荣盛假日酒店外场标准服务流 PPT课件

工作程序流程 1 接待 2 问候客人 3 引导入位 4 拉椅让座 5 菜单展示 6 点单 7 出品 8 中间服务 9 买单 10 收台 11 送客 外场标准服务流程 1 接待站姿标准 抬头挺胸 收腹 两眼目视前方 两腿并拢成V字型 左手握住右手放在肚子前 而男孩放入背后腰上 2 问候客人 热情礼貌地问候客人 礼貌用语 询问客人找人还是入坐 人数多少 做大厅还是包厢 店里刚出去的客人可点头 微笑 3 引客入位 右手为客人指示方向 必须五指并拢 掌心向上 同时说 先生小姐这边请 引领客人进餐时 和客人保持1米 1 5米之间 将客人带到预定的餐桌前 询问客人的意见 这个位子可以吗 先生 小姐 4 拉椅让座 拉椅 迈左腿 小步 两手扶住椅背两侧两个椅角拖起慢慢拉出椅子推进椅边稍微轻碰客人膝盖即可 让座程序 先女后男 先老后幼 先宾后主 5 菜单展示 同时用礼貌用语对客人说 你好 打扰下 递上菜单 翻开第一页 并朝向客人 同时另一个服务人员 倒水递湿巾 6 点单 点单应站在客人右侧 请问现在可以点单吗 主动向客人介绍菜单 特色菜肴与饮品 推销从高到低 在推荐比较有特色的美食 向客人提出合理的建议 如菜量的大小 食品的搭配情况 了解当天的供货情况及菜品时价 对赶时间的客人要推销一些简便 快捷的菜肴 较长时间烹饪的菜肴 及时提醒客人 点单时写清楚台号 人数 日期 时间 为客人复述菜单 不对的及时调整 点完单后询问客人是否需要饮品或酒水 7 出品 将客人的菜单以最快的速度出给相应的部门 将客人的菜单回手到服务台 取酒水时间不得超过5分钟 点菜后5分钟上冷菜 7分钟上第一道热菜 报菜名 上汤 羹类 煲内菜肴要分派 站在客人右边分 新上的菜肴摆中间 保持餐桌美观 当餐桌的菜全满后 征询客人意见是否可以把最少的那盘撤掉 上完餐和酒水后检查核对是否正确 开启含气体的饮料时不应面对客人 应侧身开启 倒酒 饮料茶水时要对客人说 对不起 打扰了 倒的时候速度不宜过快 征求客人意见后 从客人右边将茶撤走 随时观察客人饮料杯 酒杯与水杯 当发现客人杯中仅剩三分之一时 要帮客人倒八分满 菜上齐后 征询客人是否可以上水果 与甜点 8 中间服务 客人在用餐过程中 桌面上不能空盘子 空碗 空酒杯 应征求客人同意后及时撤走 客人用餐过程中 随意观察客人的餐桌 预计客人换骨碟时 做好相应准备 客人在用餐或闲聊时 发现桌面脏 也可以征求客人同意后 方可撤台 清洁时应站在客人右侧 身体侧 站 左手托盘应在离客人边上 不得拿到客人面前 随时保持餐厅地面的清洁 发现地面上有烟头 纸屑 牙签等物品及时检起放入垃圾桶 如客人用餐过程中有离席 服务员应为客人拉椅 9 买单 当客人买单时 服务员拿好单夹 让客人稍微等下 并检查台号 人数 食品及饮料的价格是否正确后 立即去收银台为客人买单 如果包厢有最底消费 可提醒下客人 还剩下多少余额 是否需要其他东西 如客人付现金 应在客人面前点清楚钱数 并请客人稍侯 将帐单及现金送回收银台 将买好的帐单放在收银夹内 走到买单人右侧 打开收银夹 右手持收银夹上端 左手轻拖收银夹下端 送致买单人面前 并对买单人说 打扰了 这是你的帐单 如客人结帐时 提出需要发票 服务员应礼貌地询问客人发票上需要写明的单位名称 结帐后的客人并未离开餐厅时 服务人员应继续提供服务 为客人添加茶水与更换烟缸 10 收台 客人走后 不忙的情况下可协助阿姨撤餐 该归位的东西及时补充归位 有清洗玻璃方面的如 玻璃桌 玻璃转盘的需要准备玻璃水与玻璃刮刀清洁 有放台布的桌面及时撤掉 换上新台布11 送客 当客人结帐后并有意离开餐厅时 服务员应迅速来到客人身后 帮助客人拉椅 便于客人站立 服务人员应把客人送至餐厅门口 并面带微笑地对客人说 谢谢光临 或 欢迎下次光临 客人离开餐厅后方可撤台 迎宾人员向客人30度 并再次对客人说谢谢光临 托盘是餐饮服务员出品的用具 托盘有木制 金属的 镀金 镀银 铝 铜 不锈钢 陶瓷 根据用途不同 托盘分大 小 三种规格如 圆托 方托 长方托 长方托和 一般用于端饭送菜 酒水饮料和盘碟等分量比较重的东西 中托和中圆托 一般用于 出吧台产品以及换撤餐具用途 托盘的操作方法 一 胸前托 轻托 这种托法多适用中 小托盘 理盘 将要用的托盘先洗干净擦干 在托盘内垫布 垫布最好用清水打湿拧干 铺平拉正 使整理铺垫后的托盘 整洁 美观 又可以避免托盘内的物品滑动 服务人员基本技能技巧 第一节托盘 二 装盘根据物品的形状 重量 体积和使用的先后顺序合理装盘 一般是重物 高物在里面 轻物 矮物放外侧 先用的物品在前 后用的物品在后 三 托送左手臂自然弯成90度 掌心向上 五指分开 用手指和掌跟托住盘底 掌心不与盘底接触 平托于胸前 四 行走行走时 要头正肩平 注视前方脚步轻捷 托盘的手腕轻松灵活 使托盘在胸前随走路的节奏自然摆动 行走的步骤可归纳为五种 常步 步距均匀 快慢适当 为常用步伐 快步 急行步 步距加大 步速较快 但又不形成跑步 适用于煲类及一些易冷的菜肴 碎步 就是小快步 步距小 步速快 上身保持平稳 适用于汤汁较多的菜肴 跨步 即跑楼梯事 身体向前弯曲 重心向前顷用较大的步距 一步跨两级台阶 一步跟一步 上升速度快而均匀 巧妙地利用身体和托盘运动的惯性 既快又省力 垫步 当需要侧身通过时 右脚一步左脚跟一步 一步跟一步的方法 五 卸盘 一到达目的地就把托盘小心的放到一个已经选好的平面相平处 千万不要在没有放好托盘之前就急于取出上面的东西 那样容易造成不必要的麻烦 用轻托的方式给客人斟酒 要随时调节托盘重心 随着托盘内物品的不断变化 重心也要不断变化 所以 左手手指应不断地移动 从托盘上取物品时 要从两边交替取下 摆台是将各种餐用具 按照要求摆在餐台上 摆台时 对其摆正 距离均匀 整齐美观 清洁卫生 三点一线 冰镇 降温 目的 许多酒最佳饮用温度要求大大低于室温 白葡萄酒饮用温度为8至12度 因此 要求对酒进行降温处理 方法 准备好冰桶 桶中放入冰块 一般10分钟左右 冰镇即可达到效果 用冰箱冷藏用酒 温烫 升温 1 目的 某些酒 如黄酒 饭酒 在饮用前将酒的温度升高 这是一种习惯作法 2 方法 1 水烫 将酒倒入温酒壶 然后放入热水升温 二 示瓶的方法 服务员站在点酒宾客的左侧 左手扶瓶颈 酒标朝向宾客 让宾客辨识 示瓶是斟酒的第一道程序 它标志着服务操作的开始 第二节摆台 第三节斟酒 开瓶 酒瓶的封口常见的有瓶塞和瓶盖两种 开启瓶塞和瓶盖的方法与注意事项 1 使用正确的开瓶工具 开瓶器有两大类型 一类是专用开起葡萄酒瓶塞的酒钻 一类是开瓶盖的起子 扳手 2 开酒时 要尽量减少瓶体的晃动 一般将酒放在桌上开启 动作要迅速 果断 对于软木塞 万一有断裂的危险 可将酒瓶倒置 用内部酒液的压力顶木塞 然后 在旋转酒钻 3 开启酒塞后 要用干净的布巾仔细擦试瓶口 检查瓶口酒是否有质量问题 检查方法是嗅辩瓶塞插入瓶内部的那部分为主 4 开酒后的封皮 木塞 盖子等杂物 不要直接放在桌上 可以放在托盘里 操作完后一起带走 不要留在客桌上 5 开启带有汽或冷藏过的酒时 长常有水汽喷射出来 因此在宾客面前开启时 应将开口对着自己 并用手遮拦 以表示礼貌 6 开香槟酒的方法 香槟酒的瓶塞大部份压进瓶口 上有一帽型物露在瓶外 并用铁丝绕扎固定 开瓶前 在瓶上盖一块餐巾 双手在餐巾下操作 具体方法是 左手斜拿酒瓶 大拇指紧压塞顶 用右手扭开铁丝 然后握住塞子的帽形物 轻轻转动上拔 靠瓶内的压力和手拔的力量把瓶塞顶出来 操作时 应尽量避免瓶塞拔出时发出声音 尽量避免晃动 以防酒液溢出 香槟酒一般都是事先冰镇的 因此开瓶后 一定要擦净净瓶身 1 服务员斟酒是 要站在客人的身后右侧 面向客人用右手斟酒 左手托盘 注意身体不要贴近肯人左手臂上搭一块口布 斟完酒后可擦去瓶口的酒水 2 斟酒是应先向客人打招呼或示意客人选用酒水 3 斟酒时 瓶口不要答在酒杯口上 相距大约2CM 以免将杯口碰破获酒杯碰倒 但也不要过高 过高酒水容易溅出杯外 4 斟酒以8成满为宜 含气泡较多的啤酒 香槟酒 斟酒时要慢 并沿杯壁缓缓倒入 以免泡沫溢出 5 控制好酒水流出瓶口的速度 满瓶酒和半瓶酒出口的速度不同 瓶内酒越少 起流出速度越快 要掌握好酒瓶的倾斜度 6 斟酒完毕 应顺势转动酒瓶四分之一圈 以免瓶口酒水滴在台布上7 手握酒瓶中部 商标朝向宾客 便于宾客看到酒水商标 以便向宾客说明酒水特点 8 凡使用冰桶的酒 从冰桶取出时 应以一块口布包住瓶身 以免瓶外水滴在台布或客人的衣服上 凡使用酒篮的酒 瓶颈向下方垫一块布巾或纸 9 斟倒香槟时 应将酒瓶用口布包好 先向杯中斟倒1 3杯酒 等泡沫退去后 再往杯口中续倒 一八成满为宜 斟酒 一 中餐上菜上菜是将菜肴送上 供客人食用 也包括上菜时菜肴佐料的跟用和摆放 上菜要求站在合适的位置 把握好时机 按照一定的次序上 上菜位置 中餐宴会的上菜 一般选择在付主人的右边进行 这样有利于主人向来宾介绍菜肴口味 名称 上菜一般都从客人的左边上 避免与客人拿筷字的右手碰撞 但本酒店基本上是右上右撤的 选择上菜时机 上菜要掌握好时机 一般要根据餐别 各地的上菜规矩和习惯 根据顾客要求和进餐的快慢灵活掌握 中餐宴会是在开宴会前就把第一道冷盘摆上桌 来宾入席 当冷盘吃到一半时 开始上热炒和大菜 上菜要报菜名 当上最后一道菜时 应低声告诉主人 菜一上齐 以便主人选时机请宾客干杯 第四节上菜 分菜 按照一定顺序上菜 中餐一般的上菜程序是 冷菜 热炒 大菜 主食 点心 水果 冷菜要荤素分开 颜色调开 先上冷菜 后上热菜 当酒喝至二三成 冷菜吃进二份之一时 客人已适应宴会的环境 形成了良好的食欲 此时应及时上热菜 以烘托宴会热烈的气氛 热菜应先上重点才菜 后上一般菜 重点菜中应先上主菜 这样做 可使宾客在宴会一开始就有一个美好的第一印象 先上酒菜 后上饭菜 先上咸味菜 后上甜味菜 因为甜味在味觉器官上滞留时间较长 如果吃了甜味菜后 再食咸味菜 会出现乏味的感觉 破坏了味觉器官的感觉平衡 先上浓味菜 后上淡味菜 浓味菜 可给宾客味觉以强烈的刺激 出现旺盛的食欲 汤菜及汤汁多的菜肴排列要适宜 传统宴会的汤多在最后上 这不太科学 最好在宴会开时之初 先上一小碗清制汤 吃饭时在上一道汤 以补充因消化液大量分泌而减少的水分 使宾客保持旺盛的食欲 最后上点心和水果 上菜的注意事项 上菜要核对 切不可出现送错对象 认真把关 做到 五不取 数量不足不取 温度不足不取 颜色不对不取 调 配料不齐不取 器皿不洁不取 注意菜肴台面摆放格局 菜肴的观赏面对准主位 注意速度和节奏 上菜时菜肴佐料的跟用 常见佐料有三种 放在味瓶 味碟中自己取用 将佐料与菜肴一起上餐桌 由服务员将佐了撒在菜上 将佐料放在菜肴四周 客人自己选择食用 即位佐料 中餐分菜 分菜的员工要能熟练的掌握叉 匙夹菜的技巧 派菜1 派菜服务员用左手垫上巾布将热菜盘托起 右手拿派菜用的叉 匙进行分派 服务员要站在宾客左侧 身子不能倾斜在宾客身上 腰稍弯 2 派菜时呼吸要均匀 可以边派边向宾客说明菜点的名称 风味特色 但要注意 讲话时头不要距离宾客太远 3 派菜要一勺准 做到分派均匀 决不允许把一勺菜分让给两位宾客 更不允许从宾客盘中往外拨菜 分菜1 分菜的方法分两种 一种是台面分菜 另一种是台外分菜 服务车分菜或服务台分菜 2 台面分菜 先将干净的餐盘放于转盘周边转盘中留出访菜的位置 菜上桌后 服务员左手执长柄汤匙 右手将叉 匙将菜均匀地分到各盘中 然后按先主宾 主人的顺时针方向依次将餐盘送到宾客面前 3 台外分菜 在宾客餐桌旁放一辆服务车 或服务台 准备好餐具及叉 匙 筷 勺等分菜工具 当菜取来时 服务员把菜上桌展示介绍后取到服务车或服务台上分 将菜均匀迅速的分到各盘中 由主宾开始按顺时针方向依次进行 分派菜注意事项 手法卫生 动作利索 分派均匀 佐料跟齐 餐巾的用途 1 餐巾是供宾客在进餐过程中使用的布巾 它有3种用途 2 宾客把餐巾衬在胸前或放在膝盖上 起清洁卫生的作用 3 折成各种花型 可以显示主人 主宾的位置 4 餐巾花可以衬托整体宴会的气氛 5 餐巾花