况制定了餐饮部的人员编制 各项岗位职责 具体操作规范 长达 70 余页 还在不断修改调整中 并依据各 项规章制度开展日常管理工作 2 积极开展各项规章制度 服务技能 卫生知识和消防知 识的培训工作 规范每周例会 在武汉协助营销工作时中断 每 月一次员工生活会 制定每周清洁重点工作 加强了管理工作 提高了员工素质改变了原来比较因长期半歇业养成的懒惰工作 习惯 改变了精神面貌 改变原来遇超过 70 人会议就向酒店管 理公司借人帮忙服务的局面 130 人的饱和量接待工作仅靠现 有员工的团结协作就可轻松作好包括用餐 会议 娱乐的正常 接待 同时好的精神风貌不断体现 如 城投房产集团会议黄 华荣拾到客人遗留装有 2 万元现金 一张空白支票 大量银行 卡和证件的包立即上交前台 红安詹店财政招待省财政厅接待活 动结束后谢玉玲拾到客人丢弃的装有 100 元钱的信封 立即上 交餐饮部 厨师长在 12 月残联会议服务员全部要充当礼仪小姐 而会议一结束就要用餐而早餐自助餐未收 桌子未清理时主动 一个人收餐并兼顾值守前台 3 制定了零点菜单 宴席菜单 自助餐菜单和酒水单 并 根据几次大型会议的接待客人反应情况适时做了调整和修订 4 制定了餐饮以农家菜和野味为主导的经营方针并依此更 换了厨师队伍使其达到现阶段的工作要求和发展需要 5 落实了卫生责任制 责任分区到人 改变原来脏乱的局 面 特别是厨房卫生状况有显着的提高 同时将餐饮部划分为 餐厅 会议室网球尝前台鱼池商店 中厅 厨房等五个区域并 责任到人 安排专人分管部门内的男女寝室 6 制定餐厅成本控制预案 在保证客人满意的前提下有效 控制成本 7 加强餐饮部安全保障工作 每日轮流值勤 检查包括卫 生 安全 工程问题 考勤 工作完成 开档收档情况等工作 有效检查工作和杜绝隐患的发生 此项检查工作将作为每个餐 饮部员工的考核内容之一 二 加强员工福利方面的改善 1 改善员工餐 制定了每周食谱 认真制作 并认真听取 员工反馈意见积极改进 2 在工作之余组织登山探险活动 开展篝火烧烤活动 一 方面增加客人来时的娱乐项目 一方面丰富员工业余生活 3 在投影仪买回来以后 不定期在会议室播放刚上映的大 片 并经常组织员工唱卡拉 ok 通过开展系列活动 努力营造 团结 合作的和谐的氛围 增强员工的归属感与集体感 4 每月卖垃圾的钱作为员工的活动经费 作为一项福利 给他们购买一些解暑水果及购买袜子等小商品 三 合理改造硬件设施 设备 1 厨房布局的调整及装修 严格按照卫监部门的要求合理 规划厨房布局 数年黑厨房一朝换新颜 改善了工作环境 提 高了卫生质量 为后面的更高要求的接待提供了先决条件 2 添置了一批新配套餐具和喜庆的红台布 改善小厅房的 用餐环境和大厅整体喜庆气氛 同时调换了不适应小厅的沙发 使厅房整体协调 3 增加屏风 隔离开大厅和厨房 4 安装投影仪和自动伸缩幕布 使会议室硬件符合市场竞 争需要 满足客户需求 5 添置布菲炉 增加饮食形式 四 在保证餐饮部正常运转的前提下 积极协助营销部开 展工作 安排经理协助开拓营销市场 五 密切配合相关各部门做好各项接待和日常工作 加强 团队协作 深化全局观念 餐饮部全体成员时刻牢记山庄是一家的全局观念 坚决服 从山庄安排 特别是前台人员 发挥山庄神经中枢作用 配合 和协助客房部 办公室进行搬运家俱 清扫主楼范围的垃圾等 活动 以人人为我 我为人人的服务信念 服务山庄 服务员 工 如前一段时间瓢虫肆虐别墅 前厅的两个文员立即服从客 房部洪经理的调度和指挥 积极投入到灭虫工作中去 虽然今年的工作取得了一些成绩但是也存在很多困难和问 题 1 餐饮部人员比较少管理范围比较广 人员比较短缺 虽 然能够比较圆满的完成接待任务 但是质量很差 体现不了特 色服务 2 规章制度还不够完善 落实不够彻底 存在随意性 特 别是管理机制亟待完善 3 菜式方面还要不断因应市场变化而革新 4 员工素质整体水平不平衡 缺乏具有专业管理人才 对 现有员工技能培训还有待加强 5 餐厅设施设备都有不同程度老化和损坏 有些空调设备 已经无法使用了 同时整个装饰装潢已经完全与时代脱轨 天 花更有严重脱落现象 急需修复或者更新 一些硬件设施需要 更新改造 特别是会议室桌椅及中厅布置 6 餐饮部范围内的娱乐部设施不全 很多客人有需求都不 能满足 7 山庄没有很吸引人的项目的大环境影响餐饮部经营状况 比较萧条 增加娱乐设施 桑拿等 在明年的工作中 我们将要做好以下工作 1 将餐饮部每日值勤制度作为个人绩效考核的重要表现方 式 2 根据季节变化制定并落实不同时期的菜单 3 规范建制补充人员 平时忙的时候餐厅人员吃紧 如果 开展生态养殖业 可以解决闲时的工作饱和量 完成服务质量 向质转变 4 合理改造增加设施 增加包房 原计划增加几间 ktv 包 房的 其实完全可以同时增加桌子 用餐完后可以唱歌休闲 同时将中厅稍作改造 增加成四到六人的方桌散台 有客用餐 就可以是餐厅 有客唱歌就是歌厅 同时利用好鸟语林 把竹 楼稍做改造 使其具备用餐和饮茶的功能 餐是农家菜 茶是 中国茶 或者其他饮料 5 增加土灶 形成真正的农家风味 运用山上众多的材木 从而节约燃油 降低成本 6 增加酒水品种 真正实现餐饮的实质 菜式上增加松针 熏制的食品 酒水上增加在药房开方自己酿造的药酒 20 xx 年工作虽然取得了一定的成绩 但是我们不会骄傲 松懈 怠慢 20 xx 年的工作将更加艰巨 我们会发扬成绩 并 以更加饱满的热情投入到工作中 努力完成全年各项工作任务 我们有信心在领导的正确带领下 在全体员工的共同努力下 xx 酒店的明天将更加辉煌 酒店管理年终工作总结酒店管理年终工作总结 20 xx 五五 一年来 在领导的正确领导下 在同事们的积极支持和大 力帮助下 较好的履行楼层领班职责 圆满完成工作任务 得 到宾客和同事们的好评和领导的肯定 总结起来收获很多 1 加班加点工作 早日完成装修 今年客房最重要的工作是前装修工作 自 4 月份接到通知 上班后 为了使新客房早一天投入使用 我和大家克服了重重 困难 发扬不怕苦 不怕累的精神 每天在完成自己本职工作 的基础上 加班加点 连续作战 利用了很短的时间就完成了 房间新旧家具清理 摆放和装修前期 中期和后期的室内外卫 生清洁工作 确保了客房的装修和及时出租 为公司增加收入 做出了我们的贡献 2 协助部门经理做好客房部的日常工作 为更好的协助部门经理做好日常工作 今年以来领班一直 进行常白班制 这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工 作 每天监督和参与各项服务工作 操心 费力 得罪人的活 一个干了 还不一定落好 但是 为不辜负领导的重望 不影 响公司的正常运营 我不辞劳苦的每天上班 除因伤不能参加 工作的几天病休外一直参加工作 使我们二三楼未因监督不力 或人为因素出现意外 3 合理安排楼层服务员的值班 换班工作 楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节 做到让服务 员既做好公司工作又不误家里的事宜 我们采取领班每天跟白 班的方式 使领班将能操的心都操到 能够即时的监督服务员 的每一项工作 尽可能做到只有做不到