员工训练与能力发展

1,員工訓練與能力發展,2,Chapter 1,緒 論,3,第1章緒論,學習目標詳讀本章之內容後，讀者應可達成下列目 標：1.探討企業所面臨的挑戰；說明如何透過 員工訓練協助企業迎接挑戰。2.探討不同層面的教學體系設計模型。3.說明目前全美企業界盛行的各類型員工 訓練方法。,4,第1章緒論,4.了解美國企業界花費在員工訓練方面的金 額；以及訓練經費的運用情況為何。5.探討訓練專家在組織中所扮演的角色之重 要性以及其應具備的能力為何。6.釐清有哪些適當的資源（如期刊、網站） 可供學習有關員工訓練的研究與實務。,5,第1章緒論,幻象休閒集團運用員工訓練來增加企業成功的籌碼幻象集團成功的要訣究竟是什麼？ 答案是該集團十分重視顧客服務，認為唯有 如此，企業才得以永續經營。金銀島有58% 、幻象有45%的營收係來自非賭博性娛樂（ 其中有一大部分是客房出租收入），一再重 回故地觀光的遊客是其致勝的重要因素之一 ，該集團深信欲擁有高品質的顧客服務，就 必須設法先讓員工熱愛服務顧客。,6,第1章緒論,除了招募最棒的工作人員、營造出有趣的 工作內容以及提供良好的工作條件來激勵 員工的士氣外，幻象集團還把員工訓練視 為組織第一考量要務。 除了員工本身須接受訓練，經理階層等高 級主管也要接受涵蓋面極廣的訓練課程， 這樣的訓練方式可以讓經理人知道應如何 營造出一個足以激勵員工士 氣的工作環境。,7,第1章緒論,引言 幻象集團的成功模式說明了訓練對美國 企業界的管理效能與競爭力的提升之重 要性，競爭力（competitiveness）乃 公司在產業中保持並獲取市場占有率的 能力，幻象集團的訓練手法讓該公司在 同業中取得競爭優勢（competitive advantage）。,8,第1章緒論,幻象集團的訓練方法係提供員工足堪勝任其 工作的知識與技能；使員工體認到其與公司 是生命共同體的事實，從而提供顧客絕佳的 服務品質。在人力資源管理實務中，員工訓練是其中一 種可用來提升公司競爭力的方法，其他的人 力資源管理實務尚有：召募員工、甄選、工 作設計、獎勵以及 勞工員工關係。,9,第1章緒論,在大多數的公司裡，人力資源管理是相當 重要的管理功能，其他的管理功能尚有： 會計與財務、生產管理、研究發展與行銷 。讀者須謹記，縱使人力資源管理（例如 訓練）有助於企業取得競爭優勢，企業仍 得提供顧客滿意的產品或服務，但若是欠 缺足供生產產品或服務的財務來源與硬體 資源（例如各種設備）， 組織仍將無法生存。,10,第1章緒論,何謂員工訓練？所謂的員工訓練（training）是指組織有計 畫地協助員工學習有關工作所應具備的能力 ，這些能力包括決定工作績效是否成功的知 識、技能或能力。對員工而言，訓練的目的是希望透過訓練的 課程強化員工的知識、技能與能力，並使其 所學得以應用到平日的工作上。,11,第1章緒論,許多公司都會採用這種視界較廣的高槓 桿訓練方式，高槓桿訓練（High- leverage training）乃是結合企業的策 略性目的與目標，運用教學設計，以確 保訓練方法奏效；並且把組織本身的訓 練計畫和其他公司的作法作一比較。,12,第1章緒論,高槓桿訓練亦有助於營造一個鼓勵員工持續 學習的工作環境，要做到持續性學習（con- tinuous learning），員工必須要對整個工 作體系的運作，包括對自己本身的工作、所 屬工作單位以及所屬公司之間的關係有所了 解（持續性學習與稍前曾提及的體系十分類 似）。此外組織希望員工獲取新技能與新知識，再 把這些技能和知識應用到工作崗位上；並能 與其他同仁共同分享此一新知。,13,第1章緒論,高槓桿訓練可視作學習型組織（learning organization）的特色之一，學習型組 織是指組織內的員工不斷地學習新事物 ；並將其所學用來改善產品與服務的品 質，即使是正式的訓練課程宣告結束， 組織的改造依然沒有停頓，此部分我們 將留待第5章再作探討。,14,第1章緒論,設計具效益的訓練方案 高槓桿訓練涉及運用教學設計過程，以 確保員工訓練的有效性，教學設計過程 （instructional design process）意 指以一系統化的方式來發展組織的訓練 方案，表1-1即此過 程的六步驟 。,15,第1章緒論,步驟一乃是建立一套需求評價以了解 組織是否須進行員工訓練， 步驟二則是確保員工有足夠的動機與 基本技能來完成訓練的各項內 容。 步驟三乃是營造出學習環境中有利學 習的各項因素。,16,第1章緒論,步驟四則要確定受訓者能將其受訓的 內容應用到工作崗位上，此一步驟涉 及受訓人員是否了解應如何提升本身 的基本技能；是否能得到其他同僚與 經理的支援。,17,第1章緒論,步驟五乃是訓練方法的選擇，一旦認定 組織需要何種訓練：即擬訂員工訓練的 目標以及組織欲營造的學習環境類型， 那麼接下來就是要選擇訓練方法的類型 。訓練的方法範圍極廣，從傳統的在職 訓練到近年的虛擬實境、網際網路等， 種類繁多，不勝枚舉。,18,第1章緒論,步驟六則是訓練計畫的評估，檢視該 訓練是否達到組織預期的成果，透過 訓練組織究竟能獲益多少。,19,第1章緒論,表1-1教學設計過程,20,第1章緒論,以網路為基礎所發展出來的訓練方案， 主要著重在教導經理人主持有效的商業 會議所應具備的技能，這種訓練方法提 供我們使用教學設計過程一個相當不錯 的例子。 由於經理人平日都分散在組織各階層， 而且很容易就會運用到電腦，因此組織 需要的是一個強調自我引導、自我步調 的訓練方式。,21,第1章緒論,員工訓練的重要性研究顯示亦支持此一論調，莫不認為對 員工教育與訓練所做的投資關乎競爭力 的提升，員工訓練與競爭力之所以息息 相關，乃因員工訓練有助於企業解決其 所面臨的挑戰。,22,第1章緒論,運用員工訓練以解決企業的挑戰企業界所面臨的競爭挑戰有四： 1.品質挑戰、 2.全球化挑戰、 3.高績效工作制度挑戰、 4.社會挑戰。,23,第1章緒論,全球化挑戰（global challenge）包括 擴展國外市場；儲備員工至國外各據點 工作。品質挑戰（quality challenge）則是企 業界須設法滿足顧客對服務與產品品質 的需求。,24,第1章緒論,社會挑戰（social challenge）係組織 如何有效管理多元化工作力，以及如何 改善員工閱讀、書寫與數學等技能。 高績效工作體系挑戰（high-performance work system challenge）則是將新科 技與工作設計作一整合。,25,第1章緒論,員工訓練與全球化挑戰跨文化訓練對即將派駐海外工作的員工 與其家人是極其重要的，跨文化訓練有 助於員工與其家人： (1)對即將前往工作的國家的文化與規範 有一了解； (2)一旦結束派任之後，回到 美國本土的心理調適。,26,第1章緒論,員工訓練與品質挑戰有關品質的定義目前為止仍是莫衷一是 ，定義之所以眾說紛云，端視我們強調 是顧客面、產品面，還是製造的過程。 強調品質重要性的實例可見諸Malcolm Baldrige Quality Award（Malcolm Baldrige品質獎）以及ISO 9000品質認 證的設立。,27,第1章緒論,Baldrige品質獎由雷根總統於1987年 設立，其用意是用來表彰美國國內企 業致力於品質提升的成就，並發表得 獎廠商的品質策略。,28,第1章緒論,ISO 9000的評定標準和Baldrige獎十分類似 ，ISO 9000係品質認證標準系列名稱其中之 一（其他尚有ISO 9001、ISO 9002），其內 容包括如何建立品質標準，以及工作程序具 體化等20項要求。以上這些標準係由瑞士日內瓦國際標準化組 織（the International Organization of Standardization） 所發展出來的。,29,表1-2 Malcolm Baldrige 國家品質獎審核的種類與積分,30,第1章緒論,全面品質管理（Total Quality Manage- ment, TQM）意指由具有相當才能的勞工 與管理階層共同打造組織，而且持續不 斷地改善其品質與生產力。如此一來， 雇主必得加強員工與經理人彼此間人際 互動的技巧，一同力創造出高品質的 產品與服務。,31,第1章緒論,員工訓練與社會挑戰企業所面臨的社會挑戰是工作力的改變 特別是勞動力的人口統計面與種族面：技 能欠缺、工作合約和工作環境的改變。為了能成功管理多元工作力，經理人與員 工兩方都必須接受以下的訓練： 1.能與來自於不同背景的員工做有效的溝 通。,32,第1章緒論,2.針對不同年齡層、不同教育背景、種族 與生理狀況的員工施以適當的訓練與能 力發展。3.無論是性別、種族、殘障，管理階層皆 能不預設立場地對員工提供績效回饋。4.營造出一個足以讓來自不同背景的員工 ，皆能發揮創造力與創 新力的工作環境。,33,第1章緒論,表1-3多元文化如何能提升企業競爭優勢,34,第1章緒論,多元化工作力有一潛在問題：即是人力資 源的教育程度與技能未必符合美國經濟的 工作需求面。大多數的新工作會要求員工 需具備較佳的閱讀與書寫能力，以下兩個 訓練問題就可應證這一說法： 首先，勞動市場的新進員工通常欠缺適 當的技能，這意謂著企業必須要在員工 的基本訓練上作投資。,35,第1章緒論,其次，企業界表示目前的員工普遍缺乏 閱讀、數理與解決問題的能力，這將使 員工技術升級、工作再設計與改善產品 與服務品質等方面的能力受限。,36,第1章緒論,知道如何學習對組織來講十分重要，因為工 作環境需要員工： (1)了解本身的工作；以及其工作應如何融 入整個組織任務的方法； (2)擁有創新的能力，以改善產品與服務的 品質； (3)配合時代要求；不斷提升服務品質。 基於以上種種考量，企業必須協助員工改善其學習能力。,37,第1章緒論,在傳統辦公室或是工廠之外的地點完成的工 作即外包工作（distributed work）， 其數量亦較以往為多，根據某些報告顯示， 到了2005年，預估將有25%的工作力會投入 外包工作的行列。另外偶發性工作力（contingent work force）包括兼職、臨時性、自雇型工 作者的人數亦會增加。,38,第1章緒論,員工訓練與高績效工作體系挑戰新科技導致員工技能要求以及工作角色的轉 變，此種轉變往往引發工作結構的再設計 （例如新團隊的運用）。 透過科技的運用，員工必須要更容易取得改 善顧客服務、提升產品品質的資訊，這表示 員工應具備更多的責任感來滿足顧客的需求 ；並有能力決定要如何在自己的工作崗位上 力求表現。,39,第1章緒論,增加員工責任感與控制的方法，其中最受歡 迎的一種就是工作團隊。所謂的工作團隊，即是指擁有不同技能的員 工彼此互動，以提供產品或服務。工作團隊的前提乃是許多組織內的活動仍需 由經理人來取決；這當中包括新團隊成員的 選擇、工作行程的制訂以及和顧客、企業內 部其他單位的協調活動等。,40,第1章緒論,微電腦及軟體方面的進步，亦創造出儲存與 找尋資訊的新方法。網際網路亦讓員工可即時與他們可能溝通的 專家聯繫；能上網查看自己感興趣的新聞 群。網際網路各網站亦有專屬的網頁其信箱的設 計讓人一眼即知信箱所有人、公司名稱；其 中包括的項目有工作內容、影像、聲音，甚 至動畫！,41,第1章緒論,員工訓練究竟扮演著一個什麼樣的角色？ 員工需要的是明確的工作知識以及操作新科 技設備的基本技能，因為科技經常是達成產 品多元化與滿足顧客需求的方法，員工必須 要具備聆聽、和顧客溝通的能力，比起其他 硬體設施的完善、協調技能以及機械維修技 能等許多製造服務業對員工所列舉的要求， 現在的企業觀念更講究協商以及衝突管理等 人際關係技巧和解決問題的技巧。,42,第1章緒論,員工訓練實務概要有關員工訓練的實證與圖示所提供的員工訓練實務速覽資料係來自員 工訓練（Training）雜誌、美國員工訓練 發展學會、勞工統計局等機構的各項調查 資料彙整而成。,43,第1章緒論,當我們檢視這些資料時，必須將其視作 合理化的估計實務，而非看作是既定的 事實，由於所使用的調查方法上潛在的 誤差，因此一般化調查的結果使美國企 業界的員工訓練實務有某種程度的設限 。,44,第1章緒論,表1-4員工訓練實務之問與答,45,第1章緒論,圖1-1企業提供之訓練類型百分比,46,第1章緒論,圖1-1乃是企業提供各類型員工訓練的比 例，這當中比例最高的是工作相關的技 能包括讓員工技能升級的訓練。次高的是工作場所相關的訓練；包括會 影響員工關係或工作環境之工作場所制 度的訓練在內。,47,第1章緒論,專業訓練人員所應具備的能力與其職位員工必須要具備專門的知識、技能或是 行為；亦即應具備的能力，這樣才可以 成功地扮演工作上的每一個角色。例