运营指南稿索赔管理篇.doc

长长 安安 轿轿 车车 授权售后服务中心运营管理指南授权售后服务中心运营管理指南 四 四 索赔管理篇索赔管理篇 长长安安轿轿车车销销售售事事业业部部 20102010 年年 1 1 月起实施月起实施 i 33 前前 言言 长安轿车销售事业部组织编写 长安轿车授权售后服务中心运 营管理指南 2010 版 旨在帮助和指导长安轿车授权售后服务中 心 授权专营店和特约服务站开展售后服务运营管理工作 充分体 现长安轿车服务工作的系统化 差异化 尽最大可能提供给客户最 好的服务 并一点一滴与客户建立良好的关系 使每位客户高兴 使每一位客户满意 达到 亲情 感动 快捷 的目的 本指南适用于长安轿车授权售后服务中心 授权专营店和特约 服务站 以下简称服务中心 特别提示 服务中心务必妥善保管本指南 注意保密 不得以任何形式外传 否则将受到严厉处罚 若需更换新版本 服务中心务必将本指南寄回长安轿车销售事业 部售后服务部后方可获取 二 九年十二月 ii 33 目目 录录 关键词语注释关键词语注释 1 索赔管理索赔管理 4 1 质量保修规定 5 2 不予质量保修规定 9 3 质量保修费用结算管理规定 10 4 旧件管理 24 5 重要提示 27 6 附件列表 28 附件附件 29 CAJCFW 04 01 长安轿车保养检查记录表 30 1 33 关键词语注释关键词语注释 服务核心流程服务核心流程 为提升长安轿车的服务水平以及客户满意度 实现标准化服务 长安轿车 销售事业部规定了十步服务核心流程 包括迎接客户 互动检查 故障确诊 维修派工 车辆维修 完工检验 交车 结算 与客户道别和维修回访 一次修复率一次修复率 一次修复率是指百台车辆的故障能够一次修复的数量 数值越高则表明服 务中心的技术水平越强 是服务中心提高维修质量的根本出发点 一次修复率由第三方调查公司进行测评 其计算公式为 一次修复率 B A 100 其中 A 抽查样本总数 B 抽查样本中回答一次性修复的数量 一次修复率的控制是服务中心提高维修质量的根本出发点 区域服务经理将对 服务中心的维修记录进行抽查 技术支援技术支援 服务中心在维修过程中出现的新问题 疑难杂症或暂时难以准确判断的故 障 长安轿车售后服务部技术支持室给予电话指导 派人到现场援助和网上视 频现场指导的总称 车辆返修车辆返修 因车辆维修质量未达到行业标准而再次维修或同一部件在一个月内维修两 次以上 质量保修服务质量保修服务 长安公司生产的轿车享受有条件的保修服务承诺 车辆在质量保修服务期 内 且在正常保养 使用的条件下 发生的质量故障是属于保修范围内的 用 户不必承担车辆的维修费用 但必须在长安轿车授权的服务中心进行维修 服 务中心有权根据检修过程中的具体情况 决定采取修理或更换零部件的方式进 行维修 PDIPDI 检查检查 2 33 PDI 检查即为新车交付给客户前的产品质量检查和配置确认 主要包括商 品车入库验收 商品车临卖状态检查和交车检查三个环节 可以参照 商品车 入库验收检查表 和 商品车临卖状态检查表 中各项要求执行 PDI 检查目 的是确保交给客户的新车质量完好 配置正确 让客户满意 双向索赔双向索赔 指 质量保修期 内返回长安公司旧件库的 质量保修件 经分析鉴定 属供 应商配套件质量缺陷的向供应商索赔 属服务中心错判 误判责任给长安公司 造成损失的向服务中心索赔 错判 误判件 指服务中心在长安汽车质量保修 期内对被判断有质量故障而更换退回长安公司的 质量保修 旧件中 经长安公 司相关部门验证其技术参数 使用性能合格的质量保修旧件 当错 误判率不 超过该批三包件数量 10 时 视为正常范围 质损车质损车 质损车分为严重质损车和一般质损车 严重质损车 指因运输或其他原因导致商品车损坏 在修复车辆时因无法 更换损坏的零部件总成或需要进行钣金 刮灰作业 此类车辆如果不作降价处 理或告知消费者降价原因可能会导致消费者与长安公司发生产品质量纠纷 须 折价定向销售给特定客户的车辆 一般质损车 商品车运输质量损伤程度低于严重质损车标准的质损车辆均 属一般质损车 若发现质损车 服务中心将质损车信息传递区域服务经理进一步鉴定 区分 一般质损或严重质损 当双方存在异议时 区域服务经理将信息传递技术支持室 最终由质量部判定 现场现场 6S6S 管理管理 6S 管理指的是在生产现场对材料 设备 人员等生产要素开展相应的整理 整顿 清扫 清洁 素养 安全等活动 为其他管理活动奠定良好的基础 由 于 SEIRI 整理 SEITON 整顿 SEISO 清扫 SEIKETSU 清洁 SHITSUKE 素养 SAFETY 安全 这六个步骤的第一个字母都是以 S 开头的 故简称为 6S 3 33 客户满意度客户满意度 即客户对服务的满意程度 一般通过第三方电话回访 邮寄回访等方式进 行调查研究 客户满意度提高的直接结果是带来重复的购买和业务的推荐 同 时也可以提高经销商的整体成长速度和利润水平 执行力执行力 按照长安轿车服务的要求 服务中心在开展长安轿车服务工作的各个环节 执行情况 衡量执行力主要有 2 种途径 一种是通过第三方调查公司进行测评 主要涉及 12 个指标 另一种是区域服务经理的 PDCA 检查 专用工具专用工具 长安轿车专用工具是长安公司委托专业公司结合长安轿车结构特点设计并 制造的专业维修设备 方便服务中心开展日常维修作业 节约维修作业时间 体现维修服务的标准化和专业化 专用工具是服务中心必备的维修设备之一 4 33 索赔管理索赔管理 1 质量保修规定 2 不予质量保修规定 3 质量保修费用结算管理规定 4 旧件管理 5 重要提示 6 6 附件列表 附件列表 重重要要性性 5 33 索赔是长安轿车实施对客户承诺的质量担保的重要手段 质量担保的目的 一是使 客户对我们的产品满意 二是使客户对我们服务中心的服务满意 这两个因素是维护公 司和产品信誉以及促销的基础 其中 客户对售后服务是否满意最为重要 长安轿车质量保修规定是长安轿车在质量上对客户负责 维护客户合法权益的重要 举措 同时 它也是本企业产品质量保证工作的延续 1 1 质量保修规定质量保修规定 1 11 1 质量保修总则质量保修总则 重庆长安汽车股份有限公司长安轿车销售事业部 是长安轿车系列产品质量保修服 务的主管部门 负责质量保修政策的制订和解释 目的是为了明确产品质量保修的条件 范围 期限及质量保修的相关事宜 维护消费者的正当权益 职责是明确长安公司与服 务中心的权利和义务 长安轿车销售事业部负责对服务中心保修费用的结算 保修旧件 的回收 索赔 质量问题投诉的处理 技术培训 服务中心建立和撤销的审批及对服务 中心的考核 全国各地的服务中心是直接承办长安轿车保修服务的单位 长安轿车销售 事业部对服务中心保修业务的裁定 具有审核和最终决定权 用户车辆的故障或状态处 于质量保修范围内 无论用户车辆是否为本单位或本区域长安轿车销售商所销售的车辆 服务中心必须提供质量保修服务 1 21 2 质量保修程序及手续质量保修程序及手续 1 2 1 为了保证车辆正常运行 确保客户享受服务的权力 以便更好地为客户服务 在购车后 60 天或行程 2000 500 公里 以先到者为准 客户须持长安轿车 VIP 卡 购 车发票和车辆行驶证 到服务中心进行免费走合保养 建立客户档案 取得保修资格 在此之后车辆每行驶 5000 公里必须进行一次例行保养 以继续享受保修资格 1 2 2 车辆在质量保修期内出现质量问题 客户须持行驶证和长安轿车 VIP 卡到服 务中心处办理保修手续 服务中心不得以任何名义扣留和保管客户的 VIP 卡 1 31 3 维修保养规定维修保养规定 1 3 1 免费走合保养 1 3 1 1 里程和时间规定 客户自购车之日起 以客户购车发票日期为准 使用 60 天或行驶 2000 500 公里 以先到者为准 必须到服务中心处进行免费走合保养 只有进行了免费走合保养的 客户 才有资格享受日后的质量保修服务 时间或里程超出规定的 视为客户自动放弃 保修权利 1 3 1 2 免费走合保养的内容 6 33 1 发动机机油更换 2 发动机机油滤清器更换 3 汽油滤清器更换 4 风扇 水泵 驱动皮带张力检查与调整 5 防冻液检查补充 6 制动液检查补充 7 驻车制动器与拉索行程检查 8 车轮与轮毂螺母连接紧固检查 9 油路管接头泄漏检查 燃油 制动液 10 空气滤清器除尘 11 离合器踏板间隙调整 12 整车电气元件 线束 灯光检查 13 制动系统检查 14 转向系统检查 15 底盘及车身螺栓 螺母的紧固 16 前束检查与调整 17 变速器油更换 手动档奔奔每 5000 公里更换 手动档杰勋 志翔 悦翔每 10 万公里更换 自动变速器免维护 18 试车 1 3 2 例行保养 车辆在免费走合保养以后 必须每隔 5000 公里到服务中心进行例行保养 费用由 客户承担 凡不进行例行保养的客户 视为自动放弃后续的保修权利 例行保养的内容 例行保养项目参照免费走合保养项目执行 例行保养项目费用由客户承担 长安公司建议收费标准奔奔系列按照 198 元 辆 执行 杰勋 志翔 2 0L 按照 230 元 辆执行 悦翔 1 5L 按照 148 元 辆执行 志翔 1 6L 志翔 CNG 杰勋混合动力轿车按照 180 元 辆执行 客户如有特殊保养要求由服务 中心视其实际情况收取费用 1 3 3 快捷保养 1 3 3 1 操作人员 维修人员 1 名 1 3 3 2 保养时间 60 分钟 7 33 1 3 3 3 保养步骤 A 首先检查发动机仓各部件及各油液是否正常 B 然后将车辆升起检查底盘 制动系统 车轮等是否正常 C 再将车辆放下检查车内各开关情况 车体外部各灯光情况等是否正常 D 最后给予用户保养提示并认真填写 长安轿车保养检查记录表 见附件 CAJCFW 04 01 1 3 4 特别提示 服务中心对走合保养 例行保养项目必须认真执行 因服务中心维修 保养 操作 不当而造成的车辆质量问题及事故 由责任单位负责 1 41 4 轿车质量保修规定轿车质量保修规定 1 4 11 4 1 奔奔系列 奔奔系列 长安公司生产的奔奔轿车从购车之日起 以购车发票日期为准 按不同零部件执 行不同的质量保修期 非营运车辆质量保修期限最长为 48 个月或 10 万公里 营运车辆 质量保修期为 12 个月或 10 万公里 任一条件超出 即超出质量保修期 在质量保修 期内零部件的更换和维修 不能延长整车的质量保修期或更换零部件的质量保修期 质 量保修期细则如下 l 非营运车辆质量保修期限为 48 个月或 10 万公里的零部件共 12 类 分别为 曲轴正时皮带轮总成 缸体 缸盖 飞轮 进气门 排气门 排气歧管 安全气囊模块 电控单元 驾驶员安全气囊模块 乘员安全气囊模块 安全带及锁扣 前后及左右 燃 油箱 营运车辆的以上零件质量保修期为 12 个月或 10 万公里 2 非营运车辆质量保修期限为 36 个月或 10 万公里的零部件共 12 类 分别为 进气歧管 气缸盖罩总成 水泵 张紧轮总成 曲轴皮带轮 水泵皮带轮 油位计导管 总成 机油集滤器总成 机油盘 转向盘本体 总成制动油管 硬管 脚踏板操纵装置 总成 营运车辆的以上零件质量保修期为 12 个月或 10 万公里 3 易损件如灯泡 全车玻璃 轮胎 前制动器摩擦块 离合器摩擦片 后制动 蹄片 火花塞 空气滤清器芯 燃油滤清器 保险片 或保险丝 雨刮片 外后视镜 镜片 内后视镜 镜片 地毯 随车工具 质量保修期为一个月或 2500 公里 4 除上述第 1 条 第 2 条 第 3 条外的所有零件的质量保修期为 非营运车辆 为 24 个月或 5 万公里 营运车辆为 12 个月或 5 万公里 1 4 21 4 2 杰勋系列 杰勋系列 长安公司生产的杰勋汽车从购车之日起 以购车发票日期为准 按不同零部件执 8 33 行不同的质量保修期 非运营车辆整车质量保修期限最长为 3 年或累计里程 6 万公里 混合动力最长为 3 年或 15 万公里 营运车辆 出租车 整车质量保修期为 12 个月 或累计里程 6 万公里 任一条件超出 即超出质量保修期 1 易损件如灯泡 全车玻璃 轮胎 前制动器摩擦块 离合器摩擦片 后制动 蹄片 火花塞 空气滤清器芯 燃油滤清器 保险片 或保险丝 雨刮片 外后视镜 镜片 内后视镜 镜片 地毯 随车工具 质量保修期为一个月或 2500 公里 以 先到者为标准 2 混合动力主要零部件的质量保修期为 36 个月或累计里程 15 万公里 混合动 力主要零部件包括 ISG 电机控制器总成 直流变换器总成 镍氢动力电池总成 ISG 电机定子总成 ISG 电机转子总成 3 除上述第 1 条 第 2 条外的所有零件的质量保修期为 非营运车辆为 36 个月 或 6 万公里 营运车辆为 12 个月或 6 万公里 4 在质量保修期内变更车辆用途 其享受的质量保修期不做变更 在质量保修 期内零部件的更换和维修 不能延长新车的质量保修期或更换零部件的质量保修期 5 镍氢动力电池的回收处理 当电池不能使用时由长安公司统一处理 做到绿 色环保 1 4 31 4 3 志翔系列志翔系列 长安公司生产的志翔汽车从购车之日起 以购车发票日期为准 按不同零部件执 行不同的质量保修期 非运营车辆整车质量保修期限最长为 3 年或累计里程 6 万公里 混合动力最长为 3 年或 15 万公里 营运车辆 出租车 整车质量保修期为 12 个月 或累计里程 6 万公里 任一条件超出 即超出质量保修期 1 CNG 系统 非运营车辆质量保修期为 24 个月或 6 万公里 营运车辆 出租车 质量保修期为 12 个月或 6 万公里 任一条件超出 即超出质量保修期 2 弱混系统 关键零部件增强启动电机质量保修期为 36 个月或 15 万公里 任一条件超出 即超 出质量保修期 3 易损件 如灯泡 全车玻璃 轮胎 前制动器摩擦块 后制动器摩擦块 离合器摩擦片 火 花塞 空气滤清器芯 机油滤清器 汽油滤清器 保险片 或保险丝 雨刮片 外后 视镜 镜片 内后视镜 镜片 地毯 随车工具 三包期为一个月或 2500 公里 以 先到者为标准 9 33 4 除上述第 1 条 第 2 条 第 3 条外的所有零件的质量保修期为 非营运车辆 为 36 个月或 6 万公里 营运车辆为 12 个月或 6 万公里 5 在质保期内变更车辆用途 其享受的质量保修期不作变更 在质量保修期内 零部件的更换和维修 不能延长新车的质量保修期或更换零部件的质量保修期 1 4 41 4 4 悦翔系列悦翔系列 长安公司生产的悦翔汽车从购车之日起 以购车发票日期为准 按整车质量保修 期规定 非运营车辆整车质量保修期限最长为 3 年或累计里程 6 万公里 营运车辆 出 租车 整车质量保修期为 12 个月或累计里程 6 万公里 任一条件超出 即超出质量保 修期 1 易损件 如灯泡 全车玻璃 轮胎 前制动器摩擦块 后制动器摩擦块 离合器摩擦片 火 花塞 空气滤清器芯 机油滤清器 汽油滤清器 保险片 或保险丝 雨刮片 外后 视镜 镜片 内后视镜 镜片 地毯 随车工具 三包期为一个月或 2500 公里 以 先到者为标准 2 除易损件外的所有零件的质量保修期为 非营运车辆为 36 个月或 6 万公里 营运车辆为 12 个月或 6 万公里 3 在质保期内变更车辆用途 其享受的质量保修期不作变更 在质量保修期内 零部件的更换和维修 不能延长新车的质量保修期或更换零部件的质量保修期 2 2 不予质量保修规定不予质量保修规定 2 1 汽车的车辆识别代号 发动机号等内容与所持长安轿车 VIP 卡不符者 2 2 不按规定进行首次保养和定期保养 2 3 不按 使用说明书 上规定的牌号使用汽油 润滑油 制动液或不进行定期维 护保养而引起的非正常磨损和损坏 2 4 因不可抗拒力 如火灾 水淹 塌方等 造成的损坏 2 5 因交通事故造成的损坏 2 6 超出质量保修时间或里程的零部件 2 7 在质量保修期内 汽车发生故障或因产品质量问题造成的交通事故 客户未经 长安轿车销售事业部售后服务部或服务中心同意 自行解体 修理 更换或提供非长安 公司的纯正零部件等 造成无法进行质量分析的 2 8 当汽车发生故障 客户带故障行驶而引起的继发性故障和损坏 或到长安轿车 服务中心以外修理过的车辆因其修理质量引发的问题 10 33 2 9 未经长安公司同意 客户对车辆擅自进行改装 加装 改型或使用非装车件造 成的车辆损坏的 尤其是对电器 制动 转向等涉及产品安全的系统进行改装或加装其 他设备 而导致的任何直接或间接损坏 长安公司将不承当任何责任 2 10 因有缺陷而明示降价出售的车辆 缺陷部位 2 11 因使用保管不善造成外观 零部件锈蚀和损坏的 2 12 走合保养后每隔 5000 公里 未参加例行保养的 其后续的时间和里程内 不 予保修 2 13 车辆通过积水路面或趟水行驶时 由于涉水过深或行驶不当 导致发动机进 水 引起连杆弯曲 断裂 缸体等机件损坏的 不予保修 2 14 由于客户超载造成整车或零部件的损坏 或丧失使用功能的 不予保修 2 15 违反 使用说明书 上规定 进行不当操作 超过规格承受能力的肆意使用 进行赛车而超负荷行驶 发动机的超负荷运转 超过载重量 超过核载人数等 以及 使用不当所造成的损坏或引起相关总成及零部件的损坏 2 16 车辆正常修理期间的间接损失 如租车费 误工费 营业损失费等 不予赔偿 2 17 当客户车辆无法确认行驶里程时 从购车之日起每天按 200 公里计算 如有保 修记录的从保修日算起 3 3 质量保修费用结算管理规定质量保修费用结算管理规定 3 13 1 保修费用的组成保修费用的组成 1 走合保养费 2 保修工时费 3 保修材料费 4 出差服务费 5 救急费 6 商誉索赔费 7 旧件回收运输费 8 其它用途发生的费用 3 23 2 质量保修费用的结算标准及要求质量保修费用的结算标准及要求 3 2 13 2 1 走合保养费走合保养费 1 奔奔轿车 198 元 辆 2 杰勋轿车 230 元 辆 杰勋混合动力轿车 180 元 辆 11 33 3 志翔 2 0L 轿车 230 元 辆 志翔 1 6L 1 8L CNG 轿车 180 元 辆 4 悦翔轿车 148 元 辆 5 通过在维修管理服务系统里生成的 其他结算单 进行结算 其他结算单 上必须有客户签名及加盖服务中心单位公章 否则不予结算 3 2 23 2 2 保修工时费保修工时费 1 工时费 工时定额 工时单价 2 工时定额 按 长安轿车保修服务收费标准 以下简称 标准 规定的定 额严格执行 不得随意增加 现将结算中的工时定额申报方法作以下说明 A 标准 内 单位 默认为件 如果 单位 为 车组 组 则表明该项作业项 目涉及零件必须成组更换 或更换单件以上时 工时不累加 B 空调系统检修更换时 必须注明原因 无任何原因陈述 空调系统工时不予结 算 C 600001 为特殊作业项目 当正常作业项目出现缺省 或进行特殊维修作业时 可启用该项作业 该项作业项目启用必须经过授权 同时由授权人员指定工时数 服务 中心需将指定工时数进行工时追加方可完成结算 D 进行调整的作业项目 原则上需控制在 12 个月或 20000KM 内进行 且同台车不 允许进行重复的调整修理项目 3 奔奔 杰勋 志翔 悦翔轿车工时单价 35 元 小时 4 各种辅料费 如密封胶 清洗剂 清洗汽油 酒精 砂布 棉纱等 杂费 各种办公纸张 函 电等 用于补充添加的润滑油 刹车油 冷却液等费用 已在 作业工时中考虑 不再另行结算 5 5 故障模式明细 见附页 故障模式明细 见附页 3 2 33 2 3 保修材料费保修材料费 1 零部件的编号和名称统一按照本年度的长安 长安轿车备件价目表 执行 2 对服务中心在重庆长安汽车客户服务有限公司及其分公司 代理商 所采购 的维修备件 其三包结算价格在备件调拨价的基础上加价 15 注 如果单个备件 如车架 AT 变速器等 三包结算价格与备件调拨价的差额超过 1000 元时 则按 1000 元计算 3 需经授权批准以后才能更换的零部件和修理项目 必须在长安 DMS 维修服务 管理系统里进行申报 由长安轿车销售事业部售后服务部给予授权批准后 方能更换否 则不予结算 12 33 4 长安轿车销售事业部售后服务部已提供 02 03 状态零件的 服务中心在维修 作业时应首先选用 02 03 零件不允许随意更换总成 特殊情况下确需更换总成 必须经 长安轿车销售事业部售后服务部授权处理后方可实施 否则不予 质量保修 结算 3 2 43 2 4 出差服务费出差服务费 出差服务主要分为2种 一种是外出道路救援公司安排的外出救援服务 另一种是 长安轿车事业部安排的外出救援服务 3 2 4 1 专业道路救援公司安排的外出服务 服务中心开展的服务项目及服务费用根据与外出道路救援公司签订的协议执行 3 2 4 2 长安轿车事业部安排的外出服务 1 外出条件 1 在服务站远程电话诊断后初步判断为简单 用户自己可以排除的故障 客户 在短时间内按诊断方法无法排除的 2 未经公司许可 不允许跨区域救援 如特殊情况需要填 特殊市场处理工单 3 当服务中心接到客户救急请求或长安轿车呼叫热线救急指派时 服务中心必 须按与客户协商的时间迅速到达现场 外出服务时须持 长安轿车外出维修单 空白单 据 外出服务人员应是具有一定修理经验的维修技术人员 每次派员不超过2人 4 如维修车辆在质量保修期以内 服务完毕后填写 长安轿车外出维修单 请 客户签字确认作为结算凭证 并通过长安DMS维修服务管理系统向区域服务经理申请外 出服务补贴 由区域服务经理审核 如维修车辆在质量保修期以外 由此产生的救急费 用长安轿车销售事业部不予承担 2 提示 1 若在同一时间段接到多个客户的求救 应根据多个客户的位置安排合适的救 援路线 以节约外出服务成本费用 在同一路线可以对多辆车进行救援的务必做到一次 救助 此时派员总人数应不得多于每辆被救援车辆2人的标准 2 在同一时段 相同救援人员在一致的外出路线对多辆车辆进行救援时 救援 次数定为一次 即根据救援路线界定救援次数 其费用仅允许申报一次 以救援的最远 距离进行申报 3 施救 1 外出服务人员对用户车辆进行检查 确认车辆故障是否符合保修规定的工作 流程 13 33 2 对在高速公路 高架道路 地下隧道及大城市的特别管制区域发生故障的车 辆进行外出服务时 应委托有关专管部门用拖车将车辆从就近出口拖出 费用应开正式 专用发票 原件 3 施救中需要更换的零部件如果在特殊授权范围内 该部分零部件总类详见本 节第3 2 7条 必须同时通知长安轿车销售事业部售后服务部 进行追加授权 4 外出服务费用结算 凭 长安轿车外出维修单 和 长安轿车外出维修单 结算专用 一起申报 长安DMS维修服务管理系统生成 并在结算单上注明指派人 和授权人方能结算 如果长安公司无法正常进行客户回访或回访结果与实际不符 长安 公司有权取消其申报费用 注 服务中心三天内必须在长安 DMS 维修服务管理系统中进行补录 不得随意拖长 时间 否则相关费用不予报销 14 33 外出服务费结算流程外出服务费结算流程 负责人 服务中心 客户 服务中心 区域服务经理 是 服务中心 服务中心 流程说明流程说明 1 当服务中心接到救急指派时 外出服务时须持 长安轿车外出维修单 空白单 据 2 服务完毕后填写 长安轿车外出维修单 请客户签字确认作为结算凭证 3 通过长安 DMS 维修服务管理系统向区域服务经理申请 4 由区域服务经理授权 5 区域服务经理在 DMS 系统中授权处理后服务中心生成 长安轿车外出维修单 结算专用 6 结算时将 长安轿车外出维修单 和 长安轿车外出维修单 结算专用 一并 寄到长安轿车销售事业部售后服务部 3 2 53 2 5 回收旧件托运方式及费用补贴回收旧件托运方式及费用补贴 1 规定回收的质量保修旧件 允许用铁路快 慢件 集装箱和公路运输 仅限不 通铁路的地区 进行发运 2 回收旧件不允许采用空运 中铁快运 邮寄等运输方式 除长安轿车销售事业 持 长安轿车外出维修单 空白单据 客户签字确认 在 DMS 系统中申请 授权审批 生成 长安轿车外出维修单 结 算专用 寄到长安轿车售后服务部 15 33 部特殊要求外 发运 3 服务中心在质量保修旧件发运时 必须按相关运输规定办理保价 4 服务中心必须在旧件运输发票复印件上加盖发票专用章或财务专用章鲜章作为 附件 向结算室申报结算 结算以后该笔费用进入三包费 由服务中心一并出具发票在 长安公司报销 5 服务中心在质量保修旧件发运时 所产生的运输费的延伸服务费 代办费和保 价费不予报销 3 2 63 2 6 其它特殊用途费用其它特殊用途费用 特殊用途费用是指 特殊用途费用是指 在售后服务工作中 为了维护长安公司的利益所采取的处理方 法已经超出正常的保修规定所发生的费用 特殊费用包括超出保修规定的修理费 对客 户的赔偿费或补偿费 要求服务中心完成某项工作任务的补贴费 涉及客户投诉所发生 的咨询 劳务 餐饮 交通 住宿 通讯等费用 注 交通 住宿 通讯必须提供相 应的原始发票 特殊费用的审批权限 特殊费用的审批权限 确需发生特殊费用时 一次性 1000 元以内的危机处理费用 由区域服务经理审批 一次性 1001 2000 元的危机处理费用由服务主管审批 一次性 2001 3000 元的危机处理费用由大区运营总监审批 一次性 3001 6000 元的危机处理费 用由售后服务部经理审批 一次性 6001 10000 元的危机处理费用由长安轿车销售事业 部分管售后服务部的副总经理审批 一次性 10000 元以上的危机处理费用由长安轿车销 售事业部总经理审批 特殊费用的审核流程 特殊费用的审核流程 服务中心将市场处理工单及相关附件寄达长安轿车销售事业 部售后服务部服务营销室 由服务营销室完善相关的签批手续后通知服务中心在系统里 做 特殊费用申报单 在月底结算时 将 特殊费用申报单 打印出来和当月的三包单据 一起寄回长安轿车销售事业部进行结算 3 2 73 2 7 维修授权维修授权 1 售前所有零部件的更换和处理 必须报经长安轿车销售事业部区域服务经理同 意 即服务中心通过长安汽车长安 DMS 维修服务管理系统进行售前授权申请 长安轿车 销售事业部区域服务经理给予授权后 服务中心才能进行修理操作 2 售后重要零部件的更换或故障处理 必须报经长安轿车销售事业部售后服务部 同意 即服务中心通过长安汽车长安 DMS 维修服务管理系统进行授权申请 长安轿车销 售事业部售后服务部技术支持室给予授权后 服务中心才能进行修理操作 重大情况发 生时 服务中心还须及时向长安轿车销售事业部售后服务部技术支持室发电子邮件上传 16 33 详细资料 E mail chanajsfw 重要零部件或故障处理授权是指 发动机总成 变速器总成 曲轴箱 缸盖 压缩机 ABS 液压装置 ABS 控制模块 ECU 控制单元 电子节气门总成 三元催化器总成 部分线束 安全气囊模块 CD DVD 机总成 燃油泵及油量传感器总成 车体总成 局部喷漆及全车喷漆 助力转向机构 转向泵 ECU 控制单元等 烧车和因机械故障引起翻车撞车等重大故障 任何形式的 批量性质量故障 3 2 8 质量保修服务过程中所发生的一切费用 先由服务中心垫付 然后向长安轿 车销售事业部售后服务部申报结算 由重庆长安汽车股份有限公司统一支付 3 33 3 长安公司不予承担的费用长安公司不予承担的费用 3 3 1 因服务中心检查和维修失误而造成返工所发生的费用 因服务中心维修质量 达不到行业规定质量保证期 需要重新进行修理的维修项目长安公司不予承担其发生费 用 费用由服务中心承担 3 3 2 客户的间接损失 如停车费 误工费 过路费 餐宿费 存车费 租车费 邮电费 因车辆停驶造成的货损和营业损失等 长安公司不予承担 经批准的特殊用途 费用除外 3 43 4 质量保修费用结算申报单的填报质量保修费用结算申报单的填报 3 4 1 长安公司目前采用长安 DMS 维修服务管理系统进行结算 所有相关文件全部 放到 ftp 上的 维修服务系统培训文档 文件夹中 服务中心可以直接下载 ftp 地址 为 ftp chanafw chanafw 222 177 8 19 2222 fw down 3 4 2 质量保修结算必须按 VIP 卡在长安 DMS 维修服务管理系统里生成的 维修单 结算专用 使用制度实施 申报单是反映保修全过程的综合凭证 是服务中心与长 安公司结算的重要依据 必须真实 准确地记录客户反映的质量问题 维修单 结算 专用 必须要有客户签字及单位盖章 3 4 3 维修单 结算专用 上的车型 车辆识别代码 发动机号等数据 由 VIP 卡读卡后自动生成 行驶里程 客户信息等基本数据 要真实填报 否则造成的一切后 果由服务中心自行负责 3 4 4 根据客户反映情况正确录入检查结论 修理项目 作业代码 配套代码等项 目 索赔理由要充分 正确 严格按 长安轿车系列质量保修规定 执行 3 4 5 服务中心在 维修单 结算专用 中的 详细记录检查结论修理过程 栏 内 按长安轿车 VIP 卡系统要求 准确选取故障部位与故障代码 维修部位如果不在部 17 33 位码表中 请参照相关部位的代码进行申报 3 4 6 索赔零部件输入零部件编号 名称要按提供的价格目录输入 要根据车型和 配置来正确选取零部件 3 4 7 客户单位 客户姓名 通信地址 邮编 联系电话等 必须准确录入长安 DMS 维修服务管理系统 以便于今后加强和客户的联系 进行调查 回访和开展活动 3 4 8 对每次申报的三包结算单的分类要求 其他结算单 保养费 其他结算单 服务活动费 维修单 结算专用 外出维 修单 结算专用 售前外出维修确认单 结算专用 特殊费用申报单 运费单 结算 单分别按维修时间按月初至月底的顺序进行整理 上月 1 号至 31 号 所有 保修费用结算申报单 必须按单据类型即其他结算单 保养费 其他结算 单 服务活动费 维修单 结算专用 外出维修单 结算专用 售前外出维修确认 单 结算专用 特殊费用申报单 运费单 按作业时间 单据流水号按月初至月底分 别整理归类 以提高结算速度 确保费用的准确性 3 4 9 售前维修服务费 3 4 9 1 售前维修的定义 售前维修车辆是指未销售到客户手中的长安轿车 包括未启票 中转站库存或服 务中心库存的长安轿车 3 4 9 2 售前车辆维修管理 中转站 服务中心在接车时应对车辆进行全面验收 确认车辆是否完好 完好车辆 按正常手续办理入库 若属质量问题 应明确责任单位 由承运方 服务中心进行鉴定 并在 长安轿车商品车辆验收检查表 上注明质量问题和修理费用 由责任单位签字认 可后向所在区域服务经理申请授权 在指定服务中心进行修理 未经区域服务经理同意 的售前维修 一律不予结算 中转站 服务中心在接车时应对随车附件 随车工具和随车技术文件当面交接清楚 交接过程中发现损坏 丢失由责任者负责 遗失补办按规定缴纳现金购买 服务中心在接车三个月后提出的售前质量问题维修 长安轿车销售事业部售后服务 部原则上不予受理 属人为因素造成的质量问题由车辆保管单位负责维修 售前维修项目经区域服务经理审核批准 给予授权以后 服务中心方能将问题车辆 送到指定服务中心进行售前维修 售前维修项目必须由服务中心真实准确录入长安 DMS 维修服务管理系统 如发现服务中心有弄虚作假行为 将按公司相关规定予以处罚 3 4 9 3 对售前车辆维修的要求 18 33 运输责任问题应由接车单位 送车人员 服务中心确认初步处理意见 在 送车交 接单 上注明损伤部位和维修费用 向区域服务经理申报 区域服务经理根据责任单位 提供的质损车辆照片确定处理方案 送车交接单 上 扣款记载 栏注明 运输责任 必须写明运输责任方应付维修金额 并由接车单位 送车人员 服务中心三方签字确认 如果最终维修费用超出确认维修金额的费用由服务中心承担 售前单由服务中心随每月三包单交长安公司 附上清晰的 送车交接单 复印件 不允许接车单位收取运输责任人现金 所发生的维修费用由长安公司在责任车队的运输 费用中扣除 送车交接单上无修理费用金额 无承运人签字确认的 所产生的维修费用 一律不予报销 产品质量问题由服务中心填写 长安汽车售前售中维修申报表 见长安 DMS 维修 服务管理系统 服务中心确认维修方案 由区域服务经理授权 交服务中心修理 服务中心应将运输责任问题和产品质量问题的维修项目录入长安 DMS 维修服务管理 系统 若属运输责任 则应在 故障现象描述 栏注明 由区域服务经理授权后生成 维修单 结算专用 方能结算 3 4 10 服务中心在保修中使用了由长安公司免费提供的备件 应在申报单上注明 长安公司只结算工时费 3 4 11 外出救急服务 个别缺件需外购时 经长安轿车销售事业部售后服务部同 意后 可凭有效发票向长安轿车销售事业部售后服务部结算 在发票上注明批准人并加 盖公章 3 4 12 服务中心每月发生的三包结算单无论金额多少必须按月结算 按维修时间 先后顺序报审 维修更换的故障件 必须与结算单同时发回长安公司 如果长安公司连 续三次未收到发回的旧件 该服务中心的维修系统将自动锁定停止结算 申报单必须于 次月三日前报出 以当地邮戳日期为准 要求一次报完 含售前 售后 否则造成的 损失长安公司不负任何责任 3 4 13 结算申报单 上必须有客户 站长签字并加盖单位公章方能有效 公章 盖在左下角 3 4 14 长安轿车市场问题处理工单 协议 服务中心的报告等资料必须是原件 且 须加盖服务中心的公章及长安轿车销售事业部相关领导的批示 3 4 15 客户收到服务中心的相关赔款必须有客户本人签字的原始收条 3 4 16 客户退车后 所发生的退车费用的相关原始票据 必须为国家税务机关认 可的票据原件 普通收据 复印件等不予受理 19 33 3 4 17 服务中心外出救急所发生的费用 如住宿费 路桥费等相关票据必须为国 家税管机关认可的票据原件 不得以其它票据或复印件代替 3 4 18 旧件的发运发票必须是国家税务机关认可的运费发票 包括原件或复印件 并加盖服务中心财务专用章或发票专用章 发货人必须为服务中心 收货人必须为重庆 长安汽车客户服务有限公司 不得以其它发票或收据代替 3 4 19 三包费维修单的打印必须字迹清楚 明晰 在加盖服务中心业务章时不得盖 在有金额或数据的地方 3 53 5 保修费用结算规定及报审程序保修费用结算规定及报审程序 3 5 1 无 VIP 卡或卡损坏 丢失等三包费用的结算 因 VIP 卡损坏 丢失 补办期间 无法使用 VIP 卡进行维修 可使用长安 DMS 维修 服务管理系统上 手工维修申请单 授权保养单 中进行录入 3 5 2 结算费用的报审凭证 1 走保费 凭长安 DMS 维修服务管理系统生成 以及客户签字加盖服务中心公 章的 其他维修单 结算 2 工时费 材料费 凭长安 DMS 维修服务管理系统生成的 维修单 结算专用 结算 并有客户签字 加盖服务中心公章 3 出差服务费 凭 外出维修单 和按规定并符合财务要求的有效票据 以及 由长安 DMS 维修服务管理系统生成的外出维修单及 外出维修单 结算专用 结算 4 回收旧件托运费 凭符合财务规定及要求的发票复印件 合计入三包费中开 据增值税发票 由长安公司报销 3 5 3 服务中心的三包结算单应与维修结算申请单一起寄回三包结算室 结算周期 为自然月 上月 1 号至 31 号 三包费结算时间总长为 27 66 天 3 5 4 材料费确认 采取先结算后审核旧件的方式 三包单在旧件未返回的最多审 核期限为三个月 如服务中心在第三个月内仍未返回旧件 第四个月的三包单将不能结 算 因此结算员也就不能审核 系统控制 3 5 5 索赔室在审核旧件的同时生成三包旧件索赔扣款 并由结算员在服务中心次 月三包费用中扣除 3 5 6 三包结算审核情况及审去费用查询 在长安 DMS 维修服务管理系统中点击售 后报表 按照提示即可完成审去费用查询 发生审去费用的 在三包审核明细表里 可直接点击审去单据的数量值 系统就会按时间顺序自动弹出发生审去费用的三包结算 单 20 33 3 5 7 结算申报单 有下列情况之一者 长安公司不予受理 1 有漏填 错填项目的 2 故障原因描述不清的 3 换件原因不符合保修规定的 4 鉴定不准确 不符合规定的 5 不按规定的零部件价格和工时标准填报的 6 客户未在维修单 结算专用 上签字确认维修项目或无服务中心签字盖章确 认 7 按规定应退回的旧件未退回或旧件点验不符合要求及未附 旧件清单 的 8 需经批准而未填写批准人或授权人的 9 结算申报单 不按时间先后报审的 即后一次不再审核前一次截止时间以前 的单据 10 客户的地址 单位 联系人 邮编不清楚 信件无法投递 提供的客户电话 错误而无法联系的 11 结算申报单 未填配套厂标识代码及作业代码的 12 超出结算周期向服务部结算的 13 未认真整理相关单据出现缺失的 21 33 服务中心三包结算业务流程服务中心三包结算业务流程 负责人 流程 备注 客户 接待人员 否 接待人员是 三包结算员 服务中心 技术管理人员需授权 维修人员 结算员 在长安 DMS 维修服务管理系统上 结算员及时 准确 规范 结算员 确保单据完整 以月 为单位上报 三包结算室 车辆进站报修 接待 鉴定 登记 保养或保修 三包保养 保修作业 录入三包索赔信息 打印 请客户确认 填写旧件标签并悬挂 整理三包单据及旧件 按 时寄送 三包费用审核 转 长安轿车销售事业部三包审核流程 授权项目审批 三包外维修 22 33 流程说明流程说明 1 客户车辆进站 2 接待人员接待客户 对车辆进行初步诊断 并作好相关的登记工作 3 接待人员确定客户车辆是否三包内做保养或保修 1 如果客户车辆是三包外 直接进行保养或保修 2 如果客户车辆是三包内 则按以下流程进行 4 接待人员确定是否需要进行授权 5 由维修人员对车辆进行维修作业 6 由三包结算员在长安 DMS 维修服务管理系统中录入三包索赔信息 打印相关票据 请客户确认 7 三包结算员及时 准确 规范的填写旧件标签并悬挂 8 三包结算员整理三包单据及旧件 按时寄送 确保单据完整 以月为单位上报 9 三包结算室对相应的三包单据进行审核 10 三包单据的摆放 1 首先打出本月三包结算申请单 2 其他结算单 保养费 按轿车型号奔奔 悦翔 志翔 杰勋分别摆放 其他结算 单 服务活动费 应另加放在一起 3 售前维修单和维修单按顶腾系统编码顺序依次排放 外出维修单和售前外出维修 确认单也应按顶腾系统顺序另行摆放 4 特殊市场处理工单应先寄往服务营销室待审批工作完善后 通知服务中心再做特 殊费用申请单 5 运费发票 原件 复印件都加盖公章 和所有三包单据一起寄到长安轿车结算室 注 长安轿车旧件清单应随旧件寄到长安客服索赔管理室 11 转 长安轿车销售事业部三包审核流程 23 33 长安轿车销售事业部三包审核流程长安轿车销售事业部三包审核流程 负责人 长安轿车销售事业部收到三包索赔单据 当月 6 日 前 结算员对三包单据进行审核 当月 26 日前 生成复核申请单 旧件是否齐全 DMS 系统 自动在次月 的审核单中 进行扣款 财务人员进行验票 次月 25 日前 第二次验票并付款 服务中心在 DMS 系统中录入相关发票信息 财务人员生成开票通知单 次月 2 日前 结算员收到发票后填写生产费用报销单 服务中心开据增值税发票及相关附件并及时寄出 财务人员进行验票 次月 10 日前 第一次验票并付款 服务部结算员 旧件索赔员 是 否 长安公司财务人员 服务中心财务人员 服务中心结算员 服务部结算员 长安公司财务人员 长安公司财务人员 索赔员生成旧件审核单 旧件索赔员 结束 24 33 流程说明 流程说明 1 当月 6 日前长安轿车销售事业部收到服务中心寄来的三包索赔单据 2 服务中心的旧件是否齐全 1 旧件齐全 见第 3 步 2 旧件不齐全 长安 DMS 维修服务管理系统自动在次月的审核单中进行扣款 3 索赔员生成旧件审核单 4 在 20 个工作日内 结算员对三包索赔单据进行审核 并生成复核申请单 5 次月 2 日前财务人员生成开票通知单 6 服务中心财务人员开据增值税发票及相关附件并及时寄出 7 服务中心结算员及时在长安 DMS 维修服务管理系统中录入相关发票信息 8 结算员收到发票后填写生产费用报销单 9 次月 10 日前财务人员进行第一次验票挂帐并付款 10 次月 25 日前财务人员进行第二次验票挂帐并付款 11 结束 注 服务中心的三包单据结算周期为注 服务中心的三包单据结算周期为 27 6627 66 天 因影响因素和环节较多 实际结算时间天 因影响因素和环节较多 实际结算时间 视具体情况而定 视具体情况而定 4 4 旧件管理旧件管理 为了进一步加强对服务中心维修质量的管理 并通过旧件回收管理为长安轿车产品 提供质量分析依据 同时加大对配套供应商的索赔力度 以改进长安轿车产品质量 要 求各地服务中心对按规定更换下来的长安轿车 三包 旧件按长安 DMS 维修服务管理系 统的要求进行回收 4 14 1 服务中心必须按照下列规定进行操作服务中心必须按照下列规定进行操作 4 1 1 各服务中心在对长安轿车进行保修服务时 按规定更换下来的长安轿车零部 件 应将按维修管理系统的要求回收 并将轿车与其他车型区别放置 三包 旧件应 及时返回重庆长安汽车股份有限公司 4 1 2 在次月 1 日至 10 日 长安 DMS 维修服务管理系统中会自动生成服务中心当 月的 旧件清单 要求服务中心对旧件实物逐一核对正确无误 然后将打印出的 旧 件清单 和旧件装箱清单签字盖章 用可靠的防水袋封装后进入当月的旧件包装箱中 并在包装箱外注明 内装清单 与旧件一同发至长安汽车销售公司售后服务部索赔管 25 33 理室 4 1 3 服务中心必须使用长安轿车销售事业部提供的旧件标签 凡未按规定打印旧 件标签的回收旧件 索赔管理室不予验收 一律按照无件处理 4 1 4 服务中心为客户进行维修服务后应按照长安轿车销售事业部提供的统一表格 即时打印旧件标签 并按一件一签套牢在每一旧件上 旧件标签上须填写计算机结算管 理系统自动生成的 旧件清单 中每一旧件的行号 填写在旧件标签的左上角 发动 机号 车辆识别号 VIN 代码 行驶里程 客户名称 购车日期 维修日期 服务中心 代码 服务中心名称和故障现象 凡未清楚打印正确的行号的旧件 视为无旧件处理 4 1 5 旧件标签上的故障现象必须按旧件实际故障打印 与长安 DMS 维修服务管理 系统中故障码有矛盾的 以实际故障为准 4 1 6 如果在 旧件清单 中有回收项目 但实际开箱时未发现旧件 旧件索赔管 理室则按无旧件处理 4 1 7 特殊原因由长安轿车销售事业部售后服务部授权批准的作业项目 如 事故 车辆维修等 因返回的损坏零件不属于产品质量问题的 要求服务中心在返回旧件时 必须同时打印一份有授