构建政府制度化的服务体系

1,寄语,寄语,“你可以不必踏遍每一条河流，但你却不可以没有见过大海”摘自李泽尧专著有效管理十八项技能,2,AAA-有效管理十八项技能,李泽尧,构建政府制度化的服务体系(节选自有效管理十八项技能),3,内容提要,第一单元、概述1、制度化与管理着力点2、制度、标准与服务规范化第二单元、对人制度与人性1、人性上下限理论2、下限管理3、制度管理上下限4、利益相关者-利益负相关5、代理人风险-代理靠法制6、制度弹性与人为因素7、弹性空间与腐败空间：黑道与白道第三单元、对事制度化要点1、制度设计要点2、制度推行与执行要点,4,第一单元、 概述,5,1、制度化与管理着力点,6,通过“有形”打造“无形”,7,价值观手段价值观,8,管理是一种作用力,意识（观念）能对自己产生作用力，却未必能对别人产生作用力尤其当它与利益无关或相违背的时候。不到位：只讲观念不谈手段留下逃避的空间,9,管理着力点,上层建筑,经济基础,企业文化团队精神副产品企业老毛病,公司制度、激励机制根本有效手段,引导,着力,10,运用：没有责任哪来责任心？,1、没有责任哪来责任心？2、公司做法决定员工心态见：危机意识管理管理是一种作用力见有效目标分解：说法和想法要通过做法才产生作用力+少谈观念，多谈手段,11,问题：企业文化与业绩是什么关系？,1、价值观要通过管理手段才能发生作用说法和想法要通过做法才产生作用力！2、很多厚道、心地善良的老板其企业文化和业绩却很差。,12,启示：少谈观念，多谈手段,13,道德是法律的副产品,社会道德是国家法律的副产品企业文化是公司制度的副产品道德不是宣传出来的，文化不是宣讲出来的。来大陆的香港司机,14,管理人治法治,人治,法治,抽烟：扣款元,15,令人心寒的不是不救市，而是失望的是政府在股票市场规范化上不作为不是救市的问题而是股票市场规范化的问题、不要乱来（圈钱、胡乱增发、不分红）就已经足够了政府不必在救市上有什么作为但是却不应该在股票市场规范化上不作为！,指标与治本：政府要不要救市？,16,跨部门沟通为什么那么辛苦,1、老大昏庸2、本人无能,管理者职责：职责划分、是非判断、游戏规则固化、定型,17,（1）简化抓关键环节、强制执行， “言必信，行必果”。（2）细化海尔在1989年才开始搞日清日高，以后再逐步推广完善，形成今天的OEC模式。（）固化抓反复、反复抓，不能期待一劳永逸。,制度化三阶段：简化-细化-固化,18,2、制度、标准与服务规范化,19,管理=可控性+创造性,可控性：管理者对被管理事项的掌控度创造性：被管理者的发挥空间,20,目标不明确、手段不清楚未来不可知，管理者只能被叫做领导，即带领大家一起摸索和探索，他就必须给被管理者更多的自由度以获得其创造性。目标明确、手段清楚事前规划、结果可期，这才是管理的可控性、管理者的使命,可控性&创造性,21,管理要有可控性！,若没有可控性，被管理者自己发挥就好，管理者即可不要了管理者不存在，管理也就不存在！具体来讲：1、例行工作要而且能讲究可控性2、表达出来有标准才有可控性有效管理：可控性+创造性=1（100%）基层更多可控性，高层更多创造性,22,XX休闲事业部CEO抱怨：1、几个部长没有能按照自己的要求去管理手下；2、服务员小费很高，扣钱不管用,案例：东北某市索菲特酒店,23,可控性：没有书面表达=没有标准,你对他（她）的要求是什么？你对他（她）的手下的要求是什么写出来，并与钱有关要求清楚到位、有标准才有可控性，说出来写出来书面表达标准，没有书面表达=没有标准制度、要求要与钱有关：你希望他愿意,24,要求合理,要与不要分清楚合法报备上级合理多数人接受,准确表达,与钱有关,严肃公布了的就要执行如果你想要，那就想办法要如果你不要，那就不要也行,严格执行,何谓到位：把要求变成制度,25,政府、企业职能部门的考核,管理=维持（60-70%）+改进（30-40%）1、维持：服务纠错法（投诉）：工作要求（内容+标准）清单纠错法：无人投诉就是满分工作（服务）内容+标准到位+而且让服务对象（下工序）知道2、改进目标管理法：立项、仿党政工团的考核,26,维持：服务内容+标准,工作内容及标准清单,27,改进与立项：党政工团的绩效考核,、领导指示（概括、抽象、宏观）创造力、工作项目（策略展开：明确、具体、落到实处）、标准（什么叫完成：可交付成果）、考核（依据标准）不要空谈为人民服务,而要实谈做哪几件事情!,28,量化的本质：可控性工作要求明确化,量化的本质是工作要求的明确化：内容+标准可交付成果（拿什么来回话）、下工序、输出端，凭什么说他做好了、你到底要他做什么及做到什么程度,29,量化的思路:ZY三步曲,1、是否可以不要这个岗位你一定会说“不可以”2、那你告诉我为什么？你会告诉我“有哪些哪些工作必须要他完成”3、接下来我问你：做到什么样子才叫完成了你说的这些工作？你接下来告诉我的也就是工作的标准了！,30,此岗位要否要做什么1、2、3、4、5什么叫做好A、B、C、D、E（标准）,量化的思路:ZY三步曲-2,31,假设：新进员工到这个岗位，你要如何告诉他做什么清零：从头思考,清零：从头思考,32,1、明确目标：过程面工作标准+结果面KPI（关键业绩指标）2、完善“稽核+月报表”：测量体系设定表单、台帐、交接责任分清，3-5个月后比较3、与利益挂钩：业绩纵、横向比较与前面、同行比较持平、提高、下降？,运用：如何完善管理者责任？,33,第二单元、对人制度与人性,宗旨：推进规范化服务型政府建设,34,1、人性上下限理论,男人向女人求爱时的那些甜言蜜语、山盟海誓可以相信吗?,35,直指人心：管理的靶心是人性,36,人性上下限理论,37,全面脉冲：毛泽东为什么要搞大跃进？,38,1、在会议上发言的时候2、录像机镜头对准他的时候3、上台发言的时候4、在领导、老板面前发言的时候5、记者采访他的时候6、写报告的时候7、给手下训话的时候8、想感动他人或被他人感动的时候9、谈业务希望获得订单的时候,10、事情之前、责任到来之前11、太阳初升、春天到来时候12、崇拜的时候13、酒精发威的时候14、面对MM的时候15、登台表演的时候16、求婚、初谈合作的时候。等等,人性脉冲状态,39,脉冲状态下，真话也靠不住。,启示,40,问题：如果按照上述人在“脉冲状态”时的说法和想法去管理一个企业，你认为会得到什么结果呢？如我们把人在“脉冲状态”时说出的话信以为真，我们的管理风格将是什么样的呢？现实而精明干练的管理者会相信一个人在“脉冲状态”时说出的话吗？,41,采用下限，针对人性下限的管理，会比较有效。人性上限是一种脉冲状态，具有不稳定性，不确定性，因此，以人性上限为参照做管理也便具有不确定性和不可靠性。,人之初，性本善性本恶？,42,人之初性本善：大众逻辑讲共性,43,44,前些年肯德基、麦当劳等洋快餐刚到中国的时候，几乎所有快餐店的卫生间都是沿袭国外的标准设计：清一色的马桶。但近几年这一情况正在悄悄地改变，越来越多的肯德基和麦当劳开始将马桶换成蹲厕，个别店则同时使用蹲厕、座厕两种便器。,启示：制度设计案例，高不成低不就,45,政策：上限、尽量、人性化、脉冲难做到、不做不好：尽量,制度：下限、必须、强势-非人性化、原点能做到、不做不行：必须做到,管理上下限：制度与钱,奖金,罚款,46,创业、守业与人性上下限理论,47,结论,1、管理制度必须要与人性境界相适应。2、脱离人性实际的制度会遭遇失败。,48,2、下限管理,49,人性下限,50,下限管理是基础,1、皇帝家的金库三（五）把锁？为什么：黄金面前难把持2、上海吃饭先买票3、一颗老鼠屎打坏一锅汤：良民变刁民4、工商管理毕业生首先要适应社会？,51,奶农含泪倒掉鲜奶 厂家已暂停收购,52,湖北武汉的一位奶农整桶整桶地倾倒牛奶。牛奶无法销售出去，奶农只好倒掉牛奶,53,善良人：寄望于道德恶人：却不受道德的约束拿起“猎枪”（制度、法律武器）是唯一的选择,恶人：不受道德约束的人,54,管理管人：坏人 管事：对好人只需管事就好了管理：更多的时候是要管坏人，而好人不太需要你管。,管理：更多的时候是要管坏人,55,药监局：企业永远是药品质量第一责任人,但是，我强调一点，药品质量是生产出来的，不是监督出来的。企业永远是产品质量的第一责任人，所有保证药品质量的制度都要靠企业自觉地来执行，需要企业提高执行GMP制度的自觉性。所以希望所有的企业都认真执行GMP的规范，把群众的用药安全放在首位，正确处理好商业利益和公众利益的关系。(国家食品药品监管局副局长 吴浈)(据吴浈副局长在中国政府网的访谈整理）,56,上下其手与务实,57,3、制度管理上下限,原因问题发生后人们严阵以待制度别理想化：“打不赢就别打！”,58,口号注意事项通知“精神”会议纪要,哪（几）个是制度？,59,制度失败的原因：假设不成立,。人民公社、大锅饭失败人性是“善的”？。质疑：研究生应开设科学道德规范课（见广州日报）引出疑惑：中国人“普遍弱智”？,60,愚蠢的假设 “知道了就会那么去做”也许80%的良民“知道了就会那么去做”,可是,另外的20%却一颗老鼠屎打坏一锅汤!,61,假设不成立知道了就会那么去做？,口号、注意事项、通知“精神”、会议纪要不是制度！,62,出发点,过程,结果,政策制度,63,政策主体（管理者）的愿望、出发点、诉求（既定政策）制度对客体（被管理者、约束对象）的约束力政策需要宣传，制度需要执行,要有约束力才叫制度,64,一厢情愿主体的主观诉求两厢情愿并结婚约束力、界定清楚对客体的约束力情感约束：情场高手道义约束：高帽子艺术法律约束：合同管理筹码约束：抵押先小人后君子,一厢情愿：没有约束力,65,天下所有的制度，如果不跟钱（利益）挂钩就不叫制度！管理=F（道理、利益、武力）,制度的约束力在哪里？,制度执行的两个相关：业务相关老板心痛金钱相关员工心痛,66,约束力制度-钱,67,没有人会跟钱过不去,扣款非做不可，不做到要“死人“代表承诺“我发誓“如果我没做到，我愿引咎辞职奖金有也好，无也没关系（也行）太随时意，无承诺感，“尽量”“尽量=不做“,68,新加坡的廉政高效闻名于世，其成功的法宝，就是有一套让公务员不想、不敢、不能的办法高薪养廉让人不想，严厉的惩罚让人不敢，细密的制度让人不能。,制度四维度：不该、不能、不敢、不想,69,。上限与下限不分。理想与现实不分：别把理想当现实。党可以谈理想，政府必须面对现实，有现实手段。“革命的两手”第二手管理,党可以谈理想，政府必须面对现实,70,启示：,1、政策制度：提升制度的可操作性2、制度管理更多针对人性的下限,71,4、利益相关者-利益负相关,72,关于财富的古德巴赫猜想：亿万富翁的遗嘱问题案例：北京机场1000万保险要不要买？瓜田李下别引导或引诱他人犯罪,就事论事是不够的利益负相关,73,遗嘱的模式：“等我死了以后”隐藏杀机：你不死他们就得不到！,全球性的错误,74,遗嘱公式泽尧人性下限第1理论,75,案例：北京机场1000万保险要不要买？瓜田李下别引导或引诱他人犯罪,泽尧人性下限第1理论,1000万保险要不要买,76,800包干的变形A+B=800：A=800-BB=800-A什么叫对立统一？,77,案例：北京机场1000万保险要不要买？,78,。不要“制造内耗的根源”。别把亲人变仇人，别让朋友成敌人,对制度制定的启示,79,量刑软件遭质疑利益,80,81,铁道部那个工厂,案例：1000;2000,就事论事是不够的利益反比关系,82,年轻的时候我们以为他很笨，那么简单的制度都订不好，老来才知道他很精明原来他内心里不希望把制度订好。,四十不惑=不受大众逻辑所欺蒙,83,5、代理人风险-代理靠法制,问题：老板的困扰厂长腐败怎么办？1、与结果挂钩2、阶段结果、控制点与稽核：法制和流程证明系统3、自理,84,启示：代理人风险-利益错位,1、似乎无可避免的利益错位：收礼100%，利润却不是2、管控缺失、信息不对称：利益诱惑导致不吃白不吃3、价值创造与利润分配错位：事实错位+判断错位导致心理不平衡4、管控的比例、创新的比例与分配的比例错位例：脑白金的付费者与消费者的错位例：厦门经理人出逃到底是谁不道德？,85,代理人与被代理人的利益错位,=90时，两者利益方向无关，代理人意志趋于不动；90时，两者利益互为负相关，代理人意志趋于反动。,86,代理人风险A=（腐败收益-项目收益风险度）,有效治理结构：代理人风险0,87,B师出有名：代理人呼唤制度管理,1、职业经理之代理人角色没有绝对权威2、曹操为何必须挟天子（法）以令诸侯3、平等尊重4、领导放心的证明系统：做事与做秀5、有套路、有方法所以然、结构化,88,瓜田李下自我证明系统,跳进黄河洗不清！ 自我证明系统伴君如伴虎！一旦你无法证明，一旦缺少敏感性一旦有漏手，别人就攻击过来了！例：某大学10号前未交者当作自动放弃，可是交资料却无记录,89,商业场上的交割，不是交搁,双向证明你要如何证明你收或没有收我的东西我要证明东西给到了你收人东西不开收据的后遗症！,90,你说你交给他了，你的证据何在？他说你未交给他，他的证据何在？筹码理论,双向证明交割,91,1、做的大事，先行报备（打了预防针，疫苗）2、有人去说坏话，（小报告）无用案例：南海李经理同老板开除的人喝酒饯行,不倒翁（和珅）的自我证明,92,稿费问题:例：收钱不写收据之误,责任编辑从出版社里拿出私下亲手把钱给我表面看，我拿到钱就好！是她要证明我从她那里拿到钱，于我无碍。可是下次，她从社里取出不给我，怎办？不签名的情况下你收过一次，你如何证明没收第n次？,93,C群体人性化：制度管理是艺术,1、世界为大家而存在2、个人力量有限量力而行制度一定可以得到80-90%群众的支持制度必须得到80-90%群众的支持，才可以减少负面冲击：用90%群众去搞定10%少数,94,从个人意志到行政程序,1、有言在先2、群众讨论多数决定3、少数沟通4、书面化、报备上级5、循序渐进的导入过程-打击力度6、人民创造历史：制度=群体人性化，英雄=善于借用人民力量的人理论源头：代理靠法制,95,结论：代理靠法制,一旦请进职业经理人，制度建设就成为必需！经理人靠法制获得授权老板靠法制获得可控性,96,6、制度弹性与人为因素,97,态度好,罚款50元态度恶劣,罚款200元,严禁抽烟！,98,态度好,罚款50元态度恶劣,罚款200元,严禁抽烟！,“态度恶劣”主管与手下的人治关系，与法制观念背道而驰；认错？君子报仇十年不晚，人在矮檐下不得不低头法治人治,99,人治：谈态度、谈出发点法治：不谈态度谈行为、谈事实、谈结果关键:态度重要还是事实重要?,分清：态度重要还是事实重要?,100,认罪态度好？道歉不能代替处罚,韩国SBS电视台被禁带摄像机进入开幕式现场2008年08月07日15:31东方网 东方网8月7日消息 韩国SBS电视台因为提前披露北京奥运会开幕式彩排画面，昨天遭受国际奥委会处罚，被禁止在明天开幕式上携带自己的摄像机进入“鸟巢”现场。SBS电视台上周播放了北京奥运会开幕式彩排部分视频,违反了保密规定。,101,随地吐痰随地吐痰一口罚款五毛钱，拿出一元钱没有找，可否再吐一口？,102,分清道德管理：关注态度、良心发现、生气法律管理：不谈良心、而谈事实谈制度管理的时候就先把制度管理谈好,103,故意犯错误是一种权利吗？,有人踩你一脚，两种情况：故意 无意哪一种你要生气？,104,如果人不可以故意犯错，那么人的意志自由何在？宗教信徒：人不可以故意犯错。异教徒：犯错是他的权力。管理者：面对故意犯错的人，生气是不够的。你的不懈教化、说服：不代表他就一定成为信徒,人不可以故意犯错？,105,无意之间犯错厚道、弱智者的权利故意犯错强盗、异教徒的权利,106,认识到“故意犯错是人的一种权力”有助于： 1、不再把希望100%寄托在道德之上2、尊重人的自由意志，而不是漠视之。,厚道者：寄希望于道德约束,107,结论职业化，无所谓有意无意,日常生活人们可以心不在焉、感性自在训练有素的工作中应该而必须专心、专注、专业,108,7、弹性空间与腐败空间：黑道与白道,治理=人治+法治法治多了，人治就少人治多了，法治就少所以，权力拥有者通常不喜欢法制,109,最高罚10万，最低呢？。,110,罚款范围是：万，你该给执法者多少？-扣除请吃饭实交：50000-1500=48500元人民币即可,万,111,启示：没有标准、没有承诺、流程,模糊空间有多大，乱来的空间就有多大。,112,假如李老师做法官，请问：犯罪分子猛送，受害人不送：判？年。犯罪分子不送，受害人猛送：判？年。,抢劫犯罪，判515年,113,趣味算术：主观色彩与腐败空间,已知：犯罪分子送：20万，受害人送：30万。求解：假如李老师做法官，请问应判几年？,114,解答：假如李老师做法官，依据其发明之量刑公式：刑期a+(b-a)B/(A+B)5+(15-5) 30/(20+30)=5+1030/50=11(年),115,启示：天底下最好的职位1、法官是一个可以不违背“拿人钱财，替人消灾”原则，而可以收款不得罪人的职位2、具有“数学头脑”的法官可以通过科学的计算使自己“吃了原告吃被告”后仍能保持公平公正、一碗水端平的职位。、要知道对法官的监督、改进法律是何等的重要！,116,错误要分级：“判刑几年？”检查表一般格式,对策:把制度做得象数学用表,117,制度要象数学用表何谓弄权？,1、拒绝规则，加大人治，浑水摸鱼2、宣扬道德、人格，感情代替法制3、愚民政策，让被管理者保持无知4、打击智者，让良知失语知难而退5、用人品代替法制，以救世主自居,118,第三单元、对事制度化如何做,宗旨：推进规范化服务型政府建设,119,1、制度设计要点,120,制度不是定在两人之间，而是三人之间,我们所有的高级管理人员都从内部提拔，但如果你想要升迁，最好先学会写。 -宝洁CEO雷富礼案例：宝洁为什么要求员工与上司的交往必须通过信息备忘录和建议备忘录？,谁打谁的游击：,121,第三人来检查有客观结果说话要求规矩书面化提前公布发动群众群众认同,122,制度要有控制点制度要有数据和记录做支持越抽象、越空洞越有“涵盖性”、越有“领袖风范”？,不可操作：能把制度转换为检查表吗？,123,启示：制度别理想化,无法企及的制度无异于“逼良为娼”刘墉的发现：把你小命捏他手中案例：我们公司90%的制度都无法执行，怎么办？,124,条制度分阶段实施导入前个月：条不做不行、能做到次个月：条后个月：条最后：条,整体思考,分步实施,125,制度管理其实也是人性化管理之一种。人性化有两层意思：一是以个人为参照系，一是以群体为参照系。制度管理是一种以群体为参照系、群体人性化的管理。科学合理的制度是以群体的人性化为参照系的。,制度管理与人性化管理矛盾吗？,126,群体人性化,1、世界为大家而存在2、个人力量有限量力而行可能性：制度一定可以得到80-90%群众的支持必要性：制度必须得到80-90%群众的支持，才可以减少负面冲击：用90%群众去搞定10%少数,127,美国的人权怎可与中国相比！,偷一罚十是“土政策”把被抓小偷逼急了，他就报警检查官告诉我：还赔你钱？他已经够不合算的了！汽车超载罚款不得超过千元非等到把桥给压断才开心同犯规者讨价还价的中国制度太温柔、太含糊。怕公安局失业？。操纵空间的问题,制度如何？犯罪合算吗？,128,案例：深圳矮江桥疑因超载被轧断,129,情侣激情亲热小偷黑手悄然伸来,光天化日之下：是否都有点过分？,130,以广东省为例:1997年：500元以下不立案2005年：2000元以下不立案2006年：有鉴于盗窃活动有猖獗之势,广州说日报有讨论说拟下调到1500元以下不立案,偷盗立案金额随人民生活水平提高而提高,131,犯罪不合算公式打造诚信社会犯罪收益1/破案率比如:破案率为1/5时，B5，即罚款得大于5倍。 当破案率为1/10时，B10，即罚款得大于10倍。,对策：犯罪不合算=群体人性化,132,扣500元；扣200元；扣10元就地结帐！,案例：供电局安全制度分A、B、C三级,133,警告处分？当场结帐与秋后算帐,134,秋后算账+当场结帐,135,问题：犯罪潜逃是否明智之举？,犯罪潜逃,136,鼓励逃跑的法律：时效期,刑事案件：时效期年经济犯罪：时效期？年民事纠纷：时效期？年,“躲得过三十，就躲得过初一”,137,在我国刑事案件时效为多少年?,答案,138,案例:死猪不怕开水烫如何解决迟到问题？,你真的理解“制度对事不对人”吗？,139,制度对事不对人,140,制度与执行力标准化与学习型组织,组织学习的成果标准化将工程所规定技术上和工程上的条件，转换成作业员天天所需要的作业标准。定型下来，保证不会走样要求：描述、表达、清楚的界定,141,情理法还是法理情,情 理 法,泼妇、昏君,职