餐饮收银员培训计划

1/22餐饮收银员培训计划收银培训计划1礼貌的基本要求六种礼貌用语:问候用语、征术语、致歉语、致谢语、尊敬用语、道别用语文明用语十一字：“请、您、您好、谢谢、对不起、再见。”A礼貌的基本要求说话要尊称、态度平稳说话要文雅、简练、明确说话要讲究语言艺术，力求语言优美动听说话要婉转、热情与宾客讲话要注意举止表情B“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理要求“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤“四不讲”不讲粗话；不讲脏话；讲讽刺话；不讲与服务无关的话；“五声”：客来有迎声、问有答声、工作失误有道歉声、收到帮助致谢声、客走时有送声四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语2站姿的种类包括：分腿站姿、丁字步站姿、站姿的要求是：头正、梗颈、展肩、挺胸、收腹、2/22提臀、腿直、平视、微笑正确的坐姿要求服务员必须做到“入座轻稳莫含胸，腿直姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重如坐钟。”行进姿势又称行姿或走姿基本特点：身体协调，步调适中，步速均匀，步伐从容，步姿优美，走成直线，上身挺直，目视正方，双肩摆平蹲的姿势是服务员在地处取物、捡拾物品所呈现的姿势直腰蹲下收银员管理制度1在酒店内一定要讲礼貌用语、多用，礼貌待人会促进我们工作的顺利进行2每天提前十分钟到岗，同时留意交接本上的事项并签名，留意各项最新通知，做好交接工作，并做好岗位的清洁工作，以饱的热情投入工作3上下班打卡要按酒店的规定进行，违者规定处罚4排班表一经确定不得随意改动5要佩戴工牌上班，上下班走员工通道6仪表要整洁，穿着要正确，女员工要化淡妆，不浓妆艳抹，不披头散发，不染指甲7收银员接受客人信用卡付款时要及时授权8上班时要遵守纪律9前台收银员收到接待处的变更通知，应马上根据数3/22据，变更要求，更改资料，签字10客人提出问题时，应耐心的给予解答，切忌与客人争吵前台收银员的岗位职责收银员的话也是直接接触现金的，专业知识可能需要的不是特别多。需要注意两方面：首先，因为是在酒店工作，从事的是服务性行业，所以服务态度一定要好，平时保持笑容，微笑服务；第二，作为一个直接接触现金的收银人员一定要细心A收银员在上班前应先作好营业前的准备工作。预备好零钞，以便找数；检查使用的收银机、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作。1服从前台领班的工作安排，按规定的程序与标准向客人提供一流接待服务2前台收银是酒店整体服务质量好坏的集体表现，要求做到心理素质好，有较高的身体涵养，对客人说话要口齿伶俐、语言清晰简练、温和、自然得体、大方、面部始终带着微笑，语言要使用普通话，衣着要整洁、不许染头发、染指甲，佩戴与工作无关佩物，不许吃带有异味的食品3以良好的仪容仪表、饱满的精神向客人提供准确、快捷、礼貌的优质服务4/224小心操作所有的电脑、计算器、打印机、扫描仪等装备工作是否在常，并做好保养工作5有强烈的工作责任心，遵守考勤制度，负责收银和结账工作，做到一丝不苟、大公无私，不多收，少收客人现金，严格遵守财务规章制度，原则上的问题要多请示、勤汇报，自作主张或责任心不强出现亏账，钱亏，责自负任6掌握现金、支票、信用卡、签单、挂帐等结账程序7不许自作主张少收客人现金，工作中光门磊落，不能出现挪用公款，贪污钱财B按公司外汇兑换率收取外币，不得套取外币，也不得自兑外币8收银员在客人离店结账时，应立即与客房联系，防止酒水、洗衣、话费等收费项目漏单9接受信用卡结账业务、并严格要求程序进行操作10每天收入的现款、票据必须与账单报表核对相符，在每班结束或，将当班收到款项打印出收银员每班收入表11认真进行交接班工作，不清楚地方要及时提出，前帐不清后账不接5/2212工作中须暂离岗位，应注意钱款安全，随时锁好抽屉盒钱柜13上班得携带私人款上岗操作14熟练掌握验钞机使用方法，防止伪钞收入15不得在收银台前与任何人闲聊，非工作人员不得进入收银台16不得使用电脑做其他与收银无关的工作17不得向无关人员和外界泄露酒店的营收状况、资料、程序、及有关数据18系统密码妥善管理，一人一个工号，不许共用。19开具发票时必须根据客人实际消费情况开出，不许多开20收银员不能因为个人喜好考勤制度1按时上下班签到、前离。做到不迟到不早退2事假必须提前一天通知部门说明原因，经部门批准方可休假3病假须持医务室或医院证明，经批准方可休假4严禁私自换班，换班必须有申请人，换班人，领班，经理签字批准5严禁带人请假、签到6/226考勤内容含：出勤、病/事假、迟到、早退、旷工、工伤、加班、外勤等项目。7考勤记录:上班前/后打卡方能计算工时。收银员培训计划一、遵守员工手册二、仪容仪表1、保持个人的整洁。2、手脚保持清洁。3、上班前应梳理好头发。4、女服务员不得浓妆艳沫，梳怪发型。5、坐、站、行姿势总则：“在工作地禁止嚼、吃食物和口香糖之类的东西，不许在站、坐或走之时拉手，挽臂或把手搭在别人的肩膀上。”站姿：站要直，双脚不能分开过大，不要倚在桌、椅、墙和其它东西上，也不要倚在同事身上，站时不要晃身。三、服务程序礼貌用语规范1、服务程序规范：目光相迎、脸露微笑、甜语招呼微笑倾听、热情答问、殷勤服务微笑道谢、热情道别、目光相送2、服务态度：主动、热情、耐心、周到。必须做到五点7/22接一顾二招三。有问必答，回语亲切、耐心解释、不厌其烦克服冷、硬、顶。一视同仁。注意人的微小反应。对份外事不回避，热心做。3、服务动作：手勤、脚快、嘴甜、眼悦、耳灵。四、纪律手册：1、服从上司的指导与安排。2、接班者准时上班，交班者不得离开。3、没经得部门主管的批准，不得私自调班、改班。4、不得与客人发生口角，顶撞客人。5、不得打私人电话。6、在工作中应做到先服从上司。五、收银员制度和业务要求：1、建立住宿帐户并负责入客帐和为客结帐。2、保证客人结帐准确无误，收取以现金、转帐支票及信用卡等支付方式的住宿、餐饮、洗衣等费用，汇总后送交财务部入帐。3、核实帐单及信用卡，负责结团体或公司单位客人帐单。4、掌握电脑和计算机的操作方法，迅速准确地进8/22行客帐结算。5、掌握酒店内各类房费、餐费和洗涤等费用标准及折扣。6、具有识别各种币别、旅行支票及信用卡的真伪能力。六、收银处各班工作程序A班1、与上一班人员作好交班，并看交班本，看有否需要跟催的事宜，及昨天发生的事处理的结果。2、作好按金的交接手续，并签名接收。3、与接待处管家部作好客人退房的协调工作，办理退房业务。4、在退房的高峰期过后，与接待处核对退房的数量，并根据退房的帐单做好每日的营业报表。5、根据报表收入的金额把当班的收入核实后用信封封好，并在信封下做好日期、班次、金额的记录，上交财务。6、抄写按金的交班登记表，核对无误后交班。7、需要跟催或注意的问题，当班时发生的事宜记录在交班本上。B班同上。9/223、继续为客人办理退房手续，作好平日租的收取工作。4、在客人入住的高峰期，可协助接待处为客人办理入住手续，并作好入住客人按金的交纳工作，为客人开出预付按金的收据。5、接受各部门消费的转帐，并作好登记本的记录工作，以便备查，对于团体的消费转帐，应该对团体帐单看是否与帐单标准相等方可接收，而对予散客消费的转帐，不但要看消费金额，更要查看其预付按金的数目，方可应予餐厅收银让其转帐。6、跟催续住，并将每笔客人交纳的续住按金，记录在交班本上并通知接待，而对末能催到，而又缺泛信誉问题的应知会经理协助跟催。C、夜班同上.3、继续办理入住客人的交纳按金工作。4、核对每间房的房租，按金是否有误，并核对当日消费入帐记录。5、将跟催的结果，须跟催的事宜，记录在交班本10/22上交班。七、团体接待程序A、团体入住程序1、当团体入住手续办理后，协助接待跟催司倍入住在单上签名认可，对于现付的团，应作好按金的收取工作。2、接收核接待处所开的帐单是否正确帐单是否有地陪的签帐认可及是否注明其付方式。3、收款员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。B、团体退房程序1、当接到团体的退房通知，应检查该团有否散数，并请导游协助其来结帐，并让其查阅帐单。2、接待处配合作好钥匙的回收工作，得管家部的查房OK否，知会导游工作完毕，若客房有异，请导游协助跟催。八、接金交接班程序1、交班者在临交班的半小时，将须交班的按金、信用卡等抄入交班本。2、将上一班退房的按金划掉，并核对本班的抄写记录，核对无误后交班。11/223、接班者根据上一班现金交班本上的记录，开始清点每一笔按金，并作好记录。4、清点无误后，签名接班。九、信用卡的使用程序1、接到客人的付款形式是刷卡的，在接到后，首先核对卡的姓名是否与证件相同。2、根据卡的类型，选择正确的签购单、碌卡机，并检查签购单是否碌得清楚，核对其证件，将证件的号码抄入信用卡签购上。3、请客人在签购单上签名，并核对信用卡上的笔迹是否相符，开出收据给客人。4、查出该类型卡的上符名单。餐厅收银岗位责任1、开市前、后搞好收款岗内、外的环境卫生。2、上班前查看当天的外汇牌价，并兑换好当天所需的零钱。并要熟悉记不同部门的菜价，酒水标准。3、上、下班做好交接班工作，若在结帐高峰时，应主动协助当班收款做好收款工作。经收款员盖章和单一定要收费，要认真检查清楚每一位落单员写的菜单。4、根据会计处制定的工作程序进行工作，按标准规定开列帐单收费。5、不得擅自取长补短，长短款应按规定如实反映。12/22结算款项及营业收入不拖欠，客离帐清。6、工作时间不带私人款项上岗，不擅自套换外币。7、不向无关人员泄漏有关餐厅营业收入情况，资料及数据。8、爱护公物，妥善使用和保管收款点的财物，做好收款点的防盗、防火安全。9、投款时填写好投款报告，投款须要有稽核或主管作证，并请证人在报告上签名。房间输单1、客人凭酒店信用卡或房匙卡签单，核对姓名、房号等程序由服务员完成后，收款员根据客人已签的帐单在收银机直接入数或报输单。2、如输单系统出现故障不能输单时，收款员应报总台收款员抄记，以免造成走单，待输单系统恢复正常运作时，应将未输的单及时补输。3、输单时发现客人所签的名与电脑不符时，需问清服务员有否核清房号，原则上团房按客人所签的房号输单，散客按客人实住房号输单。桑拿收银的工作程序和业务1、要熟记钟费价格以及饮料价格。13/222、收银员要认真检查钟房送来的钟单、菜水单、小费单。例：钟单、单双钟是否落齐，小费金额大小写要一致，累齐总单输入电脑打印帐单，请客人过目。3、经收银员盖现金的现金单一定要是现金。4、遇到客人挂帐，一定要有同本酒店办有签单协议。5、按摩师的小费是没有折扣的。6、每日的营收现金、票据由当班经理核对，营业报表、现金、挂帐报表相符，由当班经理签名，交由前台收银送上财务。十、核查收款报表时的注意事项核查前台收款1、房租折扣要有有关人员的签字认可，免费房必须有总经理或经理的批准并签名。2、退款要有客人签名和主管签名。3、客人拒付要有大堂副理签名认可。4、输单必须单据齐全，少单说明原因。5、团体的房租一定要当天输入电脑，如发现房租有错，要立刻通知接待更改。对餐厅收款的核查1、营业日报表要与现款一致，各项数目要准确，左右要相等，单据齐全，并盖有餐厅的收款专用章，收款14/22员签名，挂帐或收信用卡要有客人签名。2、报帐的帐单要有签名并附有报帐单位方单或点菜单，报总经理或有关部门经理签名批准。3、餐单改数后，要有原因说明及主管签名。餐厅收银员培训资料来源：职业餐饮网发布时间：XX年11月28日点击数：1559【收藏】【讨论交流】粥公粥婆收银员手册第一章收银员工作规范第1条岗位职责1、为客人提供快速、准确、微笑、主动、礼貌的服务，回答客人咨询，主动同客人打招呼，坚决杜绝一切与客人争执的事件发生；2、负责吧台区域的清洁卫生和吧台小货架的酒水管理工作；3、执行收银规范，负责每天营业款的按时储存；4、遵守财务制度，酒水日清日结；每日进行现金盘点；每月发工资前进行酒水盘点；5、保持诚实品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全地收款，尽量杜绝错单，减少差异的发生；6、负责向客人进行促销活动宣传、宣传单的发放15/22以及解释活动疑难问题；7、熟悉POS机、验钞机、计算器等设备的操作，能处理简单故障；随时准备、整理好收银纸、发票、空白菜单、外卖包装袋等物品；8、学习、维护、执行公司的各项规章制度、标准流程、规范；违反每项-5元。第2条工作态度1、微笑：经常面带微笑，这是友善和欢迎的最佳表示；2、礼貌：代表粥店对客人的最基本态度和员工的个人修养；3、尊敬：任何时候都要尊敬客人和同事，这是使对方受到尊重和建立良好人际关系的重要因素；4、效率：全身心投入工作，发挥最佳工作效率；5、忠诚：诚实守信是粥店员工必须具备的基本条件；6、守时：员工必须严守时刻，并在指定时间穿着整齐制服当值；7、整洁：不但要保持个人整洁，更要保持工作场所和工具的整洁；如在公共场所发现纸屑、杂物等；应随时捡起放入垃圾筒；8、责任：对粥店财物员工要爱护和妥善保管使用；16/22对本职工作应尽心尽力做到最好；第二章仪态规范第1条穿着员工上班时要穿工作服，并且保持整洁，做到衣衫平整，无皱褶，无破损，特别要注意保持袖口、领口清洁；衣服纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，或将袖子、裤管挽起；工号牌要佩带在左胸前；上下班不准穿背心、短裤及拖鞋进入岗位；天冷时，所穿毛衣等不能露出制服外，衣袋中不放与工作无关和过多的物品；非工作需要，不可把制服穿出饭店；每日上班要先检查自己的仪表，需要整理仪表时要到更衣室或者是工作间进行，不能当着客人的面进行。第2条头发头发整洁，没有气味，不可染色，留海不能过长遮住视线；男员工头发不得油腻和有头皮，长度不能过眉、过耳、过后衣领；女员工头发梳洗整齐,长发要挽好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部和脸部。17/22第3条脸部保持面部清洁，脸部要清爽宜人，口气清新；男员工每天剃须，及时修剪鼻毛；女员工上班须化清雅淡妆，稍作修饰，不得浓妆艳抹、化彩妆和使用假睫毛。第4条手部随时保持手的清洁，指甲内不得藏污纳垢；勤剪指甲，不可涂指甲油，指甲应修剪为椭圆形；不可佩戴除手表以外的饰品。第5条脚部男女员工均要穿深色皮鞋或布鞋，不能穿拖鞋，鞋子每天上班前要擦亮；男员工的袜子以深色的黑色和蓝色为宜，无破损，长度以抬腿不露出皮肤为准；女员工的袜子以肉色丝袜为宜，无勾丝、脱丝的现象，切忌袜口露于裙子外；鞋带要系好，不得踩鞋跟。第6条饰物项链：款式简单，不可显露与制服以外；戒指：最多只可佩戴一枚，款式要求简单传统；耳环：女员工可佩戴简单款式的耳环，不可戴过长和夸张的耳环；18/22手表：款式简单，以不抢眼为宜。第7条气味保持身体气味清新，不得有异味，不得使用气味强强烈的化妆品；上班前不吃异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁，无异味。第五章行为规范第1条站姿两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹，嘴微闭，面带微笑；男员工两手自然交叉背后，为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；女员工两手交叉置于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢；男员工双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽，女员工双脚并拢。第2条走姿行走时，上身保持挺直，双肩放松，目光平视，双臂自然摆动。男员工注意手不要放在裤子口袋里；行走时应从容自然，男员工步伐矫健、有力，女员工步伐自然、优雅；行走时不左顾右盼，脚步不宜太沉重而发出较大声19/22响；紧急情况可加快脚步，切忌快速奔跑，引起恐慌。第3条蹲姿在察看位置较低的事物或拾取物品时需要蹲下，不宜直接弯腰进行；下蹲时，采取两脚前后交叉的蹲姿：一脚在前，一脚在后。在前面的脚应全脚着地，后脚脚尖着地，脚跟抬起，双腿下压，上身直立，置重心于后脚之上；下蹲时，女员工要两腿靠拢，如着裙装，要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲；第4条手势在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示目标；在介绍或指示方向时切忌用一个手指指点；谈话不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感；一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的，诚恳的。在介绍、引路时，都应该掌心向上，上身稍微向前倾，以示敬重；在递给客人东西时，应该双手恭敬的奉上，决不能漫不经心的一扔，切忌以手指直接指向客人。2