内训师核心课程上课技巧-服务流程 PPT课件

服务中心服务流程 一汽轿车服务中心内训师核心课程上课技巧 2020 4 7 2 通过本课程学习 学员将能够 充分掌握服务中心核心课程授课技巧 以运用到实际内训课程中通过演练来强化授课方式通过点评来改进授课技巧 课程目的 2020 4 7 3 服务中心服务流程 授课与演练 奔腾轿车 2020 4 7 4 章节重点与授课方式 2020 4 7 5 顾客服务档案流程图操作标准流程中顾客的关注点服务顾问操作小技巧要点总结预约流程接待流程作业管理交车流程跟踪流程 课程内容 6 授课及演练时间安排 7 说服演说模式 门罗促动顺序 用于理念 政策说服演说中立即唤起听众的认同与行动第一步 注意力在开场白部分表明话题的重要性或做惊人的陈述 或者提问或者讲故事 调动听众的注意力 第二步 需求通过例证表明听众现状存在问题 有立即改变的需求 第三步 满足感通过提供解决问题的办法来满足听众的需求 服务标准课程授课要点 8 标准流程三步指导法 说明 告知 Acquisition 示范 举证 Demonstration 运用 练习 Application 先说给他听 再做给他看 然后让他做做看 9 一汽奔腾服务核心流程 10 10 预约流程 11 流程目的合理安排顾客入厂时间 避免顾客集中入厂 入厂高峰 提前确认备品库存 提高备品即时供应率有计划的调度车间生产 确保工作效率及时接待 减少顾客等待时间 提高顾客满意度预约的类型被动预约 顾客打电话到服务中心进行预约主动预约 服务中心给顾客打电话进行预约 预约流程 12 培养顾客预约的习惯及意识加强预约服务的宣传及推行利用一切机会向顾客说明预约给顾客带来的益处运用标准流程提高预约顾客满意度 合理安排服务中心的生产时间能与顾客保持良好的互动关系 被动预约的重要性 主动预约的重要性 预约流程 13 电话铃响三声以内拿起电话 在电话中礼貌地问候顾客 报出销售服务中心名称 自己的姓名及职位询问顾客的名称 联系电话 车型 车牌照号 并记录在DMS当中仔细地听取顾客的想法和要求 了解问题的详细情况估计车辆维修费用 被动预约 来自顾客的预约要求 获取顾客 车辆信息 的问题了解顾客关心 流程 操作标准 预约流程 14 仔细地听取顾客的想法和要求 了解问题的详细情况 确定顾客要求的类别 根据不同的类别采取适当的法式方法了解顾客关心的问题 常规保养 将顾客要求的维修保养内容记录在DMS中 显而易见的维修工作 确定需要修理或更换的备品 将维修内容记录在DMS中无法确定的故障 使用 接车登记表 详细询问顾客以了解问题的本质 故障现象 提醒顾客须进行回厂诊断和路试后 再确定维修方案返修 应该立即向顾客表示歉意 同时向顾客进行必要的解释和说明 邀请顾客回厂诊断 以确定解决方案 并承诺优先安排予以解决 记录在 接车登记表 及DMS中 作特殊标记 被动预约 来自顾客的预约要求 获取顾客 车辆信息 了解顾客关心的问题 流程 操作标准 了解顾客关心的问题 预约流程 15 建立值班机制 保证24小时有人接听 保证3声内接听电话并报出姓名 职务接听电话时使用 电话接听记录表 详细记录顾客来电内容 收集顾客信息 车辆信息查询历史维修记录 提供中肯建议 流程 服务顾问操作的小技巧 流程中顾客的关注点 我希望能很快的就有人接听电话 热情的为我服务服务人员能够认真倾听我的要求 重视我的感受是否能在我方便去的时间为我服务销售服务中心能够清楚我车辆的状况为我提供中肯建议 执行重点 容易被忽略的地方 预约流程 16 新车交车主动预约介绍预约的好处 预约的方法引导新顾客从开始就养成预约的好习惯把预约介绍和提示 自己的名字制作成短信发到新车顾客的手机中 预约宣传 流程 服务顾问操作的小技巧 流程中顾客的关注点 预约和不预约有什么分别 我按你们的要求来保养有什么好处 用什么方式预约 执行重点 容易被忽略的地方 预约流程 17 首保招揽主动预约根据DMS 新车交车后第14天 由陪同新车交车的服务顾问与顾客联系询问顾客车辆使用情况 及时了解是否需要帮助 借此了解行驶里程 确认首保日期提醒顾客首保的重要性 及首次保养日期与里程 告知顾客会在首保到期前再次与顾客电话联系进行预约 主动预约 编制 更新顾客管理相关表格 与顾客联系 实施提醒 预约服务 整理顾客服务档案 流程 操作标准 预约流程 18 首保招揽主动预约在适当的时候打电话告知顾客首保的主要工作项目 附加工作项目首保是一汽轿车赠送给顾客的说明首保的重要性 帮顾客算笔账 是未来的安全保障重要 还是省几百元重要 最终促成主动预约 流程 服务顾问操作的小技巧 流程中顾客的关注点 首保都会做什么保养 我是否需要承担维修费用 我去做这次首保需要用多长时间 多少路费 是否值得我去 容易被忽略的地方 执行重点 预约流程 19 服务提醒主动预约根据DMS 对还有7天预计保养到期的顾客对保修期即将结束 2个月后出保修期 的顾客 根据DMS 对还有1个月保险 年审到期的顾客 流程 操作标准 预约流程 20 保养提醒主动预约充分准备MDS系统中需要预约的顾客信息提示顾客即将到达车辆保养周期 约定保养事宜关怀顾客 询问近期车辆使用情况 帮助顾客解答遇到的疑问主动说明预约能给顾客带来的好处 主动预约 编制 更新顾客管理相关表格 与顾客联系 实施提醒 预约服务 整理顾客服务档案 流程 服务顾问操作的小技巧 流程中顾客的关注点 服务中心是否能在我快要到达保养周期时提醒我 服务中心是否会了解我近期车辆使用情况 解答我遇到的问题 我按你们的要求来保养有什么好处 容易被忽略的地方 执行重点 预约流程 21 估计车辆维修费用 确认顾客的预约要求 流程 操作标准 估计车辆维修费用 确认顾客的预约要求 审查维修和接待能力 顾客重新协商预约要求 不能满足顾客要求 对于常规保养 显而易见的维修工作 按照维修价目表预估维修费用对于不能确定维修项目 返修的 如果当时不容易估计准确 告诉顾客到销售服务中心进行诊断后再确定给出估价时 必须让顾客了解该费用包括的具体项目 并确保顾客能够理解 记录在DMS中 询问顾客计划来销售服务中心接受服务的时间询问顾客希望的交车时间 预约流程 22 流程 查询系统计算出准确费用再向顾客报价重述顾客所提出的要求引导顾客在业务低峰时段进厂如果不能满足顾客的时间 至少为顾客提供两个选择时间 服务顾问操作的小技巧 流程中顾客的关注点 我这次要花多少钱对方是否真的了解我的需求希望能在我方便的时间为我安排维修保养如果不能按我的时间安排维修保养 至少给我2个选择的时间 容易被忽略的地方 执行重点 预约流程 23 估计交车时间 流程 操作标准 估计交车时间 确认预约内容 为顾客来访做准备 顾客接待工作流程 向顾客说明预估的交车时间时 要考虑工作顺序 车间的工作负荷 维修时间 车辆清洁时间等因素如果确认需要更换备品 要确认所需备品有库存 如无则应确认备品的到货时间满足预约要求当遇到备品无货或其它意外情况时 告知顾客所需备品到货时间 与顾客重新协商约定预约交车时间无法准确预估交车时间的 向顾客解释须进厂诊断并确定维修方案后才能确定具体交车时间 预约流程 24 流程 操作标准 估计交车时间 确认预约内容 为顾客来访做准备 顾客接待工作流程 询问顾客是否还有其它要求与顾客再次确认具体的回厂时间再次确认顾客的名称 联系电话 车型 车牌照号 维修项目提醒顾客按约定时间准时到达销售服务中心结束谈话时 向顾客表示感谢在DMS上详细记录预约内容 确认预约内容 预约流程 25 销售服务中心是否完整记录了我的要求销售服务中心会不会为我做好充分的准备如果我忘记了约定时间怎么办 服务顾问再重述一次与顾客所约定的项目为顾客来访作准备车间技师的准备车间工位的准备备品的准备服务顾问主动告知顾客销售服务中心会在预约前一天与预约当日2个小时前再提醒顾客 服务顾问操作的小技巧 流程中顾客的关注点 容易被忽略的地方 执行重点 预约流程 26 要点总结 预约流程 27 授课演练 请就 服务流程 进行授课讲授后设定 分组讨论 各组成员先在组内自行练习与点评小组练习时间为30分钟练习后 每小组选派一人上台进行授课 授课时间为10分钟未上台授课的学员担任观察员 观察内容包括台风 语言 逻辑性 信服力 时间控制 解说概念的能力与小组设定的方式讲师点评 活动设定 参用附件2 1 28 28 接待流程 29 流程目的保证第一时间接待顾客 减少顾客等待时间营造主动热情的接待氛围将顾客带入舒适区建立顾客的信心体现一汽轿车统一的服务标准 接待流程 30 迎接顾客准备 流程 操作标准 迎接顾客准备 迎接顾客 获取顾客车辆信息 顾客接待工作流程 服务顾问按规范要求检查仪容 仪表检查接待准备工作检查 接车登记表 等表单已准备好准备好以下必要的工具 材料质量担保管理规定 DMS 备品目录 工时目录 维修防护品 座椅罩 方向盘罩 脚环境维护及清洁 环车检查 接待流程 31 接待流程 32 接待流程 33 流程 操作标准 迎接顾客根据预约公告板上的信息 对非预约顾客询问其是否已预约 向其宣传 推行预约先到的顾客先接待 但必须确保优先接待预约顾客及保修 返修 特别服务活动的顾客如果预约顾客在预定时间未能如约而来 进行电话联系 并婉转询问原因 如果顾客仍希望预约 则按预约流程要求进行再次预约登记车牌号 VIN码 要求完整记录 不允许简写 接待流程 34 环车检查在上车检查前 当着顾客的面 安装车辆防护品 方向盘套 座椅套 脚垫从左前门开始依顺时针方向同顾客一起进行环车检查 登记里程数 精确到个位 及汽油油量并同时向顾客报出检查内饰 关键部件功能是否正常检查车辆外观征询顾客同意后 检查备胎及随车工具是否齐全车内物品清点并提醒顾客将贵重物品带走 流程 操作标准 迎接顾客准备 迎接顾客 获取顾客车辆信息 顾客接待工作流程 环车检查 接待流程 35 流程 迎接顾客准备 迎接顾客 获取顾客车辆信息 顾客接待工作流程 环车检查 关键动作 安装3件套 登记里程表 接待流程 36 流程 迎接顾客准备 迎接顾客 获取顾客车辆信息 顾客接待工作流程 环车检查 关键动作 检查关键部件 接待流程 37 流程 关键动作 提醒顾客收好贵重物品 接待流程 38 环车检查根据车况及环车检查结果 向顾客提出建议维修项目将检查结果和发现的顾客没有意识到的车辆问题 记录在 接车登记表 中 请顾客确认并签字 流程 操作标准 迎接顾客准备 迎接顾客 获取顾客车辆信息 顾客接待工作流程 环车检查 接待流程 39 接待流程 40 流程 操作标准 服务顾问现场问诊服务顾问确认顾客来意时可采用5W2H方法对顾客进行询问 全面了解有关情况 应仔细倾听顾客对车辆故障的描述 同时注意不要打断顾客说话 如有不清楚的地方等到顾客叙述完毕后再问清楚故障现象确认 认真倾听顾客对故障现象的陈述 并且追问一次加以确认 如有必要可与顾客共同试车及请技术总监帮忙 以便再现顾客所说故障现象可以立即确定故障的根据一汽轿车质量担保规定 向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内如果当时很难确定是否属于质量担保范围 应向顾客说明原因 待进一步进行诊断后做出结论 如仍无法断定 将情况上报一汽轿车待批准后做出结论 接待流程 41 流程 操作标准 服务顾问现场问诊不能立即确定故障的 向顾客解释车辆须经全面仔细检查后才能确定维修方案 并确认顾客愿意留下车辆检测 维修 如顾客不愿意将车辆留下维修 礼貌的送走顾客 接待流程 42 接待流程 43 流程 操作标准 估算备品 工时费用查询备品库存 确定是否有所需备品如果无库存 询问备品部订货 到货的时间了解到货时间 在尽量满足顾客要求的前提下商定交车时间如果备品到货时间不能满足顾客交车时间 向顾客道歉并与顾客协商顾客愿意将车放在销售服务中心 待备品到后维修 则向顾客说明到货时间并确定交车时间如果顾客要求备品到货后再来销售服务中心更换 则向顾客说明到货时间 并说明到货后会与顾客联系并预约 送顾客离开 接待流程 44 流程 操作标准 估算备品 工时费用检查顾客服务档案 以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目尽量准确地对维修费用进行估算 并将维修费用按工时费和备品费进行细化将所有项目及所需备品录入DMS系统 接待流程 45 流程 流程中顾客的关注点 服务顾问操作的小技巧 这次修车需要多少钱 他们到时候会不会又要我再多花钱呢 这些备品是不是用的是正厂的纯正备品 这些备品是否一定要更换呢 估算备品 工时费用备品和工时费用的准确性提前查看备品的库存情况服务顾问要熟记常用维修工时费用 及零件价格 容易被忽略的地方 执行重点 接待流程 46 流程 估计交车时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间 再参考顾客方面的实际情况决定交车时间在估计交车时间时 要加上质检及车辆清洁的时间并且必须预留出一定的时间以防意外情况的发生 如 设备或工具的损坏等 备品到货的可能延迟等 操作标准 接待流程 47 接待流程 48 流程 解释 委托书 及签字向顾客详细地说明每个维修项目的内容及费用的明细和承诺的交车时间如果不能立即准确地估算出维修费用 告诉顾客费用要在对车辆进行详细诊断后给出 并会征得顾客同意并授权后才会进行维修告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系 在顾客同意并授权后才会进行维修询问并向顾客说明公司接受的付费方式 估计交车时间 向顾客报价及确定交车时间 打印任务委托书 请顾客签字确认 向顾客解释任务委托书及维修流程 安排班组进行作业 安排顾客休息或送顾客离开 操作标准 接待流程 49 流程 解释 委托书 及签字说明交车程序 询问顾客旧件处理方式与顾客确认上述内容后 将上述信息录入DMS系统打印 任务委托书 并向顾客解释 任务委托书 的内容 顾客同意后 请顾客在 任务委托书 上签字 服务顾问在 任务委托书 上签字将 接车登记表 任务委托书 顾客联交给顾客 操作标准 接待流程 50 接待流程 51 流程 安排顾客休息或送顾客离店安排顾客休息或送顾客离开顾客在销售服务中心等待时 引导顾客到休息室休息 向其介绍服务设施及功能 并主动奉上第一份饮料再一次向顾客说明自己的姓名及联系方式 告诉顾客有任何事情 可随时与自己联系 并提醒顾客 为其安全 不要独自进车间如果顾客不销售服务中心等待 则再一次确认顾客联系方式 并向顾客说明自己的姓名及联系方式 礼貌 热情地送走顾客 操作标准 接待流程 52 流程 关键动作 安排顾客休息 接待流程 53 流程 安排顾客休息或送顾客离店确认顾客等待方式询问顾客是否等待请问您是在我公司等待 还是等维修保养完毕后再来取车 引导顾客休息手势引导顾客前往顾客休息室手势请顾客落座说明提醒内容对预约顾客手势指示顾客车辆工位您的爱车将在X号工位维修保养 您在这里可以看到向顾客说明自己的姓名及联系方式 操作标准 接待流程 54 流程 流程中顾客的关注点 服务顾问操作的小技巧 安排顾客休息或送顾客离店向顾客介绍休息室环境设施根据顾客喜好主动送上第一份饮料提醒顾客不要单独进车间每一小时报告一次维修进度向顾客说明自己的姓名及联系方式如果顾客不在销售服务中心等待 与顾客重新确认联系方式 我要如何从销售服务中心到我想去的地方 销售服务中心能送我去吗 休息室的设施有哪些是免费的 有哪些是收费的 在休息室可以看到我车子的维修情况吗 销售服务中心会按照标准对我的车辆进行维修保养吗 容易被忽略的地方 执行重点 接待流程 55 要点总结 接待流程 56 要点总结 接待流程 57 顾客的行为类型 58 顾客的行为类型 分组练习 59 顾客的行为类型 60 授课演练 请就 服务流程 进行授课讲授后设定 分组讨论 各组成员先在组内自行练习与点评小组练习时间为30分钟练习后 每小组选派一人上台进行授课 授课时间为15分钟未上台授课的学员担任观察员 观察内容包括台风 语言 逻辑性 信服力 时间控制 解说概念的能力与小组设定的方式讲师点评 活动设定 参用附件2 1 61 交车流程 62 流程目的确认车辆维修符合约定内容向顾客展示维修成果体现主动化服务体现专业化服务 交车流程 63 流程 操作标准 通知服务顾问准备交车将车钥匙 任务委托书 接车登记表 等物品移交车间主管 并通知服务顾问通知服务顾问车辆停放位置 交车流程 64 流程 操作标准 服务顾问内部交车检查 任务委托书 以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成 并有质检员签字实车核对 任务委托书 以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成 如果还有不清楚的地方 询问维修技师 特别是与感觉有关联的问题 向维修技师确认试车过程中车辆的状况 必要时共同试车 以确保故障消除如果发现有未完成的工作 立即通知车间主管安排返工 要保证能按约定时间交车 若不能 要提前联系顾客 向顾客道歉 并约定新的交车时间 交车流程 65 流程 操作标准 服务顾问内部交车确认车辆内外清洁度 包括无灰尘 油污 油脂 其它检查 除车辆外观外 还应不遗留抹布 工具 螺母 螺栓等 依据 接车登记表 上关于车辆状况的记录检查车辆状态与进厂时一样 否则查出原因并复原 确保能保证交车时间 确认从车辆上更换下来的旧件与顾客联系 告知车已修好 确认 约定交车的时间 大修车 事故车等不要在高峰时间交车 交车流程 66 交车流程 67 流程 流程中顾客的关注点 服务顾问操作的小技巧 服务顾问内部交车服务顾问的内部交车是对于服务中心整体服务的检验对于顾客提出的针对性故障要特别与车间技师确认已经完成顾客所提出的免费服务项目是否有完成车辆清洗后细节的检查 有无遗漏的工具等物品维修旧件用原包装装好 已经接近交车时间了 我的车还需要多久时间能够修理完毕他们是否会爱惜我的车 容易被忽略的地方 执行重点 交车流程 68 流程 操作标准 陪同顾客验车 解释维修项目服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况 依据 任务委托书 及 接车登记表 实车向顾客说明车辆已按顾客要求修好 故障已消除 如有必要可与顾客共同试车说明维修项目及维修内容说明免费维修项目说明免费检查项目及结果向顾客展示更换下来的旧件 交车流程 69 流程 操作标准 陪同顾客验车 解释维修项目 六方位验车 左前门展示清洗成果 打开引擎盖您的爱车已维修完毕 我陪您一同验一下车您的爱车已经清洗完毕了 您还满意吗 交车流程 70 交车流程 71 交车流程 72 流程 操作标准 陪同顾客验车 解释维修项目 六方位验车 右前门处向顾客展示更换的旧件顾客自费更换下来的零件 若顾客要求带走 则用旧件袋 箱 包装好按顾客要求放于车内指定位置顾客不要求带走的 交维修技师按环保要求 分类放于废料区质量担保换下来的旧件 向顾客展示完后 交索赔员按规定保管这是更换的XX备品 请问您旧件要带走吗 无法用旧件袋 箱 包装的旧件 向顾客说明放置位置 请顾客在验车结束后 随服务顾问观看 交车流程 73 流程 关键动作 右前门处向顾客展示更换的旧件 交车流程 74 流程 操作标准 陪同顾客验车 解释维修项目 六方位验车 右后门处说明所换备品的质量担保规定您这次更换的XX备品的保修期按行驶里程计算是XX公里 按时间计算是XX时间 以先到为准说明车辆使用注意事项由于您刚刚更换了XX备品 可能在短期内有XX现象 这是正常现象 请不必担心 交车流程 75 流程 操作标准 陪同顾客验车 解释维修项目 六方位验车 车后方处展示备胎工具检查结果您的爱车的备胎已检查并按标准充好气 随车工具齐全完好推荐预约如果您需要保养或有其他服务需求 建议您打电话来做预约 这样可以提前准备备品 维修技师 工位 可以节省您的宝贵时间 预约电话在我给您的名片上就有 交车流程 76 流程 操作标准 陪同顾客验车 解释维修项目 六方位验车 左后门处询问顾客是否还有其他需要服务的项目请问还有什么需要我们服务的吗 当顾客的面取下三件套 放于回收装置中如果有未展示的旧件 请顾客一同查看 交车流程 77 交车流程 78 流程 操作标准 向顾客展示更换下来的旧件顾客自费更换下来的零件 若顾客要求带走 则用原包装包装好按顾客要