银行电话礼仪

银行电话礼仪银行电话礼仪 银行礼仪是指银行业的全体从业人员在工作岗位 待人接 物 处理问题等 以一定的必要的程序来律己律人的过程 下 面是小编搜集整理的一些银行电话礼仪 希望对你有帮助 银行电话基本礼仪银行电话基本礼仪 一 重要的第一声 电话刚接通是就能听到对方亲切 优美 的招呼声 心里就会很愉快 可以使双方对话能顺利展开 就 我们公司就会有一个较好的印象 因此要记住 接电话时 应 有 我代表公司形象 的意识 二 要有喜悦的心情 电话连线时我们要保持良好的心情 这样即使对方看不见你 但是从欢快的语调中也会被你感染 给对方留下极佳的印象 由于面部表情会影响声音的变化 所 以即使在电话中也要抱着 对方看着我 的心态去应对 三 清晰明朗的声音 电话连线中绝对不能吸烟 喝茶 吃 零食即使是慵懒的姿势对方也能 听 出来 如果你通话时躺靠 在椅子上 对方听你的声音就是无精打采的 若坐姿正 锁发 出的声音也会亲切悦耳 充满活力 所以通话时间即使看不见 对方 也要当做对方就在眼前 尽可能主要自己的姿势 四 迅速准确的接听 因为电话业务比较忙 听到电话铃声 应准确迅速的拿起电话 要在三声以内接听 若长时间无人接 听会让对方久等是很不礼貌的 对方在等待时心里会十分急躁 公司会给他留下不好的印象 即使是同事的电话想起 附近没 有人 我们应该用最快的速度接起电话 这样的态度是每个办 公室工作人员应该养成的 五 了解来电话的目的 每个电话都是有目的的 一定要明 确每个客户的需求 了解客户的目的 尽快帮客户解决问题 不能解决的一定要做好登记 然后做好回访的工作 六 挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时 一般应当由客户 提出 然后客服要询问 请问还有什么业务需要咨询 不可只 管自己讲完就挂断电话 银行电话礼仪 呼出基本服务规范用语银行电话礼仪 呼出基本服务规范用语 1 咨询 您好 请问您是 吗 我是 的客服代表 您现在 方便接听电 话吗 关于您上次咨询的问题 交流完毕后 如有需 要 请及时与我们联系 再见 2 投诉 您好 请问您是 吗 我是 的客服代表 关于您 上次投诉的 问题 交流完毕后 感谢您的理解与支持 再见 3 调查回访 您好 请问您是 吗 我是 的客服代表 想 就几个简单 的问题与您进行一下沟通 不知您现在是否方便 回 访结束后 非常感谢您的理解与支持 再见 银行电话礼仪 呼入基本服务规范用语银行电话礼仪 呼入基本服务规范用语 一 服务用语词汇 您好 请问 请讲 请稍等 很抱歉 对不起 麻烦您 不用谢 不用客气 请您再说一遍 感谢您的耐心等待 二 服务忌语 喂 打错了 不知道 大声点 我问你贵姓 你听清楚没 你快点讲啦 喂 你出声啦 你问我 我问谁 慢慢讲 急什么 有本事就投诉我 你怎么不早说 你到底有没有听我讲 听不 见 再讲一次 刚才不是告诉你了吗 你为何不提前准备 我问 你手机号码 你电话太吵我怎么听 有没有搞错 说那么大声 你知不知道 你刚才不是已查过了吗 我不知道 我没办法 我不清楚 我没有空 我要下班了 你明天再打来 你自己去 看 你着急什么 我正忙着呢 这事不归我管 这事与我无关 你说得不对 你真罗嗦 你为何不问清楚 你怎么这样烦 喂 有没有声音 说吧 你听我说 什么 听不清 重讲等 三 基本规范服务用语 1 接通用户电话时应先说问候语 您好 客服中心 号为您服务 请问您需要什么帮助 2 电话结束时应说 请问您还需要其它帮助吗 3 如果用 户没有问题可说 感谢您的来电 请挂机 再见 4 请求对方提供 号码 请您提供手机号码 可重复 5 对方报完帐号时 我帮您 重复一下 您的帐号是 客服代表应重复一次用户 的帐 号 避免出现查询错误现象 6 用户进行业务咨询 客服代表查询 资料时 请您稍等 我帮您查询 听不到我的声音 请不要挂机 操 作 等待键 7 用户提出自己不能准确回答的问题 或暂时无相 关资料 或不熟悉公 司的某些信息 禁止根据自己的猜测回答用 户的问题 引起用户反感 很抱歉 请您稍等一下 我帮您核实 注 不能对客户说我不知道或我不清楚 要及时询问组长 知道正确答 案后及时告诉客户 期间要按等待键 8 请用户稍等后再次向用 户进行解答时 感谢您的耐心等待 您