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话术 A 您好 xxxx号为您服务 请问您在XX 城市 的什么位置 如果弹屏未显示城市 话术 请问您在什么城市的什么位置 Q xxxxxA 定位中请稍后 请问是在XX城市的XX区XX路 地标 核实地址必须是 城市 区 路 标志性建筑物 Q 是A 请问您需要一位司机 现在出发吗 Q 是A 好的 请问还有什么可以帮您 Q 没有稍后司机接单与您联系 如无司机将会短信通知您 客户问司机什么时候联系 司机什么时候来的时候说 客户不问不说 A 请您不要挂机 稍后对我得服务做出评价 转接中 请稍后注意 客户说谢谢 需要回应不可以 客户说不好意思 需要回应没关系 客户情绪激动 需要先致歉安抚 2020 4 7 1 无应答话术 来电没有任何声音 客户来电之后客服说完开始语客户无声无应答话术 您的电话已接通 请问有什么可以帮您 您的电话已接通 请问有什么可以帮到您 非常抱歉 由于电话故障无法正常接听您的电话 请您稍后再次拨打 感谢使用e代驾 再见 2020 4 7 2 系统 自己的名字 如后面有01 加01 初始密码 11223344a 不要改密码 输入手机收到的验证码 2020 4 7 3 苹果扫码 安卓扫码 用上面下载的转件扫最后的二维码 登录QQ 用QQ的扫一扫来扫这些二维码 2020 4 7 4 登录系统之后 先查看下面的线 是否连在左面的水晶口 如果不是需要更换到左面的水晶口 之后绑定话机盒 按0000绑定话机盒 听提示音操作即可 2020 4 7 5 正确的下单点为一个点或者聚集的点 如下图 来电电话号码 即客户电话 除大客户 司机代下单之外 不可更改 2020 4 7 6 2020 4 7 7 2020 4 7 8 下单地址规则 1 下单是必须加上所在的城市 必须加 市 例如 大连市 不能是大连2 地址中不能存在任何符号 例如 除需要手派的订单之外3 地址不能是向左300米 向西200米 不能有向XX几百米出现4 两个路之间的交叉口 下单时需更改为路口 例如 哈尔滨市南岗区渤海西路和黄河十路路口 特殊要求下单 1 不要小车2 对驾照有要求3 上海黄浦江附的地址只有以上三种要求可以下手派订单 地址后面 手派 备注写上客户的要求如下图 2020 4 7 9 如提示此框 手派订单直接点确定普通订单提示此框 证明地址有问题 需要再次更改 2020 4 7 10 取消订单 1 未派出订单 直接点击 取消 取消订单2 已派出订单 未有司机接单 点击 派单完成 取消订单 2020 4 7 11 取消订单 3 已派出订单 有司机接单 取消全部司机 给全部司机发短信 把客户电话 司机工号发大群 例如L25815取消 短信模板 司机师傅您好 您当前服务的订单 订单号 EDJ的编号 因客户暂时不需要代驾服务现已经将订单取消 请您准备接待下一单客户 祝您工作愉快 给司机发送完短信之后 把客户电话 司机工号 发大群里 例如 2020 4 7 12 查询EDJ编号 2020 4 7 13 取消订单 4 已派订单 已有司机接单 多位司机取消其中部分司机 给司机组长打电话告知客户需求自行取消订单即可 图下红框为司机组长 第一个就是司机组长 2020 4 7 14 1 VIP来电下单 弹屏会显示客户名称 VIP余额 直接用VIP即来电电话下单即可 2 VIP来电下单 要求给朋友代驾 并且走VIP余额扣钱 VIP电话即来电弹屏电话不动 朋友联系电话填写到联系电话上 如图 VIP电话即来电弹屏电话 朋友电话 2020 4 7 15 3 普通客户来电下单 提供一个号码 需要走其他人VIP的账户扣钱 告知用户无法下单 让用户用VIP的手机号码下单4 来电弹屏显示黑名单用户 不给用户下单 告知用户附近暂时没有空闲司机 建议用户用APP下单 5 短途代驾只能用APP下单 不是所有城市都有短途代驾 起步价会比在400下单便宜20元钱 在知识库搜索短途即可找到短途代驾 如下图 2020 4 7 16 6 转接来电 点击转移 即可转接 如下图 客户来电咨询问题 投诉 转接此 客户来电车辆出险被撞 转接此 提示 客户或司机来电要求投诉 先询问是投诉客服还是司机 若投诉司机 直接转接 若投诉客服 先安抚 安抚成功之后不转接 安抚不成功 先告知客户让之前的客服先给客户回电 若客户同意 告知组长 由组长联系之前客服 若客户不同意 再行转接进行投诉 司机来电咨询问题 投诉 转接此 2020 4 7 17 7 如下图 客户来电催单 有司机接单 给司机打电话 告知司机客户着急 让司机尽快联系客户 8 如下图 客户来电催单 提示 长时间未派出手动撤回 证明客户所在地址暂时没有空闲司机 要告知客户附件暂时没有空闲司机 客户表示不需要了 直接取消 客户表示什么时候能有司机 什么时候司机能接单 告知客户司机接单后会与客户电话联系 没有司机接单 短信通知客户 9 客户来电下单 若预留信息不完整 地址 出发时间 人数其中任意一个不完整 需2分钟内回拨三次 每次间隔大于20秒 例如 客户说完地址挂断电话 未询问出发时间和人数 需回拨客户电话10 客户说现在出发 20分钟以内出发的 不用修改预约时间 直接下单 客户要求半个小时出发 再预约时间上加10分钟 40分钟出发在预约时间上加20分钟 超过40分钟 客户说几点出发下单成几点 例如22点出发 预约时间直接修改22 0011 来电弹屏为64149599 需要询问客户联系电话 用客户留的联系电话下单 否则直接用64149599下单司机是联系不到客户的 2020 4 7 18 13 上海人保1 上海人保1 用户来电弹屏页面增加 绑定优惠券 功能 客服点