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文档简介

服务部返修制度1、 目地外部返修情况会给公司的积极发展带来严重的负面影响，是导致客户流失的直接因素，为规范外返的管理、降低外返情况的发生，服务部制定本规定。2、 适用范围此管理规定适用于服务部所有人员。3、 监督体系sa负责外返车辆的记录工作，前台主管是前台外返记录工作的第一责任人，质检是车间外返记录的第一责任人，部门经理负责检查、确定、总体监控。4、 外部返修的判定1、 维修内容因人为原因导致维修不到位或故障原因判定不准确造成同样故障再次的出现的并最终使车辆再次入厂维修的车辆定义为外部返修。2、 外返车辆的最终判定由管工、总技师、质检、前台主管共同研究后确定。5、 外返的监控流程车辆入厂维修（保养、故障维修、钣喷）质检合格，车辆出厂 车主向sa反应车辆出现的故障 sa查看上次维修记录，确认问题并记录 车辆重新回单位 前台主管每日收集外返信息并记录部门对故障进行判定，sa并记录,开据工单，并手写标注“外返” 入厂，车间主管及质检对问题时行判定质检对问题进行记录，并判定是否外返 每月情况汇总到部门经理 6、 规定内容1、 维修车辆必须进行质检，检验合格后方可出车。2、 发生外返情况，sa、前台主管及质检必须记录情况，上报服务经理。严禁隐瞒不报，一经查处严肃处理。服务顾问接车时确认客户报修故障是否为返工项目并开外返维修工单，标注“外部返工”由车间管工安排原承修组返修，外返车辆必须给予优先安排维修，维修完工后，再次检验，合格后，才能交付。超过2次外部返工的车辆终检必须有总技师签字确认。 3、 发生外返情况，sa必须认真对待客户，防止客户矛盾激化。4、 对发生外返车辆，sa必须亲自对客户进行3天后的回访工作，安抚客户。5、 一个季度内连续发生3次外返情况的，给予当事人待岗处理。在待岗期间表现优秀的，经考核可重新上岗。6、 经部门确定外返的原因是零件质量产生的，不追究维修人员责任，由零件部与零件供应商解决办法。7、 经部门确定外返的原因是人为造成的，除当事人做书面检讨外，将究维修人员责任：主修人员处200元付款，组内人员处100元罚款，质检处100元罚款，造成所用配件损坏的由组内人员按提成比例共同负担。8
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