第八章-接待礼仪 PPT课件

第八章接待礼仪 1 问题一何谓接待 2 接待的概念 接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员 以达到某种目的的社会交往方式 接待和拜访一样 同样可以起到增进联系 提高工作效率 交流感情 沟通信息的作用 同样是个人和单位经常运用的社会交往方式 这里我们主要介绍公务接待中的一些礼仪规范 3 接待的类型 1以接待对象为标准划分 公务接待 是为完成上下级之间 平行机关之间的公务活动而进行的接待 商务接待 是针对一定的商务目的而进行的接待活动 上访接待 是指政府部门对上访群众的接待 朋友接待 是指朋友之间为增进友谊 加强联系而进行的接待 4 2以接待场所为标准划分 室内接待 是指机关团体的工作人员在自己的办公室 接待室对各种来访者的接待 室外接待 是指对来访者到达时的迎接 逗留期间的陪访及送行时的接待 虽然接待的类型不同 但是其讲究的礼仪 遵循的原则应大致相同 5 问题二假定你是办公室主任 我 客人 到你的办公室去 你招待我喝饮料 你应该如何招待 6 问题三 当您和您的部门领导 到某某宾馆迎接某位贵宾到自己单位时 三位在行进中的次序应怎样安排 乘车 步行 引领 会客室面谈 7 1 乘车次序就乘小轿车而言 如由驾驶员开车 按汽车前进方向 后排右座为尊位 左侧次之 中座更次 前排司机旁最次 司机旁的位置一般是助手 接待或陪同人员坐的 如果是主人亲自驾车 则主人旁边的位置是尊位 当轿车有三排座时 最后一排是上座 中间一座次之 前排最次 8 如果接待两位贵宾 主人或接待人员应先拉开后排右边的车门 让尊者先上 再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门 让另一位客人从左边上车 只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的 9 2 行进过程中的次序规范 就走路而言 两人并行 右者为大 两人前后行 前者为尊 三人并行 中者为尊 右边次之 左边更次 三人前后行 前者为尊 上楼梯时 前者为尊 下楼梯时 特别是楼梯较陡时 尊者在一人之后 10 3 引领礼仪 手势 五指并拢 手心向上与胸齐 以肘为轴向外转 引领时 身体稍侧向客人 走在客人左前方2 3步位置 并与客人的步伐一致 拐弯 楼梯使用手势 并提醒 这边请 注意楼梯 11 搭乘电梯礼仪 电梯无人时在客人之前进入电梯 按住 开 的按钮 请客人进入电梯到达目标楼层时 按住 开 的按钮 请客人先下电梯有人时无论上下都应客人 上司优先礼貌问好电梯人多时主动等下一部电梯 不同他人争抢电梯 12 搭乘电梯礼仪 电梯内先上电梯的人应靠后面站 以免妨碍他人乘电梯 以内为尊 面朝电梯门方向站立等待即将到达 沉默是金 不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时 后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助 避免伸手越过数人去按按钮 操作按钮处一般为下级或晚辈 靠近电梯门口者先离电梯绝不吸烟进出尽量不站在近门处 13 4 接待室座次安排 1 面门为上 面对房门的座位为上座 应让之于来宾 背对房门的座位为下座 宜由主人自己在此就座 2 以右为上 宾主双方面对正门并排就座 此时 以右侧为上 应请来宾就座 左侧为下 应归主人自己 3 居中为上 如果来宾较少 可让东道主一方的人员围坐在来宾的两侧或者四周 呈现 众星捧月 之态 4 以远为上 离房门较远者则受到的打扰较少 5 佳座为上 长沙发优于单人沙发 沙发优于椅子 宽大舒适的座椅优于狭小而不舒适的座椅 6 自由为上 有时 未及主人让座 来宾便自行选择了座位 并且已经就座 此刻主人亦应顺其自然 14 案例 有一德国专家到日本工作 常往返于东京 大坂之间 几周后他发现 他每次的座位的窗口都朝着日本的圣山 富士山 这件事件令那位德国专家激动不已 15 需要强调一点的是 即使是为了让客人欣赏风景 也不要让客人坐司机旁的位置 尤其是接待港 澳 台地区和外国客人时更应注意这一点 否则 绝对是弄巧成拙 事与愿违 16 问题四 接待客人时 可以通过哪些方面表现出对他的重视 17 通过接待规格表现出对客人的态度接待规格接待规格的基本体现有三点 一是接待费用支出的多少 二是接待规模的大小 三是身份的高低 根据接待主要人员身份的确定级别 18 1 接待规格的确定方法 在具体运作上 接待规格的确定有哪些方法 第一 可参照国家的明文规定 第二 可执行常规做法 第三 可采取目前通行的方式 第四 对等的常规做法 第五 可学习他方成功的先例 接待礼仪 19 无论采用何种接待规格 在操作中要注意确定以下因素 1 确定主宾身份 年龄 习俗 宗教 政治倾向等 2 确认菜单 最好请客人确定 避免犯忌 在正式宴会时最好置菜单与客人面前 20 2 接待费用 在接待工作的具体开销上 务必要勤俭持家 严格遵守上级有关部门的规定 要坚决压缩一切不必要的接待开支 提倡少花钱 多办事 某些需要接待对象负担费用的接待项目 接待方必须先期告知接待对象 或与对方进行协商 切勿单方面作主 21 3 接待的规格中的级别问题 1 对等接待 是指陪同人员与客人的职务 级别等身份大体一致的接待 2 高规格接待 是指陪客比来客职务高的接待 须有关负责人直接出面 3 低规格接待 是指陪客比来客职务低的接待 在这种接待中要特别注意热情 礼貌 而且要审慎用之 22 问题五会场主席台应如何布置 座次怎样排列 23 主席台的布置一是对称 二是要简化 为方便起见 会议主持人有时需在前排的边座就座 有时可按职务顺序就座 在主席台的桌上 于每个座位的左侧放置姓名台签 24 主席台位次的一般规则 就前后排关系而言 前排就座者为尊 为大 为高 为强 第二排次之 第三排更次 以此类推 就同一排的关系而言 中者为尊 为大 两侧次之 就两侧同位者而言 国际惯例是以右为上 右者为大 为长 为尊 左者为小 为次 为偏 但在政务礼仪中 中国的习惯是以左为上 在主次位置排列上 我们国家大多数是沿用国际惯例 在照相和主席台排位时有时用中国习惯操作 25 主席台座次 26 主席台座次排列 领导为单数时 主要领导居中 2号领导在1号领导左手位置 3号领导在1号领导右手位置 领导为偶数时 1 2号领导同时居中 2号领导依然在1号领导左手位置 3号领导依然在1号领导右手位置 可参见中共中央政治局常委在十六届四中全会的座次排列图 27 主席台座次 奇数 28 主席台座次 偶数 29 30 问题六多方接待中次序排列的依据 31 第一 按行政职务的高低排列 接待的客人若来自很多单位可以按照其行政职务的大小排列 如果接待团队客人时 按照团队成员职务高低排列 32 第二 按字母顺序排列 在涉外活动中 则一般应将参加者的组织或个人按英文或其它语言的字母顺序排列 具体方法如下 先按第一个字母进行排列 当第一个字母相同时 则依第二个字母的先后顺序排列 当第二个字母相同时 则依第三个字母的先后顺序 以此类推 33 第三按先来后到顺序排列 非正式交往场合 按报到早晚顺序排列 各种例会 招商会 展示会 第四 按照报名的先后顺序排列第五 按汉字的笔顺排列 如果是国内的礼仪活动 可以采用这种方法 第六 不排序 34 问题七接待的原则 接待礼仪 35 无论是单位还是个人在接待来访者时 都希望客人能乘兴而来 满意而归 为达到这一目的 在接待过程中一定要遵循如下原则 热情 友善 平衡 对等 惯例 36 问题七迎客与送客应注意的问题 37 一 迎客的准备 礼尚往来 是一种古老的传统美德 既有拜访 就有接待 拜访要讲究礼仪 接待当然也要讲究礼仪 就接待的准备而言 应注意如下方面 38 1 接待日程 接待日程 即接待来宾的具体日期安排 其基本内容应包括迎送 会见 谈判 参观 游览 宴请等 在一般情况下 接待日程的具体安排应完整周全 疏密有致 它的制定 通常应由接待方负责 但亦须宾主双方先期有所沟通 并对来宾一方的要求充分予以考虑 接待日程一旦最后确定 即应向来宾立即进行通报 39 2场所接待场所即我们通常说的会客室 在客人到达前要根据具体情况 把会客室精心收拾一番 比如一般情况下应先打扫卫生 适当准备一些香烟 水果 饮料 茶具 摆放一些鲜花等等 如果是商业或其他公务会谈 还应准备一些文具用品和可能用上的相关资料 以便使用和查询 总之 会客室的布置应本着整洁 美观 方便的原则 40 接待室内的必要布置 1 注意光线 2 注意色彩 3 注意温度 4 注意湿度 5 注意安静 6 注意卫生 7 注意陈设 41 3接站 来访者到来之前 要了解客人是乘坐什么交通工具而来 如果是带车来访 那么就在自家门口做好准备即可 如果是乘汽车 火车 飞机 轮船而来 就应做好接站的准备 接站时如单位有车应带车前往车站 码头或机场候客 42 确认来宾的身份 通常有四种方法 1 使用接站牌 使用接站牌时 牌子要正规 整洁 字迹要大而清晰 不要随便用纸乱写 尽量不要用白纸写黑字 让人感到晦气 接站牌的具体内容 有四种主要写法 一是 热烈欢迎某某同志 二是 热烈欢迎某单位来宾的光临 三是 某单位热烈欢迎来宾莅临指导 四是 某单位来宾接待处 2 使用欢迎横幅 3 使用身份胸卡 4 自我介绍 在方便 务实的前提下 上述四种确认来宾的方法 可以交叉使用 43 4安排食宿首先要了解客人的生活习惯 其次要尽力而为 不铺张浪费 44 5接待者的服饰仪表美的仪表是美的心灵的体现 美的仪表是对社会和他人的尊重 如果一个人的服饰不符合一定场合的要求 就会引起误会 接待者对自己的服饰 仪表要做恰当的准备 不可随随便便 特别是夏季更应注意 不要穿背心 裤头 拖鞋接待客人 古今中外 人们都把主人仪表整洁与否同尊重客人与否直接联系起来 45 6致词欢迎词是迎接客人时使用的问候语言 一般情况下不需作出书面准备 但见到客人时要说 欢迎您的到来 欢迎您指导工作 欢迎光临 之类的话对于一些隆重的接待 则要准备一些简短的书面欢迎词 另外 般在重要的公务接待中 还要准备一些欢迎标语 以示对来访者的尊敬 46 7交通工具出于方便来宾的考虑 对其往来 停留期间所使用的交通工具 接待方亦须予以必要的协助 需要接待方为来宾联络交通工具时 应尽力而为 需要接待方为来宾提供交通工具时 应努力满足 而当来宾自备交通工具时 则应提供一切所能提供的便利 47 8 安保与宣传接待重要来宾时 安全保卫与宣传报导两项具体工作通常也应列入计划之内 就安全保卫工作而言 一定要 谨小慎微 不但需要制定预案 思想上高度重视 而且还需要注重细节 从严要求 就宣传报导而言 则应注意统一口径 掌握分寸 并报经上级有关部门批准 有关的图文报导资料 一般应向接待对象提供 并应自己存档备案 48 二 待客礼仪 良好的待客之礼 体现出主人的热情和殷勤 它既使客人感到亲切 自然 有面子 也会使自己显得有礼 有情 有光彩 49 现场接待需要关注的三大要点 第一 待客三声 第1声 来有迎声第2声 问有答声第3声 去有送声 50 第二 规范五句 第1句话 问候语 您好第2句话 请求语 请字第3句话 感谢语 谢谢第4句 抱歉语 对不起第5句 道别语 再见第三 礼貌三到 眼到 口到 意到 51 一 会面 出迎三步 身送七步 这是我国迎送客人的传统礼仪 客人在约定的时间按时到达 主人应提前去迎接 如果是在家庭中接待朋友 最好是夫妇一同出门迎接客人的到来 见到客人 主人应热情地打招呼 主动伸出手相握 以示欢迎 同时要说 您路上辛苦了 欢迎光临 您好 等寒喧语 如客人提有重物应主动接过来 但不要帮着拿客人的手提包或公文包 52 二 让座与介绍 如果是长者 上级或平辈 应请其坐上座 如果是晚辈或下属则请随便坐如果客人是第一次来访 应该介绍一下 并互致问候 53 三 敬茶 在待客中 为客人敬茶是待客的重要内容 待客坐定 应尽量在客人视线之内把茶杯洗净 即使是平时备用的洁净茶杯 也要再用开水烫洗一下 使客人觉得你很注意讲卫生 避免因茶杯不洁而不愿饮用的尴尬局面 54 四 接待中的谈话 谈话是待客过程中的一项重要内容 是关系到接待是否成功的重要一环 首先 接待谈话用语的应该因人而异区别对待 55 其次 谈话要紧扣主题 拜访者和接待者双方的会谈是有目的的 因此谈话要围绕主题 不要偏离主题 再次 要注意谈话的态度和语气 谈话时要尊重他人 不要恶语伤人 不要强词夺理 语气要温和适中 不要以势压人 56 三 送客礼仪 送客是接待的最后一个环节 如果处理不好将影响到整个接待工作的效果 送客礼节 重在送出一份友情 57 一 婉言相留 无论是接待什么样的客人 当客人准备告辞时 一般应婉言相留 这虽是客套辞令 但也必不可少 客人告辞时 并在客人起身后再起身 如果是家里接待客人 最好叫家中成员一