酒店全面品質管理

酒店全面品質管理,品質：不論是產品或服務凡能影響顧客滿意 度(Customer Satisfaction)的一切屬性與特徵。 品質是顧客導向，品質的好壞是由顧客決定，而且具有主觀性與價值判斷。,品質的定義 Quality,哪一枝筆有較好的品質?同樣的缺失有時會被認為品質不好，但有時不會？,品質定義拆分,使用者為基礎User-Based Definition使用者的滿意度產品為基礎Product-Based Definition產品的實體屬性以及材料、零組件製造為基礎Manufacturing Based Definition產品符合規格的程度價值為基礎Value-Based Definition產品被認為物超所值無形的感覺Transcendent Definition直覺的美感,品質是顧客導向,提昇顧客滿意度提高作業效率降低作業成本增加市場佔有率提高企業信譽與社會責任提昇國家國際形象（e.g.全球競爭力）,品質的重要性,品質成功的要件,品質三環,品質控制Quality Control：首重製造、服务過程之品質檢測作業出品、接待过程、处理投诉、帮助客人品質保證Quality Assurance：首重產品、服务之品質改善作業改良設計、實驗、錯誤發現與改善、创新品質管理Quality Management：首重品質文化建立之整合管理領導、組織文化、教育訓練、團隊合作,品質並非萬能（品质生命线）,品質的權宜之計 Contingency Approach to Quality,權宜理論Contingency TheoryApproach沒有任何的理論或方法可以適用於所有狀況，因此品質策略的擬訂要與經營環境關鍵變數相互密合組織的品質內容與構面要依組織的實際運作而改變追求品質的方法要有彈性,全面品質管理是一持續改進的哲學，透過全公司不斷地努力改進以吻合或超越顧客的滿意度。TQM是以顧客需求為中心，承諾要滿足或超越顧客的期望，全員參與，採用科學方法與工具，持繼改進品質與服務，應用創新的策略與系統性的方法；它不但重視產品品質，也重視經營品質、經營理念與組織文化。也就是以品質為核心的全面管理，追求全面性的卓越績效。,全面品質管理TQM（Total Quality Management）,TQM的成功要件,組織運作,企業領導者全力支持品質是企業經營極重要政策在全公司建立有效的品質改善推動方案各單位均給予必要的行政支援教育訓練產出： 強調實施全面品質管理的必要性與追求目標,品質政策,以顧客為核心 customer focus持續改進 continuous improvement標竿學習 benchmarking及時系統 just-in-time，JIT實施TQM的工具產出：如何有效地實施全面品質管理,全員參與,全員參與 fulfillment及授權 empowerment組織與員工間的相互承諾 commitment產出：全員的態度是能否有效實施全面品質管理最重要的關鍵因素,顧客滿意,吻合顧客的需求顧客願意再次購買產出：透過全面品質管理以建立有效率的組織與競爭優勢,操作Operation能力Ability 舒适度Comfort 壽命Durability規格Conformance服務Serviceability外觀Appearance印象Perceived quality效率Efficiency,Quality,產品品質屬性,服務品質屬性,可靠Reliability回應Responsiveness能力Competence接觸Access禮儀Courtesy,溝通Communication信譽Credibility安全Security瞭解Understanding物品Tangibles,服務品質構面,實體Tangibles：提供服務的器材設施服務可靠度Service Reliability：完成服務的承諾實現度回應Responsiveness：服務者的積極、主動與意願保證Assurance：服務者的知識、禮儀與能力因而獲致的信任度温馨Warm ：服務單位所提供的個人化關懷與照顧,服務品質觀,顧客看不見的內部品質 internal qualities設備設施維護、教育訓練、組織文化顧客看得見的硬體品質 hardware qualities裝潢、食物、環境、器具、服裝顧客看得見的軟體品質 software qualities帳單、文宣品、報名方式、網站服務的時間與迅速性 time promptness等待時間、處理時間、回覆時間心理的品質 psychological qualities禮貌、態度、熱忱,服務品質的重要性,服務業8595%的業務是來至老顧客顧客向他人傾訴不良經驗的人數大約810人，是愉快經驗的2倍留住老顧客會比開發新顧客容易多，成本太約1:6只有45的顧客會提出抱怨若能有效處理顧客訴怨仍可留住80%的顧客,品質改善思維架構,优势(Strengths)劣势（Weaknesses)竞争市场上的机会(Opportunities)威胁(Threats),全面品質管理原則,持續改善即時管理(JIT)授權與全員參與品管圈學習標竿奖惩结合,TQM 的實施工具,PDCA模式要因圖(魚骨圖)帕雷多圖流程圖,Shewharts PDCA 模式計畫Plan設