信贷员陌生拜访的注意事项及要点.doc

信贷员陌生拜访的注意事项及要点陌生拜访是指营销战术实施中的，营销人员主动拜访陌生的潜在客户，以达到传播信息、了解需求、建立关系的方式，简称“陌拜”。陌生拜访的基本方式有：电话陌拜、邮件陌拜、扫街和扫楼陌拜等。邮件陌拜以文字为主要形式，比较简单，因此，本文着重向大家介绍电话和扫楼这两种陌拜。一、电话陌拜 （一）克服内心障碍有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听。总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个：1.摆正心态做销售，被拒绝是再正常不过的事情。我们要对自己的产品和服务有百分之百的信心，对产品的市场前景应该非常乐观。同时，总结出自己产品的几个优点。2.善于总结我们应该感谢每一个拒绝我们的客户，因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后我们再总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样我们再次面对通用的问题时，才有足够的信心去解决。3.每天学习我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度，而是给我们自己足够的信心。当然我们应该有选择性的学习，而不是什么不知道的都去学。打电话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而语无伦次, 电话打多了自然就成熟了。（二）明确目的打电话给客户的目的是为了把贷款放出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，从而得到对我们有价值的信息。（三）选对客户既然目的明确了，那么就是打电话给谁的问题了，任何行业的电话销售都是从选择客户开始，电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户，如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。（四）关键的开场白历经波折找到你的目标客户，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。开场白最好用最简短精炼的语句表达自己的意图，客户关心的是这个电话是干什么的，能够给他带来什么。（五）介绍自己的产品电话里介绍产品要抓住重点，突出我们的特色，吸引客户。（六）处理客户的反对意见介绍产品时会遇到客户的拒绝、质疑，但是我们保持好的心态，同时对客户提出的拒绝、质疑能够想出应对的话术。客户的反对意见是分两种：非真实的和真实的。非真实的反对意见有几种：1.习惯性拒绝，大多数人在接到推销电话时，第一反应是拒绝，这种客户就要转移他的注意方向。2.情绪化反对，我们打电话给客户的时候，并不是很清楚客户现在到底心情是好还是坏，适不适合现在进行沟通。所以可以从客户的语气及态度听出他是否有情绪，倾听他的抱怨，帮助他化解了烦躁的心情，那么在以后的沟通中，客户也会对你的善意表示回馈，要学会倾听，电话销售人员会有相应的回报。3.好为人师反对，客户指出你的观点或者产品不足的地方，并不是真的不满意，客户自己也清楚这个世界上没有十全十美的产品，他只是想要告诉你自己有多厉害、多懂行。销售人员所要做的事情就是闭嘴，对客户的不同看法洗耳恭听。然后对他的看法表示赞同，再提出自己的不同意见，这样既满足了客户，也达到了自己销售的目的。真实的反对意见主要包括两个方面，需要方面，有几种表现形式：1. “暂时不需要，有需要我会打电话给你的”这样的回答可能是我们的开场白没有吸引客户，那么我们就要调整话术，重点讲我们产品能给他带来什么。2. “你先发份传真资料过来看看，到时候再说”这样的回答只是给我们下次打电话留下机会，那么我们就要考虑下次打电话时，怎么样吸引客户的关注了，不能太急。3. “我还要考虑考虑”“再商量商量”这样的回答，我们就要找到客户“考虑”的真实含义了，可以询问：您是担心哪一方面?这样好了，我带着产品和资料去您那，您好做个直观的了解。最好是约面谈，问清原因找出解决办法。4. “我们已经有合作伙伴了”这个时候千万不要贬低对方的合作伙伴，你贬低对手，就等于贬低你的客户，结果适得其反。你可以这样说：哦，那先恭喜您了，不知道与您合作的是哪家公司?作为同行我们可能了解的比较多一点，也许有什么能够帮助您的地方?如客户感兴趣，可以给其分析下你的对手的优势，然后说出你产品的不同之处，引起客户兴趣，然后再提出约见下，让你的客户了解下产品，多个选择也不会对他造成什么损失。5. “我现在很忙，没有时间和你谈”，这种答复我们可以这样回答客户：没关系，您看明天下午方便的话，我带资料去您那拜访一下，具体的咱们见面谈。如果客户还是拒绝，那就告诉客户先给他发个邮件，约个下次联系的时间，给客户个缓冲期。7.价格方面的反对。电话沟通，尽量避免谈价格，如非要报价格，可以报一个大致的价格，尽量报一个范围，而不是准确的价格，便于和客户讨价还价。（七）约客户面谈我们打电话的最终目的是销售我们的产品，这就需要和客户坐下来面谈，所以打电话的成功与否，就是看能否约到客户对其上门拜访。任何一个客户都不可能是一个电话就谈成的，也许第一次没有约成功，但是我们可以给自己留下后路。约见成功，你打电话的目的就达到了，下面的事情就是准备材料、样品上门拜访了，这才是真正的销售开始，怎么样取得面谈的成功，才是对一个销售人员的销售能力的考验。二、扫楼陌拜我们初次拜访客户的主要目的就是了解客户而不是获得客户购买产品的需求。我们都知道，其实做销售有五大步骤：事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系，而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。因此作为一名信贷员，如何建立自己职业化的拜访之道，然后再成功地运用它，将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码！ （一）充分准备1. 材料客户拜访之前，准备的越充分，我们在拜访过程中的表现就会越完美。那么一般情况下，都会携带一些相关的资料，事先要检查是否有遗漏，这些资料的内容和形式是否完美，资料摆放的顺序是否方便出示，名片是否准备妥当。另外，可以带些配合公司宣传的小礼品，比如印有公司标志的茶杯、台历、签字笔等等，赠送给客户，不管拿到礼品是否喜欢，相信每个人觉得受到尊重时，内心的好感必然会油然而生。此外，还需要备好名片、笔、记事本、公司资料册、计算器、价目表、公司小册子、做演示用的产品等。2. 形象心理学家的研究发现，人们建立第一印象的时间非常短，平均只用7秒钟。而这7秒钟正好可以把一个人从头看到脚 ，再加上打招呼的环节，客户大概只给30秒钟的时间来让我们吸引他。所以良好的个人形象，包括仪表着装、姿态动作、神情气质、举止风度等等，这一切构成我们给对方的第一印象，而第一印象的好坏又直接关系着客户拜访的成与败。男性要点：西装、衬衫、深色皮鞋是基本的装备，必须干净整洁，衬衫最好每天都换，皮鞋要经常擦；如果打领带，一定要打的标准，这是一个细节；头发要经常修剪，我个人认为最好短发，露出额头来，看起来会比较精神。女性要点：穿职业套装，重要场合最好是裙装，我们可以观察一下，女性一旦穿上职业裙装，看起来无一例外都是精明干练、成熟专业；切忌浓妆艳抹、浓烈的香水，不能长发披肩等。个人形象方面，最主要一点就是要体现自己的专业形象，体现自身的职业特点，让客户一眼就觉得你像个金融证券行业的专业人士。总之，良好的形象、周到的礼貌、亲切的微笑、再配合专业的话术，这些都会给客户留下良好的印象，为客户拜访增光添彩，为营销之路奠定成功的基础。3. 心态根据心理学上的二八定律，影响人成功的80是心态的因素，20才是专业、技术和智商的因素。可见，以积极心态还是以消极心态来对待工作，对于人们事业和生活有不同的影响，也带来不同的人生结果。如何保持积极的心态？首先是要勇敢地面对拒绝，凡是做过营销的，有谁没有被拒绝的经历。所以要始终坚持这样一个信念：不要害怕拒绝,成交总是在五次拒绝之后。可以进行心理调节：客户今天拒绝我, 改天再次拜访情况就会不同；客户今天不买我的产品，可能还没有找对他的真实需求，还需要更多的交流。在这样积极的心理暗示下，就能一次又一次地与他人主动沟通，那么离成功就又走近了一大步。积极心态建设还要树立帮助客户的信念，说服客户本身是一种信心的传递。假如自己没有这样的自信，事实上是没有办法进行成功的拜访。客户应该是我们服务的对象，是我们合作的对象，是双赢的伙伴。所以有了这样的观念，才能充满自信的踏上客户拜访之路。4. 目标 确定目标是自己努力的依据，也是对自己的鞭策。目标给了自己一个看得见，摸得着的射击靶子。在设定目标时，首先要使自己的想法清晰化。5. 信息 卡耐基曾说过：只要真诚地关心对方，只花两小时获得的友情，比两年时间所得到的总和要多得多。换言之，交朋友的秘诀就是自己先变成对方的朋友。站在客户的立场上，摸清客户的“底”有助于双方迅速达成一致。使对方对你产生好感，因此双方能声气相通，融成一片。与客户间的坦诚将是销售成功的关键。就对方而言是平生第一次见到你，但对你而言，已经摸清了他的底，犹如十年的老朋友。 （二）直冲陌拜1.时间每一位受访的准客户，因职业的不同，生活起居往往有大的差异。由于每位客户的休息时间不同，所以每位销售人员必须因受访者的工作习惯而做弹性的适应。准客户最空闲的时刻，是你拜访的最理想的时间。时间就是金钱，所以销售人员必须用心安排自己的时间，以免因选择不当而浪费时间。同时，还要遵守时间。拜访客户最忌讳的事情之一就是迟到, 哪怕迟到一分钟也反映出你的不专业，客户对你的第一印象也会打个折扣，因为没有人愿意与不守时的人交往。万一迟到别找任何借口，只能真诚地表示歉意。所以如果约定的时间是09：00，你最好能在08：50就到达约定地点。这个提前的五到十分钟，可以让你整理一下仪表、复习一下资料、调整一下状态。每次拜访客户的时间控制，不要在客户那里逗留太久，特别是首次拜访，最好控制在1520分钟。维持友谊的原则：见面时间长不如见面次数多。2. 地点 拜访之前一定要安排好拜访地点。一般选择工业区或行业集中地的地方拜访。我们的首选目标是工业区。其次在每次见完客户之后，如果还没有到下班的时候就要尽一切可能地在附近做陌拜，千万不能赶着回来，这样可以提高时间的使用效率。 3.门卫陌生拜访时，我们首先见到的就是门卫或保安，首先我们要很有礼貌的跟对方打招呼，让对方觉得你是一个有素质的人。还有就是在见保安时一定不能吝啬自己的微笑，这样也能让对方留下一个好的印象。这样，即使我们见不到老板，也可以套取一些信息，例如说老板姓什么、有几个老板、老板是哪里人、老板的手机、做什么产品等等，最重要的还是要知道老板姓什么及手机号码，其他的信息能知道就知道，不知道也没有关系的。有些保安比较严一点，可能不会吃这一套，那我们就想办法让他转到里面的办公室去，然后我们找个机会跟对方沟通一下，这样保安也不会怎么为难我们了。 4. 对象尤其是进专业类市场的门头房陌拜，开发助业贷、生意贷之类的产品，一定要跟店主老板介绍产品，而不能问小店员店里有没有资金需求。一是因为资金短缺的问题，小店员不一定知道；二是因为这种小型店铺的职员，除非是自家产业，否则也不会太关心店铺的生存；三是因为非目标客户。至于写字楼办公室陌拜，同样的，最忌不敢走进去，只在前台留一部分单页和小礼品。5.“题外话”在面对小企业主时，能说上话是很重要的，谈几句他感兴趣的话题，比干巴巴说一声无抵押借款要好得多，更容易积累后期客户。可以问问别人的兴趣爱好，也可以夸客户摆在办公室的盆栽字画摆件，说几句很行家的话，客户真心很高兴，也很愿意跟你谈。所以说，陌拜时显示出的自己的内涵和知识，跟老板们交朋友攒人脉，比简单走进去发单页发礼品重要得多。从开始与陌生人接触,就要有意识地去寻找彼此之间的共同点、相似之处，方法包括事先了解、悉心观察、主动交流，例如家庭背景、职业背景、兴趣爱好、外貌特征、口音籍贯、过去经历等。可以聊休闲运动、健康保健、故乡风情、影视戏剧、生活趣事、新闻热点、事业成就等。记住在和客户还比较陌生时，千万不要贸然推销产品，不要给别人拒绝你的机会。 6.有效提问在销售行业有一句老话：一个销售高手应该是一个很好的提问者。提问不应该是让客户感觉你很有目的性，否则效果会适得其反，所以在提问的过程中应该讲究一些方法，简单介绍如下：（1） 从现实提问。在拜访客户的过程中，开始的问题一定是从你可以看到的去沟通，这样会比较自然，也会使得沟通的氛围比较轻松，为达到更好的沟通效果创造条件。这样的问题会有很多，比如客户店面的装修、客户经营产品的品牌等，都可以是问题的开始。（2） 从想到的提问。在从现状沟通的过程中，会联想到很多其他的问题，比如客户的发展历史、客户的想法等，都可以提问。（3） 从客户关注的角度提问。在上述两种情况的基础上，我们就可以判断出客户的关注点。比如价格问题、上下游问题、支持问题等。我们可以有针对性地从这些方面再次与客户进行深入的沟通。 7.倾听技术我们在与客户的沟通过程中，可以从客户所说的话语中分析出各种有价值的信息。所以，我们一方面要有主观意识引导客户的沟通方向，同时也要注意客户的反馈内容，从客户的反馈中寻找我们的机会点。如果能够掌握一些有效倾听的方法，那对我们的客户拜访会起到重要的作用。（1）专注话题，表情自然，保持与客户目光接触，随时注意客户的表情语言及肢体语言。（2）对于客户所讲的内容，要给出赞许性的点头和恰当的面部表情，并适当予以回复。（3）要有适当的提问，这样可以使沟通达到更好的效果。（4）尽量避免打断客户的说话，要让客户表述完整，可以使我们更全面了解相关信息。（5）说该说的话，也就是说，要遵守一些销售职业的标准，不乱加议论不相关的事宜，保持沟通的核心方向符合我们拜访客户的目的。（6）在沟通的过程中，要适当转换倾听与表述的角色，这样可以使客户的感受更加自然，也会使沟通的效果更好。8.客户意向如果客户意向很强烈，针对此类客户，在向客户介绍了相关产品之后，尽量促单。如果客户意向一般，则要注意其现实情况，助其分析贷款对其公司的好处在哪里，如果有竞争对手介入时，中肯地分析我们与竞争对手的优势所在，而不能直接地讲竞争对手的坏话，分析客户所处环境选择我们