酒店培训资料

第一章酒店基本知识 第一节酒店的基本概念 一 基本定义 以大厦或特定的建筑物位凭借 通过经营餐饮 客房 娱乐等设施及与此相关的多种服务项目 向客人提供服务的一种专门场所 二 酒店的分类 1 商业性酒店 TheCommercialhotel 所谓商业性酒店 就是为那些从事企业活动的商业旅游者提供住宿 膳食和商业活动及有关设施的酒店 2 长住式酒店 RESIDENITIALHOTEL 长住式酒店主要为商客的一般性度假旅客供公寓生活 它被称之为公寓生活中心 THECENTEROFRESIDENITALLIFE 长住式酒店主要是接待常住客人 这类酒店要求常住客人先酒店签订一项协议书或合同 写明居住的时间和服务项目 3 度假性酒店 ROSORT HOTEL 度假性酒店主要位于海滨 山城景色区或温泉附近 它要离开嘈杂的城市繁华中心和大都市 但是交通要方便 度假性酒店出除了提供一般酒店所应有的一切服务项目以外 最突出最重要的项目便是它的康乐中心 因为它主要是为度假游客提供娱乐和度假场所 THECENTEROFRE EREATIONALAETIVITIES 4 会议酒店 ConventionHall 会议酒店是专门为各种从事商业 贸易展览会 科学讲座会的商客提供住宿 膳食和展览厅 会议厅的一种特殊型酒店 三 星级酒店的等级划分 一星级酒店 要有适应所在地气候的采暖 制冷设备 16小时供应热水 至少有15间 套 可供出租的客房 客房 卫生间每天要全面整理一次 隔日或应客人要求更换床单 被单及枕套 并做到每客必换 能够用英语提供服务 二星级酒店 在上述基础上 下同 还需要有叫醒服务 18小时供应热水 至少有20间 套 可供出租的客房 有可拨通或使用预付费电信卡拨打国际 国内长途的电话 有彩色电视机 每日或应客人要求更换床单 被单及枕套 提供洗衣服务 应客人要求提供送餐服务 4层 含4层 以上的楼房有客用电梯 三星级酒店 需设专职行李员 有专用行李车 18小时为客人提供行李服务 有小件行李存放处 提供信用卡结算服务 至少有30间 套 可供出租的客房 电视频道不少于16个 24小时提供热水 饮用水 免费提供茶叶或咖啡 70 客房有小冰箱 提供留言和叫醒服务 提供衣装湿洗 干洗和熨烫服务 提供擦鞋服务 服务人员有专门的更衣室 公共卫生间 浴室 餐厅 宿舍等设施 四星级酒店 需要有中央空调 别墅式度假饭店除外 有背景音乐系统 18小时提供外币兑换服务 至少有40间 套 可供出租的客房 70 客房的面积 不含卫生间 不小于20平方米 提供国际互联网接入服务 卫生间有电话副机 吹风机 客房内设微型酒吧 餐厅餐具按中西餐习惯成套配置 无破损 3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯 轿厢装修高雅 代购交通 影剧 参观等票务 提供市内观光服务 能用普通话和英语提供服务 必要时能用第二种外国语提供服务 五星级酒店 除内部装修豪华外 要求70 客房面积 不含卫生间和走廊 不小于20平方米 至少有40间 套 可供出租的客房 室内满铺高级地毯 或用优质木地板或其他高档材料装饰 每个客房配备微型保险柜 有紧急救助室 四 星级酒店的评定机构 旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责 制定星级评定工作的实施办法和检查细则 授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作 组织实施五星级饭店的评定与复核工作 其他城市或行政区域旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和所在地区省级旅游饭店星级评定机构的督导 实施本地区旅游饭店星级评定与复核工作 其他标准 附页 1 设备设施评定标准2 设备设置维修保养评定标准3清洁卫生评定标准4 服务质量评定标准5 宾客意见评定标准6 仪容 仪表7 礼貌用语8 娱乐项目服务标准 程序 酒店员工仪容仪表示意图 第二节酒店服务项目和基本设施 酒店的服务项目包括以下 与酒店等级相关 1 接待服务项目2 客房服务项目3 餐饮服务项目4 娱乐服务项目5 商场服务项目6 汽车出租服务项目7 其他服务项目 酒店的基本设施 与酒店档次相关 1 前台接待设施2 客房接待设施3 餐饮接待设施4 娱乐服务设施5 商品销售服务设施6 酒店经营保障设施 工程保障设施 安全保障设施 内部运行保障设施 第三节酒店的机构设置与岗位职责 一 酒店的机构设置24小时不间断运行 经营 二 酒店的运作机制服务和保障 三 酒店各部门主要职责 总经理 接受业主 董事会或酒店管理公司的委派负责整个酒店的管理 副总经理 帮主总经理完成基表起到协调 检查 督导 培训等工作 销售部 负责整个酒店的客源市场开发以及政府团体关系的处理 客房部 负责住店客人的接待和服务 餐饮部 娱乐部 商场部 负责客人的饮食 娱乐 消费等 总经办 总经理下面的办事机构 起草文件 负责各部门的协调工作 上呈下达作用 财务部 经济运行部门 起到监督控制 人事部 对酒店人事作合理的控制 编制 调配 晋升 考核 奖惩 保安部 负责酒店安全 维护酒店的正常秩序 工程部 对硬件设施的维修 保养 运行 管理 四 酒店的管理层次 酒店管理原则 垂直管理 下级不越级反映 上级不越权指挥 各安其职 各尽其职 酒店管理层次 金字塔理念酒店的沟通方式 上下沟通 横向沟通 本部门之间沟通 部门和部门沟通酒店的联络方式 电话联系 第二章酒店意识 第一节服务意识 一 酒店商品的概念 酒店向宾客出售的一种特殊商品 是以有形的设施空间及无形的时间和劳动 向客人提供的各种服务 二 酒店商品的基本特性 1 不可捉摸性2 生产与消费的同时性3 价值具有消失性4 产品质量具有较大的可变性5 季节性6 酒店的社会形象对酒店顾客的影响 酒店服务意识的基本内容 1 服务代表 精神面貌 容貌修饰 着装服饰 微笑服务 经常修饰容貌 着装整洁 2 服务言谈 面带微笑 站立服务 主动问好 不要主动和宾客握手 不要过久的盯住某一部位打量客人 和宾客谈话时保持一步半的距离 不要漫不经心 语调要亲切 声音要柔和 表情要明朗 表述得体 简洁 向宾客提问时要注意分寸 注意倾听 不抢话 善意的谎言 不要趋前旁听 不要窥视 随便打扰 外来电话找客人 不要高声叫人 3 服务举止 举止端庄 动作文明 迎客在前 送客在后 客过要让路 同行不抢道 禁止各种不文明的举动 异味食品 操作轻 走路轻 说话轻 未经许可禁入客人房间 严禁与客人开玩笑 打闹 或取外号 在过道中碰到客人 客人谈话时不能从中间穿行 忌交头接耳 指手画脚 模仿讥笑 为可热点烟 一根火柴限一位 4 服务礼仪 礼遇规格 礼宾秩序 女士优先 先客后主 不要随意打听宾客年龄 职务 家属等私人话题 女宾为主 不轻易接受客人赠送的礼品 宾客从服务台经过要点头示意 要主动欢送 第二节客人意识 一 客人的概念 光顾酒店或购买酒店商品的人 1 住店客人 旅游度假客人 商务客人 政府和群众团体2 入店客人 客房 餐厅 娱乐商场进行消费 直接服务对象 探亲访友 考察参观 潜在客人 二客人就是上帝 想客人所想 急客人所急 做客人所需 三 客人总是对的 酒店业的金法则 第三节服务质量意识 一 什么叫服务质量 二 服务质量的特性 三 服务质量的重要性 四 服务质量的基本内容 一 什么是服务质量 酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客的需要的程度 或者说服务能够满足宾客的需求特性的总和 二 服务质量的特性 1 功能性 作用和功能 是服务质量最起码最基本的特性 2 经济性 价与值的相符 3 安全性4 时间性 准时 及时 省时 5 舒适性6 文明性 三 服务质量的重要性 1 服务质量决定酒店的信誉 2 服务质量决定酒店的生存 优胜劣汰 适者生存 3 服务质量决定酒店的效益 经济和社会效益 4 服务质量决定酒店的发展 四 服务质量的基本内容 1 优良的服务态度 主动热情 耐心周到 文明礼貌四语 蔑视语 烦躁语 斗气语 否定语五声 迎客声 送客声 致歉声 致谢声 称呼声2 完好的服务设备 3 齐全的服务项目 4 灵活的服务方式 5 娴熟的服务技能 6 科学的服务程序 7 快速的服务效率 第三章酒店员工的职业道德与礼貌修养 第一节酒店员工的职业道德 一 道德是指人们在生活中的思想品质和行为规范 二 社会公德是指人们为了维护公共生活秩序 调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则 三 职业道德是指从事一定职业的人 在职业活动的整个过程中 必须遵守的行为规范 行为准则 1 敬重本职工作2 热爱本职工作3 勤于本职工作四 酒店的职业道德规范1 敬业乐业2 树立宾客至上的服务观念 主动 热情 耐心 周到3 认真钻研技术4 公司分明5树立主人翁的责任感6 树立文明礼貌的职业风尚 第二节酒店员工的礼貌修养 一 礼节 礼仪 礼貌的基本内容 礼节是人们在日常生活中 特别是交际场合中相互问候 致意 祝愿 慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式 礼仪是人们施礼的一种仪式 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示友好的行为 这体现了时代的风尚与人们的道德品质 体现了人们的文化层次和文明程度 10种礼节 问候礼 称呼礼 应答礼 迎送礼 操作礼 握手礼 鞠躬礼 接吻 举手注目礼 致意礼 二 酒店员工的礼貌修养礼貌修养专指一个人在待人接物方面的素质和能力 讲究仪表和仪容 举止大方得体 说话客气 不做伤风越理的事 妇女儿童优先 遵守时间 尊重他人 动作雅观 称呼得当 介绍与握手 介绍分自我介绍和他人介绍 语言与交谈 第三节酒店员工的礼仪礼貌要求 一 仪容 仪表是指人的外表和容貌 二 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现的姿态和风度 也包括日常生活中和工作中的举止 三 礼貌 八字方针 热情 主动 礼貌 周到 尊重上司乘电梯进出酒店酒店用餐微笑服务站姿 坐姿 行姿 站姿 挺胸 收腹 梗颈 眼睛平视前方 嘴微闭 面带微笑 双肩自然下垂 交叉与提前 右手放在左手上 女士 两脚呈 V 字型 男士 两脚间距与肩同宽 坐姿 入座轻稳 上身正直 人体重心垂直向下 腰部挺起 脊柱向上升直 胸部向前挺 双肩放平 双目平视 面带微笑 坐椅子面积的三分之二 行姿 昂首挺胸 收腹 眼平视 肩要平 面带微笑 身要直 双臂自然下垂摆动 腿要直 切忌摇头晃脑 女子走 一字步 男子双脚跟两条线 两线尽可能靠近 步履可以大一点 第四章酒店员工的电话接听与服务 第一节酒店电话接听服务规则 一 电话接听的规范语言问候语句询问语句应答语句道歉语句 针对工作中造成的差错和失误由此给客人造成的损失和不快应尽力挽回 酒店现有的能力不能满足客人的某种要求 感谢语句 请 字当前 谢 不离口 二 酒店电话接听的基本程序 电话铃响不超过三声接听拿起听筒 致以简单的问候 您好 语气柔和亲切 自报酒店或部门名称或个人的姓名 认真倾听电话事由 传呼他人请稍后 轻轻的放下话筒 对方通知或询问某事 应按对方要求记录 并复述或回答给对方听 记下或问清对方通知或留言的事由 时间 地点 或姓名 对对方打来电话表示感谢 等对方放下电话后 自己再轻轻放下电话 三从酒店打出电话的程序 预先将电话内容整理好 向对方拨电话 待对方拿起电话简单问候之后 以同样的问候语回复对方 做自我介绍 使用敬语 说明要找通话人的姓名 或委托对方传呼要找的人 按事先的准备 逐条复述电话内容 确认对方