门市接战系统 76页.doc

壹、超级门市成功学一、要想成为超级门市或要做成功之人“态度比技巧更重要”成功形象：为成功而穿着，为胜利而打扮1）超级门市要具备积极的心态积极心态的好处 古代一青年上京赶考的故事优点1 积极心态能够激发热情。优点2 积极心态能够增强创造力。优点3 积极心态的人能获得更多的资源。 消极心态的坏处令我们丧失机会令我们的希望破灭限制我们潜能的发挥消耗掉我们90%的精力另我们失道寡助令我们不能充分享受人生2）极强的抗压力和承受力，不管遇到何种状况都不能迷失自我3）对自己产品的价值充分自信和自豪感，坚信没有不好的产品只有不好的销售人员,我热爱我的工作，喜欢我的产品二、勇于梦想，给自己一个目标1）人因为有梦想而超越2）每个人都是赢家你只要多和成功者在一起，多学成功者，要具有成功者的心态。3）使命感的目标会使你更自信 我公司的使命：在最短的时间内帮助最多的人成功，使中国在二十一世纪成为世界第一强国三、要有决心1、 成功者字典里是没有“不可能” 2、3、 做事一定把自己逼上绝路 3、 相信任何事情的发生必有其因果且有助于我。四、要有行动1）执行力就是竞争力,言行一致，说到做到2）日清日毕.五、锁定资源成功的人不是得到什么，而是放弃什么学会选择利用好您的人脉资源增加赚钱的时间，减少非赚钱时间六、结果结果来自于行动，注重最终结果。七、成功靠别人如何建立人脉关系A主动出击B主动关心帮助别人C持续不断的关心帮助别人回头客的介绍八、一流作战经验要善于去总结并及时利用某些经验但且记，经验只能帮你推断一件事，不能帮你断定一件事.九、空杯归零的学习心态 及时学习并利用最新咨询 主动出击请教别人 养成每日工作总结的习惯十、真诚真诚的付出肯定会有所回报，一无所求的对待每一位朋友十一、认真、努力、负责任贰、超级门市接单的十大步骤从事婚纱摄影十二年，亲身经历了每一个岗位，接触形形色色、大大小小影楼数百家，如何提升接单成功率，如何提高接单金额，一直是我们每一家影楼老板和员工所头疼和关心的主题，现在将门市接单过程中的实战体会总结出十大步骤如下，望能对广大影楼同行朋友有所帮助。一、做好充分的准备 一个人做任何事情，如果没有准备我相信他是不可能一帆风顺的，只有准备还不行，一个超级门市要成为第一名业务高手，必须做好充分准备充分准备分为三个方面：1心态和信念的准备如果一个人不喜欢婚纱行业，不愿意接单，你给他再好的技巧也没有用。我开始从事婚纱教育的时候就发现了这个问题，这也是我为什么把成功学引入婚纱行业的原因。一个人做任何事情，只有自己愿意做才能做好，如果不愿意做，别人赶着向前走是不行的，这就是一个心态。愿意接单后还要有一定要成功的信心。如果只是接单，这个单子不一定接下来，如果你有个信念就是这单一定要成功，那你会有很多方法成交。即使有可能客人开始不同意，但最后通常被你的精神所折服。2产品知识的准备一个士兵如果不了解自己有什么武器和怎么使用，那么他一定会死在战场上。一个超级门市如果不了解每一个产品的价位、性能、用途和优点，那么她的说辞一定没有说服力，在了解产品以外，还要了解化妆、摄影、礼服等相关专业知识，只有这样才能让客人信服。3 自我能力和技巧的训练提升技巧的唯一方法就是学习和演练，你做到了，自然就会了。我相信大家都看过世界级比赛，在他们摘取桂冠获得金牌的背后都有很多催人泪下的非常感人的经历，他们的成功是用勤学苦练换来的。熟能生巧，你背不会铁定用不好.二、使自己的情绪达到颠峰状态 我认为一个没有士气的门市，他的成功率一定没有一个精神状态一流的门市的成功率高。精神状态很好，和客人沟通的气氛就一定好，客人感觉他会好，自然就容易定单。1 改变肢体动作：心情不好的时候一定要运动。把你的肢体做出平日里最有精神的样子，肢体改变后情绪自然也就改变了。2 改变语言惯性：不要说负面的话，例：不行了、不可能、达不到等，不妨试一下，等你说过后就感觉没有力气和斗志了；反过来，你多说没问题，我能行，我相信一定能达成等，总觉得自己的底气增加了，有精神了，在这样的状态下，你会想出很多的方法来达到成功的目的。3 问对的问题：例：遇到不开心和不顺时，不要老是问为什么时候会出现这个恶劣结果，不要怨天尤人，而是要换位思考，甚至用“精神胜利法”来安慰自己：太棒了，任何事情发生必有其目的，并且有助于我，考验我的时刻到了那我如何做可以更好呢？我怎么才可以改变现状呢？三、建立信赖度门市卖的不是产品，而是“信任”，客人买到的是什么呢？是感觉。只有客人信任你了，他才愿意购买你的产品，如果不信任他根本就不可能下单，自然就不会感觉优惠、品质很好。信任是定单的根本，如何取得信任？ 注意以下二个方面： 一是自身形象，一定要让客人对你感觉很好；二是专业知识及技巧。有二个工具可以帮你达成1 公司的特色本：你不能下定单的原因或没有价格优势可比的原因是因为你和别人家一样没有特色，说的直白一点，就是客人没办法感到你家与别家的不同。如果想改变，你一定有特色本，在接单的一开始，不是谈价钱而是一定要先让客人了解你的特色服务、产品等优势。2 化妆前后照片对照册：解决顾客问题反对意见最好的工具就是要把胖的、瘦的、高的、矮的各种客人化妆前后的照片整理成册，给客人比较对比，找到和自己很象的人的照片效果。四了解顾客的期望和需求不了解客户就如蒙着眼睛在靶场射击，不可能找到靶子。一定要先了解客户的需求，才能更容易成交：例如，很多门市接单在不了解客人的情况下从一开始就不停的讲解，讲到最后客人一句“我再看看”，使他目瞪口呆，所以我说：请各位超级门市一定要学会闭嘴，推销是靠问的而不是靠讲的，要用你问题去引导客人，让客人跟着我们的思路走，而不是我们在不停的回答客人的问题。让客人说的越多，就越容易暴露缺点。如果了解客人的期望和需求：1 直接去问2 去感觉3 用相关的事物调查取证五、有效的介绍产品 了解客人需求后，再根据客人需要而介绍他们所关心的产品。当然这是重点关于这个问题我要讲一天的课程，用文字在这里是没有办法表达清楚的。但是有一点， 只有让客人喜欢产品后才可能把产品价值感塑造出来。六、做同业竞争分析当客人不定单要比较时，也不要怕，要很关心的和客人进行市场分析，真心的做换位思考，去和客人针对当地市场，运用同行业价位对照表进行比较，即使贵几百元也不要怕，说出贵在哪里，不要一听到客人要走，就很害怕，要大方有理，比较时有几个重点：1强调本公司的特色，礼服、外景地、最新特色等2一般不要批评、侮辱对手，要真正说出自己的优点到底在哪里3实事求是去分析现在的市场4 换位思考七、解除反对意见 对产品进行比较后，并对客人提出的问题进行解决。例如：“你们的太贵了”。你可以这样回答，是的，我不否认确实我们的价格比别人高了一点，可是高和贵是不同的，高是物超所值，贵是不值这个钱。比如4000和2000元相比，哪一个更贵一点？一定是4000比较高是不是？但是你花4000元得到是8000元的东西，而你2000元却是得到500元的东西，哪一个贵？一定是2000吧，更何况世界上没有一个最好的产品也是价位最便宜的，婚纱照和别的产品不是同，婚纱照是一生一次，当然是品质最重要，不允许失败，所以今天多花一点钱也是值得的。 八、成交关于成交，有三十多种成交法，面对各种顾客就要用不同的方法，有以下几点是必须知道的：1 要针对不同的客人用不同的成交技巧。2 听到拒绝后仍要坚持到底3 承诺客人的一定要写清楚4 让客人有物超所值的感觉九、建立服务销售系统 很多公司的门市成交了，就认为结束了，其实错了，这也是为什么这些公司每天辛苦的原因，每天在拼命的创造新单，为什么就不能建立一套简单有效的客服系统呢，通过客服系统如果能让你每一个客人在一年内再介绍二个客户的话，那业绩不就很乐观了吗？十、做好服务 我们会在很多报纸上看到影楼打出的广告，固然广告可以让我们的公司增加知名度。但我们千万不能忽视服务才是让我们公司增加知名度的最重要的法定之一，同时也是二次选项片消费提升的基础和前提。 有关门市接单的技巧和步骤，当钴学有相当的文章可做，大家要在平时的工作中善于积累、思考和总结，不断提升和超越自我，每天要求进步一点，相信辉煌和成功一定属于那些用心的人。叁门市工作流程及要求(内部机密,不得外泄)1）轮班值柜要求：1、来客由收银或主管登记出入时间，各组员从实登记详细接洽情况。 2、站班按主管编定表为准，不得有任何争议及不服从。3、每日前一天成交率第一名为当天第一班，而后依组别。早上未开始站班，有客进来属第一班站班组。 4、每接待一对新客人或租礼服、新娘化妆、发型及买租饰物，免费摄影不管成交与否均算跳班，站班太累一小时以上可放弃，来客表上登记放弃算跳一班，如想接待可坚持至客人来。 5、（1）当天或隔天回头客，如指定找原接待者、或某人，某地方的人及讲出原接待者特征，就归原接待者，（原接待者当班的计），不算跳班。 （2）如原接待者不当班、就由同组组员接待，不算跳班。 （3）如无论当天或隔天回头客，客人当时无讲出原接待者姓名、特征，订单就归现接待者。不论成功与否均算跳班。 （4）如在洽谈过程中客人要求在场的原接待者或组员协助，就各组占50%算现接待者跳一班。 （5）如现接待者刚招呼客人寒喧介绍几句客人就要求找原接待者的归原接待者接洽下去，不属现接待者，不算跳班。 6、原站班者如在忙看板、接洽、取件、试婚纱、进来客人还是原站班组员接待，如组员不在班组员接待，如组员不在或正忙，暂轮到下一班接待，该班再由主管另安排补一班。 （不能一人占两个客）。 7、当在接洽过程中，遇有回头客回来指定找该组组员。接洽人员在没有同组组员当班的情况下，不得离开原接洽的客人，回头客由主管或收银员代接洽，成绩归原接待者，不算跳班。主管或收银在忙不能代接洽，由下一组组员接洽，成绩各50%，成交代接洽在忙不能代接洽，由下一组组员接洽，成绩各50%，成交代接洽者算跳班。 8、代站班进来的客人由代站班接待，成交与否均算跳班。 9、陪客人来拍照或跟客人一起来取相的或拍摄当天客人自己又CALL朋友来一起拍摄的客人来下订，优先原接待者及组员主动接待，成功算跳一班。如原接待者或组员不当班或不主动接待寒喧，最后由另一班组员主动接待成功，归现接待者。成功算跳班。如客人拍完照后马上下订，没有指名找某人的由站班者接待，成功算跳班。 10、如客人进店讲想租婚纱，但只是望一望，还未试穿就走了。或客人说只是进来随便问或看一下，还未坐或坐下三分钟以下的，不算跳班。 11、正常情况下，各组看板由各组负责，制作由看板人负责，不算跳班。 12、主管或收银自行单独接下之单，平均分给三个组，接洽后套相看板由此看来主管另登记平均按组安排，制作看板人跟进，不算跳班。 13、即日新娘化妆如客人一进来即要附加，原接待者当班的（组员计），由原接待者接洽不算跳班。如原接待者没有主动接洽或不当班，由站班者接待，成功两个算跳一班。 如已开始化妆由化妆及其它小姐接待的追加消费，归后接待者，不算跳班。 14、免费租婚纱由原接待者或组员接待，加租或买婚纱、礼服、头 饰等，不算跳班。免费租用或客人原在本公司拍摄婚纱套相的再来加租婚纱及后期的由原接待者优先接待，不算跳班。如原接待者及组员不当班，由第三班顶上，不算跳班。 15、散件顾客进店指名找某人，不算跳班。如无指名，由站班者接待，成功与否均算跳班。 16、第一班看板时，又有该组客人来看板，由主管或收银代替，业绩归原组，如主管、收银无时间代看，再由第三班代看，业绩平均分，不得一人占两个客人（代看组不算跳 班）按C代AA代B、B代C轮代。 17、取件均属自己各组负责（如客人取件时原组的组员除看板、预约、租婚纱、试衣等接待正常业务外），应停止其它可暂放下的工作及用餐等与其它的组员一齐发件。如发相组只有一人当班，第三班组员要齐主动协助该组发件，如现第三班有接待的，由第二班协助代发。如发件时该组无人当班，由现第三班组员齐代替，第三班组员不得故意推搪，否则按章处罚。取件时客人再消费，属代发组，不算跳班。 18、取件时再来后期消费，不算跳班。 19、每天各组长安排组员检查2天后看板及客人要取的相是否出齐及是否全部送到门市部。 20、食饭要收拾好台面及杂物，铺好台布，把花放回原位，茶杯要放规定位置。 21、每天晚上要在规定时间开门口灯，检查是否全部按要求开齐，下班前检查确实关掉冷气及灯光等才能下班。 22、每天每组人员要搞好分配的清洁工作，经主管检查确实打扫干净，在卫生值日部签名证明清洁合格，才能下班。 23、代站班者食饭时候，进来的新客由代站班者接洽，成功与否，算跳一班。（不要知汇原站班者）。 24、原站班者将取相、看板、试免费婚纱的客人已送走后，做与工作无关的事，同时有新客进来，由代站班者接洽，成功与否，均算跳一班。 25、原站班者在食饭时间，原站班者必需超过半小时才可食饭，饭后继续站班必需超过半小时才有权放弃此班。 26、原站班者将取相、看板、试免费婚纱的客人已送到门口的同时，又有新客进来，注：代站班不超15分钟，归原站班者接洽。 27、原站班者A组站班接待进来的客人时，由C组人员斟茶给客人如果A、B、C组的人员正在很忙的时候，便由收银员斟茶给客人。 28、当站班者B组站班时，进来的客人来拍免费婚纱相是A组的客 人，但A组的组员正忙在看板、SALE相、取相、试免费婚纱，或不在收银台旁时，归站班者接待及SALE加穿服装等，成功算跳一班。 29、早上搞卫生期间，如果所有组员忙于搞卫生的时候有客人进来拍免费婚纱相，SALE加穿服装应由主管或收银员通知该组组员接待，成功不算跳班。 30、早上第一班未搞好卫生，应由下一班代站。 31、客人进来找已离开本公司的职员，由站班者接待。 32、原站班者及其它组员、主管、收银在忙，进来的客人应由主管适当安排另组员接洽。 33、当站班者（例：A组）站班时，进来的客人来拍婚纱相的（例：B组客人），但B组的组员正忙看版，SALE相、取相、发相，归站班者接待SALE加服及眼捷毛，成功算跳一班。 34、当站班者站班时，进店的客人来拍免费相是该站班者客人，应接待客人到化妆间ASLE加穿服装，成功算跳一班。 35、如某组其中一个组员SALE过，但客人当时不约，以后再来预约的回头客（客人指定才算）但同组组员可以代开单，该单要写原来SALE的小姐姓名，业绩归原接待小姐。 36、离开本公司员工的回头单（例:看版、购底、取相、加服装、租衫、眼捷毛），回头客归现站班者接洽，成功算跳一班。 37、当经理或主管的朋友来预订：（1）第一次来的由站班者接洽，成功与否均跳一班。（2）如当时不订，以后再来，但进店时没有叫出原接待者的姓名或特征，归现站班者接待，成功算跳一班。（3）如当时不订，以后再来，客人进店便找回当时接洽过的主管预订，业绩归（A、B、C组平分）。（4）如当时不订，以后再来，客人进店便找回当时接洽过主管再咨询情况，主管安排原接待者小姐协助服务，成功算跳一班。 38、顾客拍摄当天，预约单上未决定拍类别套相时，应由原组别及组员优先接待，如组员在忙，应由主管接洽决定拍摄类别，如：（原组员有时间，应由原组员接洽后期消费。）其它消费由现站班者接待服务，成功算跳一班。2）门市分组配合要求：拉客人每人每组三人 （假日） 未完成不准准点下班连续三日扣一点 一，A组站班（相册同组拿或C组拿） 客人进门C组倒水B组站班 二，进门的客人以谈Case来轮班，坐下就算，谈完后在来客上填写ok或no并注明所订套条，预约或现拍，或未定的原因。 三，头天接成率最高的一组为当天第一班若两组并列第一则看前一天（接成率）一天内来客量不足以为一轮则延续下轮。 四，当班人员从门口拉进来的客户，谈成跳班，No则继续站班，客人自己进店，无论Ok或No均不跳班，换下组站班。 五，任何组员从外面拉进来的客人ok或No均不跳班，从来客量表的下面填写。 六，当天的回头客进店时无论是否点名都归初谈者，不跳班。 七，当班者遇客人进门点名叫别组人员，则站班继续，被点名者谈Case ok或No均跳班。 八，正常工作时间，上班前，下班后以外的来客量，谁接洽算谁的，ok跳班，No则不跳班，但必须在“来客量”表下面注明。 九，当班如遇到特殊情况要离开一会，可讲下一组代班，并交代清楚，此时进客算当班的，ok或No跳班、如拉进来的ok算或No不算。如离开时为交待，进门的客户算下组的。 十，当班时有本组客人看样，取件（本组只一人），请上一组代做，有后期消费算上一组，品检由本组负责。3）门市每天工作要求：1、 每天早上要监督门市是否搞好周围卫生工作。 2、 每天早上要观察店面内、外、宣传画、吊灯、外景道具等，有问题要反映及维修。 3、监督门市室内、室外的台面、椅、地台、模特、相架是否整齐及更换。 4、要严格抓紧门市轮站班程序及斟茶给客人。 5、每天检查未看的相板质量，了解摄影、化妆、放相工作质量。如：（化妆、摄影、放相有问题要及时处理或反映。 6、每天要跟进各组的客人两天后要取的相是否齐全，质量有无问题。 7、监督收银员是否将收银柜台面、柜台旁的相架、相簿、柜门是否关好及放整齐。 8、检查每组当天已看完的样板是否已做制作，（除：晚上看板至10点外，一律不准留到明天才做）。 9、检查值日组的垃圾是否已倒、垃圾桶旁是否干净。 10、将每日的来客登记表，没有下订单，已留资料客人，登记入记事簿，以便跟进。 11、严禁门市小姐在大堂高声喧哗、聚在一齐闲谈。 12、必须严格抓紧不准调班、调休工作、而秉公办事。 13、工作需要时要安排门市加班。 14、当顾客反映服务太度差的员工，要及时反映处理扣罚。 15、相片有质量问题要及时解决，并按章追究失职工作人员责任。 16、监督门市、化妆的服务太度。 17、每日下午5点前抄好明天的饭餐。 18、每晚要将摄影棚的摄影器材清点入日记表后锁入閘万锁匙要保管好。 19、每天要抄前一天客人在当天没有来拍摄（即：改期的），登记入记事簿，以便跟进。 20、每日傍晚安排好明天拍摄的免费卡或婚纱相。 21、每晚安排收银员小姐打电话通知明早拍摄的客人准时拍摄。 22、每晚检查大堂灯、门口灯是否准时开。 23、检查下班后的冷气、灯、音响是否关闭。 24、每晚要统计轮值班表的组别名次，安排明天的站班表。 25、开会（每班）。 26、每周安排每组组长交一周营业情况表。 27、每月安排好门市、休息日及卫生值日。 28、要严格处罚犯错及工作出差错的员工。 29、协助经理处理各项工作，严格按公司规章制度办事，秉公办事。 30、以上要严格管理上述工作安排，秉公办事。4）门市收银工作要求：（1）每天早上首先要检查上班交接的金额及单据是否符合。 （2）每天负责收款，做缴款单、记帐、保存客人欠款单、按金、并到仓库领相袋、包装纸、纸杯、文具等日常易耗杂物。 （3）经常检查开完单是否归原位。 （4）收款时要验钞，如收伪鈔自行负责。 （5）菲林、礼品、奖品、及陈列品每天叫经理签名证明，凡超出套相送出的内容每天收银要收经理在免费送出单及顼目单上补签证明。违者扣伍元正。 （6）单据要确实保管好，如烂页等要修补好，遗失罚款贰拾元正。 （7）每天检查欠款单与所登记帐面是否属实。并每月5号前写一份欠款表交核对是否一致。如漏交或无写每次扣伍元正。 （9）监督检查作废单据是否每天由经理签证明，凡超出套相送出的内容每天收银要叫经理在免费送出单及项目单上补签证明，违者扣伍元正。 （10）如需补做及重放的相片一定要经理签名，才可有效。 （11）出租婚纱等一切按金如遇收银一班休息或补休由当班收银人员交下一班接班主管， 并签名交接手续。违者扣伍元正。 （12）收银夹万锁匙及放钱箱锁匙由收银自已负责保管，不准交给其它人代为保管，如违反每次扣拾元正。 （13）收银大班台柜桶晚上不可存有现金、订金、零碎找赎欠款、按金。违者扣拾元。 （14）每天下班前要用纸标明当天收入金额及经手人一齐夹入现金上，如遇代收交接金额及退订收入要先全部整理好，并写清楚金额一齐待江总缴款。违者处罚伍元。 （15）夜班下班后将门市扬有的柜桶全部锁好，才能下班。如请假要交代接班人锁好。 （16）严格约束门市轮值班表。肆、服务人员的视觉表现(服装仪容)适当的服装仪容(女仕篇)项目适宜不宜头发/发型短发、梳理整齐长发往后梳扎马尾或挽起刘海盖眉 披散/久未修剪发饰夸张 化妆淡妆、均匀红色系口红浓妆 不化妆上妆时间太久产生浮油现象收拾、耳环、项链尽量少佩戴手表必须式样简单佩带过多饰品饰品夸张指甲/指甲油修剪整齐近肤色指甲油指甲长度过长 指甲油剥落指甲留有污垢制服干净烫干净扣子扣齐污垢、油渍 未整烫有皱纹衣袖、领口未扣、挽袖衣服上留有头皮屑扣子脱落胸卡擦亮、挂正、左胸未戴正 不戴丝袜肤色、无花样在储物柜随时多准备一双， 以备不时之需颜色过深 带花纹着短袜 不穿丝袜丝袜抽丝破损鞋子前后包的鞋子低跟、素面擦亮靴子、凉鞋污垢、灰尘样式繁复气味仅限于气味清淡的香水不搽香水避免气味浓郁 养成习惯每天出门上班之前在穿衣镜前，浏览一下，一切都就绪了吗？给自己一个“早晨的天使”笑容，出门去！ 到了公司交班前，再照一下镜子，作最后一次检查，自信的迎接愉快的一天！适当的服装仪容（男仕篇）项目适宜不宜头发/发型修剪整齐、维持清洁长度超过衣领油腻 胡子、鬓角每天刮干净蓄鬓角或络腮胡装饰品尽量少佩带手表必须式样简单佩戴过多饰品 饰品夸张名贵配件指甲修剪整齐指甲长度过长 指甲油剥落指甲留有污垢制服干净烫整齐扣子扣齐污垢、油渍 未整烫有皱纹衣袖、领口未扣、挽袖衣服上留有头皮屑扣子脱落胸卡擦亮、挂正未戴正 不戴皮带、领带颜色、花色与制服搭配式样花色繁复、夸张鞋子深色素面、颜色与制服搭配低跟、素面擦亮污垢、灰尘样式繁复气味仅限于气味清淡的古龙水不搽香水、古龙水避免气味浓郁养成习惯每天出门上班之前在穿衣镜前，浏览一下，一切都就绪了吗？给自己一个“早晨的天使”笑容，出门去！到了公司交班前，再照一下镜子，作最后一次检查，自信的迎接愉快的一天！ 伍服务人员的行为表现（服务礼仪）正确的基本动作基本动作包含正确的站姿、坐姿、行走方式和行礼方式 正确的站姿保持正确的站姿，可以让服务人员随时维持着可接待客户“备战状态”，这也是许多卖场明白宣示服务人员必须保持站姿的主要原因。下颚自然后缩眼睛直视肩膀放松背部、腰、膝盖挺直双手手指并拢紧贴侧面，或双手交叉于前方。（右手在上或左手在上可依据公司规定）双脚脚跟并拢，脚尖张开45。（男性服务人员可双脚张开与肩同宽） 常见的不良站姿双手抱胸斜靠墙上双脚张开斜站，重心偏在一侧。 正确的坐姿在坐下之前先拉齐群摆，再轻轻坐下。坐下时，背脊必须挺直，双脚并拢，切忌弯腰驼背。写字时，手肘轻放桌上。不书写时双手手掌交叉握好放置膝盖上，切忌身体摇晃或倾斜。 正确的行走姿势行走时抬头挺胸，背脊挺直，勿左顾右盼，鞋跟也不要发出太大声响，最好穿着防滑的鞋子，避免滑倒。双脚笔直的走，着地时膝盖伸直，脚跟着地，避免内八字或外八字。在职场中切忌奔跑，不得已需快走时，也需保持和缓神色，不能显得仓皇急迫，更不能在交谈或并列的二人当中穿过。陆、门市销售人员必须具备的五大特点三八：要抗压力很强，无论遇到何种情况，都不能迷失自我不要脸：面对不同的客人要善于使用不同的脸色，物以类居心狠手辣：不要胆怯，怕只会让你错失良机，该出手时就出手（如：定金收取）三碰原则：肢体语言的魅力无限，要善于利用肢体语言与客户拉近关系，表现出亲切感。一定要的信念，把握住每一次机会，只要您能你就能。柒、销售者要做聆听者和提问者 要学会左右客人之行为，引导客人之思维1） 认真去聆听客人之需求，去思考如何达到需求。有些销售人员在聆听客户时，客户每讲一句话，自己都在思考，稍后针对于这句话我该如何解释的对策。这是错误的2） 要学会问问题A问对方最简单的问题B问对方二选一的问题C问对方可以得到“yes”肯定回答的问题捌、营销人员备忘录如果你想成为一个成功者，如果你想改变一生命运，在改变任何人之前，在改变世界之前，需要先改变你自己，从决定开始，而决定在行动之前，现在一定要大声地给自己做一个决定，我一定要成为我理想中的人物，为自己活，为他人着想，尽量大能力来发展自我，对人类社会作一番贡献。一、如何发挥电话交谈的魅力用电话时你必须完全仰赖自己的谈吐，“发音”是发挥电话魅力最重要的一环。1、清 晰你必须口齿清晰，如此以电话传达消息。2、音量适中你是对着一双耳朵说话，而非对着整个礼堂。3、活 力电话交谈中如果没有活力与热情，可能令对方听来十分疲惫、消极，甚至带有敌意。4、生 动谈话的音调能说明你的心情。5、亲切有礼电话线会传递你的表情，你在说话时面带微笑，对方可感觉出你的友善。6、倾 听注意聆听对方的言谈可帮助你得到正确的讯息及帮助你了解、认识对方之需要。注：另附电话礼仪表打电话者的应对顺序拨号码接通响6声，方便对方接听记录重要对话顺序 准备必要的资料及纸笔 确认对方的姓名、电话号码、 以免打错电话所在部门 确认公司名称 “您好，是公司吗？” 报上自己的公司名称、姓名 “您好，我是罗门婚纱的。” 指名接听的人 “请接先生。” 打招呼、传达重要信息 “平日承蒙关照，我是公司的。” “能否请教您？” 先说出结论。 确认事情重点 “可以了吗？”以略为上扬的语气,再次确认 “明白了吗？” 打招呼（客套话）、 “再见！”轻轻放下话筒 “真是谢谢您！” “麻烦您了！”接电话者的应对顺序电话铃响之后,立即应答、 铃响三声之内；若超过三声，电话拿起先说：、备妥纸笔 “抱歉”。报上公司名称、部门名称 您好，罗门婚纱，我是。很高兴为您服务弄清对方是谁 “请问先生在吗？” 若对方没有报上名字时，要问：“对不起，请问哪一位？ 打招呼 “经常承蒙您关照。” “每次都麻烦您。”询问事情 拿笔记下来。 一边随声附和地说：“是”、“啊”、“我再重复说一次。” 打个招呼、放下话筒 报上自己的姓名，再打个招呼，放下话筒。 “再见！” “麻烦您！” “谢谢！”转接对象不在时的电话应对顺序正好不在 告知不在 预定点回来 给予资讯，对方容易处理，积极热诚的态度 有重要事吗？（诱导对方） 呆会再打一次 请他回来回电 请转告他 确认公司名称、 确认公司名称、 一边随声附和， 对方姓名、时间 对方电话号码 一边记在便条纸上 重述重要事件 我是00，等 回来以后，一定转告他 报上自己的姓名 对不起 配合状况说些结束的客套话 谢谢 轻轻挂上电话门市接听电话的重点开场白XXX您好！罗门婚纱，我是XX，能为您服务吗？一、 问明来电者大名及需要帮忙的地方。二、 不放弃陌生电话的洽询及详细介绍，仔细服务。三、 主动约定时间，地点，请客户自动上门，再予更周详的服务。（说话要有诱因，诱使客户上门的机率。）四、 不断自我介绍自己是谁，主动报出自己的称谓。五、 本人不在或被寻找的人不在时，亦须问明是否需要帮忙，例：能为您服务吗？六、 详细了解来电者的洽询重点。七、 勿让任何来电者等候或久候，务必快速完成任务。八、 发现任何来电电话等待时，以不防碍公务为主。九、 保持电话线路畅通，公司1线以接听来电为主，2线对外联络客户为 ，不可占线使用。十、 客气，有精神，热忱，有礼貌，是电话服务的要件。十一、 轻声细语，柔情万千，句句动听，魅力十足，方能“引人入胜！”电话留言本应如实记录，并主动通知受言人，蛛丝马迹别轻易放过，主动积极最重要玖、战略战术一超级营销代表推销法则1、日事日毕，自清自高，养成良好的工作习惯。2、随时想象国内外最有名的营销成功者每天在想什么，每天在做什么。3、复制成功者的想法和行为到自己的行动中。4、知识加人脉关系网才能获得成功。成功=30%的知识+70%人脉故我们要不断地补充知识，因它是获得成功的前题，并注定他人成功的结果，并经常思考他人成功的原因。每天完成100个陌生新客户电话拜访数量，并站着打。5、每一份私下的努力，都会有倍增的收获。6、要具备一周工作七天，每天愿工作24小时的意识，同样是生命中会少这一天，为什么不把每一天都用好。7、在任何时间，任何地点，都在介绍自己，推销自己，即使我们打的是陌生电话，我们也不防介绍自己。8、一定每天晚上把当天交谈过的每一个人的名子和内容复习整理一遍。9、做任何事，只要认真负责，业绩就会好起来。10、营销代表业绩提升的关键，每天要定出必须完成的量化限额。11、一个人要想获得什么，就看你付出的是什么，种瓜得瓜，种豆得豆这是中国古语，大家都知道，但是大家还是有很多同仁只是看别人之结果，没有注意别人的开始。12、你想超过他，就要比他更努力4倍，一定要设计出具体的计划和用数字代之，同样的产品、同样的价格，用不同人来卖，他的结果是不一样的，所以顾客不只买产品，他要买你做事认真的态度，假如一个人真正很认真，很诚恳，他几乎可以签下任何合约。13、顾客主动打电话再次找你咨询，你就成功了一半。14做事一定要会换位思考，先为顾客考虑，顾客才会为你考虑。特别是顾客打电话一直不接，或给你提出很多问题时，你一定要细心回答，你要想，假设我是他，我会希望我做什么，了解他的目的性，加以解决。15、顾客往往购买的是营销代表的服务态度。16、推销自己比推销产品更重要。只有当顾客真正的喜欢你，信任你之后，才会选择胜者，所以你的服务精神和服务态度很重要。17、做任何事，或打电话给客户，一定做好各项准备工作。要把各种顾客将要提出的各种问题答案全部列出来背会。18、做事要言行一致，是给他人的信心保证。如果你承诺客户没有做到，你就不能做好。19、成功行销就是永不放弃，放弃者，不可能成功，。20、顾客反对意见太多，代表他不相信你，不喜欢您。21、客户都愿意给那些知恩图报的人介绍，故每一对客户订单后一定要有电话和慰问。二、如何懂得记住客户一、所有门市人员（含主管）人手一本“门市接战手册”。二、介绍自己小名之同时，立刻手稿记下客户名称。三、A4便条纸右上角登录右边客户之称谓重点（开门法）顺记名称。四、重点二项之记录，加强记忆，以成为下回见面的开门话题五、时时刻刻，随时随地都称呼客户的称谓，加深亲切感。六、备拍立得相机及底片，只要成交，由其他服务人员代拍三人照及客户两人合照各一张。七、客照可贴于客户卡流程表上，让客户永远记得自己未化妆前的平凡模样，可减低日后挑片时的困扰，增加选片率。八、三人合照则张贴于门市内部，空白处写上客户称谓及服务员姓名，以便下次上门时，立刻追忆客户名称，达到热情称呼的重点。九、门市内部张贴相片栏上，须区分三格。一格是：已付订金栏，准备拍照前（该服务人员负责张贴及移动）二格是：已经拍照后，准备挑片栏（该服务人员负责张贴及移动）三格是：已经挑片后，准备取件栏 （该服务人员负责张贴及移动）十、所有公司员工应相互提醒，相互帮忙，知道客户称谓的员工，只要一看见客户上门，一定大声称呼，以便增强他人的记忆。十一、各部门人员，可上前打招呼，尤其摄影师或造型师美容师，更须表现专业的一面勿让客户遭遇冷漠的对待。以客为尊的敬业心态，必须由自己做起不好意思，害羞，等待，只会让自己更无能三、客人的演变过程壹、 比较期：占90%，属正常消费者心理1） 比较服务-您与众不同之处2） 比较产品，内容-是否符合自己口味3） 比较价位-便宜又大碗是本性客人为什么要比较？因为对门市没信心，你的表现是关键客人为什么会比较？因为对你没兴趣，对你所谓的“介绍”不认同。客人为什么要离开？可能感觉你骗他，可能感觉别的地方会更好。贰、冷静思考期；占50%，属正常防卫心境1） 商量，犹豫期-代为决定，可降一级介绍2） 不感兴趣-转移话题，聊对方自身，大开心门3） 不好意思提条件-主动介入，主动谈判，主动要求4） 价钱未符合预算-先不设套系，暂不收订金，诱之以情5） 现场感染力不足-没有迫切需求感受，场面太冷叁、冲动期：占15%，属外力感觉心情做依据1） 客人已对你的好感增加-笑容，礼貌，嘴甜2） 客人已对你的言语有信心-诚心，诚实，诚意3） 客人以开始认同你，依赖你-对朋友般的接受4） 开心，欢愉，不设防-来自你自然的开门技巧善于利用“人性化接单技巧”则事半功倍四、语言变金钱五官的亲和力技巧1、 眉毛：拉高，表示惊讶！平展：表示自然诚恳2、 眼睛：加大：表示认真聆听，再大：表示惊奇！ 友善的眼神舒展，放电的眼神3秒一次，羡慕的眼神微圆天真，一定要多看对方，不可乱看他处。3、 头发：干净，梳理得当，不可散落，过肩必须盘起。4、 鼻子：放大：表示惊讶！切记：不要以鼻孔看人5、 服装：以公司制服搭配，以领巾点缀或胸花亲托，扣子不可以乱开6、 脸上的肌肉；配合五官的动作自然，和善，没事不要乱动，尤其嘴部肌肉。声音、口吻、口气-带动成功五、顾客类型的区分个性分类重点记录备注1、大A客有钱大户，性格豪爽出手大方，懂得花钱热情招呼多拍多选2、A客随和亲切，尊重专家还算有钱，引导消费把握心态可以吹捧3、OK客一般客户，要求不我较无主见，重视品质热忱有礼敬业精神4、C客自以为是，以一索十贪于小惠，自我主义小心服务注意沟通5、大C客斤斤计较，要求特多吝啬*毛，自视甚高红色警报全体小心六几种顾客消费心态771、 贪心2、 虚荣心3、 自尊心4、 非良心5、 自私心6、 满意心7、 尊重心8、 友情心9、 同情心热情有礼、永保笑容是提升自我业绩的不二法门拾、专业战略战术一、门市谈话技巧用语谈话之技巧用语（小组战略） 现场行为及注意事项1、您好！需要我为您服务？请面朝大门、起立、停止手边其他作业、笑脸相迎、充满精神。2、来！请座！（客户面向公司内部入座）（门市另一位立刻准备水）不急着拿作品给客人看，应先立时称赞客户之服装、打扮、佩饰、发型等各种特殊品位的地方、藉以消除彼此之陌生感。（争取“好感”是开门第一件事）3、来！请用茶！（奉茶的门市加入称赞的行列）递上名片、自我介绍时须轻松，我是“小文”，两位直接叫我“小文”可以了！4、她是小丽！（介绍同组人员，以增加热闹气氛）嘘寒问暖，以客户为主题，再一次肯定刚刚的话题（解除对方之心防为要务）5、哦！对了！两位如何称呼？（帅哥、美女）立即颂念出客户的小名，强行记住，以后每一次都可直接称呼对方的小名。（以增加亲切感）6、帅哥想先参加礼服还是摄影？（采取主动引介、介绍的方式进入重点）7、美女有没有经常被拍照的经历？帅哥呢？（直接称呼小名，并逐一询及、了解）此时必须判断出，两人当中，谁才是真正能作主者！小组成员集体攻之！（攻心为上）（另一小组门市可开始准备一本作品，主动介绍，带起话题。）开始进入“专家”“专业”的咨商口吻！以进入产品介绍的主题。（因为这个客人喜欢这种拍摄手法格调内容设计等，每一本作品、样品都要有一段故事。）8、我们公司作品的格调、拍摄的手法，真的很棒！（立刻举出第三人称的故事，以证实你的见解）（切入专业的介绍，强烈的信心表达，更可建立客户的信赖感）开始判断新人对作品的满意度新郎的礼服、发型等其它特殊要求与特殊设计之建议。9、其拍摄前的沟通是很重要的！喜欢的妆、发型等造型等.沟通的美容师喜欢的风格、手法、意境.沟通摄影师拿出客户卡，请他们在背面的沟通意见栏内挑选，可复选出他们较喜欢的格调内容。（若肯填写，那么表示你有60%的成功机会）开始愈坐的离客人愈近，代表你是在帮他们设想帮助他们。10、帅哥！有没有什么预算呢？让小文来替您省钱配套（价位的切入，告之包套的好处）以客户的穿着打扮，判断其消费的水平高低（若你已将现场气氛带动起来，客户自然对你有好感！）低者则先以高价位赫他，再动其使用中价位的即可（站在消费者立场帮他，他会感到的）高者则先以中价位出面，面对其高价位的低点、价值，其实是更划得来的。11、帅哥！你们婚期定在哪一天？（当试第一次OK）若他立刻告诉你是哪一天，那么，可以开始恭喜你了！有80%的成功机会A婚期未定，可询及何时订婚（因客人是因订婚而来的）B还未决定，只是来看看！（代表你开门技巧要转弯，重新增加新话题）C婚期已定，但日期较远！告之及早预定的好处及优点。（表现出关怀之心，代设想餐厅、喜贴、家俱礼车迎聚习俗等，让其感觉失踪繁多，不如早早下定。）12、（当尝试第二次OK）请问帅哥？什么时间可以安排拍照呢？翻来沟通表的正面（客户卡）准备填写，若客人迟迟无法决定哪一天，我们也要先挑出一天来登录在（摄控表）及“客户卡”上，可偷偷告诉客人，这一天就是你最喜欢的摄影师所拍（或造型师），如果已排定的时间有问题，可于一周前来电告诉小文，我会再帮你安排的。13、（最后OK）动之以情，诱之以礼,以退为进，攻心（每人都有一项缺点，那就是“人情”，若你能表现出是他的朋友，而非营业员，那么事仍有为上，（可以先付一万的订金吗？在价位上，小组人员 可为）因为要帮你订花材、排棚.等，（若对方要求想再看礼服，那么可直接进入礼服承接技巧术）可演戏串场，务必收取订金）门市人员应重视自己的装扮、仪表、显现出“专业水准”因为“消费者”最相信“专家”拾壹 客人入门接待程序(内部机密,不得外泄)一、 新人咨询婚纱照接待程序：1、 新客入门时，迎宾迎上前给客人开门，并向客人问好：“你们好，欢迎光临！”门市人员此时一手拉门，一手放在身前，身体微前倾，面带微笑。主动帮忙客人提取任何行李，表示服务，并帮客人拉开椅子请客人坐下，注意要尽量安排客人背对门口（因为这样门市人员可以看到进门的客