卓越门店管理与导购服务技巧

2017年12月30日9时40分,1,卓越门店管理与导购服务技巧,中国销售实战训练第一导师,2017年12月30日9时40分,2,2017年12月30日9时40分,3,2017年12月30日9时40分,4,卓越门店管理与导购服务技巧,中国销售实战训练第一导师,2017年12月30日9时40分,5,卓越门店管理与导购服务技巧,主讲: 中国销售实战训练第一导师 刘炎,2017年12月30日9时40分,6,卓越门店管理与导购服务技巧,中国销售实战训练第一导师,2017年12月30日9时40分,7,第一部分：店面销售必备成功心态第二部分：门店销售管理技巧第三部分：终端销售服务技巧,卓越门店管理与导购服务技巧,2017年12月30日9时40分,8,第一部分：店面销售必备成功心态,心态平和：店面服务-以貌取人是大忌,2017年12月30日9时40分,9,树立正确的销售心态,2017年12月30日9时40分,10,树立正确的销售心态,2017年12月30日9时40分,11,树立正确的销售心态,是成名放第一还是把目标放在第一?,是赚钱放第一还是把客户放在第一?,满足客户服务好客户才是工作标准,为客户提供快乐和价值才是第一工作,2017年12月30日9时40分,12,如何激励下属的士气,绩效=动机+能力 谈激励，不外二种情形 一是如何提高原来就很低落的士气 一是如何维持原来就已相当高昂的士气,2017年12月30日9时40分,13,什么是士气?1. 士气是世上最有利的利器2. 兵法上所谓“胜仗先胜士兵士气”士气为：A 朝气 B 勇气 C 义气D 浩气 E 正气 F 志气3. 士气是认同感、意志力、爱、希望、信心和 互助精神的最高表现,如何激励下属的士气,2017年12月30日9时40分,14,（1）别忽视金钱的力量物质激励法（2）计划与目标同等重要目标激励法（3）相信是最重要的守则信任激励法（4）听比说重要重视激励法（5）肯定比否定重要肯定激励法（6）发掘优点比挑剔缺点重要正面激励法（7）以身作则，肯定达到成功的人示范激励法（8）明确的公司愿景吸引激励法（9）追求良好声誉是经营者的成就发展需要荣誉激励,如何激励下属的士气,2017年12月30日9时40分,15,（10）当人才看到自己的工作能力与业绩能够得到肯定或报偿 时，其士气与绩效都会改善成就激励（11）真正的经营者懂授权授权激励（12）谁也不愿意排在最后竞争激励（13）工作的报酬就是工作本身兴趣激励（14）知识工人则希望在自己的领域内自己做决定参与激励（15）学习的机会胜于工资培训激励（16）卓有成效的企业福利需要和员工达成良性的沟通关怀激励（17）为职工排忧解难、办实事、送温暖感情激励（18）高效业绩必须要通过竞争或对比方可达到”战争”激励,如何激励下属的士气,2017年12月30日9时40分,16,门店工作沟通技能,说:1.”如果”策略2.催眠式语言3.模仿顾客4.说共鸣话题,听:1.听声音2.听言外之意3.专注倾听4.回应+引导,2017年12月30日9时40分,17,门店工作沟通技能,问:1、问YES的问题2、问对的问题3、问中”要害”,看:1.看肢体语言2.眼神交错3.引导顾客看,2017年12月30日9时40分,18,第二部分：门店销售管理技巧,店长应关心的十个关键门店商品管理门店顾客管理,2017年12月30日9时40分,19,店长应关心的十个关键,（一） 数字（二） 商品（三） 顾客（四） 工作伙伴（五） 营运目标,（六） 活动（七） 整洁（八） 教育训练（九） 同业(竞争对手)（十） 档案管理,2017年12月30日9时40分,20,门店商品管理,1. 商品结构管理商品价位等级的结构：高、中、低三种价位 包装大小的结构：大、中、小三种包装,2017年12月30日9时40分,21,2.商品ABC管理法,商品ABC分类管理是根据商品对超市销售的贡献度及顾客对商品 本身的需求度来对商品进行A、B、C类的分类管理，通过对A类商品的优先引进、优先订货、优先收货、优先陈列、优先结付，使A类商品产生更高的效益。同时通过对C类商品的调整，逐步淘汰滞销商品，从而达到商品的优化组合。 每月销售金额占总销售金额70比例的商品为当月A类商品 每月销售金额占总销售金额20比例的商品为当月B类商品 每月销售金额占总销售金额10比例的商品为当月C类商品,2017年12月30日9时40分,22,门店顾客管理,1、顾客是什么？ 顾客是商业经营环节中最重要的人物顾客是店铺一切业绩与收入的来源顾客是店铺经营活动的血液顾客是店铺的一个组成部分，不是局外人顾客是导购应当给予最高礼遇的人因此，顾客至上，顾客永远是对的,2017年12月30日9时40分,23,2、顾客管理的目的,(1)、建立良好的企业形象 (2)、接近与消费者的距离，建立双向沟通管理，掌握消费倾向 (3)、增加消费频率，开展新客源 (4)、掌握消费者动态，培养长期顾客 (5)、培养顾客坚实的向心力和忠诚度,2017年12月30日9时40分,24,3、顾客管理要点,(1)、了解顾客的购买动机，从而满足顾客的需求(2)、在了解顾客购买动机的前提下，将顾客类型进行划分，以更好 地满足不同类型顾客的需要a、按年龄划分，可分为老年顾客、中年顾客、青年顾客，其中青年 顾客更容易产生求名、求廉、求美的购买动机，中年顾客更容易 产生求实、求廉的购买动机，老年顾客易产生求安、求廉、求便 等购买动机 b、按性别划分，可分为男、女两类顾客群男顾客的动机常常具有被动性，易于接受导购建议，女顾客的动 机具有主动性、灵活性和冲动性，其购买心理不稳定，易受外界 因素影响，其购买行为常具有情绪化 c、按顾客性格划分，可分为理智型、冲动型、情感型、疑虑型、 随意型、习惯型、专家型,2017年12月30日9时40分,25,(3)、复数顾客的管理在接待复数顾客时，应遵循以下两个要点：a、分清主次b、不忽略同伴(4)、尽可能建立老顾客档案，以便培养忠实而稳定的购买群体在档案中，需对老顾客的偏好、喜欢的服装风格有明确的记录，从便达到易于管理、培养忠实顾客群的目的。,3、顾客管理要点,2017年12月30日9时40分,26,第三部分：终端销售服务技巧,迎宾留客+开场吸引打开顾客心门，解除抗拒怎么样赞美顾客开场如何制造商品热销的开场了解需求+塑造商品找出顾客的苦恼和问题卖感觉，卖服务缔结成交+服务技巧店面导购五大技巧顾客投诉处理技巧提升卓越服务策略,2017年12月30日9时40分,27,迎宾留客+开场吸引,怎样迎客才是正确的方式?正确迎客的第一句话是什么?,2017年12月30日9时40分,28,打开顾客心门，解除抗拒,1.创造良好购物环境-快乐2.导购员与客户的距离-自由3.热情而又关心-温馨,2017年12月30日9时40分,29,怎么样赞美顾客开场,赞美领域:1.气质2.身材3.气色4.心情5.五官,2017年12月30日9时40分,30,赞美方式:1.直接式2.间接式,怎么样赞美顾客开场,赞美技巧:1.重复赞美同一个点2.请勿赞美变化点,2017年12月30日9时40分,31,如何制造商品热销的开场,1.前车之鉴2.主动提出产品”缺点”3.暗示推荐4.店面装饰5.导购员在旁喧哗,2017年12月30日9时40分,32,了解需求+塑造商品,顾客对产品有意向信号:1、顾客一直在注视同一件商品时2、顾客用手触摸商品时3、顾客从看商品的地方抬起头来时4、顾客的脚静止不动时5、顾客象在寻找什么时6、顾客与导购员眼睛碰上时7、顾客在询问某件商品时8、顾客在询问价格时,2017年12月30日9时40分,33,找出顾客的苦恼和问题,1.提问+倾听2.二选一提问法3.引导推荐,2017年12月30日9时40分,34,卖方案,卖感觉，卖服务,1.帮助顾客解决问题2.塑造产品给顾客带来的感觉3.让顾客体验、触摸、试用等感觉4.提供给顾客超值服务5.顾客不买也提供优质的服务,2017年12月30日9时40分,35,缔结成交+服务技巧,店面导购五大技巧:1.假设成交法2.选择成交法3.故事成交法4.迂回成交法5.反问成交法,2017年12月30日9时40分,36,顾客投诉处理技巧,1、用心倾听并谢谢2、向顾客说明谢谢的理由3、重述客户谈话内容4、马上向客户致歉5、立即向客户作出承诺6、遵循客户的意见7、迅速作出改进和回应8、确认客户满意度,2017年12月30日9时40分,37,提升卓越服务策略,1、公示服