关山村整体策划范文.doc

关山村整体策划范文 宁乡县关山酒店整体策划宁乡县金洲镇关山社区是国土资源部农村土地综合整治和建设用地增减挂钩示范、试点村，是湖南省社会主义新农村建设示范点，省委常长沙市委书记陈润儿的联系点，今年被列入长沙市推进城乡一体化发展示范社区。 该社区位于宁乡县东北部，有长常高速互通关山社区，至长沙市24公里，距宁乡县城15公里。 近年来，关山社区按照“摸索路子、总结经验、示范带动、推动全局”的新农村建设指导思想，在基层组织建设、农业产业发展、基础设施建设和社会事业发展上取得了显著的成绩，形成了种植、养殖和休闲旅游三大产业，乡村旅游发展如火如荼，成为长沙市近郊生态休闲旅游度假胜地。 随着乡村旅游快速发展，接待游客越来越多，对关山社区旅游服务功能的完善和软硬件建设提出了更高的要求，以适应游客吃、住、行、游、购、娱的各种需要。 关山社区目前在青年湖畔已形成了规模为67户的居民集居点，社区拟以此为主要载体，形成和发展高标准、高档次、高品位的酒店服务业。 一、酒店定位以关山旅游景区为中心，以居民集居点家庭庭院为依托，以“吃农家饭、住农家屋、干农家活、享农家乐”为主题，以古朴典雅的湘南民居和乡村生活样式为特色的长沙近郊生态休闲度假酒店。 二、酒店特色与风格以“白墙青瓦，飞檐拱壁”的明清时期传统湘南民居为建筑特色，配合装饰装修、空间布局、设施布置、场景活化、氛围营造和情境体验，展示酒店古朴、典雅、自然、清新、悠闲、宁静、亲切、温馨等风格。 三、酒店经营项目设计酒店的经营范畴比较广泛，既包括住宿餐饮，又包含娱乐健身。 具体内容 1、酒店住宿酒店应充分体现当地民俗民风，与周围环境融洽和谐；客房内部摆设尽可能2亲切、温馨；房内装修可以简朴一些，适当加入当地特色的摆设或装饰，在被褥、窗户和家具方面增强地方文化气息等。 营造干净整洁、设施齐全、服务周到、具有家居享受的住宿环境，渲染田园牧歌、乡土气息的住宿氛围，为游客提供居民庭院住宿。 与所有城市住宿产品不同，乡村酒店产品要求突出乡风“土”韵，能给人一种干净、简约、朴实、舒适的感觉。 内部设施简洁化内部装潢以简约、朴素为主，无须富丽堂皇，有游客需要的基本设施设备，让游客感到舒适即可。 外部环境幽静化乡间的夜晚，静谧而诗意，许多城里人来乡下住宿，就是为了体验乡村夜晚的魅力。 酒店外部环境，渲染清风习习、荷塘月色、蛙声阵阵的乡间夜晚的氛围，使旅游者充分体验到自然之乐。 游客躺在镶嵌在山水林木之间的酒店内，听着窗外虫儿的低吟浅唱，嗅着窗外浓郁的花果醇香，睡着后，梦都是甜的。 早上醒来，阳光洒满了整个床铺，鸟儿在窗外唧唧喳喳的嬉戏打闹，太阳似金光一样铺在青年湖面上，这样超凡而脱俗的意境，定能让城里人如痴如醉、流连忘返。 2、风味餐饮大批游客到关山来旅游，除了欣赏当地的田园风光和山水美景，领略淳朴自然的生活情趣外，还要感受带有浓郁关山乡土气息的风味餐饮和烹调艺术。 关山以鸽子为特色菜品，向游客提供具有关山特色的原生态无污染菜肴服务，诸如无公害蔬菜、新鲜水果、野生家禽等。 关山酒店的餐饮应有别于都市餐饮文化，首先要对本地的农家食物进行筛选，把那些旅游者感兴趣的食品挑选出来。 比如选用当地特色原料制作而成的菜肴；当地比较有名的传统食物；按照乡间作法烹制而成，如使用铁锅、柴火烧饭；营养健康的五谷杂粮等。 其次，对关山的一些食品，还要在包装方面下功夫。 把一些常见的民间食品用城里人喜好的概念、方式包装起来，其价值就会大大提高。 第一，食物的名称要听起来别有新意，叫起来琅琅上口，如“满哥鸽肉”、“红烧憨冬瓜”、“咯咯哒炒鸡蛋”、“好吃佬口味蛇”、“泥田麻拐”，既“土”又韵味十足；第二，烹饪、饮食器具，同一种食品，用不同的器皿烹饪或盛装，产生耳目一新的感觉。 在饮食上的开发，还包括在节令食俗、待客食俗、礼仪食俗的运用。 比如三3月三吃鸡蛋、六月六入伏吃鸡、芝麻豆子茶待客等。 3、娱乐体验除了住和吃以外，酒店还要为游客提供各类娱乐活动和体验式服务。 (1)娱乐活动设立棋牌室、健身房、表演室、卡拉OK厅、按摩房。 棋牌室为游客提供下棋、扑克、麻将等娱乐服务，健身房可以提供跑步机、拉力器、儿童健身车和健身床等，表演室提供茶艺表演、歌舞表演、花鼓戏表演、民俗表演，卡拉OK厅满足游客唱歌的需要，按摩房为游客提供“土法”推拿按摩服务。 (2)体验式服务比如农家特色的烧火煮饭、纺线织布、自制芝麻豆子茶和白椒干豆角烧肉，当地产业活动体验的耕地种菜、采果、垂钓、捕鱼、刺绣、编织、碓子舂米、石磨磨面粉、吹啦乡村乐器等。 这些活动将无形中增加游客对酒店的特色个性化服务、家庭氛围的体验和感受。 4、配套服务向客户提供具有当地特色的农副产品及其衍生品；提供交通、游览、购物等信息咨询服务；有国内、国际长途直拨电话；为游客提供洗衣服务；应游客要求提供导游及讲解服务；为游客提供租车、停车等服务；相应的医务点，应游客需要及时出诊；向游客公布旅游、工商、公安、医疗等部门的投诉或求助电话。 四、功能设计根据每个农户接待游客和自身生活的需要，可将建筑内部分隔成农户自用和接待服务区域，第一层为亟待服务区域，第二层为自用区域。 自用区域应包括主人的住宿、休息、存储、饲养等区域；接待服务区域应包括客厅、餐厅、厨房、客房、娱乐等场所。 但在实际操作中有的区域是互相交叉、互相融合的（乡村旅游更要侧重游客与农家融合性），如客厅、餐厅、厨房等。 五、酒店装潢装饰关山酒店的装潢装饰应尽量体现地域性、特色性和相异性，切忌雷同现代4化（除卫生设施外），以农味性为主，用各种建筑材料、挂件、劳动工具、日常生活用品等营造乡村农家氛围。 关山酒店客房的装潢装饰，应与宁乡县当地民俗文化紧密结合，突出乡村情趣。 如客房的进门处贴上对联、门画；酒店的窗户、顶棚、箱柜贴以明清时期的窗花和剪纸；窗户、门帘、帐帘、枕头、枕巾、床单、桌布等采用湘绣或印花布、土织花条布等工艺；屋内房间可适度陈列油纸伞、土陶茶壶、桐油灯、铜镜、马灯，陈放旧时的花轿、草鞋、木屐、蓑衣、斗笠等。 关山酒店餐厅的装潢装饰，应尽量运用农业及乡村文化特性来塑造气氛，如墙上挂上几串红辣椒、稻穗，在餐厅一角展示传统的锄头、水车、斗笠、蓑衣等农耕器具，甚至连餐厅使用的桌椅餐具，也要尽量选用具有农家风味的桌椅板凳和碗筷(桌椅板凳为竹制品，碗采用当地农户常用的规格和型号，筷子为木质的筷子)。 另外待客用的餐具和器皿也可以使用地方特色的餐具，如农家使用的碗、盆要尽量粗一些、“土”一些，土钵陶盆瓦罐能够体现出浓郁的乡土气息。 酒店装潢的具体要求 1、风格配合古典湘南民居风格，根据生态、天然的要求，室内装潢装饰必须立足于农村风味，体现富有地方特色的建筑元素，房屋装修简洁明了、朴素恬淡，在满足卫生的前提下，与自然环境相吻合。 室内物品颜色以绿色为主要颜色，体现自然、清新、轻松的风格。 2、墙面墙面尽量不要体现现代元素，要融合关山农村风格，力求体现地域文化，切忌颜色鲜艳、视觉反差。 3、色调房间内以自然采光为主，辅以照明用灯，不必讲究现代灯光感觉，保持自然风貌和乡土气息，以体现乡村旅游的韵味，内墙面尽量点缀一些农民画或山水画，不可使用广告图案来装饰。 54、卧室地面根据春夏秋冬四季，卧室分别铺设红色、绿色、金黄色、白灰色四种颜色的地毯，分别代表映山红、荷花、稻谷、雪花四种景色。 六、酒店设施设备 1、设施设备配置要求在设施配置上即要满足服务的需要，方便使用，又要突出关山农家的特色。 要配备煤气炉灶、冰箱、消毒柜、电饭煲等炊具，也要保留农家特有的柴灶、蒸饭桶、食品盒等；要配备空调、电风扇等电器，又要备有芭蕉扇、蒲扇等。 要配备足够数量的餐具、烟具、酒具及各种用品，如台布、面巾纸、牙签、调味盒等。 餐具、烟具、酒具的造型独特、色彩丰富，尽量突出关山农家特色。 在设施设备、用品配置过程中，要注意原材料的选用，尽可能考虑到环保的要求。 另在服务的提供过程中，要养成卫生消毒的习惯。 设施设备及用品要求基本齐全、完好，能满足客人的需要，每间客房配有家具、电器、卫生洁具、一定的安全设施和必要的日常生活用品。 不能过于强调现代、时尚，但在卫生设施、卫生质量等方面则要以高标准进行严格要求。 2、客房设施布置一般来说，乡村酒店客房之间不直接联通，具备有效的防噪音及隔音措施，房间应有良好的自然采光和通风设备，客房每日全面清理一次，保持清洁、整齐；客房卧室应安装遮光窗帘，配有各种设施，一客一换或1至3天一换。 尽量给所有的客房配备卫生间，所有卫生间24小时供应冷水，每天供应18小时淋浴热水。 (1)附属设备包括遮光窗帘、防蚊蝇设备、防盗设备、电话、宽带、电源插座、电视机 (2)家具包括床、衣柜、桌椅、衣架以及餐桌等 (2)生活用品毛巾浴巾、面巾、地巾等软垫底垫、靠垫、坐垫床上用品床单、枕芯、枕套、毛毯、床罩、备用薄棉被、衬垫等；6卫生用品香皂、浴液、洗发液、牙刷、牙膏、漱口杯、浴帽、卫生纸、卫生袋、一次性拖鞋、污物桶、梳子、浴帘、洗衣袋等；饮品饮具茶叶、茶杯、暖水瓶、烟灰缸、饮用水； (3)辅助用品提示用品服务指南、住宿须知、防火指南、宾客意见表、价目表、应急疏解图应急用品针线包、急救箱、消防器提示挂牌请勿打扰、请打扫房间、请勿在床上吸烟等的说明或标识；污物桶（篓） (4)服务设施洗涤用具洗衣机、洗衣粉（液）、晾衣绳淋浴器具淋浴器温控器具冷暖空调、红外线、电风扇卫生洁具蹲坑具、洗脸盆照明器具床头灯、台灯、照明灯、充电座其他器具根据经营或客户要求配置 3、餐饮设施布置 (1)餐厅设施布置要求餐厅就餐数与客房接待能力相适应；能提供早餐服务，应充分体现关山本地的风味特色；餐厅环境应充分体现关山社区民俗风格，并保持整洁、卫生。 (2)厨房设施布置要求厨房布局合理，有足够的操作空间；操作间符合卫生防疫部门标准，严格遵守卫生管理制度，保持环境卫生，餐具、刀具定期消毒，并配有盖布、盖帘。 灶具、洗刷池干净整洁，至少要有两个洗刷池。 7 (3)烹饪和就餐器具配备炉具设备冷冻冷藏设备厨房器皿食物储存容器煮锅、蒸锅、煎炒锅勺具、刀以及厨房杂件洗涤器具消毒器具各类就餐瓷器具其他器具设施设备 4、娱乐体验设施布置 (1)娱乐活动设施棋牌室棋牌室提供象棋、围棋、跳子棋、扑克、麻将等娱乐设施以及桌椅，配备空调、电风扇、茶具、烟灰缸、水果盘等各种设施。 健身房健身房提供跑步机、拉力器、慢跑自行车、划船、儿童健身车和健身床等设施，以及毛巾架、饮水机、沙发等辅助设施。 健身房四周墙面适当位置挂立镜，最好配有山水风光画，使运动者犹如置身于自然环境中，并配有使用健身器材的文字资料。 健身房旁边要有男、女更衣室，淋浴室和卫生间。 更衣室配带锁更衣柜、挂衣钩、衣架、鞋架与长凳。 淋浴室各间互相隔离，配冷热双温水喷头、浴帘。 卫生间配大便器、挂斗式便池、洗盥台、大镜及因定式吹风机等卫生设备。 表演室表演室应具备表演台、茶艺表演器具、歌舞戏曲服装更衣室、观众座椅、音响设备、饮水机等各项设施。 卡拉OK厅8音响设备、点歌机、沙发、电视机、茶几茶具、吧椅等设备。 按摩房按摩床、枕头、按摩扶手、床头柜、电视机、茶具等。 (2)体验式服务包括碓子、石磨、渔具、刺绣工具、纺织设备、乡村乐器等设施。 5、公共区域设施布置 (1)有与接待能力相适应的停车位； (2)有公用电话，并配有市内电话薄； (3)有公共照明灯； (4)有牢固的院墙、院门； (5)紧急出口等各种标识清楚，位置合理。 (6)有公共卫生间，有与接待量相适应的水冲式厕位。 墙面、地面为瓷砖装修，清洁无异味。 (7)有游客投诉本、游客满意度评价表、意见箱、餐饮住宿价目表、住宿规章制度。 七、酒店人力资源配置关山酒店采取的管理业态主要为经营者负责制，并辅以部分店员协助管理。 在此，三和咨询就乡村酒店所需的岗位基本工作技能提供具体指导。 1、厨师乡村酒店由于兼顾多重服务功能，在厨师的配置上除了强调专业技能之外，还应注意辅助技能的配置。 厨师的具体工作职能应该包括 (1)能够烹饪当地特色菜肴； (2)制定烹饪的菜品及出菜顺序； (3)采购、采摘、检验原料、辅料、配料、调味料等； (4)洗涤初加工后的肉类、禽类、水产品、野味和蔬菜等原料的加工； (5)切配、打荷、汤锅及种菜肴的烹饪操作；9 (6)熟练掌握当地烹饪技巧，包括加工、切配、烹制、效果 2、服务员乡村酒店的服务员服务工作比较繁杂，不宜细分。 具体工作职能包括 (1)清扫、客房； (2)替换日常用品； (3)清洁卫生间； (4)洗涤床上用品； (5)接待、迎送客户，登记客户资料； (6)介绍和引导客户休闲； (7)协助厨房切配、传菜、点菜； (8)宣传关山酒店特色。 3、总经理关山酒店的营运管理需要聘请社会人员承担管理职责，需要具备以下一些技能 (1)督导并落实环境卫生管理； (2)接待并统筹客户服务； (3)接受游客咨询，向游客宣传特色服务； (4)引导游客体验农耕、休闲、住宿、餐饮、浏览； (5)保护环境卫生，保证食品卫生； (6)其他各项应急、临时服务工作。 八、酒店专业培训乡村酒店的专业培训涵盖范围比较广泛，包括接待礼仪、客房管理、菜肴制作、消防安全、环境保护、卫生防疫以及乡村酒店的经营管理、市场营销、法规解读等多方面。 由于乡村酒店的服务人员大多由当地居民承担，因此应为他们提供专门化的业务培训。 在此，三和咨询公司仅列明培训的技能类别，有关如何培训以及培训内容，关山酒店可依据具体要求进行针对性实践培训或委托培训。 101、接待礼仪微笑服务仪容仪表形体语言文明用语 2、客房管理客人迎送撤床铺床客房清扫物品替换物品清洗空气通畅 3、菜肴制作加工宰杀、采摘、洗涤、剖剥、折卸、发制、刀切配制原料、辅料、配料、主料、调味烹调溜、焖、烧、汆、蒸、炸、酥、烩、扒、炖、爆、炒、砂锅、拔丝感觉色、香、味、形 4、消防安全消防通道应急服务消防器材 5、环境保护污水处理脏物处理污物处理 6、卫生防疫食品卫生客房卫生环境卫生客人保健 7、经营管理内部管理客源管理餐饮管理住宿管理餐馆管理营销管理服务管理 九、酒店经营管理 1、组织模式关山社区按照现代企业制度构建管理框架，采取“公司+居民户”的合作模式，成立宁乡县关山生态休闲旅游度假有限公司，下设关山物业公司和关山酒店两大经济实体。 关山酒店采取股份制经营模式，资产规模暂定1000万，关山社区占70%的股份(考虑到今后可能有农家乐加入酒店股份)，居民集居点的居民以各自的房产作价入股，按照面积比例共同分配30%的股份，根据各自股份进行分红。 酒店直接与居民户进行合作，签订合作协议，明确各自的责任、权利和义务。 酒店负责开拓客源市场，进行经营管理，居民户负责提供特色的乡村旅游商品，提供入户接待等服务，在接待服务方面要按照酒店的标准，接受酒店的培训，并且服务设施要符合酒店的标准。 开发所需资本，原则上全部由酒店承担，在确定星级的问题上，装饰和设施设备购置等费用由酒店和居民户按照一定比例共同承担(见“经营管理要点 (3)制定合理的档次分级，确立统一的价格体系”)。 这种组织模式是互补品生产企业在不涉及产权的情况下，在经营层面实现的一体化，是是酒店和居民户实现利益均衡和价值最大化做出的必然选择。 其特点是酒店开发、经营与管理，居民户参与，酒店直接与居民户联系与合作。 关山酒店实行董事会领导下的总经理负责制，采取层级管理，多层监控，层层负责的运行机制。 关山酒店实行国家出资、社会投资、个人入股等多元所有制。 股东大会是公司的最高权力机构，董事会是公司的常设权力机构，监事会是公司的常设监察机构，总经理负责执行董事会的经营决策。 12关山酒店确保股东行使所拥有的知情权、收益权、对董事的选拔权、通过董事会对高层经理人员的监督权。 董事会主要通过战略决策、任用主要管理人员，对高层管理人员实行监督等措施，履行职责。 关山酒店设置精简有效的机构，如办公室、营销部、营运部、工程部、财务部等。 关山酒店以成本核算为核心，自主经营，自负盈亏。 根据效益优先、兼顾公平的原则，利用经济杆杠调动全体员工的积极性。 关山酒店建立会计、审计监督制度，实行部门经理以上负责人离任审计制度。 关山酒店建立计算机智能化管理系统。 2、经营管理原则关山酒店经营原则应立足于关山的新农村建设旅游资源优势，通过构建组合式并具有地域特色的生活设施，采用体验型休闲模式，融合属地文化、特色餐饮和风光领略为一体，营造一个放松和舒缓性情的“世外桃源”氛围，使休闲人士充分享受自然和原生态的生活气息，从而实现并获得经营效益。 关山酒店的经营与管理，与生态休闲旅游产业链存在很大的关联关系。 作为酒店而言，仅仅是这个产业链上的一个重要支点，经营这个支点，需要融合多方面的资源和节点衔接，包括组织管理、利益分配、客源配置、市场营销等多方面工作。 因此，关山酒店需要整合居民集居点的接待服务资源，采取公司化运营模式，进行统一建设、统一经营、统一管理、统一分配，实现资源优化配置、业务统筹协调、利益分配均衡，从而达到共生多赢的目的。 3、经营管理机制 (1)产业链本土化机制游客吃住行游购娱产业环节的供给本地化，餐饮住宿娱乐等活动，最大程度地吸纳当地农民就业，采用社区出产原料，保证当地居民最大程度收益。 (2)经营者共生合作机制建立合理的合作机制，实现酒店与集居点居民经营者共生共存。 共生就是给13当地人更高程度地参与经营，提高居民的积极性和能动性。 (3)公共管理的大众参与机制发挥酒店的资源配置功能和业务统筹功能，通过合理的大众参与机制，保证游客分配的合理性，确保各个利益主体的利益公平分配，避免内部恶性竞争。 4、具体运营和利益分配本着公平合理、有效均衡的原则，进行利益分配。 所有旅游接待收入和建设运营投入全部由关山酒店“一个龙头进水，一个龙头出水”。 每半年或者每季度，酒店通过成本和利润核算，再根据各居民户的股份比例进行分红。 每户居民都应兼具住宿和餐饮的功能。 根据67户居民的实际情况，有餐饮接待能力的居民可以自主经营餐饮，没有餐饮接待能力或者不愿从事餐饮接待的居民则将第一层房屋交由酒店进行经营。 从事餐饮接待能力的居民户，除获得股份分红外，还可以从自己所经营的餐饮收入中获得纯利润的3%的经营性分红。 原则上，每户居民都自主经营住宿接待业务，除获得股份分红外，还可以从自己所经营的住宿接待收入中获得纯利润的3%的经营性分红。 根据有效均衡的原则，向居民户合理分派客源。 酒店根据每天游客数量以及游客团体类型结构的不同，调剂游客资源，一年下来，基本上实现每个居民户的接待人次和接待时间相等。 每户居民都应做好自身房前屋后的卫生、安全管理，做到责任到户。 考虑到利润的均衡，三和咨询建议在每次利润分配时，根据每个居民户的经营收入，综合考虑各个居民户接待点的星级水平(由酒店内部评定)，以及游客的满意度(游客在服务评价表上填写满意度评价)，从该居民户接待收入的纯利润中提取5%作为执业提成，以提高居民参与旅游接待服务的积极性(如果吃大锅饭，完全搞平均分配，居民都希望由其他居民户接待游客)。 5、经营管理要求 (1)经营要求关山酒店的经营管理和服务项目应符合有关法律法规规定；应按照规定办理卫生许可证、排污证等，取得营业执照和税务登记证；14明示服务项目，明码标价； (2)环保要求周围环境整洁，无散放垃圾、无污水或其他污染物；家禽、宠物实施疾病预防处理，出示相关证明；有环保宣传和符合环保要求的处理废弃物措施；不使用不符合环境保护要求的材料与原料。 (3)消防要求室内装修、装饰应采用不燃、难燃材料；按照国家有关规定配置消防设施和器材、设置消防安全标识；定期对消防设施和器材进行检查和维护保养，确保消防设施和器材的完好、有效；易燃易爆物品的储存和管理应符合消防安全规定； (4)安全要求房屋建筑坚固、安全；住宿设施门锁等安全装置完好、有效；电力系统的安全保护装置完好、有效；电器设备安全、完好；各项活动和休闲设施设备及器具完好、安全。 (5)卫生要求饮用水应符合GB5749生活饮用水卫生标准的要求；服务人员具有卫生常识，进行健康检查，取得至少乡镇级医院出具的健康证明；餐饮场所卫生应符合餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范和GB16153的相关要求；住宿场所卫生应符合GB9663旅店业卫生标准的相关要求；食品加工应做到生熟分开；禁止加工经营病死、毒死或死因不明的禽、畜、水产动物及制品，未经检验或检验不合格的肉类及其制品；禁止使用法规和标准规定的高度农药或使用农药未超过安全期的蔬菜、水果及其他可食农产品；应配备基本生活药品，经营者发现食物中毒或疑似食物中毒事故时，15应及时向当地卫生部门报告，并积极救助。 6、经营管理要点 (1)重视生态环境，保存自身优势关山酒店的核心竞争力于关山旅游景区的内涵和品质，需要依赖于旅游景区的环境和条件来吸引客源。 只有维护好生态环境，才能生存并持续发展。 切忌盲目跟风，或者为了眼前利益采取竭泽而渔的手段。 (2)管理和服务赢在“自然”发展乡村酒店业应突出关山当地的山水风光和乡野风情在经营理念上，突出淳朴乡情，原汁原味的特色；在环境建设上，注重原始自然生活状态，以湘南古民居和传统生活样式、农耕文化为特色；在管理服务上，追求简洁、人文的服务意识，尽心为游客创造舒适、恬静、安逸、愉悦的环境和体验。 (3)制定合理的档次分级，确立统一的价格体系关山酒店将67个居民接待点分为五星级、四星级和三星级三个档次。 各个星级接待点的划分，初期根据户主的意愿和装饰、设施投入情况而定。 由酒店完全出资进行装潢装饰和设施购置的，定为三星级；户主如果愿意承担10%的费用比例，则定为四星级。 如果愿意承担15%的费用比例，则按照五星级的要求进行装饰和布置。 每个居民接待点又分为中档标准房和高档高标准套房。 五星级的中档标准房和高档高标准套房每间的收费标准分别为300元/天、400元/天，四星级的分别为200元/天、350元/天，三星级的分别为150元/天、200元/天。 同一个居民接待点，餐饮、娱乐与住宿的星级是相同的。 五星级、四星级和三星级的接待点，同类产品或服务的价格比为2:1.5:1，其目的就是要体现环境和设施的档次差异，由此所带来的不同感受与体验。 16 (4)进行满意度评分，建立考核机制、竞争机制和激励机制酒店在每个接待点的公共区域设置接待服务满意度评价卡，游客对居民接待点的各项服务进行评价，酒店依此作为服务满意度考核依据。 综合以上两项，分别赋予一定权重，最终确定出每个居民点的服务水平分数。 根据该分数以及每个居民点的经营收入，确定每个居民点的执业提成。 游客满意度不达标的五星级、四星级接待点，限令整改，整改不达标，取消户主经营资格，由酒店派人全权经营管理。 餐饮服务满意度不达标的接待点，如果是由房主自主经营餐饮业务，则取消其自主经营餐饮的资格，由酒店派驻专业人员经营餐饮接待业务。 这样，通过考核机制的形成，在各居民点之间形成比软件、比服务、比质量的良性竞争关系，有效激励各居民不断提升自身的服务意识和服务水准。 (5)酒店用品和食材的采购与配送遵循统一采购、统一配送的原则。 酒店用品采购可以采取招标的形式，选择性价比较高的供应商。 食材的采购以本社区为优先渠道，蔬菜、小水果、葡萄、鱼、茶叶由关山社区种养基地供应，其他的食材采取就近购买原则，禽畜肉类、蛋类以及其他各种农副产品优先选择金洲镇或宁乡县范围内的供应商，以支持本镇兄弟村、本县兄弟乡镇的经济发展。 如果在本镇或本县范围内难以采购的，到长沙市专业市场进行采购。 每个接待点的住宿类快速用品(如牙膏、沐浴露、肥皂、一次性鞋垫等)，每个星期统一配送一次，使每个接待点每次配备能够使用7天的酒店快速用品。 其他耐用设施如果损坏，应向酒店及时申报，由酒店方派人维修或更换。 如果在7天的周期里，某些接待点临时出现酒店用品不够，则由酒店管理方从其他居民接待点进行调配，实现互济余缺。 食材的配送，则灵活的多。 本着“力求新鲜、避免浪费、适度多配”的原则，酒店根据每个时段客流量的多少、游客普遍喜欢的菜品进行储备，按照轮流接待的原则每天轮流配送到各个接待点。 临时需要采购的食材，由本镇供应商在最短时间内配送。 (6)统一从业人员着装，规范服务行为17酒店以及各个接待点的从业人员，包括居民户，都必须统一着装。 男性工作人员着对襟马褂，女性工作人员着旗袍，厨师穿酒店行业通用的白色衣裤。 为了体现酒店各个级别的成员的差异，酒店高管层穿颜色较深的长袍马褂，基层员工穿颜色较浅的短身马褂。 女性管理层干部和领班穿颜色较深、布料较厚的旗袍，服务员则穿颜色较浅、布料较薄的旗袍。 三和咨询建议关山酒店制服可由湖南波仕服饰有限公司设计和制作，该公司专业从事酒店制服生产，具有较强的专业设计能力和制作水准。 十、品牌营销 1、品牌构建和推广品牌建立的关键点不是酒店想说什么，而是消费者需要酒店说什么。 所以关山酒店要注意迎合游客的需求，用关山的资源特色和文化的挖掘来包装自己。 品牌的建立，实际上是概念的创造与营销，是酒店打在游客心智中的烙印。 不断创新促销理念、促销手段、促销方法，通过各种途径在顾客的心目中，营造出自己特有的、稳固的形象。 在价值多元、产品同质化的今天，关山酒店应该在高质量、优性能的基础上，通过媒体造势、广告宣传，打造知名品牌。 关山酒店只有通过树立品牌形象，进行品牌推广，扩大知名度和影响力，才能不断吸引旅游者的注意力，才能提高入住率、再住率，在激烈的市场上获得立足之地。 (1)品牌形象设计理念形象设计追求卓越。 以卓越的品质、良好的服务，给游客以无穷的享受。 追求品位。 展示关山休闲度假旅游区和关山酒店的特色，保持强劲的扩散力和后续力，达到可持续的稳定增长。 追求绿色。 加强环境保护，崇尚自然回归，实现环境、自然与人（管理服务人员与游客）三者之间的和谐。 行为形象设计服务质量标准化，服务方法规范化，服务过程程序化，加强与游客的情18感交流，营造良好的人文环境。 自觉服务。 处处为游客方便、满意着想，自觉热心地解决游客的困难。 真诚待客。 所有员工持证挂牌上岗，微笑服务，童叟无欺，坚决杜绝任何坑害游客的行为。 视觉形象设计聘请专业的设计机构进行设计。 建议视觉体系遵循典雅、古朴、自然、健康的风格路线。 (2)品牌形象推介酒店标识歌曲聘请著名词曲作家创作体现关山酒店理念的标识歌曲。 从业人员都要会演唱关山酒店标识歌曲。 从业人员向游客教唱关山酒店标识歌曲。 邀请著名歌星演唱关山酒店标识歌曲，并制成VCD，把歌声传遍海内外。 酒店形象大使通过公开竞选，选拔关山酒店形象大使，形成轰动效应和持续影响。 形象宣传语旅游形象宣传语，要简洁，易记，琅