辅导培训学校整体业务标准流程图(经典)

精品文档 1欢迎下载 裕达培训学校整体业务标准流程图内容说明 流程 环节 流 程 步 骤 责任人流程内容工作表单总监工作 电话 咨询 预约 来访 办公室 全员咨询 1 电话时间 17 分钟左右 2 电话目的 了解客户需求 邀请客户上门面谈 3 要求咨询师 重视每一个来电 4 咨询过程 a 咨询师接听电话前 要准备好 热线记录表 与笔 做好记录 b 在过程中需要了解到的基本信息有 学生的姓名 性别 联系方式 地址 想进修的科目等 热线记录表 拓展 市场宣 传渠道 指导和 提升 咨询师 电话咨 询的质 量 招 生 流程环 现场咨 询 签订协 议 咨询师 咨询主任 或总监 1 咨询目的 签单 2 咨询时间 根据咨询实际需要 3 咨询过程 a 学员上门 接待专员要礼仪问候 将学生引进办公室 让其坐下并倒上杯水 然后与学员交 谈 了解学员需求和学员信息 咨询没有报名意向的请其填写来访人员接待表 留下联系方式等基本信 息 然后立即登陆管理系统进行登记 有报名意向的请其填写报名登记表 并当着学员的面录入管理系 统咨询登记 缴费者接着转入报名登记 注 各分公司向市场部提交此汇总表的接口人不同 有些是咨询专员 有些是前台 b 咨询专员要先跟学生交谈 10 多分钟 从面谈中了解一些学生的一些实际情况 c 然后让学生参加免费试听课程 学生听完免费课程后 咨询专员可与学员交流学其他问题 并敲定学习科目 时间 费用等要素 来访人员接待表 上门登记汇总表 现场咨询记录 收费与课时计划 确认单 个性化诊断系统 力抓签 单 必要时 协助面 谈 完 成签单 审核 协议规 范性 精品文档 2欢迎下载 d 费用说明 咨询专员尽量引导客户当时交全款 或者交一部分定金 定金要求是合同的 10 e 余款尽量要在 7 天缴纳 若咨询专员无法在 7 天之内催回全款 则反馈相应的情况给上级 原则上不允许分期付款 有特殊情况的要额外填写分期付款申请表 如果遇到特殊客户 咨询专员必须 请示上级 f 咨询专员要让学员认真看协议 同意协议规定后 咨询师按规范填写合同 双方在合同上签 字 注 签过合同后 一般是在签约之后的 1 个工作日内 咨询师填写一份 收费与课时计划确认单 将学生的课时安排 费用标准及赠送条件填上 并请咨询部主任或总监审核 确保 咨询师 掌握 收费标 准和公 司签约 规定 关注 刷卡机 到位 节 流程步 骤 责任人流程内容 工作表单 总监工作 交费 咨询师 出纳 1 咨询专员带学员到财务处交费 2 出纳此时对合同进行第一次审核 审核内容为合同填写是否规范 如不规范出纳有权要求咨询师 修改 出纳一审合同无误 收取费用并开收据 3 如果学员要求开发票 请其一个月之后来领取 待定 收费与课时计划 确认单 掌握 收费情 况 督 促出纳 及时入 账 档案 建立与 完善 1 说明 档案包括电子档案和纸质档案 2 时间 电子档案要在签约之后的 1 个工作日内建立 建档超过规定日期 负责人每次扣罚 20 元 一般情况下 咨询专员会在签约之后的半个工作日呢为学员在系统上建档 纸质档案要在当天内交 给公司存档 3 电子建档 建立一个文档 把已报名学员信息整理归类存档 设定一定得权限 不得随意调动学员资料 如因 特殊情况应先向上级申请 纸质档案袋 学生登记表 现场咨询记录 个性化诊断问卷 关注 档案建 精品文档 3欢迎下载 招生 咨询师 咨询主任 4 纸质建档 a 纸质档案有档案袋 或文件夹 袋上要写明学生的姓名及年级 b 档案文件包括 学生登记表 现场咨询单 收费与课时计划确认单 辅导方案以及资料清单 c 完成后 咨询师将档案提交给咨询部主任 由主任交给学管主任 及报告 模拟合同 立及时 和完整 流程环 节 流程步 骤 责任人流程内容 工作表单 总监工作 电子档 案 接收和 交流 出纳 学管主任 授课老师 排课专员 接收签约申请 1 出纳收到签约申请 在两个工作日内录入电子合同 收费金额 接收接档申请 2 授课老师及时查看接档申请 根据学生情况分配给适合的老师 3 接收档案后 老师认真查看该学生资料 掌握学生的全部情况 接收排课申请 排课专员收到排课申请后 根据要求进行排课 原则上要求全款交清之后才能进行排课 系统要求 有购买的课时和老师接档后 排课方可进行 确保 部门交 接及时 沟通顺 畅 培养 团队意 识 初次回 访 咨询师 出纳 1 如果签约时 只是收取定金 要按协议规定回款期限提前催缴余款 2 说明 催缴余款主要是招生专员的职责 出纳有提醒的责任 督促 余款催缴 催缴 余款 出纳 1 说明具体情况 催缴余款 关注 课时购 买情况 接单 购买课 时 排课专员1 排课时间 原则上在全款到位后 实际工作中 财务在系统上购买课时 授课老师在系统上接收档 案之后即可操作 2 排课要求 师生匹配 争取一次性学生满意教师的安排 并确保师资资源利用最大化 4 招生专员 授课老师可以对排课提出建议 但不能干涉排课专员的工作 师资供 需情况 精品文档 4欢迎下载 关注和 指导 师生匹 配排课 排课 授课老师 1 学管师要在后期对档案袋的内容不断完善 2 授课老师对档案的保管负有责任 定期 检查档案 接收 纸质档 案 排课专员 教师 1 排课专员排课后会及时通知授课老师排课安排 由授课老师通知客户及任课教师 2 学管师将上课通知情况做好记录 关注 上课通 知的及 时 有 效性 第一 次课前 通知 责任人流程内容 工作表单 总监工作 第一次 课后回 访 授课老师 1 如果学生对教师教学方式 内容 风格等不满意 授课老师或其他要对学生进行适当引导 尽量不 用调整教师 回访后及时召开教学交流会 2 如果是对教师本人不满意 且无法调整时 要及时通知排课专员 做好更换教师的准备 3 如果是对其他方面不满 或客户直接提出退单 则了解不满的真正原因 以及做好组团挽单的准备 参与分 析第一 次上课 结果 第 一 次 课 分析 回访结 果 校长 教师 招生专员 排课专员 1 校长组织教师 招生专员 排课专员 若有时间 交流 分析客户的不满 提出针对性的解决方案 2 排课专员将调整结果以口头或书面的形式告知客户 并取得客户认可 3 排课专员将交流过程 结果及客户的反应填到 教学研讨会记录 里 存入纸质档案 并在当天录 入到公司系统 教学研讨记录 参与研讨 调整方案 及时培训 吸取教训 精品文档 5欢迎下载 第一次 课后教 学研讨 会 排课专员 1 排课专员确保重新匹配的教师达到对客户承诺的要求 2 排课专员将调整结果告知客户 3 学管师将调整过程及结果记录到 PPTS 确保重 新匹配 到位 协助 重新匹 配教师 排课专员 1 客户第一次课后提出退单 分析退单的真正原因 及时汇报给部门主管 2 排课专员先与学员沟通 尽量解决学员的疑虑 3 如果客户的不满涉及到其他业务部门 要组织招生部门 排课人员 任课教师组团挽单 进入挽单 流程 挽单程序参见挽单流程图 4 第一次课如果学生不满意 且执意要退 退费的原则是 确定是我们内部原因的 不扣除课时费 但损失要有相应人员承担 如果第二节课后再提出不满意 且无法明确指出内部原因的 课时费要进行 扣除 如果确定是服务的失误 则由相关人承担责任 退费时 第一个月内只扣除一次性综合费和测评 费和相应的课时费 第二个月后要另加上两个月课时量的违约金 退费程序参见退费流程图 指导和 参与挽 单 准备 挽单 教师 排课专员 1 教师要在第三周开始制作 阶段性教学计划 第四周完成 交给学管师存入学员档案 2 学管师第四周完成 学生学习管理方案 存入档案 3 观察期内建议使用 黄金周期计划 教学部 学管部 阶段性教学计划 学习管理方案 黄金周期计划表 审 阅 计划及 方案 制定 计划 招生专员 1 招生专员两个月每两周不少于一次回访 以后每三个月不少于一次 定期 回访 定期 召开 家长交 流会 授课老师 招生部门 1 学管师每月要组织一次学生教师交流会或活动 2 交流会时间可安排在周末 具体由学管师根据家长及教师的时间协调 3 参加人员由学管师 任课教师 学生 招生专员及排课人员若有时间尽量参与 4 交流会要有 学生交流会记录 表单 5 会议目的是让家长和学大之间更多了解 更多信任 更多配合 学生交流会记录 指导和 参与学 生交流 会召开 关注客 户满意 度 授课教师 1 必须根据学员学习进度以及掌握技术的程度 不定期的进行考核与跟进 2 关心学员学习过程中遇到的问题 帮助辅导学员克服心理障碍 掌握学 生成绩 精品文档 6欢迎下载 变化 观察 期 关注 成绩变 化 教师1 教师要布置作业 2 学管师要督促并检查学生的作业完成情况 3 4 了解作 业布置 情况 查 看 检 查 作业 授课老师 1 授课老师要给每一个学生建立成长档案 每一点进步及变化都有详实记录 并及时反馈给学员 2 授课老师要确保学生在学习中的安全 对一些实践过程中的注意事项要提醒学员 另外学生自习前 后要进行登记 对不放心的学生要电话确保到家 学生成长档案查看成长档案 关注 学生成 长 授课老师 1 续费时的课时标准以签约时的原始年级为准 2 续单成功后 要重签辅导合同 续费金额在 5000 元以下的不用另签新合同 填写 课时追加单 作为原合同的补充件即可 续费提成由总监向总裁办询问