客户关系部岗位职责说明书

1 1 客户关系部组织架构客户关系部组织架构 客户经理 回访专员CR 专员市场专员 2 2 客户关系部岗位职责客户关系部岗位职责 2 1 客户经理职责 结合公司各项业务指标和各部门市场调研情况 向上级主管领导提交本公司的 客户满意度规划建议 确定后协助各部门实施 根据厂家客户管理政策 流程 及公司各项客户管理指标 制定顾客沟通计划 并组织本部门人员实施 不断 规范本公司的客户管理制度 积极推进客户差异化管理 保持长期稳定的客户 资源和关系 完成本部门各项管理指标 人员考核及培训 对区域市场进行分 析及设定推进目标 维护媒体关系 保持良好状态 2 2 市场专员职责 严格执行广州丰田在当地的市场政策 与广州丰田销售部操持融洽 顺畅的沟 通 根据厂家的地区市场宣传 广告计划和销售店当地促销计划 制定具体的 实施办法并组织执行 收集 分析竞争品牌在当地的销售 服务等相关信息 制定对应策略和推广计划 并按要求反馈到广州丰田 宣传 促销资料和用品 的制作及管理 策划车主活动 媒体联络 2 3 CR 专员职责 按系统流程 对管理内用户进行管理 协助各部门解决系统操作问题 协助并 支持公司销售 售后 促销活动 负责车主网站会员管理及顾客信息维护 2 4 销售回访专员 销售客户投诉受理 登记 收集 管理及结果跟踪 通过电话回访及面访 达 到对销售部客户满意度的监督及挖掘客户隐性投诉 按系统流程 对销售管理 内用户进行管理 2 5 售后回访专员 售后客户投诉受理 登记 收集 管理及结果跟踪 通过电话回访及面访 达 到对售后服务部客户满意度的监督及挖掘客户隐性投诉 按系统流程 对管理 内用户进行管理 客户信息管理及完善 对管理内用户进行分析 实施差异化 服务 3 3 客户关系部各岗位工作范畴客户关系部各岗位工作范畴 3 1 客户经理工作范畴 3 1 1 客户服务计划 车主活动度计划 集客及客户开发计划 DM DH 短信发 布计划 广告宣传投放计划 合作商家开拓计划 CS 提升计划 客户部人员 配置计划 培训计划 预算制定 3 1 2 营销企划组织 品牌营销方案的制定与实施 产品促销方案的制定与实施 客户关系维系活动方案制定与实施 新品投放发布活动方案制定与实施 展 厅内外环境布置和渲染 平行关系部门的宣传物品和形象礼品的设计制作 3 1 3 信息管理 对于客户投诉进行受理 分转处理与反馈 市场信息 客户需 求信息收集 分析 汇总 CS 调查 分析和改善提案 客户消费情况及客户 构成 车类构成统计 分析和预测报告 客户档案及其车辆维修档案保管 信息 商情保护与保密工作 对外信息发布管理和规范 3 1 4 队伍建设及人员管理 组织培训 建立员工沟通机制 薪酬绩效设计 奖 惩实施 团队精神的营造 企业文化的渲染 3 1 5 资金管理 对于本部门的业务经费进行计划管理和使用 制定年度 季度 月度部门费用预算 报审公司总经办 并按计划控制使用各项业务经费 3 1 6 公共关系管理 厂家关系维系 严格执行厂家商务政策 协助厂家开展区 域市场的有关活动 协调兄弟单位 经销店 平行关系部门的关系 协调合 作伙伴合作关系 传媒关系 维护企业形象 产品形象 行业形象 3 1 7 客户关系管理 客户信息完整有效 CS 提升 CS 事务局组织和措施实施 客户跟踪回访 来厂促进 客户投诉处理 服务项目创新 3 1 8 安全管理 对客户关系部的人 财 物的安全进行有效控制 落实安全措 施 包括但不限于系统安全运作 病毒防范 商情保密 3 1 9 执行副总经理 总经理安排的其它有关工作指令 3 2 市场专员工作范畴 3 2 1 市场推广计划 按厂家地区市场宣传 广告计划的要求 结合本地区市场 环境 制定本店的宣传推广计划 3 2 2 市场信息的收集 对地区市场竞争品牌销售 服务及市场推广活动信息的 收集 并填写市场调查表加以分析 制定应对策略 上报厂家 3 2 3 促销活动计划 依据本店库存情况 按销售部提出的要求 策划促销活动 及协助组织 依据本店进厂维修情况 配合售后部策划促销活动 3 2 4 公共关系管理 厂家业务关系维系 严格执行厂家商务政策 配合厂家开 展区域市场的有关活动 协调平行关系部门的关系 合作伙伴合作关系 媒 体关系的维系 维护企业形象 产品形象 行业形象 3 2 5 资金管理 对于本部门的业务经费进行计划管理和使用 制定年度 季度 月度部门费用预算 报审公司总经办 并按计划控制使用各项业务经费 3 2 6 店面环境布置 与顾客接触点设置温馨饰物及提示 店面宣传道具的及时 清理更新 展厅环境布置及内外环境布置的监督 3 2 7 执行部门经理安排的其它有关工作指令 3 3 CR 专员工作范畴 3 3 1 系统维护 按时处理系统日常业务数据 车主网站会员管理 车主网站注 册登录率 保证车主网站注册率达到 30 以上 及时与相关部门反馈系统相 关信息 并督促完成 协助并支持公司销售 售后 促销活动 3 3 2 看板 日报 周报 月报 客户入库情报统计 3 3 3 根据系统提示 按流程实施客户跟踪 处理程序 3 3 4 部门行政事务 3 3 5 短信发送 根据公司组织活动需要向管理内客户发短信 3 3 6 执行部门经理 主管安排的其它有关工作指令 3 4 销售回访专员 3 4 1 客户信息管理 会员的入会 退会 资料的输入及修改 监控会员登陆率 在 30 以上 新增会员的统计及分类 3 4 2 信息管理 客户需求信息收集 CS 调查分析 汇总 提交改善提案 编制 客户消费情况及客户构成 车类构成统计 分析和预测报告 规范信息管理 及时进行数据更新 客户档案管理 信息 商情保护与保密工作 对外信息 发布管理和规范 客户信息管理 新增客户资料的录入 分类及整理归档 3 4 3 根据系统提示 按流程实施客户跟踪 处理程序 3 4 4 客户沟通 对新购车用户进行回访及面访 客户意见的反馈及跟进 客户 投诉处理结果的跟进 3 4 5 报表制作 销售满意度回访报表 销售投诉处理结果汇总 及厂家相关 报表 3 4 6 执行部门经理 主管安排的其它有关工作指令 3 5 售后回访专员 3 5 1 信息管理 客户需求信息收集 CS 调查分析 汇总 提交改善提案 编制 客户消费情况及客户构成 车类构成统计 分析和预测报告 规范信息管理 及时进行数据更新 客户档案管理 信息 商情保护与保密工作 对外信息 发布管理和规范 客户信息管理 新增客户统计 客户相关资料的完善 3 5 2 客户沟通 对维修 保险车辆进行回访及面访 客户意见的反馈及跟进 客 户投诉处理结果的跟进 3 5 3 根据系统提示 按流程实施客户跟踪 处理程序 3 5 4 报表制作 服务满意度回访报表 售后投诉处理结果汇总 及广丰相关 报表 3 5 5 短信发送 根据公司组织活动需要向管理内客户发短信 3 5 6 执行部门经理 主管安排的其它有关工作指令 4 4 客户关系部各岗位工作明细客户关系部各岗位工作明细 4 1 客户经理 4 1 1 每日 1 参加销售部或售后部晨会 2 检查相关看板数据更新情况 4 1 2 每周 1 每周一参加公司例会 上周工作总结及本周工作计划 2 每周一召开部门例会 总结上周工作内容并安排当周工作 3 每周一 12 点前上报 销售店广宣及效果统计表 4 分析市场周报表 客户回访周报表及日程业务管理周报表相关数据交 由副总经理及总经理 4 1 3 每月 1 月中及月底进行来店来电客户信息调查分析 2 每月 10 日前提交副总经理 总经理 上月客户部工作总结报表 及 上月客户回访报表 3 每月 10 日前提交下月广告计划并经领导审批后于 15 日前上报厂家 同时交由销售部 售后部 财务部备案 4 每月第一个工作日下午 5 点前向厂家上报 竞争对手情报表 人 员跟踪表 已购车用户分析表 及 店头库存表 5 每月最后一日递交厂家 广告宣传总结表 6 根据各部门要求订购厂家促销品 工作流程 申请部门填写申请表 部门经理签名 副总经理签名 总经理签名 客户经理网上订购 4 1 4 每季度 每季度第一个月内上交厂家广告销售资料 电子版及邮件光盘 4 2 市场专员 4 2 1 市场推广计划 按厂家地区市场宣传 广告计划的要求 结合本地区市场 环境 制定本店的宣传推广计划 1 每月 13 日前 拟订下月广告计划表 经公司领导签字同意之后打 印存档 分别转发至财务经理 销售前台 工作流程 市场专员 部门经理 副总经理 总经理 相关人员 2 公司广告计划表签字同意后 依次留存归档 3 计划审批时 附带相关市场推广或客户活动初步方案 4 2 2 市场信息的收集 对地区市场竞争品牌销售 服务及市场推广活动信息的 收集 并填写市场调查表加以分析 制定应对策略 上报厂家 1 每月 15 日 30 日之前 将竞争品牌 同品牌价格跟踪表递交公司 相关领导 工作流程 调查人 部门经理 副总经理 总经理 相关人员 2 针对相应主力车型价格进行实际调查与跟踪 3 对于具体促销措施 请给予较为精要表述 4 根据市场动态 可适时提出有效应对策略 4 2 3 促销活动计划 依据本店库存情况 按销售部提出的要求 策划促销活动 及协助组织 依据本店进厂维修情况 配合售后部策划促销活动 1 根据公司发展需求 业务部门实际情况及具体要求 策划市场推 广与车主活动 工作流程 市场分析 公司需求 活动计划 资 源整合 策略制定 方案策划 公司审批 执行方案 活动预告 前期筹备 现场执行与督导 活动总结 后续报道 2 以公司长远发展为目标 市场分析主要集中于机遇 威胁挖掘 3 公司需求主要体现在公司品牌建设 业务提升 客户关系维护等 4 活动计划需要注明目的 主题 时间 地点 宣传策略 费用预 算等项目 5 针对市场竞争动态 公司实际情况 盘点媒体 广告公司 银行 各类俱乐部 楼盘 企事业等合作资源 进行适当整合 6 策略制定 主要针对广告 公关 促销进行营销组合策划 7 方案策划 主要针对方案背景 活动基本信息 目的 主题 时 间 地点 对象 预计效果 活动内容 宣传策略 费用预算等 项进行系统化阐述 8 活动项目需经过部门经理 副总经理 总经理等领导批准 方可 启动 9 经公司许可后 随即 拟订执行方案 主要针对活动细节梳理 物料设计与制作 广告宣传设计与投放 人员落实 项目执行排 期 危机防范措施等等 10 活动预告 辨别传播受众 注重持续性宣传主题 统一化的传播 口径 媒体类型组合选择 预告方式 软文 硬广 短信告知等 的灵活运用等 11 前期筹备 即 活动前的所有项目的准备工作 时间 进度 督 导 达成效果 调整 改进等 12 活动执行与督导 嘉宾 媒体接待 签到 引导就位 进程控制 意外事件处理等 13 活动总结主要针对直接效果 与预计效果相比 间接影响 活动 成功经验 不足之处进行归纳总结 并提出改善意见或建议 14 后续报道 主要延续活动的意义与影响 将公司及所经营品牌车 型进行延续性传播 并及时予以保留存档 4 2 4 公共关系管理 厂家业务关系维系 严格执行厂家商务政策 配合厂家开 展区域市场的有关活动 协调平行关系部门的关系 合作伙伴合作关系 媒 体关系的维系 维护企业形象 产品形象 行业形象 公关即公司以求促进 长远发展为目标 对于厂家 媒体等利益相关者进行公共关系建立 维护 发展 运用等 1 新闻发言原则 A 针对媒体采访 经过 PR 规划统一传播口径 仅发表被授权公开的 信息要点 B 不对当地政府 政策进行负面评论 C 对于竞争对手的非正式消息 不做绝对论断 D 不对不同媒介进行议论 攻击 比较 褒贬 E 恪守公司政策 紧扣要旨 清晰表达信息 注意控制篇幅和时间 2 媒体关系管理 A 彼此尊重 以共赢为目标 相互建立往来关系 B 了解媒体运作模式 熟悉双方需求 适当权衡多方关系 C 主动与媒体 记者建立 维护良好关系 杜绝随意褒贬 3 厂商公共关系 A 以积极的心态 主动与厂家相应职能人员建立友好关系 B 注重良好公司形象的树立 及时准确有效地完成相关工作 4 2 5 资金管理 对于本部门的业务经费进行计划管理和使用 4 2 6 店面环境布置 与顾客接触点设置温馨饰物及提示 店面宣传道具的及时 清理更新 展厅环境布置及内外环境布置的监督 工作流程 业务部门申 请安装费用 客户部经办人 部门经理 副总经理 总经理 广告公司签 定安全协议 安装 针对展厅布置 厂家及公司具体需求 进行阶段性广宣品与饰品设计 制作 购买 更新 布置等工作 工作流程 业务部门 客户部经办人 部门经理 副总经理 总经理 注 以上流程适合于广宣品牌制作 购买 拆装申请 1 广宣品设计需严格依照厂家所规定的 CI VI 标准 2 广宣品制作方选择需结合 材料等级 实际效果 价格 等因素进 行横向综合考虑 切忌仅以价格作为唯一权衡要素 3 在广宣品拆装方面 若高空作业 需签订安全协议 4 2 7 执行部门经理安排的其它有关工作指令 1 信息反馈 通过前台 业务部门 市场调查 媒体搜集等等渠道获 取顾客 市场动态信息并进行定期整理 汇总 归档 运用 反馈 等工作 A 每日向前台索取来 电 店数据以及销售跟踪报表并进行及时录入 B 每日从报纸 网络等渠道获取市场动态信息并及时录入归档 C 每周一将上周广宣 市场与车主活动等进行总结交由部门经理 D 每月 15 日 30 日前 将顾客信息调查表 市场信息跟踪表 已购车主 分析表 广宣月度总结表 竞争对手跟踪表等交由部门经理 2 信息留存 根据厂家广宣报销规定 对于市场与车主活动 广告宣传 等资料进行保留存档以备反馈 A 针对各类媒体软文进行拍照 截屏 以作备案 B 广告需留存 合同原件拍照 发票 发布证明 样报或实体拍照 C 市场或车主活动 保存 合同原件拍照 发票 现场图片 等资料 4 2 8 申请流程 其他部门 客户部经办人 部门经理 副总经理 总经理 适合对象 物料印制 广宣 市场推广活动 4 2 9 合同审批流程 客户部经办人 部门经理 财务经理 副总经理 总经理 合同复印件或无盖章合同进行申请 审批通过后 由总经理在合同上签字 4 2 10 合同盖章流程 客户部经办人 部门经理 总经理 或副总经理 盖章后 客户部拍照 复印三份后 将原件交由行政文员备案 4 2 11 付款流程 客户部经办人 部门经理 会计 财务经理 副总经理 总经 理 付款时 发票拍照 将合同复印件一份交由会计进行备案 4 2 12 借支流程 客户部经办人 部门经理 财务经理 副总经理 总经理 4 2 13 报销冲账 客户部经办人 部门经理 会计 财务经理 副总经理 总经 理 4 3 CR 专员 4 3 1 每日 1 参加销售或售后晨会 晨会后检查部门卫生责任区域 2 DM 的打印 购车感谢信交由总经理签名后邮寄 入库感谢信交由售后经 理签名后邮寄 工作流程 信件打印 总经理或售后经理 CR 专员 封装 综合部寄发 3 整理当天相关数据 填写报表交由相关部门经理 见附件一 4 整理每日销售 维修顾问 ECRB 跟踪表并把当日报表发到副总经理及 总经理邮箱 5 跟进管理看板的更新 销售部信息员每天 9 30 分前需上报前一天的订 车及交车的数量 售后前台每天 9 30 分前需上报前一天的 5K 及 10K 的入库台数 更新客户部日常业务管理看板 工作流程 销售信息员 及售后前台上报前天的数据 CR 专员更新 e CRB 看板 6 车主网站的更新 保证车主网站注册率达到 30 以上 7 N 3 N 2 月的交车客户入库统计更新 8 N 6 N 5 月的交车客户入库统计更新 9 DM 封装寄发 交由综合部邮寄并在信函登记簿签名 4 3 2 每周 1 每周一参加部门例会 2 整理客户部日常管理周报交由部门经理 附件二 3 整理销售 维修顾问跟踪表交由部门经理 4 3 3 每月 A N 3 N 5 月的未入库名单汇总交由售后部并签收 B N 6 N 8 月的未入库名单汇总交由售后部并签收 C 当月过期汇总并交由部门经理 D 下月部门办公用品采购明细交综合部统一采购 E 汽车养护学堂的招徕 F 每月最后一天交综合部部门考勤表 G 厂家促销品报销 工作流程 CR 专员 根据各部门订购单计算费用 部门经理 会计审核 财务经理 副总经理 总经理 4 4 销售回访专员 4 4 1 每日 A 参加销售或售后晨会 晨会后检查部门卫生责任区域 B 签收报纸 翻阅广州日报 南方都市报 信息时报及新快报中相关竞争 车型广告投放情况并填写 相关汽车品牌广州市场广告投放统计周报 表格 C 更新系统中前日销售交车客户的客户通讯地址及相关资料 D 在系统中检索出前日销售交车客户电话 地址等相关资料 并在 N 3 天 至 N 5 天中做客户满意度调查 见附件三 E 打回访电话 首先核对车主基本资料 如需更新车主相关资料需录入 根据公司规定的回访话术了解客户对我店的整体印象 专心聆听客户的 声音 及时反馈客户建议及意见 客户对我店有意见或投诉时 根据投 诉管理制度处理 如拨打客户电话三次以上都为关机 呼叫转移或无法 接通 才可定性 凡归为以上三种的客户资料 均需把名单整理后每周 交由销售部跟进 三天内核实准确客户资料交给客户部 见附件四 F 协助销售顾问交车仪式 并打印出照片 放到交车相框中交给客户 根 据客户的意愿面谈客户进行满意度调查 调查结束后赠送客户小礼品 4 4 2 每周 A 整理一周的销售交