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文档简介

长沙誉诚汽车服务有限公司2011年7月7日 24小时救援服务 24小时救援服务的企划 每个流程的注意事项 救援服务中的CS 目的主要内容运营要点工具介绍 24小时救援服务的企划 1 2 3 4 1 保证用户在任务地方都能够得到同样高水平的服务 2 为用户提供最高的便利性和安心感 3 提升誉诚 至善服务 的品牌形象 目的 主要内容 统一服务标准 向客户宣传规范24小时服务 向客户明示价格 服务车费用 市内 市外 免费 起步价 100元5元 1KM 拖车费用 起步价 200元 25公里以内 超出按8元 公里 市外200 8元 公里 按单程公里数计 1 统一价格 运营要点 客户 购车经销店 出动 联系救援公司 出动 2 服务网络构筑 运营要点 救援出动手册 包括电话应答 业务流程及各种记录用工具等 24小时服务热线 4008876780 24小时救援车辆的标志 3 制定统一作业标准 4 统一印象 运营要点 每个流程的注意事项 救援步骤 救援受理 确认工作 救援出动 现场作业 跟进 1 2 3 4 5 6 原则 亲切准确迅速 确认工作 救援出动 现场作业 救援受理 救援步骤 目前 我们在这四个环节中是如何做的 Q 救援受理 电话对应 确认工作 救援内容等 救援出动 时间 费用说明及工具等准备 现场作业 注意事项及与客户的交流 明快专业准确安心 受理记录表 印象 需确认的基本项目 客户信息救援地点购车经销店需救援内容联系方法 救援受理 电话对应 安全情况 故障内容 现场情况 车辆情况 安全情况 救援地点 事故对应 确认工作 根据救援性质 区分救援内容 安全情况 是否联络相关机构 报警 保险公司 现场情况 事故内容 道路 车辆情况 高速公路对应 故障对应 受理记录表 预定到达时间说明 大概时间 未能按许诺时间到达 请在中途与客户联系 费用概算说明 大概费用 征求客户意见 必备物品确认 车辆清洁 仪表 日常工作 注意准确传达并进行跟进 救援出动 本公司出动 合作救援公司出动 注意准确传达并进行跟进 其他经销店出动 现场作业 问候 出示证明身份的证件注重礼貌 现场确认及作业前检查 与电话中的信息进行对比车辆损伤确认 现场作业 应急修理 注意安全与客户进行沟通不能在现场解决的问题 要拖回经销店作业后的检查与确认 现场清扫对客户提出保养维修建议精算客户及作业人员确认 拖车移动 搭载到拖车上精算客户及作业人员确认 指的是委托救援公司或其他服务商时 给客户打电话或给合作的救援公司打电话 要确认客户的问题是否得到解决 跟进 救援服务中的CS 10个环节都会体现出CS 待客能力的重要要素 客户不满的事例 日常检查 保证救援用车的清洁 电话对应出车时注意事项 抵达现场 工作时 现场救援 搭载车时
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