中泰国际大酒店康乐部运作手册--yuhaoran.doc

ZT中泰国际大酒店康乐部运作手册（符合：GB/T19001-2000质量管理体系标准） 手册编号：ZT/YZSC-KL版 本 号：A修 改 码：0受 控 号：08批 准： 执行日期：运转手册目录文件编码：ZT/YZSC-KL-01序号 文件编号 标 题 页码1 ZT/YZSC-KL-01 目录 12 ZT/YZSC-KL-02 组织架构及人员编制 23 ZT/YZSC-KL-03 工作准则 44 ZT/YZSC-KL-04 管理制度及标准 55 ZT/YZSC-KL-05 岗位职责、服务程序及标准 10组织架构及人员编制文件编码：ZT/YZSC-KL-02康乐部组织结构图(项目督导14人)1区（4楼） （督导1人）2区（5楼东部） （督导1人）夜总会（督导1人） 3区（5楼西部） （督导1人）演艺吧 （督导1人）吧台 （督导1人）VIP部（主楼4楼） （督导1人）海阔天空（男宾部、女宾部） （督导2人） 桑拿部 （督导1人） （健身房 台球厅 儿童乐园） （督导1人）技师督导总台 （督导1人）游泳池 （督导1人）棋牌室 （督导1人）组织架构及人员编制文件编码：ZT/YZSC-KL-02康乐部组织结构图(项目员工53人)1区（4楼） （员工5人）2区（5楼东部） （员工6人）夜总会（24人） 3区（5楼西部） （员工5人）演艺吧 （员工4人）吧台 （酒水2人、洗杯2人）VIP部（主楼4楼） （员工6人，含吧台）海阔天空（男宾部、女宾部） （员工13人）桑拿部 （24人） （健身房 台球厅 儿童乐园） （员工3人）技师吧台 （员工2人）游泳池 （员工2人）棋牌室 （员工3人）工作准则 文件编码：ZT/YZSC-KL-03康乐部工作准则一、娱乐部是向宾客提供娱乐，美容、健身、休闲等综合服务的业务部门，是酒店增加功能，吸引客人并以此提高酒店声誉和营业收入的重要服务部门。二、 乐是现代客人特别是商务客人的重要消费需求，随着时代的发展，人们的工作节奏和生活节奏变得越来越快，各方面的压力也随之越来越大，因此人们对健康休闲生活的需要就变得日益迫切，它有时甚至会成为影响客人选择下榻酒店的重要因素，因此娱乐的软硬件建设就成为体现酒店档次的高低以及服务功能的重要标志。三、 乐分为两部分，即娱乐中心和健身中心，分别包括桌球室、歌舞厅、健身中心、桑拿按摩室、美容美发厅等场所。管理制度及标准文件编码：ZT/YZSC-KL-04一、部门员工守则1. 准时上、下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假应办好请假手续，做好签到签走，见到领导、同事必需问好。2. 按规定穿着工衣、佩戴工号牌。3. 督导要参加班前会，了解员工的工作情况，与各个员工相互配合做好工作。4. 上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟、喝酒、吃东西、追逐打闹，以及做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所，必须征得上级同意。5. 拾获客人遗留物品，必须及时报告上级处理。6. 服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时上报上级处理。7. 不准私自带他人进入工作地点，不得私自将酒店物品带酒店或赠于他人。8. 工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关物品，工具用完后，必须放回原处。9. 工作要认真、负责，力求做好准确无误地完成工作任务，如遇疑难问题要报告上级，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误，当事人要受到经济处罚。10. 按规定交接班，如违反规定造成损失，当事人要受到经济处罚。11下班前按消防制度检查水、电、蒸汽、门窗，做好防火、防盗工作。管理制度及标准文件编码：ZT/YZSC-KL-04二服务质量例会制度1. 娱乐部质量会的目的是为了保证酒店娱乐管理经营的民主化和集体化；质量会为定期例会，每周一次。2. 质量会由娱乐部经理主持，娱乐部各岗位督导参加，经理因故不能主持会议，需授权他人代为主持，如有请假的需得到许可。3. 会议内容（1）娱乐部经理传达管理当局的经营意图和任务指标。（2）与会督导反馈与服务有关的各类事项。（3）与会督导进行问题研讨，并就部分可立即解决的问题当即解决。（4）会议实行每人发言制，讲述本期内发生的主要问题，鼓励与会督导将与服务有关的各类事件进行反馈和对会议主持人提出的议题进行积极讨论。（5）会议由专人负责记录整理，形成会议纪要。三卫生制度1. 营业场所卫生实行三清制度：即班前小清洁、班中随时清洁和班后的大清洁，另就部分区域实行计划卫生制度和每周大清洁制度。2. 每日的班后卫生清洁包括：（1） 地毯和沙发等软地面的洗尘。（2） 硬地面的湿托。（3） 茶几、吧台、窗台、灯具、器械设备和营业场所的所有横截面的抹尘。（4） 对各类杯具进行每日消毒，严格执行消毒制度，做到“一客一换一消毒”。（5） 客人用的拖鞋做到“一客一换一消毒”。（6） 客人布草做到“一客一换”。（7） 客人用的麦克风每日进行清洁和消毒一次。管理制度及标准文件编码：ZT/YZSC-KL-043. 使用有效方法使厅内空气随时保持清新。4. 做好灭蝇工作，发现蚊蝇及时喷杀，如果不能控制，及时通知专业灭蚊蝇公司进行消灭。5. 食品分类存放，每周对冰箱进行彻底清理和整理，对即将过期的食品饮料要按规定撤换退库。6. 要随时对客人用过的杯具进行消毒，消毒方法：将洗刷干净的杯具杯口朝下装入器皿，再放进消毒柜内，并启动开关，消毒时间在15分钟至20分7. 钟之间，温度可达100C，消毒后等温度下降后方可取出杯具，然后放置在柜内，用干净的布巾盖好备用。8. 消毒柜进行计划清理：娱乐部督导每天须记录消毒情况，写明消毒时间、数量、种类、消毒人9. 服务员每天要对更衣室进行消毒。消毒可以使用紫外线消毒或化学药剂消毒。10. 每天要对消毒的杯碗、房间的消毒情况做检查督导。如发现有不按规定消毒或不进行消毒的要按酒店的奖惩条例中的有关规定予以处理。11. 娱乐部经理必须定期对卫生进行全面的检查，并将检查结果记录在案，作 为各班组卫生评比的重要依据之一。12娱乐经理对部门所管辖区域的卫生负有最后责任。管理制度及标准文件编码：ZT/YZSC-KL-04四值班制度1. 员工在岗时必须书写工作日志，工作日志内容包括：（1） 当日班次没有完成，需要下一班次完成的事项。（2） 设备设施和器械的情况。（3） 预订情况（4） 与娱乐有关的各类信息和酒店当局下达的指示。（5） 本岗位发生的各种情况的详细记录处理结果。2. 员工当值时不得以任何理由擅自脱岗。（1） 员工需要用餐，则应请本岗直属上级或本部其他岗位员工暂时代为照看，在规定时间内用餐完毕后立即返回本岗，以便轮换就餐。（2） 客人在娱乐中需要该场所员工代办某项事情，员工需问清客人要求的提前下，委托当值行李员实际办理。（3） 娱乐员工下班前10分钟将名类物品进行清点，为下一班交接做好准备。（4） 当日的两个班次交接，各岗位当面交谈清楚，双方应在交接本上签字确认。（5） 工作日志要求全面、完整，不得遗漏项目，接班人认真仔细阅读工作日志，对交班的各项事宜认真对待，不得漏办。（6） 接班督导上班后，首先认真阅读上一班次的工作日志，召开班前会，将上一班次交办事项布置办理和传达贯彻。（7） 娱乐部经理需阅读督导工作日志，在阅读后签字确认。管理制度及标准文件编码：ZT/YZSC-KL-04五健身房客人运动须知1. 患有高血压、心脏病或身体不适的客人请勿超负荷锻炼。2. 请注意正确使用健身器材，轻拿轻放，以免拉伤肌肉或损坏设备；器械使用完毕请放回原位。3. 请保持环境卫生，请勿在健身房内吸烟或乱丢废弃物。4. 如果因为没有正确使用健身器材而造成的设备损坏，请您照价赔偿。5. 如对健身器材的使用方法不甚清楚，请向健身教练询问。6. 请妥善保管个人物品，贵重物品请勿带入。六娱乐部音响设备维修保养制度1. 操作员要严格按照规程操作。2. 当班人员要做好设备运行工作纪录。3. 当班人员每天定时对设备线路情况进行检查，营业前一小时要调试好设 备，发现故障及时排除。4. 按照设备使用说明书定期对设备进行检修。5. 在设备使用时，当班人员要在现场看护，如发现违章使用的操作情况，要及时予以制止。岗位职责、服务程序及标准文件编码：ZT/YZSC-KL-05岗位职责、服务程序及标准一、康乐部各岗位职责1. 娱乐部经理岗位职责直接上级：康乐总监直接下级：康乐督导职责规范：（1）根据酒店规章制度和年度工作计划，制度部门管理制度，安排直属下级的具体工作任务，并监督贯彻实施，保证本部各项工作协调发展。（2）对各设施项目做出客源市场分析预测，提出部门预算报总经理审批，待审批后分解落实到各经营项目，并组织各级下属积极完成预算指示。（3）制定各经营项目的服务程序，质量标准，操作规范，并经常检查其落实情况，分析解决出现的问题，以不断提高服务质量。（4）根据部门人员编制和实际工作量安排员工培训，并根据业务需要合理组织调配人员以提高工作效率。（5）根据客源市场需求变化，不断调整经营策略，灵活掌握营业时间，收费标准等具体经营细节，并根据酒店促销活动积极地组织各类比赛等健康有益的销售活动，以适应客人消费的变化，提高设备设施的利用率。（6）审核签发各种费用单据，控制部门成本，提高经济效益。（7）随时收集，征询客人意见，,处理客人投诉，分析服务质量中出现的具有代表性的问题并提出改进措施。（8）做好本部门员工的考评工作，根据其工作绩效做出奖惩决定。（9）搞好与其他部门的协调配合工作，完成总经理交派的其他工作。岗位职责、服务程序及标准文件编码：ZT/YZSC-KL-052. 康乐督导岗位职责直接上级：康乐部经理直接下级：康乐员工职责规范：（1）检查下属各项经营项目的业务活动开展情况，根据客人需求变化适时提出经营活动调整方案，报上级审批。（2）审查节目单、营业方式、收费标准，保证节目安排健康文明，符合客人要求。（3）检查下属各项经营项目的日常工作，指导布置设备布局，清洁卫生，安全服务等工作，保证给客人提供一个优雅、舒适、整洁的消费环境。（4）巡视检查下属各经营项目的设备设施保养情况，提出保养要求，制定保养计划，并负责监督落实。（5）检查下属各经营项目营业指标的完成情况，依据情况变化提出工作改进意见，控制各种费用支出，保证各项目的经营利润。（6）做好下属的业绩考核工作，根据个人工作表现，提出奖惩措施或人员调整方案。（7）根据上级的工作布置和本岗位经营指标，制定工作计划，并保证计划的落实完成。（8）协助部门经理做好部门培训工作，完成上级交给的其他任务。3总台督导岗位职责直接上级：康乐部经理直接下级：吧台服务生、吧员、迎宾员、音响师职责规范：岗位职责、服务程序及标准文件编码：ZT/YZSC-KL-05（1）负责召开班组会，在每班上岗之前检查员工的仪容仪表，保证每名上岗员工仪表整洁，着装规范。（2）检查指导下属员工的工作进度，服务规范，检查员工各班工作日志，给员工布置各项具体工作。（3）每天检查当日各岗位营业收入帐单，保证帐单填写清楚准确和规范，帐实相符，并配合财务部定期对本属各岗位进行财务检查。（4）在每天营业前检查各岗位的准备工作，保证当天正常营业。（5）编排下属员工的排班表，确定员工工作休息时间。（6）汇总分析客人的各类意见或建议，定期向上级汇报，并适时提出个人意见。（7）检查吧台的卫生清洁工作，保证室内环境的整洁卫生。（8）负责对所属员工进行业务培训，不断提高服务技能。（9）礼貌劝阻个别人的不文明行为，维护迪吧内的秩序和气氛。（10）负责所属员工的考核工作，对其工作表现提出自己的意见。（11）完成上级交派的其他工作。4美容美发督导岗位职责直接上级：康乐部经理直接下级：美容美发师职责规范：（1）负责召开班组会，在每班上岗之前检查员工的仪容仪表，保证每名上岗员工仪表整洁，着装规范。（2）检查指导下属员工的工作进度，服务规范，检查员工各班工作日志，给员工布置各项具体工作。（3）每天检查当日各岗位营业收入帐单，保证帐单填写准确和规范，帐实相符，并配合财务部定期对本属各岗位进行财务检查。（4）定期对美容美发厅的客用品进行盘查。发现缺损及时弥补。岗位职责、服务程序及标准文件编码：ZT/YZSC-KL-05（5）在每天营业前检查员工的准备工作，保证当天正常营业，补充当日所需的化妆品并登记入帐。（6）编排下属员工的排班表，确定员工工作休息时间。（7）汇总分析客人的各类意见或建议，定期向上级汇报，并适时提出个人意见。（8）检查美容美发厅的卫生清洁工作，保证室内环境的整洁卫生，并定期检查美容美发设备，督促员工做好消毒处理。（9）负责对所属员工进行业务培训，不断提高服务技能。（10）礼貌劝阻个别人的不文明行为，维护美容美发厅内的秩序和气氛，对客人提出的不合理要求要婉言拒绝。（11）负责所属员工的考评工作，对其工作表现提出自己的意见。（12）完成上级交派的其他工作。5桑拿督导岗位职责直接上级：康乐部经理直接下级：桑拿服务员、按摩师职责规范：（1）负责召开班组会，在每班上岗之前检查员工的仪容仪表，保证每名员工仪表整洁，着装规范。（2）检查指导下属员工的工作进度，服务规范，检查员工各班工作日志，给员工布置各项具体工作。（3）每天检查当日各岗位营业收入帐单，保证帐单填写清楚准确和规范，帐实相符，并配合财务部定期对本属各岗位进行财务检查。（4）定期对桑拿室的客用品进行盘查。发现缺损及时领补。（5）在每天营业前检查员工的准备工作，保证当天正常营业，补充当日所需的化妆品并登记入帐。（6）编排下属员工的排班表，确定员工工作休息时间。岗位职责、服务程序及标准文件编码：ZT/YZSC-KL-05（7）汇总分析客人的各类意见或建议，定期向上级汇报，并适时提出个人意见。（8）检查桑拿室的卫生清洁工作，保证室内环境的整洁卫生，并定期安排所属员工做好卫生大清除，防菌防虫工作。（9）负责对所属员工进行业务培训，不断提高其服务技能。（10）礼貌劝阻个别人的不文明行为，维护桑拿室的秩序和气氛。（11）负责所属员工的考评工作，对其工作表现提出自己的意见。（12）完成上级交派的其他工作。6迎宾员岗位职责直接上级：康乐部督导职责规范：（1）服从上级命令，遵守酒店娱乐部门各项规章制度。（2）每日上岗前按岗位要求整理好自己的仪容仪表，检查自己着装是否规范。（3）在舞厅门口迎接和欢送客人，将客人引领到合适的桌位。（4）接受客人的订座，做好记录并通知服务员准备接待。（5）熟悉酒店的各项营业设施和经营项目，迅速准确地回答客人的询问。（6）热情服务，礼貌待客。（7）禁止以各种方式向客人索要小费。（8） 完成上级交派的其他工作。7服务员岗位职责直接上级：康乐部督导职责规范：岗位职责、服务程序及标准文件编码：ZT/YZSC-KL-05（1）服从上级命令，遵守酒店和各部门各项规章制度。（2）每日上岗前按岗位要求整理好自己的仪容仪表，检查自己着装是否规范。（3）严格按照酒店规章制度和服务程序为客人提供服务，满足客人一切合理要求，对客人提出的不合理要求要婉言拒绝。（4）按照设施设备的保养计划做好各种设备的保养工作，并定期检查设备的运行情况，发现问题及时申报维修。（5）热情服务，礼貌待客。（6）在服务过程中注意与其他服务员的协作，细心观察，及时补位。（7）禁止以各种方式向客人索要小费。（8）认真听取客人意见，做好工作日志，发现问题及时处理。（9） 完成上级交派的其他工作。8酒水员岗位职责直接上级：康乐部督导职责规范：（1）服从上级命令，遵守酒店和部门各项规章制度。（2）每日上岗前按岗位要求整理好自己的仪容仪表，检查自己着装是否规范。（3）严格按照财务制度做好营业帐款的收记清缴工作，保证帐目清楚，各类款项不错收，不漏记，并积极配合财务部人员对本岗进行财务检查。（4）做好营业前的各项准备工作，确保酒吧正常营业。（5）严格按照规范和服务程序为客人提供酒水服务。（6）保持酒吧内的环境整洁卫生。（7）配合财务部人员定期对酒吧内酒水进行盘点，并做好记录。岗位职责、服务程序及标准文件编码：ZT/YZSC-KL-05（8）负责酒水的补充和各类服务用品的申领及管理。（9）热情服务，礼貌待客。（10）禁止以各种方式向客人索要小费。（11）完成上级交派的其他工作。9音控师岗位职责直接上级：康乐部督导职责规范：（1）服从上级命令，遵守酒店和部门各项规章制度。（2）每日上岗前按岗位要求整理好自己的仪容仪表，检查自己着装是否规范。（3）做好营业前的各项准备工作，确保各种音响设备和灯光照明设备工作正常。（4）定期对灯光音响设备进行维护保养，保证设备工作正常。（5）保持调音室内的环境整洁卫生。（6）对各种音像资料妥善保管，悉心管理。（7）积极参加各类业务知识培训，不断提高技术水平。（8）搞好员工间的团结协作，服从上级指挥调度，完成上级交给的其他任务。10擦背修脚岗位职责直接上级：桑拿督导职责规范：（1）服从上级命令，遵守酒店和部门各项规章制度。（2）每日上岗前按岗位要求整理好自己的仪容仪表，检查自己着装是否规范。（3）做好营业前的各项准备工作，确保所在岗位的正常营业。（4）严格按照酒店规章制度和服务程序为客人提供服务，尽量满足客人一切合理要求。岗位职责、服务程序及标准文件编码：ZT/YZSC-KL-05（5）提供代客找零服务。（6）严禁以各种方式向客人索要小费。（7）严格遵守服务计时，不得过以任何借口擅自离开按摩室。（8）负责按摩室的清洁卫生工作，保证室内环境干净整洁。（9）发现客人遗失物品应立即归还客人或及时交给有关部门处理。（10）完成上级交派的其他工作。岗位职责、服务程序及标准文件编码：ZT/YZSC-KL-05二各项服务程序1 演艺吧服务程序（1）岗前准备工作A 上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。B 开窗或打开换气扇通风，清洁迪吧内环境及设备。C 检查并消毒饮具、餐具、酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。D 补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。E 查阅值班日志，了解宾客预订情况和其他需要继续完成的工作。F 最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎宾准备。（2）迎宾A领位员面带微笑，主动问候客人，并询问客人是否有预订，如有预订将客人引领至预订位置，如无预订将客人引领至客人选择位置。B如客人需要脱衣摘帽，领位员要主动为客服务，并将衣帽送至衣帽间。C领位员将客人引领到合适位置，并按主宾主客的顺序为客人拉椅让座。（3）厅内服务A客人入座后，应点燃蜡烛，送上酒水单，请客人点用，并适时向客人介绍和推荐。岗位职责、服务程序及标准文件编码：ZT/YZSC-KL-05B在客人点用时，服务员应立于客人右后侧，身体微向前倾，仔细倾听，并准确记录在酒水单上，待客人点完后服务员应主动复述一遍，以确认无误。C服务员收回酒水单，并在其上记下台号、时间和人数，将单据送至调音室外吧台。D服务员上酒水、果点时应用托盘，并报出酒水、果点名称。E服务员在客人娱乐时应注意观察迪吧四周和客人活动情况，注意桌台，发现客人酒水将用完时，主动询问客人是否添加酒水。发现烟缸内有两个以上烟蒂时要立即更换。F坚持站立式服务，如客人增加消费，要随时送上点菜单并做好记录。G当客人示意结帐时，服务员要主动上前将帐单递送给客人。H如客人要求挂帐，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹。如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。I、客人离别时，要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。2台球室服务程序（1）岗前准备工作A 上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄，整洁，符合要求。B 开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备。C 检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。D 补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。E 查阅值班日志，了解宾客预订情况和其他需要继续完成的工 作。F最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎宾 准备。岗位职责、服务程序及标准文件编码：ZT/YZSC-KL-05（2）迎宾A迎宾员面带微笑，主动问候客人，并询问客人是否有预订，如有预订将客人引领至预订位置，如无预订将客人引领至客人选择的位置，并主动询问客人是否需要酒水。B如客人需要脱衣摘帽，服务员主动为客服务，并将衣帽挂在衣架上。（3）室内服务A为客人办好活动手续，引领客人至选定球台，打开照明灯，为客人准备好球和球棒。B根据客人活动单上的服务要求，为客人提供客人所需的陪打计分服务。C客人要求陪打时，服务员要认真提供陪打服务，视客人球技控制输赢，以提高客人打球兴趣。D当客人无陪打要求时，服务员应站在指定位置上，随时听候客人吩咐，并主动征询客人意见，及时提供面巾、饮品等服务。E当客人示意结帐时，服务员要主动上前将帐单递送给客人。F如客人要求挂帐，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹。如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。F 客人离别时，要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。（4）送别服务A服务员将客人送至门口，向客人道别。B迅速清洁台面，整理好桌椅，准备迎接下一批客人的到来。岗位职责、服务程序及标准文件编码：ZT/YZSC-KL-053棋牌室的服务程序（1）岗前准备工作A上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄，整洁，符合要求。B开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备。C检查客用品，发现破损及时更新。D补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。E查阅值班日志，了解宾客预订情况和其他需要继续完成的工作。F最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎宾准备。（2）迎宾A迎宾员面带微笑，主动问候客人，并询问客人是否有预订，如有预订将客人引领至预订位置，如无预订将客人引领至客人选择的位置，并主动询问客人是否需要酒水，并请客人在场地使用登记表上签字。B如客人需要脱衣摘帽，服务员主动为客服务，并将衣帽挂在衣架上。（3）室内服务A为客人办好活动手续，引领客人至选定桌台，送上面巾，为宾客准备好所需的棋或牌，如客人要求可为客人兑换适量筹码。B根据客人活动单上的服务要求，为客人提供饮品服务。C客人娱乐时，服务员应退出房间，随时听候客人吩咐。D当客人示意结帐时，服务员要主动上前将帐单递送给客人。E如客人要求挂帐，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹。如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。岗位职责、服务程序及标准文件编码：ZT/YZSC-KL-05F客人离别时，要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。（4）送别客人A服务员将客人送至门口，向客人道别。B迅速清洁台面，整理好桌椅，准备迎接下一批客人的到来。4桑拿室服务程序（1）岗前准备工作A 上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄，整洁，符合要求。B 开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各类营业用品，将木桶放满水，烧好炭火，做好营业前各种准备。C 检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。D 补齐各类用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。E 查阅值班日志，了解宾客预订情况和其他需要继续完成的工作。F 最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎宾准备。（2）迎宾A 迎宾员面带微笑，主动问候客人。并将服务项目表递赠给客人，征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引领至更衣室。（3）室内服务A客人更衣后将客人引领进蒸房，并向客人示范物品、设备的使用方法和注意事项。客人表示无疑后，服务员退出蒸房，打开记时钟。岗位职责、服务程序及标准文件编码：ZT/YZSC-KL-05B、客人进行蒸气浴时，服务员应注意观察蒸汽温度和客人动静，防止客人烫伤和晕厥。C、客人蒸汽结束后，服务员及时递上毛巾并引领客人到淋浴间冲洗，同时按下计时钟，铺好脚踏垫巾。D、客人淋浴结束后，如需要按摩，应引领客人至按摩室，并告知时间和价格，如需要到休息厅休息，则引领客人到休息厅，并征询客人是否需要酒水。E、当客人示意结帐时，服务员要主动上前将帐单递送给客人。F、如客人要求挂帐，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹。如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。G、客人离别时，要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。（4）送别客人A服务员将客人送至门口，向客人道别。B服务员应及时冲刷和消毒桑拿室，整理好桌椅，更换使用过的布件，准备迎接下一批客人的到来。5健身房服务程序（1）岗前准备工作A上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄，整洁，符合要求。B检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动装置是否安全可靠，将各种用具准备齐全，保证室内整洁干净。C精神饱满地做好迎宾准备。岗位职责、服务程序及标准文件编码：ZT/YZSC-KL-05（2）迎宾A面带微笑，主动迎候客人。并请客人在场地使用登记表上签字。B向客人发放钥匙和毛巾，将客人引领到更衣室。（3）健身服务A 客人更衣完毕，服务员主动迎候客人，征询客人要求，介绍各种健身项目，主动讲清要领并做示范。B 细心观察场内的情况，及时提醒客人应注意的事项。当客人变更运动姿势或加大运动量时，服务员应检查锁扣是否已插牢，必要时须为客人换挡。C 对不熟悉器械的客人，服务员要热诚服务，耐心指导，必要时要以身示范。D 如客人需要，在其运动时可播放符合节奏的音乐，运动间隙时，服务员要主动递上毛巾，并为其提供饮料服务。E 客人更衣完毕，应主动证求客人意见，并及时汇报给领班。F 如客人希望做长期、系列的健身运动，服务员可按照客人的要求为其制订健身计划，并为客人做好每次健身记录。G 当客人示意结帐时，服务员要主动上前将帐单递送给客人。H 如客人要求挂帐，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹。如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。I 客人离别时，要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。岗位职责、服务程序及标准文件编码：ZT/YZSC-KL-05（4）送别客人A送客人至门口并礼貌向客人道别。B及时清扫场地并整理物品。C将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾后，放入消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。三服务标准（一）环境卫生检查标准1服务场所整洁干净，物品摆放整齐，无垃圾，无污迹，无破损。2地毯、墙面、天花板无污迹、无剥落、无蜘蛛网。3空调出风口无积尘，各种灯具完好有效，明亮无尘。4各种绿植，墙面艺术挂件摆放整齐，干净无尘，花卉无病变，无黄叶。5服务台用品、宣传品摆放整齐，台面整洁美观，无污渍、水迹和破损。6各类用品干净整洁，摆放有序。7各类酒吧用具干净，明亮，无污垢、水迹、破损，各类容器干净，无异味。8随时保持营业场所正常通风，保证营业场所的空气清新，无异味。9做好灭蝇、灭蚊、灭鼠、灭蟑工作，定期喷洒药物。10食品要分类存放，对即将过期的食品、饮品要按规定做好退库工作。11客人娱乐时，在尽可能不打扰客人的情况下随时清理场内卫生，保证客人始终拥有一个干净、舒适的环境。12严格按照酒店有关规定对客用品进行消毒，保证做到客用品的“一客一换”。13随时打扫客用更衣室，保证更衣室的干净整洁。岗位职责、服务程序及标准文件编码：ZT/YZSC-KL-05（二）桑拿服务质量标准1设施设备桑拿设有桑拿房，蒸汽浴房，激水池，冷水池，休息室，梳妆室，更衣室，淋浴间，卫生间及按摩房。要求设备完好，配件齐全，能够适应客人的活动需要，更衣柜内配备衣架、浴帽、小胶袋。梳妆室配备风筒、梳子、棉签棒及护肤品，地面有防滑垫，台面有方便客人取用的毛巾、方巾、纸巾，各种设备设施的完好率达到100%。如有故障，立即报修。2环境要求 桑拿室内光线柔和，通风良好，空气清新，室温保持在23-26左右。有绿荫植物摆设。墙上贴有禁烟和小心地滑标志，且标志文字清楚，设计美观，使客人活动时感到舒适、方便、安全。3安全服务桑拿和蒸汽浴室门口贴有“客人须知”告示牌。中英文对照，内容清楚。更衣柜配锁，钥匙绑有橡皮筋，方便客人携带。客人在桑拿时服务员每10分钟巡视一次，发现意外及时救护，确保客人安全。4卫生标准桑拿室天花、灯具、出风口洁净，无蛛网灰尘。玻璃，横面光亮无水印痕迹，地毯干净无污迹脱线，墙面干净无脱皮掉皮，地面干燥无污迹，木板光滑无毛刺，金属铜器表面光亮，空气新鲜无异味，饮用水符合国家规定标准。5服务人员熟悉掌握桑拿室工作程序及标准，明确职责，熟悉各种设施设备的功能及使用方法，能够为客人提供主动周到的服务，有责任心，有安全感，服务程序运用得当，可区别不同客人分别接待，服务细心岗位职责、服务程序及标准文件编码：ZT/YZSC-KL-05认真，保持工作环境符合标准。（三）健身房服务质量标准1设施设备健身器材功能齐全，用途明确，性能良好，设有体重镑和量高器。墙面设有大幅的镜面，各种设备和器械的完好率达到100%，若有故障及时报修。2环境要求电视机、录像机、音响、挂钟摆设合理，便于客人观看使用，毛巾摆放得当，方便客人取用。照明充足，通风良好，空气清新，室温保持在20-22，整个环境做到舒适整洁。3安全服务健身房挂有中英文“客人运动须知”告示牌，文字清楚，位置得当。健身教练能够根据客人的情况正确指导客人健身，以避免发生客人因健身不当而受伤的情况，同时健身房配有小药箱，长备跌打油、创可贴。一旦客人在运动时发生碰伤现象，可视情况及时处理。4卫生标准天花、灯具、出风口洁净，无蛛网灰尘；玻璃光亮无水印痕迹；地毯干净无污迹、脱线；墙壁洁净无脱皮掉皮；健身器材整洁无浮尘、汗渍；饮用水符合国家标准。5服务人员熟练掌握健身房的工作程序及标准，职责明确。熟悉器材的功能、作用及使用方法，能够为客人编制训练课程，指导客人使用健身器材。仪容 整洁，身体健康，态度热情，服务周到。保安部运转手册目录文件编码：ZT/YZSC-BA-01序号 文件编号 标题 页码1 ZT/YZSC-BA-01 目录 12 ZT/YZSC-BA-02 保安部简介 23 ZT/YZSC-BA-03 结构图 34 ZT/YZSC-BA-04 岗位职责 45 ZT/YZSC-BA-05 岗位工作程序 37保安部简介文件编码：ZT/YZSC-BA-02保 安 部 简 介保安部是酒店实施安全保卫管理的职能部门。主要任务是制定酒店有关安全规章制度和安全保卫工作计划，搞好法制宣传和安全教育，提高员工法制观念和安全意识，保护宾客、职工人身财产和集体财产安全。加强酒店内部治安管理，防止刑事案件及治安事件的发生，为酒店经营管理创造良好的工作环境。保安部结构图文件编码：ZT/YZSC-BA-03保安部组织结构图保安部经理保安督导保安员工岗位职责文件编码：ZT/YZSC-BA-04保安部岗位职责保安部经理报告上级：总经理督导下级：保安督导岗位职责：1、 建立、健全酒店各项保卫制度，并督促、检查各项制度的落实情况。2、 根据“预防为主”的安全保卫工作方针，搞好酒店的安全防范工作，防止各类案件的发生。3、 贯彻“预防为主、防消结合”的方针，搞好酒店的消防安全工作，防止火灾的发生。4、 以酒店要害部位为重点，采取切实可行的措施，防止安全事故的发生。5、 配合酒店搞好职工的法制教育和安全教育，提高员工安全意识。6、 负责对发生在酒店内的各类安全事故和治安、刑事案件的应急处理，并组织人员进行调查或配合公安机关开展工作。7、 负责公、检、法等单位的联系，以取得他们对工作的支持。8、 参加酒店有关会议和主持部门有关会议。9、 针对在店重大活动和住店重要宾客的情况，组织人员采取必要的安全保卫措施。10、定期组织酒店内部的例行安全检查，并与有关部门协调，提出建议一道解决存在的安全隐患。11、加强对员工的思想教育，了解和掌握员工思想动态。12、组织员工的培训和考核，组织编制本部门工作计划。13、负责本部门督导以上管理人员的考核、聘用工作。14、完成总经理交办的工作。岗位职责文件编码：ZT/YZSC-BA-04保安部督导报告上级：保安部经理督导下级：保安员岗位职责：1、 熟悉酒店各项安全管理规章制度，并协助部门经理做好防范工作，维护酒店正常的运转秩序，为宾客创造安全可靠的生活环境。2、 负责酒店门卫、停车场、内部保卫、消控等岗位的运转和管理工作，合理调配各点工作人员。3、 负责管理酒店监控设备、电子门锁系统、通讯器材及酒店除客房以外各区域的备用钥匙。4、 处理工作中发生的问题，检查消控、停车场车辆管理情况，确保消控设备设施保持良好的运转状态，停车场畅通和良好秩序。5、 协助部门经理调查处理酒店内发生的各类案件、事故，确保酒店安全。6、 协助部门经理对全店员工及住店客人开展必要的安全防范知识教育，协助公安机关开展调查、布控工作。7、 坚持常对各岗位进行纪律、安全、卫生检查，做好员工日常业务知识培训。8、 落实和执行部门年度计划内容，及时传达酒店、部门工作精神，确保酒店保卫秩序良好。9、 了解当时客情安排，搞好与有关部门的工作协调。10、合理安排各岗位排班，督促各岗日常工作。11、定期查验酒店出门物品及出门证收发情况。12、听取员工意见，做好协调工作，随时向部门经理汇报员工思想动态。13、完成部门交办的其他工作。14、任何时候，遇到客人、上司应敬礼。岗位职责文件编码：ZT/YZSC-BA-04门口警卫报告上级：保安督导岗位职责：1、 严格执行酒店规章制度，保证大厅门口道路通畅、秩序良好。2、 负责维护门口、大厅（二楼）秩序和安全，礼貌地纠正宾客在大厅沙发处和茶座打瞌睡、跷脚等不文明行为，劝阻小孩到处奔跑，劝阻衣冠不整者进入店内。3、 监护客人行李、物品，防止失窃。4、 注意车辆、行人的安全，防止门口车辆事故的发生。5、 协助行李员（门僮）开关车门，主动热情回答宾客的问题，帮助行动不便的宾客。6、 阻止员工上下班从酒店正门进出。7、 按规定签收并及时送交电报。8、 遇到客人、上司应立即敬礼。监控员报告上级：保安督导岗位职责：1、 严格遵守酒店安全规章制度。2、 自学遵守保密守则，熟悉各部门基本情况，熟悉酒店防火程序、紧急疏散和应急措施。3、 负责管理监控设备、电子门锁系统、通讯器材。4、 运用保安电视、监控酒店各有关部位，及时发现并报查可疑情况。5、 负责对有关重点部位的录像工作，按时开关红外报警器。6、 接受报警、报案电话，及时通知有关人员，并做好记录。7、 监控各监视画面，发现问题及时汇报。负责收发非客用区域钥匙，并做好记录。岗位职责文件编码：ZT/YZSC-BA-048、 负责收发保管对讲机，并给对讲机充电。10、完成上级交办的其他工作。巡逻员报告上级：保安督导岗位职责：1、 负责巡视楼层，报查巡查过程中遇到的行李、餐车等物，保证楼层客房的安全。2、 发现安全隐患，及时处理并报告。3、 发现并查询进入楼层的闲杂人员。4、 为住客提供服务，主动、热情回答宾客的问题。帮助行动不便的宾客。5、 遇到客人，上司应敬礼。消防员报告上级：保安督导岗位职责：1、 日常消防巡查，检查消防设备情况，注意发现隐患。2、 清点动火单，逐个检查动火现场，并对重点部位动火实施不间断监火。3、 巡查改造施工现场，杜绝违章施工现象。4、 查火警。5、 参加重点时间巡查楼层。6、 参加消防测试。7、 巡查酒店外围。8、 遇到客人、上司应敬礼。岗位职责文件编码：ZT/YZSC-BA-04打卡室值班员报告上级：保安督导岗位职责：1、 按时签到上岗，做好接班工作。2、 严格执行酒店规章制度，防止酒店物品的流失。3、 严格执行酒店规定，要求员工进出酒店一律打卡。4、 查验进出酒店施工人员的证件。5、 礼貌接待来访客人。6、 查验出店人员随身携带的包及其他携带物，以防酒店物资外流，确保内部安全。7、 查验并回收离店来访客人的会客单。8、 维护考勤室的卫生。9、 详细记录当班情况，做好交班工作。10、服从上级工作安排。11、遇到客人、上司应敬礼。停车场值班员报告上级：保安督导岗位职责：1、 按时签到上岗，做好接班工作。2、 保障停车场秩序良好，车辆畅通。3、 了解当日客情，有无大型团队、上任务车辆，合理有计划地控制停车场车位。4、 指引导车辆停放，维护车辆秩序，保持道路通畅，遇交通事故要维护现场并及时上报。5、 检查停放车辆车况并记录清楚。6、 夜班要将进出停车场的牌照号码、进出时间记录清楚。查验出店物资，严格出门证手续。岗位职责文件编码：ZT/YZSC-BA-047、 不定期巡视停车场，维护停车场安全。8、 详细记录当班情况，做好交班工作。10、准备雨具，在下雨时为客人提供服务。11、遇到客人、领导应敬礼。岗位工作程序文件编码：ZT/YZSC-BA-05各岗位工作程