全员培训方案电信.doc

全员培训方案电信篇一：电信客服培训方案电信客服中心员工培训计划电信客服中心的服务范围涵盖：“电信障碍查询”、“电话号码查询”、“电信业务咨询”、“电信业务投诉和建议”、“160 168声讯服务”及增值业务。为使聘用员工尽快胜任岗位，在知识、技能和服务态度三方面不断有效的提高，使“用户至上、用心服务”的服务理念很好地落实在每位员工的服务工作中，从而提高企业的服务能力。为此制定出以下针对性、持续性、有效性的培训计划：一、入局教育培训目标：使新聘员工了解中国电信，了解中华人民共和国电信条例、掌握法纪局规，明确岗位职责要求，增强员工的凝聚力，使客服中心成为具有强大团体作战力的队伍。内容：了解中国电信的发展和概况、了解中国电信电话网的概况、掌握庆阳电信分公司的规章制度、客服中心的管理制度、电信职工的职业规范道德、话务员必须做到的八条和礼仪服务十二条、规范服务的要求和规范服务用语、不断深入了解企业的文化、掌握客服中心的服务流程。要求：把“用户至上、用心服务”的服务理念落实到服务工作中，并创造良好的环境，能使员工自觉地溶入到中国电信企业文化的氛围中。方法：组织员工参加电信分公司组织的聘用员工培训班进行学习，采取组织专题集中学习和自己在工作中体会理解相结合的方式。并进行阶段性的考核，强化必须掌握的部分。积极组织员工参加电信分公司及工会的各项政治、业务活动、有益身心健康的活动，使中国电信的企业文化似阳光雨露中断渗入到工的思想、观念中。二、查号话务员的培训新聘员工入局培训十五日内，能上岗独立能班。操作技能达到：1、应答时限最长为15秒。2、电话查号准确率不小于95%。3、半年内达到“查号话务员的技能鉴定”要求标准。4、熟练掌握电信特服业务的电话号码和我本地通信部门的办公电话号码。5、熟练掌握我省涵盖的地、州、市名称及所对应的县、自治县和长途区号、邮政编码。6、按照查号话务员职业技能要求，必须掌握查号话务员的基础知识和专业知识。方法：1、话务班长根据班务制订出具体学习计划，组织跟班和在岗培训。2、以自学为主、辅导学习为辅。3、话务班根据学习计划定期组织考核；质检员根据对查号话务员服务技能，服务质量抽查情况，配合话务班长，调查培训内容和学习计划。4、客服中心根据培训进度，定期考核。三、电信业务咨询员的培训目标：在熟练掌握查号话务员的全面技能基础上，熟练解答用户对各类电信业务的咨询和办理预受理各类电信业务。入局工作两个月后，能上岗胜任电信业务咨询员的职责。学习内容：（一）、业务咨询（不需要进行身份验证）1、电信行政法规：电信条例、电信部门规章、资费标准、电信建设的规定、电信业务的法规等。2、电信业务宣传：各类电信业务的定义、业务申请办法、业务准备条件、业务处理流程、业务资费、优惠等。3、市话、长话业务咨询：新装电话、电话移机、拆机费用、电话月租费以及电话停机保号、用户改名、过户等业务的手续、使用费等；国内、国际长途开通、取消、会议电话的收费等。4、数据业务：中国公用数字网数据FR、DDN 、分组交换网的申请，开通、开户费、工料费、基本费、通信费、朤租费等；ISDN、ADSL、LAN的设备接入费、月使用费、通信费等。5、其他：信息业务咨询、电信终端设备使用说明和功能咨询等。（二）、业务受理（需要进行身份验证）1、新装类业务；新装各类电话、中继线、专线、临时电话；增加用户设备；增加程控新业务；寻呼机开户，带机入网；无线市话开户、带机入网；各类数据业务开户；各类信息服务开户；其他电信新业务开户。2、移装类业务：各类电话移机；各类中继线移机。3、不涉及租赁关系变动的信息变更：各类电话停机保号，复话开机；程控新业务变更；用户设备变更；用户改号；电话性质变更（如电话改中继线、中继线改电话、电话改专线、专线改电话、公话改普通电话、普通电话改公话等）；改变专线类型；号簿住处变动；寻呼机开户、漫游、改名业务；改变帐务信息（如合同号码、付费变更等）。4、涉及租赁关系变动的信息变更：过户、各类电话拆机；各类服务和业务取消；电话性质变更（指涉及租赁关系的业务部分）5、数据业务：申请ISDN、ADSL、LAN、上网电话、数字网、数据网（FR、DDN、分组交换）申请开户。6、其他：无线市话挂失、各类电信服务卡挂失等。要求：1、具备基本电信知识，必须全面掌握查号话务员所要求掌握的知识的技能。2、熟练掌握以上内容及新增电信业务，量化指标和服务质量标准。3、熟悉客服中心各项业务中 国 电 信客服培训方案13人力-顾宇琦1323050156篇二：全员培训实施方案提前拟好一份所在学校承担提升工程全员培训的方案 教师信息技术应用能力提升工程全员培训实施方案为进一步提高教师队伍素质，强力推进教育信息化建设，加快促进教育公平，提高教育教学质量，根据省教育厅工作要求，现结合我校实际，特制定本实施方案。一、总体要求以全面提升学校教师信息技术应用能力、学科教学能力和专业自主发展能力为目标，以解决课堂教学中的重点难点问题、促进信息技术与教育教学深度融合为重点，通过组织实施新一轮中小学（含幼儿园和特殊教育学校）教师信息技术应用能力提升工程全员培训，显著提高我校教师教育教学能力，全面提升我校基础教育信息化水平，为实现教育现代化提供有力支撑。二、目标任务从今年起，以“国培计划”、“省培计划”为引领，以现场培训为主要方式，以教研组长，骨干教师培训为突破口，以所有教师为主体，分层次、分学科组织开展我校教师信息技术应用能力提升工程全员培训，到本学年底，全面完成我校教师信息技术应用能力培训工作。通过培训提高教与学过程及相关资源的设计、开发、利用、管理和评价水平，促进信息技术与教育教学的深度融合，使教育技术成为推进教育教学改革的核心要素，全面提升课堂教学效率和质量。1. 认真完成好本次高中教师信息技术应用能力省级培训团队培训2. 安排好学校培训任务三、实施原则1深度融合原则积极利用信息化成果，以信息技术应用手段和培训课程资源为载体，推行混合式培训，引导教师将信息技术引入教学全过程，推动教育理念、教学方法和教学模式的深刻变革，通过信息技术与教育教学的深度融合，推动优质资源共享，促进教育公平，提高教育质量。2应用导向原则坚持把应用作为提升工程实施的切入点、着力点和核心要务。通过将信息技术深入应用于教学活动和教学评价中，改变教师与学生传统的“教与学”模式，构建形成内容更加多元、方式更加灵活、目标更加多样的新型教学环境，实现教材多媒化、资源全球化、教学个性化、学习自主化和环境虚拟化。3按需施训原则充分结合我校教育教学实际，遵循教师专业成长和信息技术应用能力提升规律，以需求为导向，以实施“国培计划”和“省培计划”为契机，合理设计培训项目，创新培训模式，增强培训针对性和实效性，全面提升教师运用信息技术有效解决教学重点难点问题的能力。4分层推进原则按照先易后难、先骨干后全员、逐步推进的方式，强化信息技术应用骨干教师培训，打造一支教育理念先进、信息技术应用及研究能力强、覆盖各学科、各学段的骨干教师队伍，发挥示范引导作用，以骨干带全员，点面结合，分层推进，确保全校教师信息技术应用能力提升工程全员培训任务顺利完成。四、组织与实施1培训分工以本校信息技术应用教师担任相应培训的培训教师和网络研修、校本研修的指导教师。2培训内容培训内容依照教育部颁布的中小学教师信息技术应用能力标准（试行）和中小学教师信息技术应用能力培训课程标准（试行）执行，包括应用信息技术优化课堂教学、应用信息技术转变学习方式和应用信息技术支持教师专业发展三个方面。(1) 应用信息技术优化课堂教学：重在帮助教师树立主动应用信息技术意识，学会操作常用信息技术设备，运用通用软件和学科软件，使用网络教学平台，进行数字教育资源的获取、加工和制作等。注重在多媒体空间教学环境下，通过学科案例教学，引导教师合理应用信息技术优化导入、讲解、启发、示范、指导、技能训练、总结与复习、评价等教学环节。(2) 应用信息技术转变学习方式：重在帮助教师在网络和移动学习环境下，合理应用信息技术优化学习任务设计、学习小组组织与管理、学习过程监控、学习评价等环节，有效指导和支持学生开展自主、合作、探究等学习活动。(3) 应用信息技术支持教师专业发展：重在帮助教师利用教师工作坊、教师网络研修社区等，有效进行合作学习，开展协同备课、经验分享、课例研究、专题研讨、教学反思等校本及区域研修活动，促进终身学习，实现教师专业自主发展。3培训模式全员培训采取混合式培训模式，即“集中现场实践性培训+网络研修+校本研修”。强化任务驱动，突出实践导向，有效实施网络研修与校本研修整合培训，将问题解决与案例分析相结合，线上学习与线下实践相结合，优化培训课程资源，推动教师学用结合。(1) 集中现场实践性培训：学校统筹安排，主要依托学校组织实施，通过组建以一线学科骨干教师为主体、信息技术专业教师为支撑的培训专家团队，结合不少于8个学科案例教学，采用案例“观摩、解读、研讨、实践、评价”的培训流程，强化情境体验，帮助教师更新教学设计理念，掌握信息技术应用手段和提升信息技术在教学过程中的应用能力，解决教师在教学中遇到的普遍性、实用性、关键性问题，实现减轻学生学习负担和教师教学负担、打造高效课堂、提高教学质量的目标。集中现场实践性培训时间不少于20学时。(2) 网络研修：学校组织教师通过网络研修平台进行网络课程学习、交流和探讨，以任务驱动为主线，根据教师需求，确定研修主题，设计系列课程模块，将必修与选修相结合，明确线上与线下研修任务，着重解决教师在教学实践中需要掌握但在集中现场实践性培训中尚未掌握的理论与技术方面的问题。网络研修时间不少于30学时。(3) 校本研修：在学校的组织指导下实施基于网络的校本研修，建立“个人空间-教师工作坊-研修社区”一体化网络研修体系，设计系列校本研修活动，组织教师将所学习掌握的信息技术理论与技术手段应用于教学实践，改变教师的教学方式和学生的学习方式，打造师生负担轻、教学效果好的优质课堂。校本研修时间不少于20学时。4营造应用氛围学校要高度重视舆论导向作用，凸显教育信息化在教育改革发展全局中的地位与作用，深入细致地做好动员，引导广大教师积极参与提升工程，主动提升信息技术应用能力和水平。要广泛宣传依托空间平台开展网络教研、在线研讨和空间互动的教学新形式，深入推进课堂教学改革。要以网络环境下信息技术与教育教学深度融合为主题，适时组织开展教师信息技术应用示范课评选、教学技能比赛、优秀课例征集和教师网络空间建设与应用评优等活动，充分发掘、推广应用成果，督促教师在教育教学活动中主动应用信息技术，同时，积极探索示范性教师网络研修社区、网络名师工作室、网络课堂、名师空间课堂、专递课堂建设应用等，全面推动教育信息技术应用综合创新。篇三：全员培训方案*联社2014年全员培训计划北京百丈文化咨询有限公司2014年02月一、 背景与意义农信社（农商行）历经六十年的风风雨雨，形成了自己的特色与个性。在银行业快速发展的今天，农信社迎来了前所未有的发展机遇和严峻挑战。银行业白热化竞争时代已经到来：一方面，是实力雄厚的跨国银行对于中国金融业虎视眈眈的进军态势，他们拥有战略优势、技术优势、资金优势与人才优势等；一方面，是以“工农中建交”等国有大型银行为核心的本土银行业的快速发展，他们拥有先发优势、政策优势、垄断优势、资金优势等；另外，互联网金融对传统金融机构也构成了巨大的威胁。与之对比，农信社处于相当弱势地位，如何在高度竞争的环境中谋求自身的生存和发展空间，成为摆在农信社面前的重要课题。银行是由人组成的生命体。银行的发展，归根结蒂还是依靠人的发展。技术与制度方面的落后不是真正的落后，真正的落后是人的思想与理念的落后。正如毛泽东所言，“只要有了人，什么人间奇迹都可以创造。”经由培训全面提升的人的素质、转换人的理念、武装人的思想，进而营造一种优良的、生机勃勃的、持续向上的先进企业文化、流程与制度，从而开创有特色的生命型银行，是农信社的战略选择。银行业培训要达到预期效果，必须做到针对性、系统性和长期性。首先，培训工作必须结合本银行的中长期发展战略，量身定制，有针对性地展开。不能随波逐流、人云亦云，更不能急功近利，为培训而培训，必须针对本银行的现有矛盾和问题展开培训；其次，培训工作必须精心策划、系统设计、合理组织，要在本银行总体战略的指导下，分层次、分部门、分专业地科学规划，让培训工作与业务工作相互配合、相互促进，从而把培训的效果真正落到实处；第三，培训工作必须长期坚持，才能发挥作用，产生效果。人的思想转变，先进文化的塑造，良好作风的养成，都是需要时间的。立竿见影的短期培训，往往达不到预期效果；只有立足于长远发展的长期培训，才能让培训工作生根、发芽、开花、结果。银行不仅是银行人安身立命之所，更是银行人精进发展的大学校、大熔炉。有针对性、系统性和长期性的培训，可以塑造银行发展需要的人才。银行业培训的内容主要是三个方面五大模块。三个方面：做人、做事、做业务；五大模块：银行专业篇、经济管理篇、红色管理篇、国学素养篇、心灵修炼篇。其中，“银行专业篇”主要是关于如何“做业务”的，“经济管理篇”主要是关于如何“做事”的，“红色管理篇”与“国学素养篇”主要是关于如何“做人”和“做事”的，“心灵修炼篇”则着重于讲“做人”的道理。五大模块的基本内容包括：（1）银行专业篇旨在聘请全国银行业优秀的讲师及资深从业者，深入讲解银行业的先进理论与经验，提升员工的业务基础知识与专业技能；（2）经济管理篇旨在聘请科研院所的专家学者，帮助员工系统地学习经济学常识与基本管理理论，全面提升管理水平；（3）红色管理篇旨在聘请军队及党政系统的老师，结合市场经济新环境新形势新条件，帮助员工继承和发扬共产党人的优良传统与精神财富，掌握“从无到有、从小到大、以弱胜强”的思想方法、工作方法与领导方法；（4）国学素养篇旨在聘请传统文化专家，从几千年的中国历史文化讲起，帮助员工吸取历史经验，传承优良传统，提升文化底蕴，丰满道德精神；（5）心灵修炼篇经由静坐、参禅、音乐、拓展等“内省”修身方法，引导员工善待大脑、保养大脑、开发大脑、引爆激情、顿开智慧，从而了悟大道、解放身心、觉悟人生。二、 培训对象? 中高层班：面向理事长、主任、监事长、副主任、信用社主任、主任会计、稽核人员等中高层管理人员；? 客户经理班：面向客户经理、大堂经理、信贷相关人员； ? 柜员班：面向柜员及相关人员； ? 新员工培训班：面向新进员工。三、 培训目标? 提升全体员工专业素质与技能，打造先进的从业队伍； ? 提升各级干部的专业管理水平与领导能力； ? 协助解决农信社目前存在的主要矛盾和关键问题；? 配合咨询顾问，转变经营理念，推动流程变革，提升农信社的综合实力。四、