督导下店工作流程

市场培训部督导工作流程市场培训部督导工作流程 一 督导任务来源一 督导任务来源 6 6 种种 1 1 业绩提升督导任务业绩提升督导任务 在每季的营运中 根据目前客户营运情况 如客户业绩下滑或业绩 需要进一步提升 由客户或公司提出督导任务 2 2 新店督导 新店督导 新店开业时 由公司新店的业务辅导 3 3 一般性督导 一般性督导 如进行陈列 服务 店务等单项或几项以标准化营运为目的的督导任务 4 4 店铺认证 店铺认证 进行店铺评级论证的扫街督导任务 包括装修验收 5 5 试销 试销 公司要求进行试销时由员工下到店铺进行季节性产品前期的预销售 并配合店铺 认真填写表格以及顾客反馈问题 二 督导工作流程 二 督导工作流程 一 一 业绩提升 业绩提升 一般性 一般性 督导督导工作流程 工作流程 A A 督导前的准备工作 督导前的准备工作 督导每次出差前需准备以下五个基本工具 1 客户档案资料 本次拜访的客户的资料卡 店面布局图 货架陈列图 客户联络单当季 橱窗方案等等 2 讲课资料 须携带电脑 并带相关资料 培训内容 当季产品知识等等 3 销售和管理表格 店铺历史销售数据 包括进销存情况 以及该时段店铺使用的表格 熟客资料表 每日必修 周报表等等 4 与 AD 代理部 加盟部 直营部 以及总代理相关负责人沟通店铺日常情况 包括业 绩完成情况 库存率等等 5 客户提升工作资料 本次督导的任务计划书 店铺现存问题 培训内容 效果评估 B B 督导工作流程 督导工作流程 1 到达店铺 1 先到店铺周边了解竞争品牌状况 记录竞争品牌相关信息 2 回到店铺观察户外门头 灯箱 广告 橱窗 招贴画等 拍照留档 3 进入店铺并向店长 店员问候 说明拜访目的 并做好沟通 主要跟老板或店长沟通 沟通前一定是对店铺优秀方面总结并给予赞 美 并通过询问了解客户的困惑或需求 并立即结合你判断的问题与其进行沟通 并告知 整改方法和步骤 并一一进行跟踪和前期实行 并给老板制定后期跟进的工作计划 2 进行店铺检查 填写 店铺检查表 附表一 根据检查内容进行评估 1 首先对达标项目予以肯定并给于鼓励 2 再将不达标项目告知相关人员并给于建议 3 双方对不达标部分及改进建议 行动方案取得共识 3 填写 成交分析表 附表二 分析业绩未达成的真正原因 从而对店铺进行教练 4 同时向店员了解周边竞争品牌相关信息 补充完成竞争品牌信息 5 培训辅导 1 视情况采取分班培训或安排在晚上打烊时间 在店铺现场进行培训 根据 督导的 任务计划书 进行现场培训辅导 2 采用辅导的教导技术 结合实际操练进行 懂得技术是练出来的 并鼓励员工进而 改变 并分步进行训练 6 确认店铺已掌握技术 则告别店铺 并告知未完成项目跟进时间和跟进人 7 与经销商沟通拜访结果 并就存在问题的解决方案达成共识 8 离开店铺 二 二 新店督导 店铺认证 工作流程 新店督导 店铺认证 工作流程 A A 督导前的准备工作 督导前的准备工作 督导每次出差前需准备以下五个基本工具 1 客户档案资料 本次拜访的客户的资料卡 店面布局图 货架陈列图 客户联络单当季 橱窗方案等等 2 讲课资料 须携带电脑 并带相关资料 培训内容 当季产品知识等等 3 销售和管理表格 同类店铺历史销售数据 包括进销存情况 以及该时段店铺使用的 表格 熟客资料表 每日必修 周报表等等 4 与 AD 代理部 加盟部 以及总代理 加盟商 相关负责人沟通店铺日常情况 包括 业绩完成情况 库存率等等 5 客户提升工作资料 本次督导的任务计划书 店铺现存问题 培训内容 效果评估 B B 新店督导工作流程 新店督导工作流程 1 开业前七日协助 AD 部 公司 总代 一起按照新开店的图纸 公司存货确定首批上货和 适宜的 促销方案 交客户确认 2 一般提前二天到达店铺现场 首先与客户进行沟通 对店铺所需的人数 店铺制度及薪 资结构等问题进行明确 店铺制度及薪资结构在公司已制订完毕 沟通后做好开业现场工 作倒计时 3 对现场施工情况进行及时检查 跟进 确保装潢质量 4 现场装修完毕后对装修结果进行验收 如发现问题即进行现场调整 并对灯光 音响 空调等进行调试 5 提醒客户或店长购买日常用品 兑换零钞 专卖店 做好开业准备 6 组织所有员工协同客户对公司所发货物进行清点 包括辅料 宣传品 货品等的核对 如完全正确 可让客户现场确认 如反复清点后数目不符 可将情况即时反馈 AD 部 并进 行及时调整 7 对员工进行现场道具的讲解 并按照货品的陈列主题要求 带领员工进行货品陈列 在 陈列过程中或陈列完毕后再将陈列思路 标准等对员工做进一步的讲解 8 组织员工现场实习 强化优质服务和销售技巧 便于开业当天能忙而不乱的开展工作 9 对开业当天各岗位责任人员的工作重点跟进 并鼓励大家熟练服务 鼓舞员工士气 争 取完成当天指标 10 进行实地演练 11 督导回公司后 需两日内立即填写 新开店状况分析表 附表三 并制作出差报告 附件 1 并即发至相关部门 附件一 零售店检查表零售店检查表 店铺名称 检查人员 检查日期 检查时间 午 至 项 目 合格 不合格 项 目 合格 不合格 一 作业流程检视 一 作业流程检视 三 三 营业中 营业中 一 一 到达岗位 到达岗位 1 是否保持货场卫生 收银台卫生 1 是否更换制服 工鞋 工牌2 音乐保持正常播放 室内温度正常 2 是否整理头发 化妆 指甲 首饰配 戴 3 试衣间门保持关闭 3 早会是否准时召开 有无按早会制度 执行 四 四 营业结束准备 营业结束准备 2 员工个人形象是否合乎标准 1 货品是否清点 并核对帐目 二 二 营业前准备 营业前准备 2 整理货场货品 1 是否清点货品 货品是否准确无误 3 是否将现金正确存放 2 是否清点现金 现金是否准确无误 4 是否规范操作帐务工作 3 是否清扫货场并保持清洁 5 晚会是否准时召开 有无按晚会制度执行 1 门口招牌 LOGO 标完整 清洁6 是否关闭所有电脑 音响 照明 门窗 2 橱窗 玻璃 地板 展台及模特整 洁 二 服务流程检视 二 服务流程检视 3 通道 门口 地板 天花板整洁 1 顾客进店时 用 打招呼 的标准用语必 须分时段 分节日打招呼 4 店铺后仓综合卫生状况 规范情况2 顾客进门时 需主动为顾客开门 5 机器设备 货架及层板整洁3 留意顾客的需求 主动跟随顾客 6 玻璃 镜身及墙身整洁4 主动为顾客介绍货品 7 收银台桌面 电脑 POS 设备清洁5 介绍货品运用 FAB 的技巧 8 休息区域卫生状况6 主动邀请顾客试衣 9 商品 包装物 衣架 裤架等配件 整洁 7 按试衣间服务的规范要求执行 先了解顾 客尺码 取出合适服装 拆装衣 裤架 解 开服装钮扣 拉链 带领顾客到试衣间前 敲门 将货品挂在试衣间内 关门 10 试衣间 镜子 墙壁 地面 试 衣鞋 卫生状况 8 顾客从试衣间出来时 主动为顾客整理衣 服 4 营业用品是否齐备 特许经营牌正确 摆放 9 主动进行附加销售 5 标准背景音乐播放是否合乎规定10 主动引导顾客到收银台付款 6 店铺灯光合乎实际需要 招牌 室内 橱窗 11 付款时唱收唱付 7 应急灯备量足够12 客户建立资料卡 8 灭火器数量齐全 并在使用期内 1 主动询问顾客是否有 VIP 卡 9 店铺门 窗正常使用 符合安全需要 10 室内温度属于正常范围 2 普通客户购物是否都主动为顾客填写 了 熟客资料表 帮助普通会员积分 11 按公司规定包装货品五 店面形象类 五 店面形象类 1 是否完全按公司形象装修 含试衣间 12 将包装袋递给客户同时 介绍货品的 洗涤方法 2 形象品 装修物品有没配送完全 13 收银完毕后 问顾客还有别的需要吗 3 POP 牌和 VIP 办理须知是否齐全 是否放 在正确位置 14 用 送别 标准用语 送别顾客4 喷绘 灯箱画是否当季适用 完整 15 服务过程中 是否全程 微笑服务 5 节假日 日常店铺 POP 足量 气氛适宜 16 电话回访 六 货品检视六 货品检视 1 售后三天 电话回访客户对我们商 品及质量满意度 1 畅销款是否充足 普通款是否充足 2 节假日 客户生日 以及重要日子 我们要给客户致意 2 有无形象款 3 总量是否足够 库存比例是否协调 3 节气有重大变化 例如像天气突然 变冷 或热 我们必须要主动提示顾客 借以触发消费动机 七 员工基本技能和态度七 员工基本技能和态度 4 新货上市或公司优惠活动必须优先 告知会员客户和 VIP 客户 1 员工工作态度是否端正 三 顾客投诉处理三 顾客投诉处理2 员工工作职责是否明确 1 是否对我们的服务不周或产品缺陷进 行道歉 3 货品 含货号 价格 面料成份 洗涤方 式 知识是否熟悉 2 是否仔细倾听顾客的投诉4 员工都有掌握衣服整烫知识 3 是否耐心接待客户的投诉5 员工熟悉消防灭火知识 4 是否及时采取相应的弥补措施6 销售小票 发票是否填写完全 正确 5 是否对相应的责任人采取教育及处罚 措施 7 熟悉公司商品的退换货制度 8 熟悉店铺管理制度 四 服装 橱窗陈列规范管理四 服装 橱窗陈列规范管理 八 文件规范管理八 文件规范管理 1 商品吊牌规范收整1 店铺管理制度 2 店铺上柜商品经过熨烫 平整2 店铺历史资料整理 归档清楚 3 商品 陈列配饰品没有破损3 店铺各种报表清晰 明了 4 形象品 服饰品是否配备齐全 4 VIP 积分记录卡 普通客户积分记录卡 存根联 是否完备 5 店铺商品搭配陈列是否按公司规定执 行 5 日常购销 往来单据齐全 清晰 6 橱窗是否按公司要求布置 6 公司发文通知 传真资料保管清楚 7 是否一周更换 2 次橱窗陈列 7 店铺营业证件齐全 有效 综合评价 综合评价 1 1 优秀 优秀 2 2 合格 合格 3 3 不合格 不合格 其他评价 其他评价 店长签字确认客户签字检查人签字 附表二 店铺成交分析表店铺成交分析表 填表人 填表日期 天气天气 晴 阴 雨 属属 季初 中 末 测试时间段 月 日 午 时 分 时 分共 小时 人流量分析人流量分析 从左经过人数从右经过人数 合计人流量进店人数 进店率进店率与日常相比1 高 2 中 3 低 周边品牌名称与周边品牌相比1 高 2 中 3 低 原因分析 试穿分析试穿分析 试穿人数试穿率 试穿数 进店数 试穿率与日常相比1 高 2 中 3 低 原因分析 每个试穿客户成交分析每个试穿客户成交分析 序号时间段 有无成交 成交或不能成交原因 1 1 尺码 2 质量 3 服务不标准 4 成交技巧 5 款式 6 价格 2 1 尺码 2 质量 3 服务不标准 4 成交技巧 5 款式 6 价格 3 1 尺码 2 质量 3 服务不标准 4 成交技巧 5 款式 6 价格 4 1 尺码 2 质量 3 服务不标准 4 成交技巧 5 款式 6 价格 5 1 尺码 2 质量 3 服务不标准 4 成交技巧 5 款式 6 价格 6 1 尺码 2 质量 3 服务不标准 4 成交技巧 5 款式 6 价格 成交数成交率 成交数 试穿数 成交率与日常相比1 高 2 中 3 低 成交率与周边品牌相比1 高 2 中 3 低 尺码质量服务不标准成交技巧款式其他 不能成交原因汇总 占比 综合改进意见 如果产品不能更改情况下 如何提升业绩 具体步骤 1 2 附件三 新开店状况分析表 新开店状况分析表 填表日期 填表人 店铺详细地址城市类型 直辖市 省会 特区 地级 县级 城镇 店铺联系方式负 责 人 市场商业属性 一类 二类 三类店铺位置 街头 街中 街尾 店铺人员配置共 人店铺属性 专卖店 边厅 中岛 店长及电话平均月收入元 月 当地消费者习惯场所 专卖店 批发市场 大型商场 综合购物中心 夜市 周边品牌 1 2 3 4 5 开业业绩第一天 元 第二天 元 第三天 元 业主对业绩的满意度 1 很满意 2 较满意 3 一般 4 差 店铺位于街面或商场楼层位置平面图 现场分析 时间段 午 点 点 顾客人数记录 不同的购买 阶段 人数统计 用 正 字统计 小计 顾客通过 率 评价 高 一般 低 进店人数 试穿 成交 续销 开店业绩分析 未来业绩分析 注 本表回公司后两日内上报 附件 1 出差报告内容出差报告内容必须必须包含的项目包含的项目 1 店铺基本概况介绍 商圈情况 店铺形象 经营者情况等 2 店铺所处商圈 市场品牌优劣势分析 包括照片 3 店铺问题发现 解决方法 效