大堂组服务规程.doc

操作规程/操作细则 WHQC/D 12-06 第1版/第0次修改大堂组服务规程编制:文敏第 4 页共 4 页审核:沈剑雯1 目的规范大堂组服务过程，降低顾客投诉率，提高顾客满意率。2 引用标准和文件 WHQB12-20 前厅服务过程控制程序3 适用范围 适用于大堂组各个班次以及每位员工。4 服务规程4.1 控制大堂气氛，防止意外发生 4.1.1协助相关部门维护大堂公共区域的清洁卫生及各项设施设备的正常运转。及时通知PA组清理大堂地面上的水渍、纸屑和树叶等，及时通知工程部维修中心维修设备。4.1.2了解宾馆当天客流量、住房、用膳、会议等经营情况，以便及时解答客人的询问，并积极提供帮助和服务。4.1.3控制大堂的温度、灯光。每隔一小时在大厅温度记录表上记录一次温度，视温度高低开关空调，使大堂温度保持在23-25，注意节能降耗。4.1.4及时整理、补充大堂报刊、杂志以及各种宣传资料。4.1.5对大堂休息区客人的不雅举止（睡觉、脱鞋、躺卧等）进行劝阻。对在大堂内奔跑、追逐的小孩予以制止，以防不测4.2 宾客拜访4.2.1团队拜访 中班对次日离店团队的领队、全陪或地陪，进行电话拜访或面谈，就住宿、用膳、服务等情况征求客人的意见、建议，予以解答或帮助并将其记录在大堂工作日报上，次日上报早会。4.2.2散客拜访 中班对次日离店的散客在晚22：00以前，给客人打礼貌问候电话，或以面谈、登门拜访形式问候三位客人，就宾馆的设施设备、服务质量、接待效率等问题征求客人意见建议，予以解答或帮助并将其记录在大堂工作日报表上，次日上报早会，以达至持续改进。4.2.3生日客人拜访 每天早班接到预订处当天生日客人名单（房号）的通知后，开单至客房中心和餐务委托。与客房中心确认生日蛋糕、鲜花已送入房后，致电客人生日祝福，并记录在大堂工作日志上。4.3 VIP宾客入住接待4.3.1根据接待组转来的VIP客人接待通知单，了解有关客人的姓名、职务、禁忌及特殊需求等，以便提供针对性服务。4.3.2客人抵达前，查看VIP房间的房态、检查布置要求、房间钥匙。4.3.3客人抵店时（应提前在大堂恭候），主动上前迎客，带上预先准备好的住宿登记单、房卡、房间钥匙等，引领客人进房办理入住登记手续。并介绍宾馆为其提供的服务项目及房内设施设备的使用方法。4.3.4若是贵宾（VVIP），请贵宾的随员或是秘书帮助办理入住登记手续。4.3.5将客人的住宿登记单及有关信息及时反馈总台及预订处，输入电脑，并建立客史档案。4.4 受理宾客投诉4.4.1耐心倾听客人投诉的全过程，记录在案。表示同情和抱歉，并以诚恳的态度与客人进行感情交流。4.4.2了解客人的情绪，分析问题之所在，并根据事实及宾馆有关规定对客人投诉迅速作出反应，反馈相关部门、班组进行及时处理。4.4.3及时将处理结果或拟采取的措施回复客人，掌握客人对投诉处理结果的满意度。再次对客人的批评指正表示感谢。4.4.4监督具体处理措施的贯彻、落实4.4.5将宾客投诉起因、经过、结果等全部细节记录在大堂工作日报表上，于次日早会。4.5 紧急情况处理4.5.1随时注意、监视有无紧急情况发生。当有紧急情况发生时，应尽快赶到事故现场。4.5.2根据现场情况、事态发展，迅速按宾馆有关规定通知有关人员应到场，并报告宾馆领导和宾馆总值经理。及时协助指挥人员对事故进行应急处理。4.5.3宾馆领导赶到后，根据指令在其指挥下，协助做好组织协调工作。4.5.4紧急情况处理完毕后，将经过记录在大堂工作日报上，上报早会。4.6 代寄宾客遗留物品4.6.1从客房中心领取、清点宾客遗留物品，并做好记录。4.6.2填写特快邮件详情单（EMS）。4.6.3按照邮局邮寄要求，在商务中心办好物品的填单、装包、开票等手续。注意：寄件人栏内须填写“大堂副理”，收件人地址必须准确无误。4.6.4从部门领取备用金垫付，待邮费汇来后，再归还部门。4.6.5所有邮资凭证应随EMS附给客人，复印一份以备大堂留存并编号。4.7 宾客遗留物品处理4.7.1 员工在酒店范围内捡获的物品须记录在前厅部顾客遗留物品登记表上。4.7.2 客房中心及时将离店客人的遗留物品报大堂副理,并登记在旅客遗留物品登记簿上，以备查询.4.7.3 遗留物品须专门保管,贵重物品和一般物品分开保存.贵重物品满一周无人认领、一般物品满一个月无人认领的交总经办处理。（食品类保存三天）4.7.4 转交遗留物品的时间：贵重物品每星期二，一般物品每月第一个星期二转交，转交时必须出具一式两份的“前厅部顾客遗留物品登记表”。4.7.5 当客人认领时，须核准后将物品如数交还并在宾客遗留物品登记簿上注明，并让认领者签名。4.8 万能钥匙的保管使用4.8.1万能钥匙存放在行李房的专用保险箱内。4.8.2由客房服务员签名领取使用。取、还时间、房号、事由、经手人等登记在万能钥匙使用记录本上。4.8.3中班下班和早班上班时与安全部当班领班交接万能钥匙，并将交接记录登记在万能钥匙交接记录本上。4.9 其他特殊服务4.9.1接待、陪同外来人员参观。4.9.2对公司客、常客或有特殊情况的客人办理延时退房，最迟控制在15:00前，并做好记录。4.9.3正确行使房价权限，若遇客人需打折或免半天房费等情况，须记录在大堂工作日志上备查。4.9.4周末水果赠送。每周六中班整理已入住一周的宾客房号名单，登记在周末水果赠送记录本上，并开通知单至客房中心。4.9.5宾客意见的收集与整理。每周日中班将收集的宾客意见或建议整理成大堂一周综述，上报馆务会。5记录 记录名称表格编号保存部门保存时间存档索引大堂工作日志QE12-06-01前厅部 1 年部门、日期大厅温度记录表QE12-06-02大堂组 3个月班组、日期旅客遗留物品登记簿QE12-06-03大堂组 3个月部门、日期大堂一周综述QE12-06-04总经办 1 年部门、日期代寄遗留物品一览表QE12-06-05大堂组 3月班组、日期万能钥匙使用记录本QE12-06-06大堂组 1 年班组、日期万能钥匙交接记录本QE12-06-07大堂组 6个月班组、日期周末水果赠送记录本QE