省级示范性高职院校重点专业建设项目成果.doc

省级示范性高职院校重点专业建设项目成果酒店管理专业人才培养方案与核心课程标准江西外语外贸职业学院 二一一年十一月目 录第一部分 酒店管理专业人才培养方案1一、专业名称与专业代码1二、招生对象、学制、学历层次1三、专业培养目标及人才培养模式1四、职业岗位及职业能力要求1五、课程体系构建与核心课程3六、运行与实施7第二部分 酒店管理专业核心课程标准14一、餐饮服务与管理课程标准14二、前厅服务与管理课程标准28三、现代饭店管理实务课程标准53四、酒店英语课程标准65五、饭店信息化管理课程标准85六、客房服务与管理课程标准94七、专业综合训练与测试课程标准112八、酒店营销与公关课程标准124第一部分 酒店管理专业人才培养方案一、专业名称与专业代码（一）专业名称：酒店管理（二）专业代码：640106二、招生对象、学制、学历层次（一）招生对象：全日制普通高中毕业生（二）学制：两年（三）学历层次：专科三、专业培养目标及人才培养模式（一）培养目标：以市场、行业需求为导向，培养拥护党的基本路线，适应生产、建设、管理、服务第一线需要的，德、智、体、美等方面全面发展，职业素质和人文素养良好，具有酒店基本管理技术、酒店经营策划、酒店服务技术等方面的技能，能在酒店、会展中心及相关酒店企业从事接待服务、中基层管理、经营策划等相关专业工作的高端技能型人才。（二）人才培养模式：“1+1+1”（实践实训实习）的准员工式人才培养模式酒店管理专业“1+1+1”（实践实训实习）的准员工式人才培养模式,即第一学年为“实践”，主要完成校内公共课和专业基础课，学生通过到企业实地参观和听取企业专业人员讲座等形式，进行行业认知和企业实践；第三学期为“实训”，采用“4+1”的模式，即“4天”在学校进行专业技能课的学习，“1天”在酒店进行餐饮、客房、前厅等部门轮岗实训；第四学期为“实习”，学生到订单培养企业集中顶岗实习，同时完成毕业设计。“1+1+1”准员工式人才培养模式具有以下四个特点为：第一，企业全过程与全员参与；第二，理论学习与企业实践交叉循环；第三，学生实现“双栖”；第四，服务意识融入订单培养的全过程。四、职业岗位及职业能力要求（一）职业岗位：各级管理人员、前厅服务人员、客房服务人员、中西餐厅服务人员、康乐服务人员、商务服务人员、会展服务人员、公关礼仪服务人员、营销服务人员等。（二）职业能力要求：1、专业能力（1）具备一般酒店办公自动化操作技能，熟练掌握酒店应用软件系统及网络应用。（2）具备良好的业务能力。酒店前厅和客房服务技能、餐饮服务技能、康乐服务管理、茶艺、酒店营销、酒店成本控制和处理突发事件的能力。（3）掌握酒店运作和管理基本理论，熟悉现代酒店的经营与运作，具备从事酒店中基层管理的职业能力。2、方法能力（1）熟练掌握office2000软件，具备现代化办公能力。（2）具备较强的信息收集和信息处理能力（3） 具备较强的终身学习能力3、社会能力（1）为人谦恭，待人真诚，有良好的礼仪修养，善用礼仪技巧与人沟通。（2）具有良好的语言表达和人际沟通能力，协调与组织能力，并有良好的团队精神，至少熟练掌握一门外语，具有一定的口语表达能力，能适应酒店的工作需要。（3）具有健康的体魄、良好的心理素质和优美的形体仪态，达到国家规定的大学生体育合格标准。（4）具有从事酒店行业所必备的良好的职业道德和职业意识，具有吃苦耐劳的良好品质,敬业乐业。（三）核心岗位资格证书学生在毕业前通过以下水平考试，获得相应证书： 客房中级服务师 餐饮中级服务师 PETS(1-2)级 全国导游资格证（选择）普通话证(二乙)办公自动化证(选择)五、课程体系构建与核心课程（一）课程体系构建：根据酒店各部门岗位知识、能力、素质要求分析，我们对课程内容进行整合，课程模块如下表所示:（二）核心课程酒店管理专业核心课程介绍模块名称课程名称课群目的通识素养课群大学语文、基础英语、计算机应用、 思想道德修养与法律基础、毛概、形体训练、形势与政策侧重对能力结构中通用能力的培养学生的政治素质、文化修养、行为习惯及思辨能力专业基础课群现代饭店管理实务、酒店英语、服务心理学、酒店营销与公关、饭店信息化管理侧重对能力结构中关键能力形成所需的专业基础的培养；夯实学生的专业理论基础，为学生的专业学习奠定坚实发展平台；培养学生的专业持续学习能力专业技能课群餐饮服务与管理、前厅服务与管理、客房服务与管理、康乐服务与管理、茶艺与酒水侧重对能力结构中关键能力和操作技能的培养学生的实用岗位技能专业情商课群入学教育（含安全教育）军事理论与技能训练、心理健康/演讲与口才/网页设计与制作/中外民俗文化/客源国概况、当代世界经济与政治侧重对能力结构中关键能力形成所需的业务情商的培养学生的业务沟通能力、协作精神、职业道德、服务意识等综合职业情境经验职业岗位课群实用文体写作、职业规划、就业指导与训练、专业综合训练测评、顶岗实习、毕业论文、社会实践培养学生的岗位针对性和就业能力实现多点分散岗位实训及就业职业岗位证书PETS（1-2级）、客房中级服务师、餐饮中级服务师、办公自动化证、普通话（二乙）实现“一专多证”，增强学生的综合竞争力餐饮服务与管理开设学期第一学期周学时5总学时80支撑的相关职业能力餐饮管理与服务的能力，餐厅环境设计、菜单设计、托盘、折花、摆台、斟酒、上菜服务技能教学目标通过本课程的学习，使学生掌握现代饭店餐饮管理的特点、内容及方法，培养学生解决餐饮管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握现代饭店餐饮管理的基本理论和方法，把握餐饮业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。教学方式 （组织实施） 讲授、情景模拟、实训、测评、分组讨论、顶岗实践考核方式操作前厅服务与管理开设学期第一学期周学时5总学时80支撑的相关职业能力前厅管理的基本原理及服务技能，入住接待、问询、收银、礼宾服务技能教学目标 通过本课程的学习，使学生能对饭店前厅有清晰的认识，对饭店星级评定中的前厅部分标准及要求有所认识，对饭店前厅部的组织框架、工作内容、流程及相关质量标准有所把握，并具有一定的前厅接待服务能力。教学方式 （组织实施） 讲授、情景模拟、实训、测评、分组讨论、顶岗实践考核方式笔试+技能测试现代饭店管理实务开设学期第一学期周学时4总学时64支撑的相关职业能力计划与决策能力、组织与人力资源管理能力、饭店产品的销售能力、领导与沟通的能力教学目标 通过本课程的学习，使学生在校期间，能全面了解旅游业四大支柱产业之一的饭店业的基本概况，学习和掌握饭店管理的基础理论和基本方法，培养学生运用管理学知识分析问题、解决问题的能力。教学方式 （组织实施） 讲授、多媒体教学、案例分析、分组讨论、参观学习考核方式笔试+技能测试酒店英语开设学期第二、三学期周学时44总学时144支撑的相关职业能力基础英语听说写及职业岗位英语对话、书写能力教学目标通过本课程的学习，使学生锻炼英语的听说能力，掌握酒店前厅部、客房部、餐饮部一线服务人员和相关岗位的基本对话，能听懂酒店基本用语和对话，能用英语处理酒店工作中遇到的问题。教学方式 （组织实施） 课堂讲练、听说实训、情景模拟、问题讨论、角色扮演考核方式口试饭店信息化管理开设学期第二学期周学时2总学时36支撑的相关职业能力各部门软件操作能力、信息化饭店管理能力及电子商务技能教学目标 通过本课程的教学，使学生掌握现代信息化酒店的各个部门的系统软件的操作能力，了解信息化饭店的营销方法和运转管理，掌握酒店业的电子商务技术。教学方式 （组织实施） 讲授、分组作业、案例分析、实训考核方式操作客房服务与管理开设学期第二学期周学时5总学时90支撑的相关职业能力客房中基层管理的能力，客房清扫、对客服务、VIP客房布置等服务技能教学目标通过本课程的学习，使学生掌握现代饭店客房管理的特点、内容及方法，培养学生解决客房服务过程中所面临的各种问题的能力；还要掌握现代饭店客房管理的基本理论和方法，从客房产品的角度对中国饭店业市场有所了解，培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，并具有一定的客房产品分析、设计能力。教学方式 （组织实施） 讲授、情景模拟、实训、测评、分组讨论、顶岗实践考核方式操作专业综合训练与测评开设学期第三学期周学时8总学时144支撑的相关职业能力酒店管理综合管理及服务能力，中西餐服务、客房服务、前厅服务等技能训练与测评教学目标 通过本课程的测评，使学生对于本专业核心技能和知识有进一步的提高，为学生到实习企业迅速上岗做好充分准备。教学方式 （组织实施） 讲授、情景模拟、实训、测评考核方式操作酒店营销与公关开设学期第三学期周学时4总学时72支撑的相关职业能力 酒店营销调研、市场细分、市场定位的能力及酒店公关活动策划能力教学目标通过本课程的教学，使学生正确理解酒店市场营销基本概念及其内在的联系, 正确理解并掌握营销环境理论、营销分析、营销组合、营销战略、营销战略管理理论。并掌握酒店公共关系活动的基本步骤和操作技巧，并能对简单的酒店公共关系活动进行策划。教学方式 （组织实施） 讲授、分组讨论、案例分析、情景模拟、课外调研、顶岗实践考核方式笔试+技能测试六、运行与实施（一）教学安排表 见：附表一（二）教学模式、教学方法和手段酒店管理专业推行 “1+1+1”（实践实训实习）的准员工式人才培养模式，即第一学年为“实践”，主要完成校内公共课和专业基础课，学生通过到企业实地参观和听取企业专业人员讲座等形式，进行行业认知和企业实践；第三学期为“实训”，采用“4+1”的模式，即“4天”在学校进行专业技能课的学习，“1天”在酒店进行餐饮、客房、前厅等部门轮岗实训；第四学期为“实习”，学生到订单培养企业集中顶岗实习，同时完成毕业设计。具体方式为：第一阶段：签订订单合作协议，根据订单合作协议，由学校和酒店方共同组建订单培养管理机构，负责订单培养方案的实施。在自愿报名的基础上，通过预选和面试的方式，从酒店管理专业中挑选出学生组建订单班，如“咸亨班”、“凯莱班”等。酒店参与教学计划的制定。在广泛调研的基础上，以酒店的岗位职责和岗位能力要求为基础设置课程，课程体系分为四个部分：公共基础课、专业基础课、专业技能课和集中实践环节。根据教学计划，第一学年，学生主要在校内完成公共基础课和专业基础课的学习，实训环节主要进行“实践”，到订单培养企业进行参观，与企业管理层见面，目的是使学生对酒店和未来的工作环境有个初步了解。第二阶段：专业技能培养和学生到企业“实训”阶段。从第三学期开始，对学生集中进行专业技能的培养，将“餐饮服务与管理”、“前厅服务与管理”、“客房服务与管理”、“饭店营销与公关”等课程的教学放到酒店，实行酒店现场教学。在专业教师的带领下，由酒店各部门经理和人力资源经理分别授课。学生在完成专业技能课基础上实行“4+1”，4天在学校进行其他课程学习，1天在酒店进行岗位实践。同时鼓励学生利用节假日到企业工作实现工学结合，培养符合企业需要的素质，强化其专业核心技能。第三阶段：顶岗实习。完成教学任务后，从第四学期开始，学生在企业顶岗实习。学校在尊重学生的选择的基础上，按照酒店的岗位需求给学生分配岗位，并尽可能地安排学生轮岗实习。学校专门拟定了顶岗实习指导书，由订单培养管理机构共同监控，酒店每月召开一次例会，企业管理层和专业教师共同参与，了解实习学生的工作进展和思想动态，协助解决工作中存在的问题。学生在顶岗实习的过程中，在专业教师和企业员工的共同指导下，完成毕业设计和毕业论文。（三）教学资源配置与要求1、师资条件：酒店管理专业“1+1+1”（实践实训实习）的准员工式人才培养模式的实施，需要一支以专业带头人为核心，以骨干教师为主要依靠，以专项技能模块化课程建设小组为纽带，精通酒店管理的“专兼结合、两型一化”的现代化教学团队来支撑。教学名师及专业带头人的人选需要在本行业具有一定影响，副教授以上职称，硕士以上学历，能引领团队教学、科研，使之在全省范围内起到示范和辐射作用；骨干教师需要具备讲师以上职称，硕士以上学历，双师型；校外兼职教师需聘请在酒店管理方面既有一定理论水平又有丰富实践经验的技术专家或能工巧匠担任，构建稳定的校外兼职教师网络。2、实践条件：需配备相应的餐饮、客房、康乐、前厅、茶艺校内外实训、实习基地，及饭店信息化管理软件。同时需紧密合作的校外实训基地。3、制度保障和质量监控（1）教学运行制度保障 为确保人才培养方案顺利实施，提升人才培养质量，学院建立了完善的院、系考务管理、校内和校外实践教学管理、顶岗实践管理等多个教学管理制度，对学院教学运行宏观管理。 系部为具体落实人才培养方案，在学院的监控体系下建立了相应的管理制度。（2）质量监控体系 院级教学质量监控 分管教学副院长带领教务处、实训中心、督学办等职能部门做好教学质量监控的部署、监督、协调等工作。具体通过以下几方面实施： 一是教学建设与教学改革监控。通过对系部专业建设、课程建设的评审或验收，对教学文件修订等进行指导和监控，引导系部进行教学建设和教学改革。审定系部教学改革方案，并监督落实；二是监督监控教学各环节，包括：教材选定、授课计划执行、考核等教学环节的贯彻落实；三是对实训、实践、毕业论文（毕业设计）、顶岗实践等实践环节进行监控评价；四是通过各级别听课，包括院领导听课、督学办教师听课、教学管理部门听课等多方位掌握课堂教学情况；五是定期组织召开学生座谈会和评教、评学，及时听取学生对教学的反映。六是广泛听取用人单位对人才培养工作的意见和建议，认真分析并做相应整改。 系部教学监控系部是教学的具体实施部门，在学院的统一领导下，系部主要通过以下措施对教学质量进行监控：一是通过日常的教学秩序检查，期初、期中和期末教学检查，系（部）教学信息反馈和学生教学信息反馈等常规教学信息收集，及时了解和掌握教学中的动态问题；二是对所有教学活动、各个教学环节、各种教学管理制度、教学改革方案等进行经常性的随机督导和反馈；三是监控教学大纲的制定和实施、教材的选用、师资的配备、课堂教学质量、实践性环节教学质量、教学内容和手段的改革、考核方式和试卷质量等；四是听课制度，系主任、教研室主任、老师之间听课等多方位掌握课堂教学情况；五是每学期通过问卷调查的形式，由学生作为课程教学评估的主体，对教师的教学质量进行评估；六是通过校内新建专业评估、优秀课程评估、教材评估、实验室评估、试卷评估等，借助目标监控辅助过程监控，利用评估的诊断功能，促进有关方面提高工作质量。4、其他资源：教材选用“十二五”规划教材及与行业共同编写的自编特色教材。网络课程有：酒店前厅服务与管理省级双语课程，客房服务与管理、前厅服务与管理、餐饮服务与管理、饭店信息化管理精品课程。同时建设融自主学习、在线考核、技术交流等多功能于一体的专业教学资源库，构建了开放、互动、共享、可扩充的共享型教学资源平台，鼓励学生自主学习、合作学习、研究性学习、创新实践和创业体验。教学资源库主要包括：专业教学标准库、自主学习型课程库、技能训练库、行业资源库等。129附件一：酒店管理专业课程设置表模块名称序号课程名称课程类型课程 性质专业核心课程考核方式计划学时数每学期周学时数学分理论实践/实训小计一二三四通识素养课群1思想道德修养与法律基础A必修课笔试+技能测试4545332毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论A必修课笔试+技能测试6464443形势与政策A必修课笔试7474第一至第三学期以专题讲座、视频教学形式开展14大学语文B必修课笔试+技能测试501060445基础英语B必修课笔试+技能测试362460446计算机应用B必修课笔试+技能测试4648 942467形体训练B必修课技能测试42832228心理健康B必修课笔试+技能测试20123222专业基础课群1现代饭店管理实务A必修课笔试+技能测试441660442酒店英语B必修课技能测试2020404483服务心理学B必修课笔试+技能测试12820224酒店营销与公关B必修课笔试+技能测试202040445饭店信息化管理C必修课技能测试16163222专业技能课群1餐饮服务与管理C必修课技能测试304575552前厅服务与管理B必修课笔试+技能测试304575553客房服务与管理C必修课技能测试325890554康乐服务与管理B必修课笔试+技能测试261440445茶艺与酒水C必修课技能测试26144044专业情商课群1入学教育(含安全教育)军事理论与技能训练B必修课笔试+技能测试36144180第一学期前18天集中进行32演讲与口才/网页设计制作/中外民俗/客源国概况/市场营销学B公共选修课笔试+技能测试141832223当代世界经济与政治B公共选修课笔试+技能测试363622职业岗位课群1实用文体写作B必修课笔试+技能测试6410112职业规划A必修课技能测试44正式上课后第一月内完成13就业指导与训练B必修课技能测试2663232224专业综合训练与测评C必修课技能测试8080885顶岗实习C必修课技能测试396396第四学期进行126毕业设计或论文C必修课技能测试3636第四学期进行47社会实践C公共选修课技能测试36362总 计7171098181528 28 30 106 总学时及比例总学时：1815学时,理论教学：717学时，占总学时40%；实践/实训教学1098学时，占总学时60%。A类课程5门，占总课程18%：B类课程15门，占总课程53%：C类课程8门，占总课程29%。 注：1、第一学期按15周计算；第二个学期按16周计算；第三个学期按10周计算。2、课程类型分为三类：A类(纯理论课)、B类(理论+实训课)、C类(纯实训课)。3、课程性质分为三类：必修课、专业选修课、公共选修课。4、考核方式分为三类：笔试、技能测试、笔试+技能测试。5、社会实践：由学院统一组织的社会实践活动，可冲抵选修2学分。6、“”标注课程为专业核心课程。7、“*”标注课程为规定必修课。第二部分 酒店管理专业核心课程标准餐饮服务与管理课程标准一、课程定位餐饮服务与管理是高职酒店管理专业的专业必修课，开设在第一学期，每周5课时，共80课时。本课程体系一方面注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新能力。这些知识和能力既符合高技能人才培养目标的要求，又适应餐饮业职业岗位群的任职要求。二、课程教学目标（一）知识目标旨在培养餐饮业的现状及发展趋势的相关知识、餐饮企业经营策划的相关知识、餐饮企业餐厅设计与布局的相关知识、人力资源管理的相关知识、菜单分析与设计的相关知识、餐饮生产的相关知识、餐饮服务的相关知识、餐饮营销的相关知识、酒吧经营的相关知识。（二）技能目标培养学生具有较强的操作规范能力；初步具有菜单设计的能力；初步具有营销策划的能力。（三）素质目标注重职业兴趣和职业道德的养成、注重服务意识和管理意识的养成、注重团队精神和敬业精神的养成，使学生成为有职业素养的酒店人。三、课程设计思路课程设计理念: 以职业能力培养为重点，与行业企业合作进行基于工作过程的课程开发与设计，充分体现职业性、实践性和开放性的要求。课程内容选择标准: 根据行业企业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，选取教学内容。立足于实际能力的培养，要求打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，按照学习情境设计教学内容，让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，构建相关理论知识，发展职业能力，并为学生可持续发展奠定良好的基础。四、教学内容安排及学时分配详见表一五、教学实施方案设计详见表二六、教学实施条件1、教师任职条件本课程教师任职条件需具备大学本科及以上学历，并专业对口，获得高级餐饮服务师证书，在酒店从事过基层及基层管理工作的教师。2、实践教学条件多媒体教室、餐饮实训室、学院一食堂和二食堂、校外实训基地3、教学资源条件现用教材：主编 吴玲 餐饮运行与管理江西高等教育出版社参考资料：（1）汪焰、董鸿安 餐饮服务与管理 华东师范大学出版社（2）苏北春 餐饮服务与管理 人民邮电出版社（3）沈建龙 餐饮服务与管理实务 中国人民大学出版社（4）谢民 何喜刚 餐厅服务与管理 清华大学出版社网站： （1）江西外语外贸职业学院院级精品课程 /七、教学方法与手段1、教学方法（1）启发式教学(讲授型教学模式)（2）“案例式”教学(模仿型教学模式)（3）共性化与个性化相结合教学(自学型教学模式，目标调控教学模式)（4）理论与实践相结合（讨论研究型教学模式，发现型学模式）（5）一元化与多元化相结合（结构型教学模式，情境型教学模式）（6）丰富多彩的教学组织形式（尝试型教学模式）（7）与其他课程紧密结合（合作型教学模式）2、教学手段教学场地根据教学内容的变化而变化，结合教学内容更好的进行教学八、考核评价1、考核方式笔试+操作2、考核分值比例平时30%+技能测试30%+期终考试40%平时成绩中的30%，其中平时的练习作业占15%、学生的出勤和课堂表现占15%。 技能测试30%： 根据上课的内容测试相关的项目，以任务的方式发布，发挥学生的主观能动性，要求学生自己完成。 期末测试40%：全系统一安排。3、技能考核项目、考核项目评分标准考核内容：中餐宴会摆台技能考核方式：以摆台操作的方式分组展示成果，7-8周评分标准：（一）满分为100分。（二）评分标准：（1）独立完成10人用餐餐台的摆台操作的全部过程。 50分（2）做好摆台前的各项准备工作。 20分（3）摆台操作过程中方法正确，动作娴熟优美。 10分（4）操作中注意卫生及物品的安全使用。 20分（三）时间超过1分钟内扣10分，超过2分钟扣20分，超过3分钟者不记成绩。4、期末考核及评分标准操作（见评分标准）九、其他说明 1、适用酒店管理专业表一教学内容安排及学时分配序号教学内容（章节、单元、项目、主题等）主要内容学时一项目一 餐饮行业概述1餐饮行业概述2二项目二 餐饮部厅面日常管理2 中餐厅日常管理83 西餐厅日常管理84 宴会厅日常管理85 酒吧日常管理2三项目三 餐饮部厅面日常操作技能6 中餐厅服务技能277 西餐厅服务技能15四项目四 复习5 合 计75表二教学实施方案设计1餐饮部概述学时2教学目标通过本堂课教学，使学生了解餐饮部不仅是酒店营业重要部门，同时也是衡量现代酒店经营管理水平高低的重要标志。教学内容餐饮部在酒店中的地位作用、岗位职责、发展趋势。教学方法讲授教学建议主要是介绍餐饮行业的发展概况，以及如今市场上存在的一些较成功的餐饮品牌的发家史，如果学生能够提前了解一点餐饮品牌教学效果会更好。考核评价提问让学生回顾至少一个成功餐饮企业的成功秘诀。2中餐厅服务技能-托盘服务学时3教学目标掌握托盘服务技巧技巧教学内容轻托、重托、托盘礼仪教学方法讲授、实训教学建议多媒体教学配合实训教学效果更好考核评价在下堂课检查学生上课的训练效果，包括托姿和左手的沉重力。3中餐厅日常管理-人员管理学时2教学目标通过本堂课教学让学生了解不同规格档次中餐厅人员配备要求。教学内容星级酒店中餐厅人员配备和专门餐饮企业餐饮人员配备教学方法教授、案例教学教学建议进行多媒体教学更好考核评价课后练习：每位同学利用周末时间到南昌市的一家连锁餐饮企业的任何一个店面进行实地调查分析，总结出你所调查的这家店面的人员配备情况，总结出你自己的看法。4餐巾折花学时3教学目标通过本堂课教学让学生掌握不同台型餐巾折花要求。教学内容至少十种花型折法、不同台面花型配备教学方法讲授和实训教学建议学生不习惯把步骤用笔记下来，总是容易忘记，希望学生能够勤快点。考核评价下次课开始检查学生对十种不同花型的步骤掌握情况，抽查5位同学分别折出5种花型。5中餐厅排班管理学时2教学目标通过本堂课教学让学生掌握中餐厅人员排班要求。教学内容排班、休假安排教学方法讲授和案例教学教学建议这堂课如果能去校外实训基地上效果更好，到由于条件有限，在校内实训室上也可以达到一定的效果。考核评价练习：针对上次课课得课后练习，对你所调查的餐饮店面的员工情况进行排版和休假安排。6中餐摆台学时3教学目标通过本堂课教学让学生了解中餐摆台要求。教学内容铺台布、骨碟定位、餐具摆放、酒具摆放教学方法讲授、实训教学建议学生学习积极性较高，但练了两遍以后就不愿意练了，觉得知道就可以了，不需要熟练。需要对学生的学习积极性进行提高。考核评价课堂最后十分钟抽查5位同学对摆台技能的掌握情况。7中餐厅菜单管理学时2教学目标通过本堂课教学让学生了解中餐厅菜单制作要求和注意事项。教学内容菜单种类、菜单制作教学方法讲授教学建议观看视频效果会更好考核评价学生制作一份菜单，可以是任何类型和规模的餐饮企业的菜单。要求是固定式菜单。8中餐酒水服务学时3教学目标通过本堂课教学让学生了解酒水服务技巧。教学内容认识中餐酒水、斟倒酒水技巧教学方法讲授、实训教学建议教学设备部完善，所以只能进行基本教学，没有实物酒水进行操作，只能以水代酒。考核评价课堂最后十分钟抽查五位同学对斟倒酒水的技能掌握情况。9中餐营销学时2教学目标通过本堂课教学让学生了解中餐厅营销技巧。教学内容中餐销售技巧教学方法讲授、情景模拟表演教学建议本堂课如果能够进入真正的实地场景教学就会更好，情景表演进入角色效果不佳。考核评价每位同学准备一个营销故事，了解专业的营销人员是怎么推销自己的产品的。10中餐厅点餐技巧学时3教学目标通过本堂课教学让学生了解中餐厅点菜技巧。教学内容中餐厅点菜技巧、菜肴推销技巧教学方法讲授、情景模拟表演教学建议本堂课如果能够进入真正的实地场景教学就会更好，情景表演进入角色效果不佳考核评价课后练习：为10人桌的同学聚会配一份五星饭店菜单，消费金额大概在500-600之间，不包括酒水。11西餐厅日常管理-人员管理学时2教学目标通过本堂课教学让学生了解不同规格档次西餐厅人员配备要求。教学内容星级酒店西餐厅人员配备和专门餐饮企业餐饮人员配备教学方法教授、案例教学教学建议进行多媒体教学更好考核评价课后练习：每位同学利用周末时间到南昌市的一家西餐厅进行实地调查分析，总结出你所调查的这家餐厅的人员配备情况，总结出你自己的看法。12中餐上菜学时3教学目标通过本堂课教学让学生了解中餐上菜技巧。教学内容上菜、席间服务教学方法讲授、情景模拟表演教学建议本堂课如果能够进行实地场景教学会更好，情景表演进入角色效果不佳考核评价抽查学生是否了解上菜顺寻13西餐厅排班管理学时2教学目标通过本堂课教学让学生掌握西餐厅人员排班要求。教学内容排班、休假安排教学方法讲授和案例教学教学建议这堂课如果能去校外实训基地上效果更好，到由于条件有限，在校内实训室上也可以达到一定的效果考核评价针对上次课后练习，对你所调查的西餐厅人员进行排班和休假安排。14中餐结账学时3教学目标通过本堂课教学让学生了解中餐结账服务技巧。教学内容结账服务教学方法讲授、情景模拟表演教学建议由于场地和设备的限制，学生只能进行模拟练习，效果较一般，如果有真实的结账台和结算单据，实训效果会好很多。考核评价抽查学生三种结账方式的程序。15西餐厅菜单管理学时2教学目标通过本堂课教学让学生了解西餐厅菜单制作要求和注意事项。教学内容菜单种类、菜单制作教学方法讲授教学建议观看视频效果会更好考核评价学生制作一份西餐厅菜单，要求是固定菜单。餐厅的种类和规模不限。16中餐送客服务学时3教学目标通过本堂课教学让学生送客服务技巧。教学内容送客服务教学方法情景模拟表演教学建议学生在进行情景模拟表演的时候进入角色效果不佳，所以希望学生能够尽快找到职业感觉，在表演的时候能够很好的进入状态。考核评价无17西餐营销学时2教学目标通过本堂课教学让学生了解西餐厅营销技巧。教学内容西餐销售技巧教学方法讲授、情景模拟表演教学建议本堂课如果能够进入真正的实地场景教学就会更好，情景表演进入角色效果不佳。考核评价每位同学准备一个营销故事，了解专业的营销人员是怎么推销自己的产品的。18中餐台型布置学时3教学目标通过本堂课教学让学生灵活掌握中餐不同场合和主题用餐的台型布置。教学内容婚宴、寿宴等台型布置教学方法实训教学建议学生思维很活跃，有很多的灵感，但缺少道具。如果能够进入酒店教学效果会更好。考核评价抽查学生是否了解不同主题宴会的布置技巧。19普通会议布置学时2教学目标了解普通会议台型布置和要求。教学内容课桌式、剧院式会议教学方法讲授、实训教学建议建议申请和利用学院的会议室，作为教学使用考核评价抽查学生是否了解课桌和剧院式会议布置的关键所在。20西餐摆台学时3教学目标通过本堂课教学让学生掌握西餐摆台技巧。教学内容西餐餐具认识、西餐摆台技巧教学方法讲授、实训教学建议学生积极性很高，但场地和设备有限，学生不能全部实训到。考核评价无21大型中式宴会学时2教学目标通过本堂课教学让学生掌握大型中式宴会服务技巧和要求。教学内容大型用餐服务技能教学方法讲授、实训教学建议学生积极性很高，但场地和设备有限，学生不能全部实训到。考核评价无22西餐礼仪学时3教学目标了解西餐用餐礼仪和服务礼仪教学内容餐具礼仪、服务礼仪、用餐礼仪教学方法讲授、情景表演教学建议如果能给学生观看一些西餐用餐礼仪的视频效果会更好。考核评价抽查学生了解多少西餐用餐礼仪以及是否认识西餐餐具。23大型西餐宴会学时2教学目标通过本堂课教学让学生掌握大型西式宴会服务技巧和要求。教学内容大型用餐服务技能教学方法讲授、实训教学建议学生积极性很高，但场地和设备有限，学生不能全部实训到。考核评价无24西餐酒水服务学时3教学目标通过本堂课教学让学生了解酒水服务技巧。教学内容认识西餐酒水、斟倒酒水技巧教学方法讲授、实训教学建议教学设备部完善，所以只能进行基本教学，没有实物酒水进行操作，只能以水代酒。考核评价课堂最后十分钟抽查五位同学对斟倒酒水的技能掌握情况。25展销会服务学时2教学目标了解展销会服务要求教学内容商务场合展销会服务教学方法讲授、情景表演教学建议这块知识学生平时接触比较少，所以在讲解的时候理解有些困难，如果能借助国商系的实训室效果会更好。考核评价无26西餐上菜学时3教学目标通过本堂课教学让学生了解西餐上菜技巧。教学内容上菜、席间服务教学方法讲授、情景模拟表演教学建议本堂课如果能够进行实地场景教学会更好，情景表演进入角色效果不佳考核评价抽查学生是否了解上菜顺寻27酒吧服务学时2教学目标了解酒吧服务要求教学内容酒吧服务教学方法讲授、情景表演教学建议由于学生都没有进入过酒吧，所以理解有些困难，但学生普遍对调酒比较感兴趣。考核评价无28西餐台型布置学时3教学目标通过本堂课教学让学生灵活掌握中餐不同场合和主题用餐的台型布置。教学内容婚宴、寿宴等台型布置教学方法实训教学建议学生思维很活跃，但缺少道具。考核评价抽查学生是否了解不同主题宴会的布置技巧。29复习教学目标总结一学期教学内容，加深学习印象。教学内容总结一学期教学内容教学方法讲解、学生发言教学建议学生发言不是很积极，要老师点名，回答问题总体还是可以的。考核评价无30复习教学目标总结一学期教学内容，加深学习印象。教学内容总结一学期教学内容教学方法讲解、学生发言教学建议无考核评价无前厅服务与管理课程标准一、课程定位前厅服务与管理是酒店服务与管理专业学生专业核心课程。开设在第一学期，每周5课时，总学时80课时。其先行课程有：形体训练、饭店管理概论等课程，后续课程有：餐饮服务与管理、客房服务与管理、饭店营销服务与管理、毕业顶岗实习报告等课程。通过本课程的学习让学生熟练掌握酒店前厅中级服务员应具备的专业基础知识与基本服务技能，初步掌握前厅管理方法与运作方式，具备前厅服务管理知识，同时引导学生掌握酒店前厅服务与管理的客观规律，深刻理解和灵活运用酒店前厅服务与管理的各要素及其运行的程序，为学生进入酒店前厅部门工作打下基础。二、课程教学目标 知识目标1、掌握酒店前厅运营的基本知识：前厅部的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务心理与宾客关系、服务质量、沟通原理、服务质量、安全防范等相关知识。2、了解前厅服务与管理中的英语专业术语及基本服务用语。能力目标兼顾教学目标及学生“双证”考试（即高级前厅服务员）的要求，通过学习及实训：1、掌握做为前厅部新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等。2、掌握前厅部对客服务操作技能：客房预订、入住接待服务（应接服务、入住登记服务等）、住店服务（礼宾服务、问讯服务、电话服务、商务服务等）、离店服务（收银服务、送客服务等）。3、掌握基层管理人员相应的管理能力：公关与销售能力、沟通与协调能力、人力资源管理与培训能力、房价制定能力、客房销售情况统计与预测能力、服务质量管理、信息沟通及系统管理、销售管理、安全管理等。4、掌握和提高工作适应性和应变性，具备良好的自我管理能力、创新能力、分析和解决问题能力，能胜任高星级旅游酒店前厅部的工作。5、掌握职业英语运用能力：培养学生运用一定的实用英语为外宾提供服务，提高学生对英语在前厅服务与管理中的运用能力。素质/价值观目标1、通过学习，学生能具有一个“酒店人”的基本素质，尤其是在前厅工作中特别需要具备的礼节礼貌、服务意识、销售意识、安全意识。2、养成学生高效、细心、全面考虑问题的职业素质。培养细致到位、针对性服务的工作习惯。3、培养学生具有良好的职业道德，具有以顾客为服务中心、服务者与被服务者人格平等的理念。4、提高学生的社会公德意识，养成环保、节约、健康的工作习惯和生活习惯。三、课程设计思路本课程的设计是以就业为导向，以服务酒店行业为宗旨，以前厅服务部门活动为中心，以酒店前台部门岗位工作任务分析为引导、以培养学生职业能力为主体，同时进行了前厅管理相关知识的拓展。课程内容是根据前厅部各部门服务活动特征为线索，设计了五大项目，项目之间是并列的关系，各个项目的内容紧紧围绕前厅部各部门岗位的具体的工作任务转化而来的，体现为理论与实践一体化的综合性学习任务，其中糅合了中级客房服务员职业技能考证的相关内容，旨能让学生通过这五大项目内容的学习，学生可完成前厅服务员的典型的工作任务，处理典型的问题情境，具体说来能掌握前厅服务的基本技能和服务规程、基本理论和基础知识，能胜任酒店前厅服务员的工作与前厅部的基层管理工作，达到中级客房服务员的职业资格，从而培养学生具有较强的责任心、爱岗敬业、广博的知识、端庄大方的仪态、良好身体素质和服务意识，具备良好的语言表达能力、自我控制能力、推销能力、预测和判断能力、人际交往能力、继续学习能力和应变能力。学生职业生涯发展阶段前厅员工基层管理人员学习领域课程教学模块基层管理模块前厅销售管理前厅服务质量控制前厅员工管理入职学习模块对客服务模块前厅认知与人沟通客房预订服务入住接待服务住店服务离店服务离开四、教学内容安排及学时分配详见表一五、教学实施方案设计详见表二六、教学实施条件1、教师任职条件本课程教师应具备系统的酒店管理专业知识， 均为“双师型”教师；要求从事过一定量的酒店实践工作，胜任教并具有丰富的实训指导经验；同时，聘请行业专家能工巧匠担任一定量的前厅服务与管理实训课程。2、实践教学条件校内实训基地：酒店前台情景模拟实训室，为本课程提供前台实训的环境，学生可以在高仿真的环境中实训，为将来在酒店上岗打下良好的基础。校外实训基地：南昌园中源大酒店、江西宾馆、江西嘉莱特和平大酒店、江西七星商务酒店、浙江咸亨大酒店、浙江临海华侨大酒店等酒店与本院签订合