4s 店电话问卷-张雷.doc

1.0开始语：“您好，这里是*客户服务中心，我的服务工号是*，请问您是*先生/女士吗？”YES（1.1） NO（END 1）1.1我们从最近的用户记录中获知您在*年*月*日到*特约维修站接受过服务，我们非常希望您能帮助我们完成下面这封电话问卷。把您的真实感受告诉我们，将有助于特约维修站更好地为您服务。我们为每一位完整回答所有问题用户准备了一份精美礼品，礼品将会在调查完成后一个月内寄出。(如果有疑问，可以拨打*)1. 回顾您最近一次去维修站的体验，您对“带入所确认的维修站名称”这家维修站所提供服务的总体满意度如何？ KB特别满意 1满意 2一般 3不太满意 4很不满意 52.您会推荐这家维修站给您的朋友与同事吗？ KB 一定会 1可能会 2不确定（说不准） 3可能不会 4一定不会 53a. 您的下一次维修或保养还会在这家维修站进行吗？ KB 一定会 1可能会 2不确定（说不准） 3可能不会 4一定不会 54. 假如您到过其他维修站， 那么您认为这家维修站比较其他维修站或修理厂的优势有多大呢？ KB特别大1比较大2有些优势3略有优势4根本没有优势(5没到过其他维修站（不要读出此项）(6只能去这家（例如一场事故后、临时出差等）（不要读出此项）(78C.2 请回想一下，您最近一次接受维修站服务时：在维修保养工作开始之前，您对于维修站工作人员对即将展开工作解释的满意程度如何？ AS1特别满意 1满意 2一般 3不太满意 4很不满意 58D. 服务人员是否与您一起在车旁就所需进行的工作进行了交谈？ AS1是 o 1否 o 2没有必要 ( 39A.关于您这次维修站之行，您在下列方面的满意程度如何？9A.1维修站正确地完成了维修保养工作 AS2特别满意 1满意 2一般 3不太满意 4很不满意 59A.3维修站提供的服务物有所值特别满意 1满意 2一般 3不太满意 4很不满意 59A.6在维修站停留时间的长短 AS2特别满意 1满意 2一般 3不太满意 4很不满意 59A.10 维修站是否在承诺的时间内交车？ AS4是 o 1否 o 2未提及日期或时间（不要读出此项） o 3很难说（不要读出此项） o 49D. 在开始维修/保养前，是否告知您预计的维修保养费用？ AS3是 o 1否 ( 2 - 跳至问题9G19F. 应付金额与预先告知的费用信息大致相符吗？ AS3相符/差不多 o 1不相符 o 2价格甚至更低（不要读出此项） ( 49G.1 您最近一次去维修站是因为与前一次维修保养有同样的问题吗？是 ( 1否 ( 2 - 跳至问题9H19G.2 那您最近这次去维修站的前一次是否去的也是这家维修站（“带入所确认的维修站名称”）？是 o 1否 o 2 - 跳至问题9H19G.3 当时那次是不是由于您委托这家维修站（“带入所确认的维修站名称”）的维修保养工作没有被全部完成或是由于这家维修站（“带入所确认的维修站名称”）没有正确执行您委托的维修保养工作呢？ AS2是 o 1否 o 29H.1 您这次去这家维修站（“带入所确认的维修站名称”）之后，是否需要因为同样的问题还要再次去该维修站？是 o 1否 o 2 - 跳至问题10.X9H.3 最近这次是不是由于您委托这家维修站（“带入所确认的维修站名称”）的维修保养工作没有被全部完成或是由于这家维修站（“带入所确认的维修站名称”）没有正确执行您委托的维修保养工作呢？ AS 2是 o 1否 o 2下面让我们转入您这次去维修站期间的用户支持性服务方面的评价10.X 您对维修站顾客等候区的干净舒适程度打分 AS5特别满意 1满意 2一般 3不太满意 4很不满意 511. 您在下列方面对维修站的满意程度如何？11.1 服务人员的友好程度 AS5特别满意 1满意 2一般( 3不太满意( 4很不满意( 511.2 服务人员的专业知识 AS5特别满意( 1满意( 2一般( 3不太满意( 4很不满意( 511.3服务人员积极倾听您的要求和期望并进行解答 AS5特别满意( 1满意( 2一般( 3不太满意( 4很不满意 511.5维修站的营业时间 AS5特别满意 1满意 2一般 3不太满意 4很不满意 511.9.X 您此次去该维修站之前是否做过预约？是 o 1否 o 2 - 跳至问题11.11预约时能充分考虑您的要求 AS1特别满意 1满意 2一般 3不太满意 4很不满意 511.11 接车时的等待时间和交车时的等待时间（请不要读出，从车辆被登记到取车的时间） AS1特别满意 1满意 2一般 3不太满意 4很不满意 511.12交车时车辆的整洁程度 AS4特别满意 1满意 2一般 3不太满意 4很不满意 511.13 结算清单的解释工作 AS3特别满意 1满意 2一般 3不太满意 4很不满意 511.14 维修站是否就结算清单主动为您进行了详尽解释？ AS3是 o 1否 o 212A. 维修站是否在您最近一次去维修站后与您联系并询问您对维修保养工作的满意程度？是 o 1否 o 2 - 跳至END12A.X 那请您对此次回访工作满意度进行评价 AS5特别满意 1满意 2一般 3不太满意 4很不