销售方法论(销售话术).doc

电话销售技巧目 录1电话销售话术及技巧21.1基本电话销售话术技巧31.1.1准备31.1.2时机31.1.3接听电话的艺术41.2客户通电话销售方法论51.2.1电话拜访对象：51.2.2注意事项：51.2.3电话目的：52见面沟通技巧61 电话销售话术及技巧电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国11亿电话用户的时代，电话销售已经越来越显现出起重要性来。 电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？1.1 基本电话销售话术技巧在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。 1.1.1 准备 心理准备：在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。内容准备：在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。1.1.2 时机打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如您好，王经理，我是*公司的*，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法请问*先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助。接通电话 拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：您好，我是*公司，请问*老板/经理在吗？*老板/经理，您好，我是*公司的*，关于.讲话时要简洁明了. 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄和客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。挂断前的礼貌.打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，感谢您用这么长时间听我介绍，谢谢，再见。另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。挂断后.挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。 1.1.3 接听电话的艺术 有时一些顾客图省力，方便，用电话与业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。1：电话接通后，接电话者要自报家门如：您好这里是xx公司业务部或您好我是很高兴为您服务绝对禁止抓起话就问喂，喂你找谁呀；你是谁呀？这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣，接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。2、记录电话内容在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。3、重点重复当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。4、让顾客等候的处理方法如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：对不起，请您稍等一下之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：对不起让您久等了。如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。5、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说：对不起请您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲话绝不能大声喊：喂喂大声点；要大声的是对方，不是你。6、电话找人时的处理方法苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。1.2 客户通电话销售方法论1.2.1 电话拜访对象：A总经理。B销售总监。C部门销售主管。D网络部负责人。1.2.2 注意事项：A. 事先了解该公司的行业等各方面的情况，做到沟通时能表现出对他们这个行业比较了解。B. 准备好话术，然后打电话之前，先把想说的写下来。C. 不要说“喂”。D. 客户挂完后，再挂机。1.2.3 电话目的：A. 把话说完。B. 约见。1.2.4 电话销售脚本A：您好，是某某总么？B：是，您好A：某某总，您好，我是用友软件公司的企业管理专家某某B：您好，什么事。A：某某总，用友软件公司正在推动“国家中小企业信息化推进工程”，旨在帮助中小企业提升管理能力，优化业务流程，提高订单转化率，进一步提高企业的获利能力。我们已经成功帮助北京丰汉科贸公司、北京明德公司（如果能列举它的竞争对手公司名，那就成功一半了）在3个月内获利能力增长了10%。我想您作为杰出的管理者，也迫切希望贵企业在短时间内提高获利能力，对吧？B：:对A：某某总，为了能更好的了解您企业的现状，快速帮助您企业提升获利能力，您不介意我耽误您几分钟时间吧？B：不介意，如果您真能帮助我提升获利能力，我还得好好感谢您呢。A：某某总，您太客气了，如果能帮助您，是我的荣幸。您能简单介绍下您的企业么？倾听，找病因A：某某总，咱们平时怎么管理咱们的员工呢？倾听，找病因。A：某某总，那咱们的员工每天在做什么，有写工作计划和工作总结么？。倾听，找病因。A：那您平时怎样帮助员工提能个人能力呢？倾听，找病因。A：这样啊，那咱公司应该有这种情况吧？骨干员工离职后，会带走很多企业资源？B：是啊 A：某某总，您企业的情况我大致了解了，太巧了，一个月前我们刚给一个和贵公司有类似问题的企业提供了解决方案，他们现在的效果不错。您看下午有时间么？我带着方案，和您探讨下，因为电话一时半会不能把解决方案讲明白的，希望能为贵企业提供更好的解决方案。B：下午我有个会议要参加A：那您看是明天上午还是明天下午呢B：明天下午吧。A：好，某某总，那我们明天下午见，希望这次见面能给您带来帮助。祝您工作愉快，明天下午见，88。另：如果电话没有约见A：某某总，如果方便的话告诉我一下您的邮箱，我将一些与贵公司行业相近的应用案例发一份到您的邮箱，希望大家能互相学习，也请您多给我们提意见。（发完邮件，次日电话，问收到没有，把邮件简单说下，再约。发完邮件如客户说不感兴趣：如不感兴趣也没关系，因为，现在成功应用客户通的公司，都得花时间经过多方面的了解后真正认识CRM的价值后，所以我也会不定期的给您发送一些市场上最新的CRM资讯以及您的同行在如何用CRM管理企业的故事，对您以后的经营管理应该也会有所帮助。）2 见面沟通技巧（公司介绍+产品+交流）A、 首先做一个自我介绍，包括：自己叫什么，公司、品牌的介绍。B、 简单沟通下客户对客户关系管理的想法，重点关注在哪方面，为接下来的演示提供方向。C、 真实产品功能展示（演讲内容分享）。1、 简单介绍下客户通产品应用流程图：即以客户为中心的从市场营销获得线索，到线索转化为销售机会，再由销售机会到订单，最后由订单到售后服务的一个客户全生命周期的管理，给客户一个清晰的思路。2、 工作台展示：包括日程的提醒，各模块常用的查询条件在桌面上直接调用，各模块事件提醒到桌面的设置。3、 市场模块：建立-执行-线索，严谨的营销前端管理和执行。4、 行动模块：员工工作全程管理，避免销售黑洞；行动可以与各模块相关联，实现相关行动具体关联到任何模块里面的每一条记录里。5、 360度全生命周期单个客户管理，动静态结合的一种方式，完善的客户接触过程管理，实现客户资源企业化。6、 客户群管理：客户动静态价值化处理、批处理；客户群多维度分类和查询；并引申下客户关怀管理（如短信群发和邮件群发等）。7、 销售过程管理：可根据企业总结的销售过程中关键节点的划分，实现销售过程按关键节点进行推进，可在每一个关键节点设置必须完成的行动，实现销售经验的复制和销售过程的规范，从而根据这些销售过程中的节点衍生出销售漏斗。8、 服务、知识库：详细记录客户服务情况，可实现服务的批量分配，避免因服务问题而造成客户流失，同时与客户通管理模块相关的知识可直接设定自动关联呈现，可延伸下CTI的整合应用。9、 决策分析：系统预置了各个模块的报表模板，可根据实际需求设定分析的行维度和列维度来制作个性化的报表，并个将这些报表转化为更加直观的图形化仪表盘，全面了解企业营销过程中的数据，拿数据说话。D、 总结CRM五大功