保定银行标准化工作总结（二）.docx

保定银行标准化工作总结保定银行“两标准”推广工作总结为了贯彻落实银监会银行网点服务语言标准化、服务流程标准化工作实施方案，保定银行20*年3月在全行启动“两标准”推广工作。在行主要领导的高度重视和正确带领下，取得了阶段性成效。现将有关情况总结如下：1、工作开展情况（一）加强组织领导，建立工作机构我行对“两标准”工作高度重视，按照省、市银监局要求，于2月下旬，成立了以党委书记、董事长张英莉同志为组长，行长雷俊杰同志为常务副组长，有关领导成员为副组长，有关部室负责人为成员的保定银行“两标准”工作领导小组。领导小组办公室设在电子银行部，工会主席马志林同志担任办公室主任。进一步明确了各有关部室的责任分工，要求总行各部室负责制定本领域服务标准，全力配合领导小组办公室开展好“两标准”工作。4月初，我们召开了全行“两标准”工作会议，传达了银监会银行网点服务语言标准化、服务流程标准化工作实施方案要求。结合我行实际，制定下发了保定银行营业网点服务语言标准化、服务流程标准化工作实施方案和保定银行营业网点服务语言、服务流程标准，“两标准”工作在全行启动。（2）强化学习培训，保证实施效果 按照实施方案部署，我行“两标准”工作分3个阶段进行，分别是学习阶段、培训阶段和考评阶段。在学习阶段，我们组织全行各单位抓好全体员工对“两标准”有关内容的学习，重点学习银监会“两标准”工作实施方案和保定银行营业网点服务语言、服务流程标准等内容。学习阶段结束，要求每名员工都要撰写学习心得体会，报领导小组办公室审核备案。通过学习，员工对“两标准”工作的认识程度普遍提高，用“两标准”规范言行的意识明显增强。目前，我行的“两标准”工作正处于培训阶段，已聘请行内外有关专家，分期分批对部分一线员工进行了集中培训，计划到6月底全部培训一遍。同时，各有关部室也根据职能制定了本部室的培训计划，以“两标准”为重要内容，做好本条线上的培训工作。除集中培训外，各支行根据总行培训内容，对本单位员工要进行再培训、再练习，每月不少于两次。从目前看，绝大多数一线员工，能够熟练掌握服务语言和服务流程标准，并较好的运用到实际工作当中，取得明显的效果。（3）明确奖惩标准，严格督导检查“两标准”工作开展以来，领导小组办公室定期召开例会，对各部室培训内容、培训进度进行调度，对推广工作中存在的问题进行研究，会议情况及时向领导小组汇报。为确保实施效果，办公室不定期组织人员对各支行“两标准”工作情况进行了督导检查。根据督导检查结果和纠纷投诉等情况，对各单位提出综合考评意见，报领导小组审批后，作为各单位年终评奖评优、业绩考核的重要依据。 2、（一）有关制度和行为准则更加完善我行以开展“两标准”工作为契机，把“两标准”工作作为加强企业文化建设的重要内容来抓，对现有的员工守则、员工职业道德规范、员工岗位职责等制度规定进行细化和完善，并结合实际制定了保定银行营业网点服务语言、服务流程标准。各有关部室结合工作职能对服务流程进行了规范，有效促进了我行各项工作的规范化和制度化。 （二）员工的服务意识有效提高我行“两标准”工作认真贯彻“倾听需求、倾心服务、竭智尽力、竭诚尽责”的服务理念。以改革创新的精神，丰富服务内涵和外延，积极打造网点、产品、服务等多方位、立体化的服务模式，以服务促进了业绩的增长。各级领导和员工都紧紧对照“两标准”，在工作中找差距、找短板，针对问题进行了整改，认真规范一言一行。通过系统的学习和培训，全体员工特别是一线员工的服务意识有效提高，客户的满意度明显提升。（三）各项业务工作得到有力推动。通过“两标准”工作的展开，全行上下员工的思想认识上有了提高，工作和行动上见到了成效，不仅是服务语言和服务流程得到规范，其他多项业务工作也参照“两标准”工作，制定自己的标准和规范，对全行工作起到较强的推动和促进作用，员工工作热情更加高涨，各项工作更加规范和有序。 三、经验做法和存在问题（1）在安排部署上下功夫 一是层层动员发动。3月中旬保定银行成立保定银行“两标准”领导小组，并召开“两标准”工作动员大会，对全体员工进行了思想发动，对开展“两标准”工作提出了明确的要求。保定银行各部门以自身为单位组织学习。二是精心制定实施方案。领导小组在充分调研的基础上，以“发展、创新、服务、普惠”为主题，制定了实施方案。（二）在查摆问题上做文章领导小组把查找差距作为整个工作的关键环节来抓。全体员工对照保定银行营业网点服务语言、服务流程标准内容进行自查，及时纠正违反标准的行为，行工作小组认真分析支行在服务方面的薄弱环节，采取有效措施加以解决。（三）在督查把关上动真格一是加强领导。保定银行领导高度重视“两标准”工作，多次过问和关注工作的进展情况和遇到的困难。二是加强督促检查。每个阶段，领导小组都制定了检查验收标准，对各支行的活动开展情况进行检查，达不到要求的必须补课。深入到支行去了解“两标准”工作的开展落实情况，使全行“两标准”工作整体推进。（四）在长效机制上出实招一是边学习，边查摆，边整改。对工作中查摆出的问题，马上能改的，立即见诸行动。对不能马上整改的，积极创造条件整改。二是建立制度，力求长效。为巩固此次工作的成果