现代文秘专业毕业论文格式样张.doc

1 院院 系 成人教育学院系 成人教育学院 年年 级 级 2007 级级 专专 业 业 现代文秘现代文秘 西西 北北 大大 学学 毕毕业业论论文文 题题 目 目 的调查报告的调查报告 作作 者 者 学学 号 号 指导教师 指导教师 2009 年 5 月 10 成绩成绩 2 目目 录录 西府美食城饮食服务调查报告西府美食城饮食服务调查报告 1 一 一 概述概述 1 一 调查目的 1 二 调查对象 1 1 公司简介 1 2 调查对象确定原因 1 3 调查群体 2 三 调查方式 2 二 二 调查经过调查经过 2 一 拟定调查计划 2 二 取得同意调查证明信 2 三 实施调查 3 三 三 调查内容及结果分析调查内容及结果分析 3 一 认识不同组织内客户服务的运作 3 二 确定客户类型 4 三 清楚客户问题类型 收集客户问题信息 4 附录一 计划书附录一 计划书 7 附录二 同意调查证明信附录二 同意调查证明信 8 附录三 调查问卷附录三 调查问卷 9 附录四 收回的调查表复印件 附录四 收回的调查表复印件 3 份 份 10 附录五 自我评估附录五 自我评估 13 附录六 参考文献附录六 参考文献 14 1 西府美食城饮食服务调查报告西府美食城饮食服务调查报告 一 一 概述概述 一一 调查目的调查目的 为了完成剑桥考试 客户服务 模块中 选择当地服务商并展开客户调查 这一课题 同时 为了更好的了解组织内客户服务的作用 发现并解决客户问 题 我于 2008 年 6 月 10 日 对位于西安市 路的西府美食城的顾客进行了 饮食服务调查 二二 调查对象调查对象 1 公司简介 三秦饮食文化源远流长 别具一格 在中华饮食文化中占有重要地位 而 三秦美食的精华就在西府 以西府小吃和面食为代表的西府美食 以做工精细 用料考究 味道爽口 而闻名于世 上世纪九十年代 西府美食城 落户古城 西安 首次将西府名小吃全面引进西安 开创了西府美食有乡村进入大都市 进而走向全国的新时代 西府美食城 以 质量第一 顾客至上 服务一流 为宗旨 名师主理川粤大菜 名优小吃 努力打造名店名品 2 调查对象确定原因 将西府美食城作为我的调查对象 基于以下三个原因 首先 我作为一个地道的陕西人 对西府小吃有一定的了解和认知 这就 为有效的认识客户问题和收集有关客户的信息提供了保障 其次 饮食业是有形实体产品和无形服务产品两者结合的客户服务 2007 级现代文秘专业毕业论文 2 最后 由于哥哥在这里工作 这就为我了解西府美食城的组织程序 确定 客户类型起了帮助作用 3 调查群体 调查当日 我从西府美食城就餐的客户中选取了 31 位客户进行调查 这 31 位客户的年龄跨度为二十多岁至六十多岁 覆盖了各个年龄段的群体 三三 调查方式调查方式 在进行此次调查前 我首先对该饮食城的各项业务进行了深入的了解和掌 握 然后通过掌握的资料 设计了 西府美食城饮食服务调查问卷 并确保所 提问题涵盖了 客户服务 的课程内容和作业说明 最后 通过问卷调查方式 实施了这次任务 二 二 调查经过调查经过 一一 拟定调查计划拟定调查计划 有了初步的调查对象并确定了调查方式后 我将这次调查告诉了我的指导 老师黄老师 在他的指导下 完成了一份调查计划 见附录一 二二 取得同意调查证明信取得同意调查证明信 6 月 7 日 周三 上午 我来到西府美食城与这里的总经理进行了第一次 接触 在这次谈话中我阐明了来意 将一份拟好的调查问卷交于经理 同时 诚恳的保证不影响顾客的正常进餐 并且承诺会在第一时间将调查结果 统计 数据反馈经理 并且与他一起分析问题并找到解决方法 由于之前做了充分的 准备工作 因此 这次接触进行得很顺利 经理同意与这里其他的负责人协商 两天后给我答复 与此同时 我的哥哥 特级厨师 也是这里的主厨之一 也 在努力地帮助说服经理 6 月 9 日 周五 中午 我通过哥哥得知我被允许 6 2007 级现代文秘专业毕业论文 3 月 10 日 6 月 20 日在这里进行调查 同时 拿到了同意调查证明信 见附录 二 三三 实施调查实施调查 西府美食城每日正常营业时间是早九点至晚九点半 其中 上午十一点半 至一点半 晚五点半至七点半是最繁忙的时间 为了更好的开展调查 充分保 证数据的真实性 有效性以及全面性 我事先将调查时间划分为 9 30 11 30 11 30 13 30 17 30 19 30 以及 19 30 21 30 这四个阶段 以保 证我的调查覆盖各个不同时间段的客户群 为了减少客人对我的排斥 反感度 我在穿着上突出了我的学生身份 同 时 为防止我散落的头发碰触到客人进餐的用具 表现出我的干净利落 我将 头发高高扎起 绑成一个马尾 在时间上 我一般选择客人等待上菜或饭后即将付款结账时发放调查问卷 在调查过程中 我先用简短语言表明了我的身份 请求客人协助我完成调查 在说话的过程中 我始终面带微笑 注意与客人用眼神交流 如果客人同意 我立刻递上我准备好的调查表和笔 并协助客人完成调查 最后 我还准备了 餐巾纸 送给给我填写调查表的客人 算是感谢 如果客人不愿意协助调查 我也很客气地说 对不起 打扰了 然后继续找下一位客人 经过了一天的工作 我终于完成了 共发放了所有的 31 份问卷 收回了 31 份问卷 其中 有效问卷为 28 份 三 三 调查内容及结果分析调查内容及结果分析 一一 认识不同组织内客户服务的运作认识不同组织内客户服务的运作 西府美食城是一家餐饮商贸有限公司 属服务业范畴 这就决定了其服务 是有形实体产品与无形服务产品两者的结合 对于西府美食城来说 其提供的 各种菜肴主食就是有形的实体产品 而在就餐过程中 服务员对客户的服务就 是无形的服务产品 西府美食城之所以能够吸引客人 是因为其提供的菜肴比 2007 级现代文秘专业毕业论文 4 较有特色 在调查表中 客人喜欢的有特色菜肴有 醋粉皮 豆花牛肉 搅团 炝锅老豆腐 小肥肥猪手 哨子鲈鱼 霸王提花 芳香排骨 大年等 9 种 但 也有些有特色的菜肴不被客人喜欢 如 面条 川北凉粉 擀面皮 二二 确定客户类型确定客户类型 由于这次调查是针对 客户就西府美食城饮食服务的评价 因此 这就决 定了我的客户为来此就餐的外部客户 同时 从问卷分析的结果看 西府美食 城存在大量的潜在客户和忠诚客户 如表显示 每月偶尔光顾该饮食城的顾客 为 43 每周光顾一到两次的占到 36 每周光顾两次以上的有 21 如何实施开发型的管理 使客户的潜在需求转变为有效需求 同时 使更 多的客户成为忠诚客户 我认为 可以通过设立一些措施 来留住和吸引更多 的客户群 例如 可以依据消费金额实行会员制度 对会员进行不同程度的折 扣 或者 实行积分有奖兑换活动 当顾客消费到一定的金额 就可以兑换奖 品 这些都有利于刺激消费 留住现有的客户 同时发展一批新的客户 三三 清楚客户问题类型 收集客户问题信息清楚客户问题类型 收集客户问题信息 在调查过程中我发现 由于该企业属于小型餐饮机构 因此在一定程度上 就忽视了一些在组织程序上需建立的体系 以及需关注的问题 例如 从调查 表分析结果显示 在发放及回收的 31 份问卷中 有效问卷为 28 份 其中 7 人对这里的卫生环境感到不满意 9 人对上菜速度不满意 11 人对这里服务员 的服务不满意 光光顾顾次次数数 43 36 21 偶尔 周一到两次 周两次以上 2007 级现代文秘专业毕业论文 5 针对这些问题 我提出了我的可选择方案 卫生方面 可以通过实行以下 措施得到解决 首先 要求雇员定期做体检 并上交体检报告 其次 要求每 位服务人员 都必须戴上帽子 将头发包入帽子内 第三 不准服务员留指甲 上菜速度方面 如果因为是繁忙时间段 服务员忙不过来 致使一些客人 无法及时地吃到饭菜 可以通过设置一些补偿方法来减少客人的不满 如 免 费赠送一份汤或饮料 针对客户对服务员服务不满这一问题 可以通过设置投 诉电话 或客户抱怨登记表 并且要求每位服务员身上别上号码牌 当客人进 餐完毕时 请客人填写服务情况满意表 同时 为了调动服务人员的积极性 每月 从客户的反馈中选出一位优秀服务人员给予奖励 接着 可以针对客户 的意见 定期开会 让雇员提出自己的建议 总结并分析完数据后 我将所有的调查结果及分析 如实地反馈给了经理 总理对我的调查结果很感兴趣 说有些内容他们已经知道 但没有进行过认真 地调查分析 对于我建议 他们非常高兴 决定开会进行一次讨论 采纳其中 22 6 25 3 18 10 21 7 19 9 17 11 0 5 10 15 20 25 30 否 是 否63107911 是222518211917 菜肴是 否有特 色 菜肴是 否新鲜 可口 菜肴定 价是否 合理 卫生环 境是否 满意 上菜速 度是否 满意 服务态 度是否 符合要 2007 级现代文秘专业毕业论文 6 可取的部分 调查人 苏晓苑 2006 年 6 月 26 日 2007 级现代文秘专业毕业论文 7 附录一 计划书附录一 计划书 为了完成此次调查任务 我与我的指导老师黄老师讨论后 制定了一份详 细的计划书 1 认真学习研究大纲 理解并掌握评估目标 2 确定调查对象 搜集有关信息 明确调查过程中使用的沟通形式及方法 初步确定以当面交谈和书面调查两种方式来进行调查 3 实施调查任务 利用一天时间 选择不同的时段来进行调查 4 分析调查结果 并撰写调查报告 5 进行自我评估 2007 级现代文秘专业毕业论文 8 附录二 同意调查证明信附录二 同意调查证明信 关于同意苏晓苑同学关于同意苏晓苑同学 在我店进行客户服务调查的说明信在我店进行客户服务调查的说明信 西府美食城各部门 西府美食城各部门 兹有西北大学学生苏晓苑同学为了完成 客户服务 课程 需在我店进行一个客户服务调查 经我和有关部门 负责人协商 认为该同学的这一行为对提升我店的服务水 平有一定的帮助 因此 特批准苏晓苑同学在 6 月 10 日至 6 月 20 日在我店进行客户服务调查 调查过程中 苏晓苑 同学要注意不要影响客人的正常进餐 我店的工作人员要 积极配合苏晓苑同学的调查行动 协助其完成本次的调查 西安饮食服务城总经理 签名 2007 级现代文秘专业毕业论文 9 2006 年 6 月 9 日 10 附录三 调查问卷附录三 调查问卷 西府美食城饮食服务调查问卷西府美食城饮食服务调查问卷 尊敬的顾客尊敬的顾客 为了进一步提高我们西府美食城的服务质量 更好地为您服务 我们店拟做一个服务 调查 请您花费几分钟的时间填写一份调查问卷 您的意见对我们很重要 我们将认真听 取您的意见 改进我们的服务 谢谢 1 我店吸引您就餐的原因是 可多选 菜肴口味菜肴份量菜肴价格就餐环境服务态度 2 您认为我店的菜肴是否有特色 是 不是 3 您认为我店的菜肴是否新鲜可口 是不是 4 您认为我店菜肴定价是否公道合理 是不是 5 您对我店菜肴及卫生环境是否满意 满意不满意 6 您对我们的上菜速度是否满意 满意不满意 7 我们的服务态度是否符合您的要求 符合不符合 8 您每月外出吃饭的费用是 500 元以内500 元 1500 元1500 元以上 9 您每月光顾本店的次数为 偶尔每周一至两次每周两次以上 10 在本店中 您最喜欢的和最不喜欢的菜肴是 11 为了改善我们的服务 创造一个更好的就餐环境 您对我们有哪些建议或意见 为了及时反馈您的意见 请您留下您的联系方式 我们将有小礼物赠送 为了及时反馈您的意见 请您留下您的联系方式 我们将有小礼物赠送 姓名 性别 联系电话 2007 级现代文秘专业毕业论文 11 附录四 收回的调查表复印件 附录四 收回的调查表复印件 3 3 份 份 2007 级现代文秘专业毕业论文 12 2007 级现代文秘专业毕业论文 13 2007 级现代文秘专业毕业论文 14 附录五 自我评估附录五 自我评估 通过本次对西府美食城的服务调查 我将客户服务的有关知识和技能在整 个调查过程中进行了运用 在进行调查之前 我对选定的调查对象做了充分的 了解 包括明确公司文化 统计服务人员以及厨师的数量 经营时间以及何时 是这里最忙的时间段等情况 通过情况的掌握 我确定了调查的方法 问卷发 放及提问的时间 在调查过程中 我使用了与客户沟通的一些技巧 如积极的 语言和身体语言 始终在客户面前保持良好的形象等等 这样 使得调查能够 顺利进行 我也通过这次调查更进一步地认识到客户服务的重要性 调查报告是在认真调查 分析数据 以及老师悉心的指导下完成的 因此 是完全真实 可靠 有说服力的 西府美食城也对我的工作进行了肯定 但由 于是第一次接触问卷调查 因此在问卷设计上 表现出了不足 有的问题设置 的过于笼统 无