酒店楼层早班服务员每日工作流程.doc

酒店楼层早班服务员每日工作流程发出部门：管家部执行部门：管家部楼层全体员工 日期：主 题：楼层早班服务员工作流程 编号：政策/目的：为楼层服务员在当值期间,用来指导其合理科学的安排工作,以达到工作标准的指南楼层早班服务员工作流程一、 早班提前15分钟打卡，到公室签到，领取磁卡，钢印，做房报表，及当日工作有关的物品。到指定地点开班前会，开会时要留意当日上司特别交待的事项。开完班后会后走指定的楼梯到各自楼层。二、 7：508：00，与夜班服务员作好交接班工作，具体工作如下：1、 查看交班本，留意上一班交待的特别事项，并在做房表上作记号加以注明，以防遗忘，尤其是房间所加的物品、未配入房间的酒水及物品、及MORNINGCALL的房间。2、 查看房态表，对所负责的区域的房间状况做清楚的了解，并注明在房态表上，根据上住房的生活习惯，对所负责的区域的房间，做好合理科学的清扫秩序安排。3、 据交班本所记录的内容，作好物品交接清点，检查工作车上的物品是否配备齐全，工作车上配的杯具是否干净、消过毒。作好（VC、OOO、C/O）房间物品酒水的例行检查，一切清楚后在交班本上签名。4、 如发现有缺物品，或少酒水并直接影响工作开展的情况，应马上询问上一班并报告上司，及时解决以便于开展工作。三、8：00钟之后做房时要随时留意客人的进出，如见到客人外出时要委婉询问 客人是否需要整理房间，对那些预退房且带有行李之客人，应礼貌委婉地询问，“先生/小姐，早上好，请问你是否要退房吗？”若是退房，如是自己所属区域的房间应马上按查房程序查房。如是B区所属区域的房间退房则应马上告知B区服务员查房或帮其检查房间并报给收银，如有消耗酒水则报管家部，并作好记录、开单。将此期间的房间动态及时相互转告，协助作好房间清洁秩序。四、检查退房时如发现有客人遗留之物品，应马上告诉前台收银转告客人，如是贵重物品或大量现金还应及时报告给上司并告之办公室文员，并记下前台收银员的姓名。以便核查，如客人有消耗酒水除告之前台收银处还要告诉办公室文员，并记下前台收银员的姓名。若发现客人带走房间备用物品时，应马上告知上司一起找。待上司确认后再决定是否报收银，如有遗留物品要登记在服务台“遗留物品登记表上”待行李员来取时，并请其在上面签名存档。五、八字诀程序进行房间清洁工作，即： 1、 进入房间（按进房的程序做）并取电。2、 拉开窗帘，用手轻轻拉开，使室内有充足的阳光照入。 3、 熄灭多余的灯光留意灯泡是否有损坏。 4、 检查迷你吧（如有消耗酒水及时补充）。 5、 检查房间是否有遗留物，首先要留意抽屉、枕头下，另外查看房间设备、设施是否完好。6、 收出房间的餐具（有剩余的食物应倒在垃圾桶内，汤水要倒在马桶内冲走，放在指定的位置。）7、 收走用过的杯具放在工作车上，烟盅收到吧房清洗，烟头倒在马桶内冲走。8、 收集垃圾，将垃圾倒入工作车的垃圾袋内。9、 撤床铺：一张一张的撤下来，要留意里面是否有物品夹带中间。注意不要把脏布草放在地毯上，OCC房的布草不能放在客人行李上，应及时放到工作车布草袋内。10、 铺床：1）将床拉离床头板约50cm,将床垫与床箱对齐；2）铺第一张床单，正面朝上，床单中线将床一分为二，包角，将床单四角包好，（要求：每角包成直角90度），整张床单平整严实，棱角分明。3）套被套，将被套打开，将被芯对折，手拿被头两角塞入被套至被套两角内，然后从外抓住被套头及被芯将被子抖开，平铺于床上，将被芯整理平整拉至于床垫平齐，并回折35cm，把床尾开口处带子系好，将床复位。4)套枕套，将枕套打开，将枕芯对折套入枕套内，两手抓住袋口，将枕芯抖动，使其全部进入枕套内，将另一头以同样方法套入，拿着枕套四角将枕头抖平，要求四角饱满，平整。5)将枕头放在床头中央斜靠在床头板上。6)检查床铺得是否整齐，美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面挺括，平整，美观。抹尘：抹布折成手掌大小，一干一湿（拧干）由上至下，由外至内绕房间一周顺时针方向进行（金属器、灯泡、灯罩、电视屏幕要用干抹布抹）抹尘时留意缺少的物品。OCC房客人的物品不能随便移动，如有必要应放回原处。11、 补充各类物品，并关闭好纱帘。12、 清洁吧房（按清洁程序做，并包括补充物品）。13、 吸尘：注意每个死角，吸不起的线头要用手捡起。14、 回顾房间，检查电视是否按规定调到指定的频道，空调是否调到规定的档位、度数，其它物品是否齐全等。然后将房门关上，填写做房报表。注意做房时工作车要横跨房门。吸尘机要跟着车走。如OCC房有客在的，应先打电话征询客人的意见，但不能过早，尽量避免干扰客人，最好的做房时间是在客人外出的时间或客人特别吩咐的时间，做房时不能关门，要随时留意走廊的动静，发现闲杂人员要及时上报，尤其是在做吧房时更要留意，如做房时有客人回来的应礼貌地请客人出示磁卡，确认后让其进入。如遇客人生病和喝醉就通知上司和大堂副理，作好妥善的处理，如发现有住客损坏了公物，或有大量现金，锁匙，磁卡在房间的要报告上司处理，如客人挂“DND”，或双重锁未出房间的客人应提高警惕，并报告上司，按程序做，以防意外事故发生，发现一切不正常的因素均要上报，如维修房告知文员，修改房态重大的事件要告知部长、主任，住客房的维修必须跟踪。六、9：0011：00，按规定的“进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检、”，诀程序进行房间清洁，吸尘机要跟着工作车走。七、在清扫房间时，如发现有查退房查漏之遗留物品，应马上报管家部文员存档，以便于客人及时能查询，并做好登记妥善保管贵重物品应报告上司并由上司转交大堂副理保管。八、做房期间如接到退房通知，应马上停下手上的工作，并关好正清洁之房门，迅速检查退的房间，并报收银处、办公室。九、OCC房之客人的任何东西任何人都不准翻阅、移动或观赏。十、做房期间如有入住的客人，并作好迎客工作。十一、每天（11：00 OF 12：00）是接收客衣时间，并按客衣收洗之程序做好OCC房的客衣收洗工作，并做好“客衣记录表”。如遇有DND的房间，应按DND处理程序进行，11：00向部长汇报并塞张DND纸条，13：40分时即找部长、主管同进房间。（不可一人进DND房间，需两人以上才可进房。） 十二、11：0012：00，每层楼两人轮流吃饭，具体规定如下：1、每人就餐时间规定为半小时，吃饭前将工作车推到工作车或未清扫之C/O房间，不可停放于通道，以免阻塞交通和物品丢失。2、 吃饭前必须将所负责的区域房间状况和有关物品（如移动电话和磁卡、房态）交于另一人。3、 吃饭后做好与饭前同样的交接班工作，将自己负责的区域的退房之酒水补充好，并完成部长所给的退房之返工内容，然后再继续清洁房间。十三、做完房后，统计做房报表的布草总数，及时做好领班所开返工单和未完成的返工工作，同时补充好中午未补充完的酒水。十四、整理清洁工作车、吸尘机等工具、工作间及服务台，并分人站服务台迎送客人、按电梯。十五、16：0016：30到7F服务中心领取当日所消耗和上班所欠之酒水当天客人带走或自己做房不小心损坏的物品及明天所需的工具、物品等。之后清点物品，做好交接班本及房态表的填写，将当班特别事项及客观原因无法完成的工作做好特别交班注明，并与办公室核对房态双方确认后都要在交班本上签名。十六、16：3017：00