服务品质管理

服務業系統設計與作業管理服務品質管理,15-2,服務品質管理,15.1 前言15.2 服務品質衡量研究15.3 服務品質模式綜論15.4 顧客抱怨處理與復原15.5 服務品質計畫與控制15.6 服務品質成本分析15.7 服務品質管理技術與方法15.8 結論,服務業系統設計與作業管理服務品質管理,15-3,15.1 前言 1/2,表 15-1 服務業與製造業品質管制差異表,服務業系統設計與作業管理服務品質管理,15-4,15.1 前言 2/2,服務業系統設計與作業管理服務品質管理,15-5,15.2 服務品質衡量研究,15.2.1 服務品質的定義15.2.2 服務品質屬性研究15.2.3 服務品質衡量內容,服務業系統設計與作業管理服務品質管理,15-6,15.2.1 服務品質的定義 1/4,Hays & Roaming (1977)Cosby (1979)Juran (1980)Zeithaml et al. (1985)Farsad & Elshennawy (1989)Garvin (1988)Ross et al. (1985)Lewis & Mitchell (1990),服務業系統設計與作業管理服務品質管理,15-7,15.2.1 服務品質的定義 2/4,蓋洛普調查揭露了顧客是依據那些因素判斷服務品質。決定服務品質的最重要因素是第一線服務人員的態度、敏捷、能力、友善、禮貌等。顧客經驗與別人推薦是顧客認知服務品質的關鍵。價格也是決定顧客認知服務品質的因素。服務時間也是決定顧客認知服務品質的因素。,服務業系統設計與作業管理服務品質管理,15-8,15.2.1 服務品質的定義 3/4,Juran (1980)將服務品質分類為下列品質屬性。內部品質(internal qualities)硬體品質(hardware qualities)軟體品質(software qualities)即時反應(time promptness)心理品質(psychological qualities),服務業系統設計與作業管理服務品質管理,15-9,15.2.1 服務品質的定義 4/4,Parasuraman (1985)根據深入訪談，界定出十項服務品質構面：可靠度(reliability)反應力(responsiveness)適任性(competence)可獲性(access)禮貌性(courtesy),溝通性(communication) 信賴感(credibility) 安全性(security) 瞭解性(understanding) 有形性(tangible),服務業系統設計與作業管理服務品質管理,15-10,15.2.3 服務品質衡量內容,標準(standard)程序(process)架構(structure)結果(outcome)效果(impact)時間(timeliness),服務業系統設計與作業管理服務品質管理,15-11,15.3 服務品質模式綜論,15.3.1 期望經驗模式15.3.2 內外在顧客滿意度模式15.3.3 服務設計與服務遞送模式15.3.4 服務缺口分析模式,服務業系統設計與作業管理服務品質管理,15-12,15.3.1 期望經驗模式,圖 15-1 服務品質期望經驗模式,服務業系統設計與作業管理服務品質管理,15-13,15.3.2 內外在顧客滿意度模式 1/2,圖 15-2 Brown品質差距模式,服務業系統設計與作業管理服務品質管理,15-14,15.3.2 內外在顧客滿意度模式 2/2,圖 15-3 內外在顧客滿意模式,服務業系統設計與作業管理服務品質管理,15-15,15.3.3 服務設計與服務遞送模式,圖 15-5 服務設計與服務遞送決定服務品質示意圖,服務業系統設計與作業管理服務品質管理,15-16,15.3.4 服務缺口分析模式,圖 15-6 服務品質缺口分析模式,服務業系統設計與作業管理服務品質管理,15-17,15.4 顧客抱怨處理與復原,15.4.1 顧客抱怨處理15.4.2 服務復原,服務業系統設計與作業管理服務品質管理,15-18,15.4.1 顧客抱怨處理 1/3,有效的顧客抱怨管理是一種行銷策略。有效的顧客抱怨管理儘可能採用不追究顧客過失的處理態度。有效的顧客抱怨管理是根植於經濟上的全面考量。調查顧客抱怨成本採用不追究過失成本顧客出走成本得罪顧客成本保留住抱怨顧客的價值,服務業系統設計與作業管理服務品質管理,15-19,15.4.1 顧客抱怨處理 2/3,有效的顧客抱怨處理需有明確的公司政策且經常更新。有效的顧客抱怨管理須有一套適合的劇本與文件說明。有效的顧客抱怨管理需要有輔助處理人員決策的法則。有效的顧客抱怨管理應符合帕雷托規則。,服務業系統設計與作業管理服務品質管理,15-20,15.4.1 顧客抱怨處理 3/3,圖 15-8 顧客抱怨處理程序,服務業系統設計與作業管理服務品質管理,15-21,15.4.2 服務復原 1/2,Miller et al. (2000)提出服務復原過程架構,圖 15-9 服務復原過程架構,服務業系統設計與作業管理服務品質管理,15-22,15.4.2 服務復原 2/2,服務復原包含下列步驟：確認服務失誤解決顧客問題對服務疏失進行溝通與分類整合資料與改進整體服務,服務業系統設計與作業管理服務品質管理,15-23,15.5 服務品質計畫與控制,15.5.1 服務品質計畫15.5.2 服務系統控制服務系統設計服務作業管理服務人員管理外部顧客溝通15.5.3 服務系統稽核,服務業系統設計與作業管理服務品質管理,15-24,15.6 服務品質成本分析 1/2,表 15-8 Juran服務品質成本分析表,服務業系統設計與作業管理服務品質管理,15-25,15.6 服務品質成本分析 2/2,表 15-9 服務品質成本研究一覽表,服務業系統設計與作業管理服務品質管理,15-26,15.7 服務品質管理技術與方法 1/2,用魚骨圖建立影響服務品質之因子關係圖，並利用統計方法做品質影響因子分析。用品質管制圖表對服務中有形部分(物品)，進行出貨與顧客意見品管。用品質管制圖表對服務中無形部分(滿意度)，進行顧客意見調查與品管。用品管圈與全面品管之觀念加強服務業品管意識之建立。用品質成本的觀念建立服務品質成本模式。,服務業系統設計與作業管理服務品質管理,15-27,15.7 服務品質管理技術與方法 2/2,用零缺點的觀念建立服務品質意識。由於服務的品質因素有許多是非計量，如滿意度。故可用AHP方法研究魚骨圖中各影響品質因素之重要性，俾使組織瞭解品質管制之重點。用多目標決策方法建立服務品質總體評估模式。用品質機能展開技術為特定服務業尋找品質因子。用田口式品質工程與實驗設計界定影響服務品質之重要因子與影響函數。,服務業系統設計與作業管理服務品質管理,15-28,15.8 結論 1/2,服務品質管理未來研究方向與重點列舉如下：建立服務業品質監督與顧客意見統計電腦化系統，並定期輸入抽樣資料，以便統計分析。建立顧客與服務人員間品質互動模式，以便找出提高服務品質之重點。研究不同屬性服務業的服務品質保證之方法。建立一般化服務業品質因子資料庫。建立顧客抱怨處理制度與追蹤處理系統。研究服務品質成本模式與量化方法。發展一套有關服務的知識體系。,服務業系統設計與作業管理服務品質管理,15-29,15.8 結論 2/2,發展一套有關顧客與團體在各服務業所經驗到服務品質的知識體系。發展一套有關人類錯誤特性與範圍的知識體系，以便改善各服務業的人員服務可靠度。發展一套有關經理、顧客與服務人員影響服務品質績效的心理與行為之知識體系。發展有關顧客、組織或社會因品質不良而發生品質成本之知識體係。對服務作業與服務組合元素做深入與連續研究，以獲得更精確改善服務品質的相關資料。對顧客抱怨做定期收集。發展一套能收集更廣泛群體意見的統計技術。,服務業系統設計與作業管理服務品質管理,15-30,深度討論 1/2,請將服務復原、顧客抱怨、服務過程、服務水準等，你能想到會影響服務品質之相關構念，以系統觀點繪製與建立服務品質管理系統。請舉出數種服務業最關心的品質項目，並說明如何將該品質項目連接到系統設計的目標上，以及落實在作業管理中。相較於製造業，請說明進料品管、製程品管、成品品管對服務業的意義，以及在作業管理上和製造業的差異，並舉例說明之。請以一個服務業為例，依其特性與服務內容，修正建立一個適用的服務缺口分析模式，並說明該服務業如何改善服務品質。請依標準、程序、結構、效果、結果、時間等六項衡量主體，建立貴校教學品質的衡量指標。,服務業系統設計與作業管理服務品質管理,15-31,深度討論 2/2,請參閱顧客抱怨處理相關書籍，以一個服務行業為例