酒店员工手册.doc

总经理致辞亲爱的全体员工：我衷心地祝愿您成为延安锦江宾馆的一员，表示诚挚的欢迎。我相信，我们将来的工作，彼此之间的合作是富有成效的，是对双方有益的。我们一贯秉承“于细微处见真情”的服务宗旨，我们的目标是营造一流的有形设施，提供高质量的无形服务，为宾馆赢得良好的声誉。我们的进步有赖于您向宾客提供的优质服务，我们的成功是通过您的不懈努力而获得，而您的未来也是我们事业中重要而不可分割的一部分。创造良好的工作环境，建立团队的行为规范，实现企业的共享价值，创建我们的共同信仰，是我们的诺言和我们所追求的目标。因此，希望大家能把握每一个机会为提高自己而学习和工作，并为宾馆的繁荣做出自己的贡献，同心同德，守望相助，我们的诺言和目标一定会实现。可以肯定，通过我们共同的努力，宾馆一定会赢得良好的声誉，为延安宾馆业的发展做出我们的努力。随着宾馆业务的发展，为了帮助您分享宾馆的成功，我们制定了全面的培训发展计划，希望大家能把这些精心设计的计划当作您获得知识的契机。借此您可以体现自我的价值、实现人生的目标。为了方便您的工作，我们准备了这本手册，其中包括了宾馆的制度和措施以及您在宾馆期间享有的权利、福利以及应尽的责任和义务，请仔细阅读。如果您有需要的话，无论是工作方面、培训方面、或是个人事业发展方面，宾馆的大门始终敞开，您会及时得到管理人员和宾馆人力资源部的帮助。请记住，宾馆的成功和您个人的成功完全依赖于您自己所做的努力和良好的工作。我希望我们的合作是长期的和具有价值的，祝愿大家在延安锦江宾馆百尺竿头、更进一步。最后，再一次欢迎您加入延安锦江宾馆，共享我们事业成功的喜悦。祝好 总经理 高建莉宾馆简介延安锦江宾馆座落于革命圣地延安市百米大道东段，是一家集客房、餐饮、康乐、会议、商务中心为一体的结合性、多功能的都市商务宾馆。宾馆占地面积8000平方米，客房部现有客房80余间，其中有标准房间、豪华单人客房、豪华套房。客房设备有电脑宽带接入，空调、数字电视、国际国内长途电话。配制齐全的卫生间。餐部可同时容纳300余人就餐，设有豪华包间15间，另设有宽敞明亮的宴会大厅。聘请名师主理海鲜、湘菜、川菜、陕北特色小吃等，风味独特，价位合理，消费适中，同时对外承接中小型会议及各种宴会；康乐部设备有豪华KTV包房，美容美发等；另宾馆大堂设有商务中心为您服务。延安锦江宾馆的全体员工热情欢迎各界朋友，您的满意将是我们永远的追求。满意服务标准1、遇见客人和同事时，微笑，并礼貌地打个招呼；2、以友善热诚和礼貌待的语气和客人、同事说话；3、迅速回答客人或同事的问题，并主动为客人和同事找出答案；4、预计客人和同事需要，并帮助解决问题。全员销售意识作为宾馆的一员，无论您在哪个部门任职，您与客人的每一次接触都会给他们留下深刻的印象，都在有形、无形中宣传了宾馆。细致入微的服务、纤尘不染的房间、光洁整齐的餐具、色香味俱全的菜肴都充分体现了高信宾馆人的追求。宾馆的效益与员工的利益密不可分。因此要时刻铭记：“宾馆的事情是我们的事情。”在业余时间，请您不失时机地向您的亲朋好友及周围的人介绍宾馆的设施、设备和其它情况，以拓展酒店业务，为宾馆多做贡献。员工就职规则为确保宾馆的安全，使员工有一个良好的工作环境，以促进宾馆的服务质量，请各位遵守以下守则，早日成为锦江宾馆的一员。1、试用期每位新员工均与宾馆签订劳动合同并接受为期1-90天的试用期。在此期间，员工所在部门将对员工的工作进行考察，以确定其是否符合工作标准。如不符合工作标准，将视情况予以延期转正或辞退。2、解除合同试用期内，任何一方均可随时解除合同，但需提前三天通知对方。试用期满。任何一方解除合同均需提前三十天书面通知对方。试用期满，任何一方解除合同均需提前三十天书面通知对方，在特殊情况下则无需预先告知。例如：被聘员工犯有严重错误，宾馆可随时解除合同。任何情况下，员工都应在书面辞呈得到部门经理和人力资源部批准后才能停止工作，否则宾馆按矿工给予员工除名处分。员工中途因故辞职或被宾馆开除，将承担因此而给宾馆造成的经济损失。具体办法按有关规定执行。3、调动与晋升宾馆可根据工作需要调动员工的工作，员工若无正当理由，不得拒绝调动，员工也可根据自身的特长申请宾馆内部调动工作，以期自己有所发展，但均需通过部门经理、人力资源部同意，经总经理批准后方可生效。原则上员工进店半年后方可申请调换部门。员工调职或晋升后，需经地三个月试用期。4、近亲的聘用原则上宾馆员工的近亲（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）不得聘用。特殊情况经总经理批准，方可录用。5、考勤1）员工必须按时上下班，工作时间内事先未经部门经理批准者，不得早退及擅离职守；2）员工必须依照排班表当值工作，如需调换班次，必须先征部门经理的允许，否则视为旷工；3）员工应充分准备更换制服的时间，保证准时到达工作岗位工作。6、无故不上班，视为旷工旷工一天扣三天工资，旷工三天将按自动离职处理，试用期旷工按除名处理。7、仪容及个人卫生员工必须按照宾馆规定，保持清洁整齐，朴实大方的仪容仪表。仪容仪表标准1）头发定期清洁清洗，梳理整齐，无头皮屑；2）留意头发长度，定期理发；男士头发后部长度保持领口一寸以上，侧面发不遮耳鬓发不可长于中耳流海不可长于眉毛当弯腰工作时，头发不可遮盖面部3）女士长至肩的头发需扎起，但不可过于蓬松4）发饰须简洁，不留怪异发式，头发不得染黑色以外的颜色面部1）清洁、无油渍2）女士须化淡妆，涂口红，口红颜色不可过暗或过亮3）男士须每天剃须4）若近视，眼镜款式应简洁、自然，亦可使用无色隐形眼镜，工作期间一线员工不得佩带有形眼镜。口腔与牙齿1）口腔无异味，上班期间不吃葱、蒜、韭菜等有异味的食物；2）饭后刷牙或漱口。手部1）手要干净，光滑；2）指甲无脏物，全部指甲剪短，长度不超过指甲0.1cm;3）女员工可涂透明指甲油（餐饮服务人员除外）制服1）工作时间必须穿制服，名牌佩戴左胸规定位置，名牌属于员工制服的一部分；2）制服须保持清洁平整、无油渍或破损；3）制服扣子无遗失或损坏，且应全部卑鄙无耻上；4）领带、领结应正确佩戴；5）男员工应穿着黑色或深蓝色袜子，女员工应穿着肉色或棕色袜子，不得穿着有破损的工袜；6）鞋要穿黑色且保持清洁、擦亮，无破损。饰物1）员工不得佩戴耳环；2）项链不准露在工作服外；3）手表款式简洁、大方、不夸张；4）仅可戴结婚戒指一只，款式应简洁，特殊情况时，按部门规定执行。5）不准戴手链、手镯；6）餐饮人员按卫生防疫部门的要求工作期间不得佩戴戒指。8、保安检查1）员工上、下班必须使用指定的员工通道；2）员工上、下班离店必须主动向宾馆授权保安出示随身携带的物品；3）凡携带任何非私人物品离开宾馆，需特部门总监批准的物品出门证并经保安人员检查后方可离开；4）员工制服遗失应先重叠人力资源部报告，后由洗衣房按规定发出赔偿付款单，到财务付款，凭收条再到布草房领取新制服，人为损坏时，按规定予以赔偿；5）员工当班期间，名牌需端正佩带于左胸前；6）员工名牌、员工必须妥善保管，如有遗失，应立即到人力资源部补办。9、员工餐厅1）员工需按部门主管安排，按时在宾馆员工餐厅用餐，按照工作时间免费享有两餐工作餐；2）未经部门经理许可不准在员工餐厅以外用餐；3）严禁携带食品进入员工餐厅进食；4）员工按规定凭就餐卡于当班期间到员工餐厅就餐，餐卡不得转借他人使用；5）员工须遵守员工餐厅有关规定。10、申请证明凡需宾馆出具的有关人事证明，员工必须写出申请报告，送交部门经理审批办理。11、拾遗与遗失员工在宾馆范围内拾到任何物品，必须立即交部门经处登记。若有遗失私人物品，应立即向部门经理、保安部报告。12、钥匙宾馆因工作需要发给员工的钥匙，牵扯到宾馆及客人的财产安全，员工应严格遵守宾馆及部门有关钥匙保管的规定，下班时不得私自将钥匙带离宾馆，若违反此规定将受到严厉纪律处分，私藏或偷拿、复制钥匙，一经发现，予以开除。13、维护宾馆声誉及财产1）员工必须爱护宾馆财务。不得破坏或私自将宾馆财物带宾馆；2）未经宾馆同意，员工不得擅用宾馆名义在外从事活动；3）员工要注意个人的言行举止，以免影响宾馆声誉；4）更衣柜内严禁存放食品、饮料及危险品；5）更衣柜内不得存放除工作服以外的宾馆物品。否则，一经查出，将视为偷窃行为。6）更衣柜只允许本人使用，不得转借或相互调换；7）员工不得私自给更衣柜加锁，人力资源部保存备用钥匙，仅供必要时使用；8）员工如强行开启更衣柜造成损坏，接受到纪律处分并赔偿损失。14、客用设施非因工作需要或未征得部门经理同意，员工不得使用或回顾宾馆内任何客用设施，例如：餐厅、酒吧、客房、客用电梯或卫生间等。15、遵守时间所有员工上下班不得无故迟到、早退，员工要在上班前5分钟离开工作岗位，以便充分有效地完成工作任务。16、工作时间禁止因私来访员工工作时间禁止接待因私来访人员。特殊情况，需经部门经理批准。17、工作时间不准从事与工作无关的事情员工上班时不得随意打（接）私人电话，不能干与工作无关的事情。18、严禁收取小费员工不得以任何言行或暗示索取小费。19、不得酗酒员工不得带醉上班，不能在倒班宿舍及宾馆内任何地方饮酒，更不能在当班饮酒。20、上班时不准吃零食员工不得在上班时间或工作岗位上吃零食，进餐应在员工餐厅。21、禁止吸烟员工不得在工作中吸烟，如需吸烟，休息时可到指定的吸烟处去。22、不得随意吐痰每位员工都应该养成良好的卫生习惯，并严格遵守此规定。23、严禁赌博宾馆内部禁止任何形式的赌博。24、与客人保持正常的工作关系在任何情况下，员工不准与客人拉私人关系或向客人索取物品。25、不能兼职工作为防止宾馆利益受到侵害，员工不准在外兼职工作。26、离职手续凡离职员工必须于一周内到人力资源部办理手续，交还宾馆财物，包括员工证、名牌、制服、餐卡、员工手册、更衣柜钥匙、工具、用品用具、宾馆资料、备用金等，未能按时交还以上物品者需按宾馆规定赔偿，同时宾馆有权拒绝发薪、开具离职证明及办理其它手续。奖惩制度一、奖励宾馆鼓励员工在各个岗位上勤奋努力地工作，并能成为众人之楷模。对于优秀员工，宾馆指定了系统的奖励政策，采取以下一种或两种以上的方式对员工表彰，同时向全体员工通报。A、授予奖状B、授予奖品C、授予休假D、授予奖金E、证为季度优秀员工或年度优秀员工二、处分宾馆各部门之间的协作及员工遵守纪律的好坏，就如同一支交响乐团演奏乐曲一样，不只是演艺家们个人技艺的展示，而是主要的是看其是否有纪律地相互协调一致，这样才能保证演奏曲的悦耳动听，宾馆的各项工作也是如此。宾馆对员工遵守店规店采取一视同仁的原则。1、处分类型A、轻微过失书面警告，罚款20元，半年内累计三次，计一次重大过失。B、重大过失第一次过失书面警告，罚款40元第二次过失最后警告，罚款50元第三次过失辞退，除名或开除C、严重过失立即辞退、除名或开除。开除尚未无最终确定或对员工进行调查时，可采取停工停薪的方法，但时间不得超过两周。2、过失类别细则轻微过失（1）迟到、早退；（2）不佩戴名牌、工服不干净、不遵守部门岗位卫生条例、个人仪表不整洁、不听部门主管劝告；（3）在宾馆内乱扔杂物；（4）未经同意进入或参观宾馆其它部门；（5）当班时未经部门经理允许，带亲属及朋友参观宾馆，未经许可或接私人电话；（6）当班时行为不检点：如嬉皮笑脸、大声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背；（7）未经同意从员工餐厅里拿、吃食物或带出食物；（8）随地吐痰或类似不卫生行为；（9）在规定时间之外用餐；（10）上下班不走员工通道；（11）上班时间洗澡、洗个人衣物；（12）当班时不与同事协作共事；（13）违反部门有关规定。（14）在工作时间听收音机，阅读非工作刊物。（15）对他人说话不礼貌，态度粗暴。（16）违反员工餐厅有关规定。（17）违反更衣室的有关规定。（18）一月内迟到、早退累计三次。（19）上下班签到（一月内累计三次）；（20）未经同意擅自换班。（21）上、下班拒绝向保安出示携带的物品；（22）违反部门层次管理规定，越级汇报请示工作；重大过失（1）擅自离开工作岗位；（2）在禁止吸烟区或客人区域吸烟；（3）违反宾馆安全规章制度；（4）吃客人食品或饮料；（5）未经许可使用宾馆设施、设备、仪表、仪器或酒店其它财务；（6）威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事；（7）携带食物、酒水进宾馆；（8）发现宾馆财务丢失、损坏无动于衷，被调查时提供假情况。（9）未经管理部门可在酒店内作任何形式的销售、募捐和讲演。（10）当班时睡觉、下棋、打扑克、玩弄乐器、看书、听收音机、看电视或干其它私事。（11）未经许可消防安全设备或其它移作它用；（12）在公共场所乱写乱画；（13）在宾馆服用或藏匿毒品、麻醉剂、制幼剂、兴奋剂、聚赌或变相赌博；（14）当班时不服从上级命令、拒绝工作、经常失职或在紧急情况下不服从指派的工作；（15）私自进入客房或在客房看电视，使用客人浴室；（16）矿工或因事、因病缺勤未预先打电话向部门请假；（17）不遵守员工餐厅的就餐规定，浪费粮食，无理取闹；（18）没有完成上级领导在一定合理期限内要求完成的任务。（19）上下班替打其他人考勤卡；（20）写匿名信或诽谤同事、上级或客人。严重过失（1）未经许可在更衣柜内或其它藏匿宾馆财物；（2）故意毁坏同事或宾馆财物。（3）用行贿受贿等不正当手段达到升职或改善工作条件的；（4）私自将客人遗忘或赠送的物品及同事遗忘的或属宾馆的物品、食物、饮料携带出宾馆；（5）涂改考勤卡，给宾馆提供假考勤卡；（6）骚扰客人私生活、偷看、窥视；（7）当班时饮酒；（8）当班时故意违反操作规程或不按操作规程工作，造成宾馆、客人财物损失或客人、同事人身伤亡；（9）违反国家法律、财经纪律给国家和宾馆造成损失；（10）用非法手段偷窃、涂改原始记录、帐单或单据，利用客人已付帐单客人收取钱财，从中牟利或倒换外币。（11）用威胁手段当众侮辱或殴打客人及上级管理工员和同事等；（12）犯有偷窃客人财物或企图将宾馆财物带出宾馆，将宾馆财产拿出并占为已有（包括在客户区域吃客人或宾馆的食品饮料）。情节严重者交于司法机关处理。（13）严重玩忽职守，导致宾馆信誉、客人或同事的利益受到严重损失。（14）未经许可用万能钥匙、复制钥匙打开客人房间、他人办公室抽屉、档案柜、更衣柜等。（15）参与非法罢工；（16）向外单位泄露宾馆内的机密文件、资料、数据而造成宾馆利益受到损害；（17）藏匿枪支、弹药、刀具及各种伤人凶器、易燃、易爆物品；（18）未办理请假手续，连续7天不上班。（19）严重违反宾馆规定，相互纵容、包庇，对宾馆的调查提供假情况或假证据欺骗上级。（20）与客人私处作礼品与钱的交易。（21）私自进入非工作区域、客人房间；（22）在宾馆内为客人招妓或参与此类活动。3、处分方式员工不遵守所属部门指定的各项守则视情节轻重给予相应处分。员工被处分，由部门主管填写过失单，员工本人签字，经部门经理、人力资源部经理、总经理批准生效。员工本人拒绝签字，经查明事实后，可经部门主管和经理签署后生效。三、投拆程序员工对外分不服时，可依据以下程序投拆：（1）找你的直接主管，如三天内未做答复，可找你的部门经理寻求解决。（2）如果你的部门经理在三天内未能帮助你解决问题，可去人力资源部寻求解决。（3）人力资源部在三天内未能解决你的问题时，可去总经理处寻求解决。（4）员工在工作中遇到任何非常情况也可直接向人力资源部投拆。此投拆之目的，是希望全体员工能帮助宾馆及时解决工作中不合理的因素，给大空创造一个心情舒畅、各抒已见的宽松环境，同时也可保持良好的工作秩序。行为规范与工作态度工作中员工应遵守以下规定：1、行走A、挺胸快步行走。B、要挺胸抬头，保持正确的姿势。C、休息时可将中心放在一只脚上，另一只脚自然前伸。D、不要把手交叉于胸前或双腿交叉站立。E、不要靠椅子、桌子、墙壁、柱子等。2、身体语言正确的身体语言A、引导、介绍时不要用食指指示，而应用手掌向上，五指并拢示意。B、客人优先、女士优先。C、打哈欠、剔牙、咳嗽、打喷嚏应用手语住嘴背对客人并向客人道歉。D、遇到客人要目光注视，面带微笑。不恰当的身体语言A、扣鼻子、剔牙、抓耳挠腮、咬手指、打哈欠。B、随地吐痰、不必要的清噪子、发怪声。C、敲桌子、玩笔、说话时用手指着他人。3、讲话A、音量大小要适当，和缓清楚地讲话。B、用普通知或标准外语交谈。C、避免大声、尖声讲话。4、走廊行走A、不要在三人以上同行时走成横排。B、见到垃圾要捡起来。C、遇到客人或同事，要简单地问候或示意。D、不要在客面前横穿，需超越客人时应说“对不起”。E、开门时要轻开轻关，待门回到位后再松把手。F、后面有人来时，要拉着把手等其进出后再关门。5、打电话A、工作电话应简明扼要。B、接电话、回答应亲切、热情、爽朗。C、对有急需回答的问题，应准确、详细地做出说明。D、要准确好电话记录纸张、记录要点。E、铃响三声以内接起电话。F、接起电话，道先问好，然后自报部门名称。G、讲话要有条理化，不了解的事情不要轻易回答。H、不要使用客人难以理解的宾馆省略语或术语。I、当对方挂断电话后再轻轻放下话筒。6、工作场合A、做好本职工作，不给同事添麻烦。B、努力建立健全个彼此依赖、相互帮助的关系，但也要有一定礼节。C、以工作应主动、积极。D、不要将个人感情带到工作中去。E、向同事借东西时，要事先征得同意并一定归还。F、无论在宾馆内外，都不要背地议论他人。G、在工作岗位，同事间应保持礼仪礼节，不能过分亲密。H、向上级汇报或请示时，态度要诚恳，措辞要礼貌。7、态度微笑经常微笑，以礼貌热情的态度和令客人满意的服务标准对待客人，使客人有宾至如归的感觉，以友好合作的态度对待同事，发扬团队精神以提高工作效率，减少工作中的困难。切勿说：“这不是我的事。”或着说：“不知道”。8、严守宾馆机密1）员工应忠诚宾馆，并对宾馆的计划、程序及业务保密。不得将个人资料情况透露给其他员工和宾馆以外的人。2）不泄露客人机密不可透露任何关于客人的情况（包括客人的姓名和房号）。如有其他客人要求提供这类资料，应惠知他向部门经理按照正常程序给予解答。要保护客人的财产物以免遗失、坏损或被窃。切勿在宾馆内外谈论客人的私生活情况。9、客人投拆当遇有客人投拆时，处理方法如下：1）细雨心聆听，并加以记录；2）如在职权范围内，应先向客人道歉并立刻采取补救措施，并及时向部门主管报告；3）如超越本身职权，应通知请示部门经理。10、人事资料1、人事记录为方便大家的联系，宾馆设有专门记录员工基本情况的登记表。若员工家庭基本情况发生变化时，本人应及时将变动情况通知人事部，以便宾馆能及时掌握情况。员工正式入职后需交六张二寸免冠彩色近照。（1）家庭地址和电话号码；（2）家庭主要成员；（3）身份证复印件、最高学历；（4）婚姻状况、生育子女；（5）紧急情况联系电话；（6）外地人员食宿证明。2、员工之应以礼貌相待、互相合作及谅解。直属上级指派的任务员工必须切实执行。3、培训与提高宾馆根据自身经营的需要，将对员工进行系统地、完整地培训，以便让大家提高业务水平和外语水平，从而进一步提高管理水平。针对培训情况，宾馆人事部专门设有员工培训档案，详细记录员工接受培训情况和达到的标准。这些都是大家提升和发展的主要依据，希望员工能积极参加培训。4、员工评估宾馆每年都要定期或不定期评估每位员工在一定阶段的工作表现，评估结果将作为员工试用、转正、提级、降职、续签合同等主要依据。5、员工事业发展宾馆会考虑每位员工的前途。除必要的培训外，宾馆可根据员工个人实际能力将调动或提升以便员工更好地施展个人才能。安全与防火为保证客人、员工的安全，及时消除和避免可能发生的灾害，请仔细阅读以下事项。1、防止意外事件发生，尽量降低员工在工作中意外伤害和客人发生损伤的可能性。（1）工作中对操作方法有疑问，应多请教，不要主观臆断。（2）在工伤发生时，应在24小时内做出报告，未能及时报告部门主管申请工伤者，宾馆不负责任。（3）应保持工作环境整洁，使用完设备。工具、仪器后应物归原位。如有泼散，溢物请立即擦干净。（4）搬运物品时要注意用力程序，物品太重应请他人帮助。（5）请勿在宾馆内奔跑。（6）当工作场合出现任何不安全因素时应及时排除或请维修人员维修。（7）当客人发生意外时，应立即通知值班经理。2、预防火灾（1）在指定地点吸烟并使用烟灰缸。（2）烟头要确认吸灭后再放入专用容器内。（3）与防火有关的设备，器具只能放在指定