配送中心物流服务满意度研究文献综述.doc

龙源期刊网 配送中心物流服务满意度研究文献综述作者：方昭来源：速读上旬2015年第08期摘 要：随着物流的发展，顾客满意度在提高企业利润空间构建企业核心竞争力方面发挥着越来越重要的作用。而顾客满意也越来越受到企业的重视，通过物流服务提高企业顾客满意度也成为现代企业管理研究的重要课题。从顾客满意度的角度出发，对配送中心物流服务质 量评估体系进行深入探讨，力图构造适合我国配送中心物流服务业发展需要 的顾客满意度评价体系，以有助于我国物流服务业竞争力研究的发展。关键词：配送中心；物流服务质量；满意度；文献综述一、引言近年来，我国许多大中城市都开始兴建物流中心、配送中心，物流基础设施逐渐得到改善，整体物流技术水平也开始得到提高。然而由于我国历史原因，长期以来形成了重商流、轻物流，重生产、轻流通的思想，配送的发展在现阶段还很不成熟，存在的问题也不少，突出表现在以下方面：配送中心设施薄弱，功能不齐，机械化、自动化程度低配送操作过程现代化程度低配送的服务核心作用难以挥发.因此，要提高我国配送中心发展水平，对物流企业定位一定要准确，要从最基本的服务出发，以顾客需求为核心，塑造自身的核心优势，从而提高自身竞争力。二、研究现状顾客满意的研究，对于物流配送中心设计策略和执行顾客满意策略，降低顾客流失率具有重要的意义。通过对相关的文献收集、整理、总结前者的研究结果和成果，讨论顾客满意的相关内涵、指出我认为已有研究的不足和今后的研究方向。顾客满意是物流配送中心研究的一个重要研究课题，了解和弄清顾客满意与物流配送中心的关系，有助于物流配送中心设计和执行顾客保留策略，降低顾客流失率，从而实现企业的相关策略。1.物流服务质量的国内外研究综述物流服务质量作为对物流服务的衡量标准，国内外对其均有所研究。国外对服务质量深入和广泛地研究始于20世纪80年代 初。早期研究集中在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域呈现出多学科交叉研究的特点。对于物流服务质量的研究主要是借鉴服务质量方面的研究成果。Ko de Ruyter（1995）在前人对服务质量和服务满意度二者之间关系的研究基础上，建立了整合服务质量及满意度的概念模型，并通过实证验证了服务质量是服务满意度的先决条件，而且服务感知是服务质量的很重要的因素。但该模型中并没有考虑影响满意度的其他因素如个性特征、成本/效益、价格等因素。2.国内对物流服务质量的研究综述朱俊等人（2013）根据对第三方物流的了解和研究，以及顾客满意度的特 点提出第三方物流多层次的顾客满意度的指标体系，包括物流企业形象、企业物流运行质量、企业物流服务水平、企业物流成本评价和企业服务执着型等五个维度。张长根等人（2012）通过对一组传统的物流服务指标体系的讨论，以邮政速递物流为例分析了物流服务质量评估指标随市场、服务对象、服务内容等变化的差异，并分析了物流服务质量评估指标与PZB模型服务因素之间的对应关系。3.顾客满意度的国内外研究综述（Westebrook和Reilly（2008）提出了顾客需要满足程度模型，他们认为：顾客满意感是顾客的消费经历满足顾客的需要而产生的一种喜悦的心理状态。王永清、严浩仁（2008），在国外顾客满意度的理论基础上主要对如何进行客户的满意度测评进行研究，提出了包括顾客满意度指标 、顾客满意级数、调查问卷、市场调查和结果分析的具有现实意义的顾客满意度测评体系，具有很强的实用价值，并在实证中得到验证。王祥翠（2006）按照客户让渡价值模型理论，在对港口物流客户满意度和客户让渡价值之间的关系的分析的基础上构造了港口物流系统客户满意度评价指标模型。4.配送中心物流服务顾客满意度的研究综述国内外对配送中心顾客满意度的研究并不多，搜集到的文献主要如下：周根贵等（2008）学者从顾客对时间的满意度出发，以系统科学和管理理 论为指导，从成本和效益两个角度分别建立了基于时间满意度的选址模型，并提出了相应的求解算法，对于提高运作效率，降低企业运作成本有重要价值，运用该研究成果，将会提高顾客对配送中心的满意度。Elten Briggs（2010）等人研究了影响顾客对物流服务速度的满意度的因素， 通过实证验证了速度是影响顾客满意度的一个很重要的因素。三、研究评价从相关文献的梳理和整理过程中，我们可以看出西方对配送中心和满意度的理论和实践研究的较为系统和深入的研究，并且它们还处于不断改进和提高中，力求将物流过程中的细节研究的更加透彻。而我国对于配送中心和满意度的研究虽然起步较晚，但依然取得了丰硕的成果，相关文献的数量和不断增多，质量也不断提高。不过，与国外研究相比，我国对于共同配送的相关研究依然处于落后阶段，在诸多方面有待改进和完善。（1）目前对配送中心顾客满意度的研究多集中在时间性的问题上，而对整体物流服务内部运营情况对顾客满意度的影响则缺少全面的研究。（2）随着国外物流服务质量理论的引入，物流服务质量的研究和实践已经引起国内学者的重视。一些学者从不同角度、不同行业探讨了我国物流服务质量的要素体系，但主要还是借鉴西方物流服务质量研究的成果。当务之急是借鉴国外研究方法和结论开发中国本土的物流服务理论，并依据我国物流企业的服务特征进行理论研究与实证分析。研究要结合我国具体的情况和国情，针对我国配送中心服务质量做出具体的研究。（3）国内的相关研究相对简单，偏重于理论的研究，实证研究相对缺乏。而且近年来物流服务质量的研究大多是顾客导向的服务质量的研究。且研究主要从顾客满意度的角度出发，部分学者进一步结合运用了定量和定性的方法以此来评价企业的物流服务水平。未来的研究方向应更侧重于对整体物流服务运营情况对顾客满意度的研究，从物流的全过程考虑顾客的满意度研究。并且研究要结合我国的具体