区政府热线经验交流材料

转变政府职能 构建服务平台今年，杏花岭区政府便民热线在区委、区政府的正确领导下，在市政府便民热线大力支持与帮助下，我们本着“整合管理资源、精简管理机构、理顺管理流程、提高管理效率、降低管理成本、优化人力资源、增强公众满意度”的宗旨，对本区内12345便民服务热线、12319城建服务热线、数字化城市管理中心进行了整合，使每名数字城管工作人员都可承担城管派单、12345、12319服务热线的受理、协调指挥处理及政务信息、文件的报送，真正实现了功能扩展、资源优化、合理配置、简员增效的目的。中心的设立，是杏花岭区适应太原市城市管理的需要，是实施城乡清洁工程的重要组成，现将具体工作情况汇报如下：一、紧紧围绕便民、利民、为民的宗旨，全面提升政府服务水平2011年以来，杏花岭区共受理市12345政府便民服务热线下派的市容环境卫生、教育、城市规划等各类案件573余件。在2011年1月至3月份我区受理案件211件，虽然全部办结，但群众满意度不够理想，面对这种情况，我区领导十分重视，经过区委常委会研究，进行了资源整合。4月份办结率100%，接通率100%，得分99.6，全市排名第三；5月份办结率100%，接通率100%，得分99.6，全市排名第二；6、7两月及时办结率100%，办结率100%，接通率100%，得分100，全市县区排名第一，逐步取得了可喜的成绩。杏花岭区政府紧紧围绕“便民、利民、为民”的宗旨，立足于市民需求，积极探索，多方协调，为市民提供全天候、全方位、全程式的“一线式”信息服务。一是领导重视。区委、区政府领导高度重视民生工作，群众利益无小事，要求大家努力克服实际困难，想方设法解决群众难题，对群众反映的问题不回避、不推诿，马上调查核实处理，不断改进服务质量。针对以前我区排队靠后的情况，于2月底对数字城管中心派了专职主任和副主任，强化了领导班子建设，优化整合了资源，理顺了平台工作关系。二是完善内部工作机制。派专人负责接听12345便民服务热线，做好接听、记录、问答、统计、反馈、归档等工作，认真坚持做好每月案件受理情况汇报分析，及时沟通各相关单位，第一时间回复处理结果。三是建立健全考核办法。为了提高我区案件的处理效率，杏办发201140号文件关于印发“杏花岭区城乡清洁工程问责暂行办法”的通知第七条中明确规定：对数字城管、12345便民热线和12319城建热线受理和批转不及时，督办不力，整改效果差等情况，根据情节轻重，分别给予相关责任人通报批评、诫勉谈话、停职或免职以及相应的纪律处分。四是完善督查体系。我区12345政府便民服务热线依托数字城管中心督查科，派专人对疑难案件进行现场查看，并协调相关单位处理，确保案件的及时办结，定期写专报，通报12345政府便民热线积存案件情况。五是实行网络全覆盖。在全区所有部门、街乡的基础上，把城市管理的触角向社区、农村延伸，将辖区内涉及的社区（村）全部形成信息化网格管理，实现全区网络的全覆盖。六是明确职责划分。依托数字城管系统，将部门与部门、部门与街乡、街乡与街乡的管理职责与权限在辖区测绘图上予以标识，明确任务派单的责任主体。七是充分运用互联网平台。通过区委、区政府门户网站的大平台，我们建立了数字城管中心的主页，其中每月将12345便民服务热线总体情况，及时发布，为各单位下一步的工作方向提供信息依据。八是组建应急队伍。为了处理好市容环境卫生、园林、行政执法等方面的案件，我们组建了市容环卫、执法、园林应急小分队，购置了专用环卫应急车、小广告清洗车等先进设备，提高了案件处置的及时率。二、以改善民生为重点，着力解决关系人民群众切身利益的相关问题12345便民服务热线在关注民生民情、密切联系群众、及时解决百姓困难、化解矛盾纠纷、树立政府良好形象等方面发挥了一定作用。 一是关注民生、民情，确保百姓安居乐业。2011年4月接到便民服务热线市民反映的问题，位于职工新街省肿瘤医院宿舍3号与4号楼之间，爬山虎越过院墙，顺着电缆缠绕在变压器上，构成了严重的安全隐患。为了尽快消除隐患，区政府组织街道城建办以及社区工作人员即赶往现场，了解情况后及时与驻地单位省肿瘤医院相关领导进行协商，当天下午在山西省肿瘤医院的配合下，对院墙上的爬山虎进行修剪，大家不顾危险，然后又对缠绕在电缆线、变压器上的爬山虎进行剪除，共清运爬山虎树枝10车。经过全体工作人员的辛苦工作，终于消除了安全隐患，整个院落面貌焕然一新，并且得到居民的一致好评。同时，12345政府便民服务热线经常接到关于无手续，违规办学的派单，杏花岭区教育局第一时间到达现场检查，遇到查处难度大的，区政府就会立即组织工商局、税务局、物价局等单位联合取缔，当即下令停止违规办学的行为。二是亲临现场，解决百姓困难，促进和谐稳定。2011年8月8日上午，接到太原市人民政府便民服务热线交办单，市民反映的是大东关宇星客车厂建楼，导致94号院地基下沉，房屋裂缝的案件后，工作人员立即与街道办事处取得联系，了解情况。大东关街94号、104号、132号院有92户居民住着危房。现在地基下沉、房屋裂缝逐渐严重，危房户数逐渐增多。现正值汛期，居民的生命安全令人担忧。为了彻底解决问题，2011年1月31日大东关街道办事处向市房地局上报“关于大东关街104号院棚户区改造项目调整容积率的报告”，并竭尽全力做居民的思想稳控工作。同时，组织召开协调会成立领导组共同研究解决方案，不间断地协调处理此事。与此同时，区委、区政府组织区信访局、区民政局、区应急办、区防汛办、区住建局、区安委会等单位领导多次亲临现场，了解情况。街道相关领导积极解决居民生活中的困难和实际问题，从行动上感化居民，同时带去了党和政府对群众的关怀。三、通过便民热线平台，搭起政府与人民群众之间心连心桥的桥梁 为了更好地推进便民热线工作，我区将从以下几方面努力：一是加大便民热线督办力度，提高案件办结率，以及百姓满意率；二是扩展收集群众意见建议和呼声的途径，及早、及时地发现百姓生活中的问题，尽快解决老百姓的困难，健全听取民情民意的长效机制；三是加强业务培训，提高人员素质。进一步规范便民服务队伍管理，加强工作人员业务规范化培训，提高全体工作人员的素质，为群众提供文明规范的服务。总之，便民服务热线是适应构建城市社会管理和公共服务的基础应用平台，杏花岭区1234