信用卡营销行为规范管理办法.doc

.信用卡营销行为规范第一条 制订目的为全面提高信用卡营销人员职业素质，规范营销行为，树立良好职业形象，防范操作风险，提高发卡质量，根据 银行股份有限公司员工行为规范（试行）、 银行员工职业操守等 银行内部规章，制定本实施细则。第二条 适用范围信用卡营销人员行为规范是银行信用卡营销人员在营销推广活动过程中必须遵守的行为准则，适用于参与信用卡营销活动的全体员工，包括但不限于营业网点柜面服务人员、大堂经理、公司、机构、个人金融等条线客户经理以及信用卡直销人员。第三条 行为规范（一）客户第一信用卡营销人员必须努力完成发卡任务，牢记客户是本行生存与发展的源泉，自觉践行“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，尊重客户选择，倾听客户之声，了解客户需求，维护客户权益，始终不渝地致力于本行和客户双赢。（二）诚实守信信用卡营销人员必须如实向申请人告知我行信用卡功能及收费标准，公平待客，不进行不实宣传及许诺，不夸大产品功能或有意向申请人隐瞒有关信息，不损害客户及 银行利益。（三）精通业务营销人员要学习和掌握信用卡产品营销理论和业务知识，熟悉和充分理解信用卡产品的功能和特点，提高产品应知应会能力，不断提升业务水平。（四）遵章守纪营销人员应自觉树立遵章守纪意识，自觉遵守国家法律法规和 银行各项规章制度。（五）客观真实营销人员在营销过程中必须严格执行 银行风险管理政策规定，必须真实、客观地提供营销受理环节获取的各类信息要素，如实反映申请资料来源、营销受理方式、与申请人关系等内容，不得蓄意隐瞒。（六）防范风险营销人员应按照受理岗位职责和营销指引的要求受理客户申请，强化风险防范意识，积极防范、堵截、抵制各种虚假申请、骗领信用卡等危害 银行信贷资产安全的不法行为。（七）为客户保密信用卡营销人员应当履行为客户保密义务，不得擅自向任何第三方泄露客户信息或向其他机构披露客户资料。第四条 基本受理要求受理信用卡申请时，信用卡营销人员在网点营销、驻点营销、上门营销过程中，有条件接触到客户的，必须落实“三亲见”要求，即“亲见本人、亲见身份证件原件、亲见签名”，确保申请人身份真实性。营销人员要确保申请表填写内容完整及规范。第五条 受理审核内容（一）审核客户身份的真实性1.要求申请人出示身份证件原件，身份证件上的姓名应与申请人姓名一致。网点柜面人员应通过公民身份信息平台进行联网核查，确认客户身份证件的真实性。2身份证件在有效期内。3. 申请人相貌特征与身份证件上的照片基本一致。4. 审核无误后在身份证复印件上标注“与原件核对一致”字样。 （二）审核申请表填写内容的完整性及规范性1. 申请人须以黑色或蓝黑色钢笔、签字笔填写申请表，不得用圆珠笔填写，尽量以规范的正楷体填写申请表，字迹清晰易辨。营销人员可对申请人填写申请表过程予以指导协助。2申请表各项要素填写应当完整齐全，无缺漏项。若申请人因特殊情况，某些项目（非必填项）无法提供，原则上应在申请表相应栏位注明“无”或划线。（三）审核申请表签字的规范性1.申请人应在受理现场签字并提交申请表。需要申请附属卡时，附卡申请人应在申请表上签名确认。2. 申请人的签名应与身份证件上登记的姓名完全一致。境内居民不得签署英文姓名、拼音姓名、曾用名等，境外人士签名必须与护照一致。（四）审核申请证明资料的真实性本行相关特色产品例如汽车卡等对证明材料有具体要求的，申请人还需根据要求提交相应证明材料。营销人员应审核申请人提交的证明材料种类是否齐全，是否符合申请指引要求。（五）例外情况的受理以下情况营销人员可以作为例外情况受理并收表，但必须如实记录受理情况：1申请表未见申请人本人现场签名的，可以要求申请人再次当面在申请表签名栏签名。如客户不同意签名，营销人员应在申请表银行专用栏内注明“未亲见签名”。2申请表非申请人本人递交的，营销人员应要求代交人出示身份证件原件，并在该代交人身份证复印件上注明“他人代交”。若他人代交，未出示身份证原件的，营销人员应在申请表的银行专用栏内注明“他人代交”。本行员工代他人交表的，应同时提供本行员工身份证、工作证或胸卡复印件，并在复印件上注明“员工代交”。3对于本人交表时未出示身份证件或相关证明材料原件的，应在该复印件上标注“未亲见原件”。4主动营销经信用卡审批牵头人事先核准的优先发展单位，或与本行有业务往来关系且符合信用卡发卡条件的团体客户的，经与一级分行优质客户团体发卡名单中的单位名称、地址、联系电话比对一致的，可免于要求“三亲见”，但应当在申请表上或团体办理说明中标明受理渠道、方式等情况，重点防止搭车办卡风险。第六条 资料交接登记（一）受理登记受理申请后，营销人员应在申请表上做好登记工作，具体包括：在申请表上登记营销单位名称、营销单位代码、营销员姓名、营销员代码，其中营销员代码必须准确填写，不得缺漏；勾选营销方式、与申请人关系项；按照客户类型、来源渠道正确标注来源代码；在“营销人员注记”栏注明受理方式、受理日期。（二）登记台账营销人员和各级机构均应建立信用卡受理台账，登记相关受理信息。（三）资料交接营销人员应在1个工作日内将客户填写的申请资料移交上级机构或征信审核部门进件岗位。资料传递过程中应做好交接登记，避免出现申请资料传递延误、遗失等情况。对于不符合发卡条件的申请资料，直销人员不得擅自退件、销毁或长时间保管，要及时上报。（四）补交资料对于收到申请资料后发现需要客户补充资料的，营销人员须通知客户在一周内及时补齐。如果客户未及时补充证明材料的，营销人员亦需要在一周后及时将申请资料上报，不得压件，同时在银行专用栏内注明“未收到补件”。（五）资料保管客户资料移交前，营销人员须妥善保管客户资料，如有遗失应立即向业务主管报告并提交书面情况说明。第七条 营销人员着装要求营销人员在上门营销、驻点营销时，必须按照员工规范着装，注意个人仪表，衣着、外表保持整洁大方，符合职业身份及工作要求，保持良好精神风貌。对外营销时必须配带工作牌或配备名片。第八条 语言规范营销人员应注意文明规范用语，在接听外线电话时应首先说“您好， 银行”，并认真倾听电话，对答文明，态度和蔼，杜绝服务禁语。上门营销、驻点营销时要首先表明自己身份；向客户介绍业务应口齿清晰，通俗易懂，坚持使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字礼貌用语。第九条 禁止性规定（一）严禁营销人员或相关人员代替申请人在申请表上签名。（二）严禁违背客户办卡意愿，在客户不知情的情况下擅自代客户填表，代客激活卡片。（三）严禁掩盖申请表真实来源，私自变更申请渠道，将零星柜台或其他渠道受理的申请表混同为主动营销申请表提交。（四）严禁使用挑衅性、侮辱性语言指责、顶撞或讽剌客户。（五）严禁接受信用卡中介机构代交申请表。（六）严禁将客户信息资料交给其他机构或个人。（七）严禁在未经本行批准的风险区域、行业、职业进行营销。（八）严禁伪造或引导客户用虚假资料申办信用卡，不得诱导唆使申请人按有利于核批通过的方法应对征信电话照会。（九）严禁以承诺代办卡片或提高信用额度为名向客户索取或收受贿赂，不得对客户做出保证成功办卡或保证给予高信用额度的承诺。（十）严禁私自拷贝、私抄、外带、出卖客户资料等泄露客户信息资料行为。第十条 离职管理营销人员离职应办理手续，经人事部门签字同意后方可离职。离职前必须交回本人工作电脑、名片、工作证、胸卡、出入证、申请资料和空白申请表、客户台账等资料，在三个工作日