酒店前厅部行为规范

精品文档 1欢迎下载 前厅部行为规范前厅部行为规范 TheThe F OF O DepartmentDepartment StaffStaff HehaviorHehavior StandardStandard 一 宗旨 一 宗旨 宾客至上 服务第一 是我们的服务宗旨 客人永远是对的 是我们的 座右铭 对此 每一位前台的员工务必深刻领会 贯彻落实到一言一行中去 二 仪态 二 仪态 1 本部员工以站立姿势服务 深夜班员工凌晨一点钟以后方可坐下 但若 有客人前来 当即起立 2 正确站立姿势应是 两脚以两肩同宽自然垂直分开 体重均应落在双脚 上 肩平 头正 两眼平视前方 挺胸 收腹 3 在服务区域内 身体不得东歪西倒 前倾后靠 不得伸懒腰 蛇背 耸 肩 三 仪表 三 仪表 1 身体 面部 手部必须清洁 提倡每天洗澡 换洗内衣物 2 每天要刷牙漱口 提倡饭后刷牙漱口 上班前不吃异味食物以保证口腔 清洁 3 头发要常洗 整齐 上班前要梳头 提倡加落少量头油 头发不得有头 屑 4 女员工上班要化妆 但不得浓妆艳抹 男员工不得化妆 5 不得佩戴任何饰物 留长指甲 女员工不得涂有色指甲油 6 必须佩戴工号牌 工号牌应佩戴在左胸处 不得任其歪歪扭扭 注意修 整 发现问题及时纠正 从后台进入服务区域之前 也应注意仪表 四 表情 四 表情 1 微笑 是员工最起码有的表情 政策制定人 PREP ARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIE F O 管理实务 前前厅厅制制度度与与程程序序 FRONTFRONT OFFICEOFFICE POLICYPOLICY PROCEDURESPROCEDURES 制度 POLICY 前厅部行为规范 编号 REF NO 精品文档 2欢迎下载 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 前厅部全体员工 涉及部门 DEPT CONCERNED 2 面对客人应表现出热情 亲切 真实 友好 必要时还要有同情的表情 做到精神振奋 情绪饱满 不卑不亢 3 和客人交谈时应眼望对方 4 双手不得叉腰 交叉胸前 插入衣裤或随意乱放 不抓头 抓痒 挖耳 抠鼻孔 不得敲桌子 鼓击或玩弄其它物品 5 行走要迅速 但不得跑步 不得二人并肩而行 搭肩 挽手 与客人相 遇时应靠边而走 不得从二人中间穿行 请人让路要讲对不起 不得横 冲直撞 粗俗无礼 6 不得哼歌曲 吹口哨 跺脚 7 不得随地吐痰 乱丢杂物 8 不得当众整理个人衣物 9 不得将个人物件夹于腋下 10 在客人面前不得经常看手表 11 咳嗽 打喷嚏时应转身向后 并说对不起 12 不得谈笑 大声说话 喊叫 乱丢乱碰东西 发出不必要声响 13 上班期间不得抽烟 吃东西 14 不得用手指和笔杆指客人和为客人指示方向 15 员工在服务 工作 打电话和于客人交谈时 如有客人走近 应立即示 意 以表示以注意他的来临 不得无所表示 等客人先开口 五 言谈 五 言谈 1 声调要自然 清晰 柔和 亲切 不要装腔作势 声量不要过高 亦不 要过低 以免客人听不太清楚 2 不准讲粗言 使用蔑视和侮辱性的语言 政策制定人 PREP ARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIE F O 管理实务 前前厅厅制制度度与与程程序序 FRONTFRONT OFFICEOFFICE POLICYPOLICY PROCEDURESPROCEDURES 制度前厅部行为规范编号 精品文档 3欢迎下载 POLICYREF NO 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 前厅部全体员工 涉及部门 DEPT CONCERNED 3 三人以上的对话要用相互都懂得语言 4 不得模仿他人的语言语调和谈话 5 不讲过分的笑话 6 说话要注意艺术 多用敬语 注意 请 谢 字不离口 7 不得以任何借口顶撞 讽刺 挖苦客人 8 要注意称呼客人姓氏 未知姓氏之前 要称呼 先生 或 女士 9 指第三者时不能讲 他 应称 那位先生 或 那位女士 10 无论从客人手上接过任何物品都要讲 谢谢 11 客人讲 谢谢 时 要答 不用谢 不得毫无反应 12 客人来时要问好 注意讲 欢迎您到瑞德堡大酒店 客人走时 注意讲 祝您愉快 或 欢迎您下次再光临 13 任何时候不准讲 喂 或说 不知道 14 离开面对的客人 一律讲 请稍候 如果离开时间较长 回来后要讲 对 不起 让您久等 不得一言不发就开始服务 六 制服 六 制服 1 制服应干净 整齐 笔挺 2 非因工作需要 不得在酒店外穿着制服 制服不得带出酒店 3 钮扣要全部扣好 穿西装制服时 不论男女第一颗钮扣必须扣上 不得敞 开外衣 卷起裤脚 衣袖 领带必须结正 4 衣领处 制服衬衣领口处 不得显露个人衣物 制服外不得有个人物品 如纪念章 笔 纸张等 制服口袋不得多装物品 显得鼓起 政策制定人 PREP ARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIE F O 管理实务 前前厅厅制制度度与与程程序序 FRONTFRONT OFFICEOFFICE POLICYPOLICY PROCEDURESPROCEDURES 制度前厅部行为规范编号 精品文档 4欢迎下载 POLICYREF NO 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 前厅部全体员工 涉及部门 DEPT CONCERNED 5 只准着皮鞋上岗 禁止着凉鞋 女员工只准着肉色袜 其它颜色和带花边 通花的袜子一律不准 袜头不得露出裙脚 袜子不得有破洞 6 行李员不得带行李帽出现在服务区域内 七 电话 七 电话 1 电话铃响三声之内接听 接电话方法 听筒一头应放在耳朵上 话筒一头 置于唇下五公分处 2 问候 如 早上好 或 您好 语气要亲切 并自报部门名称 外线电话 报酒店名称 内线报部门或岗位名称 3 认真倾听对方的电话事由 如需传呼他人 应请对方稍候 然后轻轻放下 电话 去传呼他人 如是对方通知或询问某事 应按对方要求 1 2 3 逐条记下 并复述或回答对方 4 记下或问清对方通知或