面试知识之应急应变 PPT课件

国家公务员通用能力标准框架 试行 中明确指出 公务员应当具备应对突发事件的能力 在公务员考试的结构化面试中 对这种能力的考察主要通过应急应变试题来体现 公务员面试培训专项辅导 应急应变 应急应变目录 一 概述 1 二 基本答题思路 2 三 高分策略与提升技巧 3 四 相关专题 4 应急应变目录 一 概述 1 二 基本答题思路 2 三 高分策略与提升技巧 3 四 相关专题 4 应急应变类试题是设置一个特定情景 要求考生处理其中突然发生的各种问题和矛盾 以此考察考生处理突发事件与棘手问题的能力 也就是要求考生面对意外事件的压力 能迅速地做出反应 并寻求合适的方法 使事件得以妥善解决的能力 一 题中设定情景或身份 应急应变试题里必然会设置一个特定的情景 在这个情景里发生了一些需要马上解决的问题或事件 很多试题里还会设定一个身份 二 突然发生棘手的事件 失控的场面或出现无序的状态 这些事件 场面 状态都需要立刻得到处理和解决 三 提问方式一般是 怎么办 怎么做 怎么处理 等 重点考察考生处理矛盾 解决问题的能力 是考察考生实际 做事 的本领 题型特点 你的办公室有你和处长还有个老同事 老同事老把他自己的工作给你做 影响了你的工作进度 处长因此批评你 你怎么办 有30个地震灾区的儿童到你校交流2天 你作为学校的行政人员 要怎么接待他们 开会前一小时 突然发现会场布置的背景幕布上一个汉字写错了 此时 你会怎么办 题型区分 下列试题分别属于哪一种题型 人际沟通组织管理应急应变 题型区分 思考以下三种题型的区别 应急应变试题在公务员面试中的变化趋势 试题的难度和复杂度逐年提高 和工作环境的结合越来越紧密 越来越重视考生实际工作能力的考察 单一矛盾的应急应变试题越来越少 取而代之的是那些情况复杂 后果较严重的突发事件试题 这样的变化趋势对考生的综合素质与工作能力提出了更高的要求 命题趋势 一般性突发事件的应急处理 以工作为重 主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件 尤其是会对正常工作秩序与原有工作计划造成不利影响的突发事件 公共突发事件的应急处理 以人为本 公共突发事件指突然发生 造成或者可能造成严重社会危害 需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害 事故灾难 公共卫生事件和社会安全事件 题型分类 在公务员面试中 以一般性突发事件处理试题为主 很少出现纯粹的公共突发事件应急处理试题 但近年来 以公共突发事件为背景的试题有所增多 如流感 传染病 食物中毒 交通事故 群体性事件等 例题 某学校发生学生集体中毒事件 如果你是教育局负责人 你怎么办 题型分类 在考官评分表中的表述如下 表述1 有压力状况下 思维反应敏捷 情绪稳定 考虑问题周到 考察心理素质和情绪稳定性表述2 对事物的变化反映敏捷自然 有较强的应变能力 处理问题恰当 得体 心理承受能力强 考察解决问题的能力 快 全 好 测评要素 二 在 国家公务员通用能力标准框架 试行 中表述如下 应对突发事件能力有效掌握工作相关信息 及时捕捉带有倾向性 潜在性问题 制定可行预案 并争取把问题解决于萌芽之中 正确认识和处理各种社会矛盾 善于协调不同利益关系 面对突发事件 头脑清醒 科学分析 敏锐把握事件潜在影响 密切掌握事态发展情况 准确判断 果断行动 整合资源 调动各种力量 有序应对突发事件 测评要素 一 心理稳定 快速反应 二 工作为重 以人为本 三 轻重缓急 有序处理 四 多方协调 合理完成 阳光心态 答题原则 应急应变目录 一 概述 1 二 基本答题思路 2 三 高分策略与提升技巧 3 四 相关专题 4 应急应变类答题思路 分析情况简要分析突发的事件与状况确定任务确定任务目标解决问题提出对策 化解矛盾 解决问题总结提高 进行总结 避免再犯 可包括 追查责任 他人导致 总结反思 自己导致 整改提高 组织 政府 社会的责任 两个外国友人来访问 安排宾馆住宿 退房后客房服务员打电话告诉你房间内设施有损 并且有物品丢失 要求你立刻协助解决 作为外交部工作人员 你会怎么办 例题详解 题目中出现的情况看起来似乎是件小事 但牵涉到来访的外国友人 处理不妥就会变成大事 我作为接待外宾的外交部工作人员 处理涉外事务必须将原则性与灵活性结合起来 一方面以事实为依据 坚持原则 维护本国利益 另一方面需要考虑周全 灵活处理 以免引起不必要的涉外纠纷 影响我国的国际形象和外交工作的顺利开展 分析情况 对题目中的这种情况 我需要妥善解决宾馆服务员对外国友人的投诉问题 还要与外国友人做适当的沟通 对此 我的处理原则是 对事不对人 委婉有分寸 确定任务 1 宾馆方 针对服务员反映房间内的设施有损和物品丢失的情况 我会先和宾馆负责人联系 调查确认事件的真实性和损失情况 若情况属实 我会向宾馆方面说明 对这件事的处理应当遵守相关规定 按流程办事 现在客人已经退房 按规定这次住宿关系已经结束 退房后的宾馆设施和物品使用情况与客人无关 如果以后再发生类似情况 请宾馆在退房过程中就说清楚各项问题 赔付事宜按规定办理 而不是退房后才反映问题 因此 就此次客房服务员反映的情况 我们现在不能做任何赔偿或采取其他补偿措施 当然 我们对宾馆的损失表示理解 通过双方充分的沟通 我相信宾馆能妥善处理好这件事情 解决问题 2 外国友人 同时 我会与两位外国友人沟通 委婉的询问是否有装错东西 请他们帮忙核实一下自己的物品 经查证后 如果有宾馆的物品被客人误带 要及时退回 如果没有 这件事情也就到此为止 我会委婉的建议酒店在今后的工作中提高责任意识 落实好自己的工作 以免造成不必要的误会 解决问题 通过这件事情 我应该及时总结 引以为鉴 在今后的工作中考虑问题更周全 处理事情更审慎 沟通方式更恰当 这件事也让我思考 如何让我们外交工作的流程和规范更加清晰明确 比如题目中接待外宾的任务 我们应该事先与宾馆进行沟通 一切按宾馆规定办事 在退房之前确认房内的设施物品状况 不因外宾的身份搞特殊对待 这样可以避免不必要的纠纷 既不会给宾馆的利益造成损失 也不至于给接待工作造成不利影响 在今后的工作当中 我会从点滴小事做起 维护我国外交形象 总结提高 分析情况 确定任务 解决问题 总结提高分析情况定原则 确定任务明思路 思考为重 解决问题是主体 总结提高成亮点 答题为重 答题思路小结 一 内容 一 认真审题 找出题目中的关键词 二 回答应急应变类试题时 应尽可能多的提出解决方法 即 穷尽一切对策 往往是既新颖又有可操作性的对策能让考官眼前一亮 给出高分 三 处理比较复杂的突发事件时要注意轻重缓急排序 四 答题中涉及化解主体矛盾的内容 可以参考人际沟通模块的答题思路 答题注意事项 二 语言 一 答题时 需用一些词语体现出来处理问题的及时性 紧迫性 比如 用 迅速 立即 马上 第一时间 等词语来体现反应及时 二 答题时 可用恰当的语言来凸显答题原则 比如 沉着冷静 以大局为重 保障人民群众的生命财产安全等 答题注意事项 应急应变目录 一 概述 1 二 基本答题思路 2 三 高分策略与提升技巧 3 四 相关专题 4 答题时常见问题 1 分析情况时定位不清 以至确定任务时无法权衡利弊 考虑周全 处理时不分轻重缓急 2 解决问题部分 想不到很多对策 说一点就没话了 3 总结提高部分 会总结 却不会提升 答题的高度无法体现 答题提升之一 角色定位问题 分析情况时定位不清 以至确定任务时无法权衡利弊 全面考虑 分不清轻重缓解 对策 做好角色定位 理清任务目标 分析情况可分为 角色定位 事件分析1 角色定位 对人的分析 1 对 我 的角色定位 2 其他主体的角色定位2 事件分析 对事的分析 对 我 的角色定位 组织角色 负责人参与者 岗位角色 报考岗位设定岗位 专业定位 专业人士非专业人士 角色能力 情景定位 事件环境中的角色定位 Page 32 题目分析 在一次会议中 与会者发生争执 你该怎么办 1 如果你是会议组织者2 如果你是会议主持人3 如果你是会议参与者 组织角色 所报考岗位的工作特点与工作职责如 公安系统工作人员法院工作人员国税工作人员 岗位角色 题目分析 有人要跳楼 你作为楼长该怎么办 针对跳楼事件 楼长并非专业人士 应迅速报告公安 消防 医疗等部门 或寻找心理专家赶来劝解 楼主的职责与专业体现 维持现场秩序 疏散围观人群 搜集跳楼者资料 尽量拖延时间 做最基本的应急措施 如在楼下准备棉被垫子等 专业定位 角色能力 1 机关单位 从公务员的角度出发考虑问题 结合机关单位的工作特点 一切以工作为重 注意协调与上级 同事 下属的关系 2 公司企业 处理问题时充分考虑公司或企业的商业利益 坚持顾客至上原则 3 村镇社区 基层工作的特点决定了处理问题要善于和群众打交道 耐心细心用心 一切从群众利益出发 4 公众场所 如机场 火车站 展厅等 公众场所一般具有人群密集的特点 在处理问题时必须考虑周全 强调控场 维持现场秩序 避免矛盾激化导致群体性事件 5 日常生活环境 这种环境一般摒除了公务人员的身份 注意答题时的立场和态度 6 有媒体介入的场景 必须重视媒体的力量 正确引导舆论 情景定位 如果在试题中出现 领导 这个主体 答题时需注意向领导请示与汇报 如果试题中有 我 的同级同事 必须协调关系 注意沟通技巧 如果试题中出现 我 的下属或下属单位 注意在处理事件时对他们进行合理分工 充分发挥下属的作用 身份定位 例题有一个村子附近发生交通事故 车上拉了一批水果 附近村民进行哄抢 有人反映到村支部 你作为村里支部书记的助理应如何处理 事件分析 对事的分析 对突然发生的这件事情或这种状况 进行真实性 紧急性 严重性 重要性等方面的分析概括 并提出处理该问题的原则 例如 文件丢失 可先判断 真实性 护照过期 可先确定 紧急性 考试停电 可先权衡 严重性 会议缺席 可先分析缺席者的 重要性 原则 以人为本 工作为重 对事不对人 原则性与灵活性兼顾等 解决问题 答题提升之二 对策的展开方法 2011海关 假如你昨晚在网上看到你的一位同事穿制服打人的照片 有网友说是暴力执法 很多人跟帖 引发争议 对此 你怎么办 主体分析法 注意隐形主体 领导 媒体 网站 1 找出矛盾主体 逐个化解 2 某个突发问题不是一个人 一个部门 一个方面所能解决的 需要众多方面通力合作例题 某地发生食品中毒事件 由你去处理 你会怎么办 主体分析法 处理一件突发的食物中毒事件 就需考虑多个主体 如公安部门 医疗卫生部门 质检部门等 此外 在这起突发事件中被牵扯进来的中毒者 该单位未中毒者 中毒者家属 群众 媒体等也是必须考虑到的主体 在答题时要将这些主体可能带来的问题都一一化解 如中毒者需要第一时间进行抢救 中毒者家属需要安抚情绪 做好思想工作 为了该地未中毒者的安全 需要立刻进行毒源排查 必要时对他们进行身体检查 如事态扩大 形成围观 要进行疏散 广大群众需要澄清谣言与消除恐慌情绪 媒体需要及时沟通 通过媒体向外界及时发布消息 达成如实报道 以维护社会稳定 对题目中设定的困境提出多种假设 每种假设给出相应的处理办法注意 有限假设即不要提出某种无法解决的假设 以体现合理完成 阳光思维的答题原则 层层假设法 2011外交部 开会前一小时 突然发现会场布置的背景幕布中有一个汉字写错了 此时 你会怎么办 层层假设法 回答方式 如果 如果 如果 是否可替换 是否可遮掩 是否可重做 是否可撤下换其他方式 针对设定的突发状况 从过往环环相扣的过程中追寻突发事件产生的原因 从而寻找到解决问题的办法 原因 对策 例题 在一次招商引资的签约现场会上 正要和外商签合同时 领导要你拿出准备好的合同时却怎么也找不到了 你该怎么办 思考 合同去哪里了 沿着时间线往前追溯 进行各种假设 事件回溯法 换时间换地点换活动换人换物 要素调换法 2011北京 你是一个晚会的负责人 有外宾要在本次晚会上演出节目 临近开演时 你突然得知运送外宾的演出设备的航班由于天气原因延误 此时领导和嘉宾已经到场 你应该怎么处理 要素调换法 换顺序换设备换节目 注意逻辑顺序 真题演练 例题 明天有一个专家的座谈会 可今天晚上专家给你打电话说他明天有重要的事情来不了了 你怎么处理 答题思路 层层假设 是否必须前来 如主要发言人 要素调换 换顺序 换专家 换时间 答题提升之三 对策提升四种技巧 亡羊补牢 减少损失分工合作 各司其职身临其境 经历映射创新方法 逆向思维 答题提升之四 高度与亮点总结提高部分重点放在 避免再犯 这也是答题的亮点之一 即从较宏观的角度深度思考如何避免类似事情再度发生 如制定应急预案 完善预防措施 健全管理机制 转变思维观念等 对个人来说此次突发事件带来的影响 汇报和总结 1 如果事件是自己的过失导致 则应该承担责任 深刻反思 总结教训 2 如果事件不是自己的过失导致 则应该追查相关人员的责任 总结经验和教训 对单位 或政府 社会等 来说此次突发事件带来的影响 制度规定 机构设置 人员安排 工作流程 运行机制 管理方法 计划方案等是否有需要完善之处 一 会议 听证会 招聘会 推广会 新闻发布会 培训 宣传活动等 1 会议还未开始 缺少会议顺利开始的重要因素 如会议时间通知错误 原有场地出现问题 有人缺席或迟到 参与者太多超过预期 物资不足 物品拿错等 时 地 人 物 2 会议正在进行 发生争执 跑题 质疑 提前退场 多事件并发等 典型场景的概括分析 二 展厅 一般可能出现的问题是参观者数量太多 超过了展厅容纳限度 三 公共场所 机场 车站 商场 超市 航班延误 火车晚点 商场和超市物品错误 人多等 四 学校活动场所 食堂和考场 食堂主要是食品安全的问题 考场主要是停电 有人迟到等 五 日常办公场所 办公室 文件丢失 机密泄露六 外出活动途中 旅游 调研 外出参观途中 1 人员丢失 2 人员患病 3 交通工具出现问题 4 天气状况出现问题 5 物品物资出现问题 典型场景的概括分析 应急应变目录 一 概述 1 二 基本答题思路 2 三 高分策略与提升技巧 3 四 相关专题 4 公共突发事件 突然发生 造成或者可能造成严重社会危害 需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害 事故灾难 公共卫生事件和社会安全事件 公共突发事件专题 自然灾害 水旱灾害 地质灾害 气象灾害 地震灾害 海洋灾害 生物灾害 森林草原火灾等 事故灾难 工矿商贸等企业的各类安全事故 交通运输事故 公共设施和设备事故 环境污染和生态破坏事件等 公共卫生事件 传染病疫情 群体性不明原因疾病 食品安全和职业危害 动物疫情 以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件 社会安全事件 重大刑事案件 涉外突发事件 经济安全事件 群体性事件 公共突发事件 特点 公共突发事件从时间上来说 就是突如其来的 意想不到的一些天灾人祸 其基本特征包括 突发性 紧迫性 灾难性 连带性 不确定性 信息不充分 危害 公共突发事件往往给社会带来极大危害 其危害主要包括 对公共安全的危害 对物质财产的损毁 对社会秩序的危害 对政府形象的危害 对社会心理的冲击 一 迅速启动应急预案 领导第一时间赶赴现场 成立指挥组 统一组织 分工合作 协调消防 公安 医疗 交通等各相关部门 二 以人为本 立刻进行伤员或病员的救治 千方百计挽救他们的生