项目三---住客房.doc

饭店服务育管理会考练习卷项目三 住客房姓名 考号 得分 一、是非判断题（15分，0.5分/题）1.客房是饭店的主体，是饭店存在的基础，在饭店中占有重要地位。 （ ）2.在饭店建筑中，客房占70%80%；饭店的固定资产绝大部分是客房；饭店经营活动所必需的各种物资设备和用品，也大部分在客房。所以客房是饭店的主要组成部分。 （ ）3.客房部又称房务部或管家部（housekeeping），负责管理饭店有关客房的事务。 （ ）4.客房服务中心又称房务中心，设职员若干名，开设早、中、晚三个班次，主要负责统一安排、调度对住客的服务以及负责失物招领等事宜。 （ ）5.不设房务中心的饭店，改设客房部办公室，主要负责处理客房部的日常性事务以及与其他部门联络、协调事宜。 （ ）6.布件房又称“制服与棉织品房”、“布草房”。 （ ）7.布件房主要负责饭店所有工作人员的工作服、餐厅和客房全部棉织品布件的收发、分类和贮存。 （ ）8.单间房一般是指由一间面积为38平方米的房间、内部卫生间和其他附属设备组成的客房。（ ）9.套房是由三间或三间以上的客房构成的客房出租单元。 （ ）10.由于标准套间既可住宿，又有会客场所，故适合全家人外出度假时入住或一般经商人员居住。 （ ）11.总统套房并非只有总统级人物才能居住，只要有能力承受总统套房开支的宾客，同样可以享受总统待遇。 （ ）12.不同于一般的商务房，高级行政房主要的服务对象是企业高级管理人员、高级官员。（ ）13.无烟房在开业运营后坚决杜绝烟民入住。 （ ）14.无烟房在洗涤用品时，要与其他房间的用品分开。 （ ）15.起居空间应在标准间的窗前区。 （ ）16.客房服务员在整理客房时，除了要整理宾客使用过的饭店衣物外，还应及时整理宾客放置的私人用品和衣物。 （ ）17.吸尘时由里到外工作，这样既能保证整洁，又可防止遗漏。 （ ）18.房间清扫应先抹家具物品，再铺床。 （ ）19.清扫房间时，可采用环形清理，但应按顺时针方向进行环开清扫，不可采用逆时针方向进行环形清扫。 （ ）20.房间的灯具、电视机屏幕，床头板等只能使用干抹布，以避免污染墙纸和发生危险。（ ）21.清扫房间时应注意，先清扫卫生间再打扫卧室，以免造成重复污染。 （ ）22.主管抽查的作用是：一方面可以了解基层员工的工作情况；另一方面是对领班工作的一种监督和考察。 （ ）23.夜床服务的主要内容包括做夜床、房间整理、卫生间整理三项服务。 （ ）24.饭店的公共区域，英文为Public Area，简称PA，故将公共区域称为PA区。 （ ）25.为了使客房服务符合以“暗”的服务为主的特点，保持楼面的安静和尽量少打扰宾客，楼层服务台模式首先在我国中外合资饭店出现，然后在其他饭店逐步推广。 （ ）26.客房服务中心工作间形式上是不对外的，也不承担接待的任务。 （ ）27.对宾客宗教信仰方面忌讳的用品要暂时撤换，以示对宾客的尊重。 （ ）28.房间布置完，还要对室内家具、水电设备及门锁等再进行一次全面检查，如果有损坏失效的，要及时维修或更换。 （ ）29.分送团体宾客行李时，先到的行李由行李员送到楼层，排列整齐，由楼层服务员核实件数，等宾客临近到达，再按行李标签上的房号逐一分送。 （ ）30.楼层服务员对来访宾客的接待，应该像对待住客一样热情礼貌。在征得住客同意后，迎领来访者进房间。 （ ） 二、单项选择题（15分，0.5/题）1.客房收入一般占总收入的 左右。 （ ）A.30 B.45 C.50 D.602. 负责洗送住客衣物，洗涤工作服和其他工作棉织品。 （ ）A.洗衣房 B.布件房 C.布草房 D.制服与棉织品房3. 是饭店中最小的客房。 （ ）A.单人间 B.双人间 C.大床间 D.三人间4.单人间适合 住用。 （ ）A.旅游团体宾客B.会议团体宾客 C.新婚夫妇 D.从事商务旅游的单身宾客5. ，这类客房在饭店中占绝大多数。 （ ）A.单人间 B.大床间 C.双人间 D.三人间6. 一般适合有经济实力的富商大贾和知名人士居住。 （ ）A.标准套间B.高级套间 C.总统套间 D.普通套间7. ，一般适合夫妻旅游居住，也可供单身旅客租用。 （ ）A.单人间 B.大床间 C.双人间 D.三人间8. 是客房最基本的空间。 （ ）A.睡眠空间B.贮存空间 C.起居空间 D.盥洗空间9.一般住客房每天清扫整理 次。 （ ）A.1 B.2 C.3 D.410.主管抽查房间的数量一般不得少于其所管客房的 。 （ ）A.10 B.20 C.30 D.5011.夜床服务通常在晚上 以后开始，也可在宾客到餐厅用晚餐时进行，或按服务台的要求进行。 （ ）A.17:00 B.18:00 C.19:00 D.20:0012.饭店的公共区域，英文为 。 （ ）A.Public area B.Housekeeping C.reception D.Lobby13.为了使客房服务符合以“暗”的服务为主的特点，保持楼面的安静和尽量少打扰宾客， 首先在我国中外合资饭店出现，然后在其他饭店逐步推广。 （ ）A.客房服务中心模式 B.楼层服务台模式14.如果客源结构是外宾、商务散客占绝大多数的话，则可以采用 。 （ ）A.客房服务中心模式 B.楼层服务台模式15.如果饭店以接待会议团队宾客为主，且又以内宾占绝大多数，采用 更合适。（）A.客房服务中心模式 B.楼层服务台模式16.经济发达的地区，劳动力成本较高，饭店采用 相对比较多。 （ ）A.客房服务中心模式 B.楼层服务台模式17.洗衣服务分为 三种。 （ ）A.干洗、水洗、熨烫 B.干洗、湿洗、烫洗C.正常洗、干洗、快洗 D.正常洗、熨烫、快洗18.一般快洗不超过 小时便送回，但通常要加 的加急费。 （ ）A.2 30% B.3 40% C.4 50% D.5 60%19.正常洗多为上午交洗， 送回。 （ ）A.下午 B.晚上 C.次日 D.傍晚20.擦鞋服务和托婴服务在饭店中都是免费的，这句话对吗？ （ ）A.对 B.错21.相邻的客房卫生间一般是背靠背设置，目的是使相邻房间的两个卫生间可以共用一个排水道，节省建设资金。这句话对不对？ （ ）A.对 B.错22. 是指在做客房的日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。 （ ）A.客房的计划卫生B.周计划卫生 C.客房清洁卫生 D.月计划卫生23.客房部的功能包括：生产客房商品、为饭店创造清洁优雅的环境、 。 （ ）A.控制客房状态 B.房间小整理服务C.为各部门提供洁净美观的棉织品 D.协调对客服务24.范围广大，情况多变，任务繁杂是 清洁卫生的特点之一。 （ ）A.公共区域 B.周计划卫生 C.总统套间 D.豪华套间25.楼层服务员对来访宾客的接待，应该像对待住客一样热情礼貌。遇到来访的客人时，应当 迎领来访者进住客房间。 （ ）A.马上 B.在征得住客同意后 C.五分钟内 D.视情况而定26. 形式上是不对外的，也不承担接待的任务。 （ ）A.楼层服务台 B.客房服务中心工作间27. 有利于加强员工的工作责任心，提高工作的合格率和减轻上级督导人员的工作量，可以充实、丰富服务员的工作内容，促进工作环境和谐与协调。 （ ）A.服务员自查 B.领班检查 C.主管抽查 D.行政部门检查28.由于 造价昂贵，房价高，所以该类房间的出租率低，它是衡量饭店级别的指标之一。 （）A.标准间 B.高级套间 C.总统套间 D.单人间29.“检查代办事项，看是否还有未完成的工作。”这项工作是属于 工作之一。（）A.迎客准备 B.宾客到店迎接 C.宾客住店期间的服务 D.宾客离店时的服务 30.“茶水服务”是 工作之一。 （ ）A.迎客准备B.宾客到店迎接 C.宾客住店期间的服务 D.宾客离店时的服务 三、多项选择题（15分，1分/题）1.饭店经济收入主要来源于三个部分，即 。 （ ）A.客房收 B.餐饮收入 C.综合服务设施收入 D.康乐收入 E.商场收入2.客房部又称 。 （ ）A.房务部 B.管家部 C.housekeepingD.客务部3.客房部的功能包括 。 （ ）A.生产客房商品 B.为饭店创造清洁优雅的环境C.为各部门提供洁净美观的棉织品 D.控制客房状态 E.协调对客服务4.客房楼面人员负责 。 （ ）A.全部客房包括楼层、走廊的清洁卫生 B.房间内用品的替换C.设备的简单维修保养 D.为住客提供必要的服务5.公共区域人员主要负责 等的清洁卫生工作。 （ ）A.饭店部门办公室 B.餐厅 C.厨房D.公共洗手间E.大堂 F.各通道、楼梯、花园和门窗6.客房按房间的数量可分为 两种。 （ ）A.单间房 B.套房 C.高级套房 D.双人房 E.总统套房7.单间房一般是指由 组成的客房。 （ ）A.一间面积为1620平方米的房间 B.内部卫生间 C.其他附属设备 D.浴室8.标准间客房净面积（不含卫生间）不少于 平方米，卫生间面积不能小于 平方米；标准间高度不能低于 米。 （ ）A.28 B.4 C.2.7 D.14 E.8 F.2.89.按客房位置划分，客房可分为 。 （ ）A.外景房 B.内景房C.角房 D.商务房 E.高级套房 F.高级行政房10.在无烟房的布置中要注意以下细节： 等。 （ ）A.不摆放烟灰缸 B.设置无烟提示牌 C.摆放吸烟惩罚提示 D.选用灵敏度高的烟感器11.标准间通常可划分为 五部分。 （ ）A.睡眠空间 B.盥洗空间C.起居空间 D.书写和梳妆空间 E.贮存空间12.客房的清洁保养，这项工作的基本目标为 。 （ ）A.搞好清洁卫生B.更换添补客房用品 C.维护保养 D.培养忠诚客人13.客房日常清洁内容包括 。 （ ）A.物品整理 B.打扫除尘C.擦洗卫生间 D.更换及补充用品E.检查设备14.一般住客房每天清扫整理三次，即 。 （ ）A.上午全面清扫整理 B.午后简单整理 C.晚间夜床服务 D.中午小整服务15.宾客住店期间的服务工作，包括 。 （ ）A.整理房间 B.茶水服务 C.访客接待服务D.洗衣服务E.托婴服务 F.分送行李四、填空题（15分，1分/题）1.客房产品是饭店经营的主要产品， 是客房部最重要的功能。2.饭店经济收入主要来源于三个部分，即 、 、综合服务设施收入。3.客房收入一般占总收入 左右。4. 是饭店服务质量的重要标志。5.客房按房间的数量可分为 和 两种。6.带有卫生间的双人间，称为 。7.高级行政房主要的服务对象是： 、 。8.标准间通常可划分为：睡眠空间、盥洗空间、 、书写和梳妆空间、 五部分。9. 是客房部的主要任务之一，这项工作的基本目标之一是搞好清洁卫生。10.主管抽查的作用是：一方面 ；另一方面是对领班工作的一种监督和考察。11.客房清洁卫生标准，一般包括两个方面：一是 ；二是 。12.计划卫生的意义：一是 ；二是 。13.饭店的公共区域分为 和 两个区域。14.对客服务一般可分为：迎客准备工作、 、 和宾客离店时的服务工作四个环节。15.对客服务的两种模式：一是客房服务中心模式；二是 。 五、简答题（30分）1.客房在饭店中的地位如何？（4分）2.客房部的功能有哪些？（3分）3.为什么饭店客房会有多样化的设计呢？（5分）4.无烟房的设置关键有哪三点？（4分）5.请写出客房清扫的基本方法。（7分）6.请写出公共区域清洁卫生的特点。（3分）7.客房对客服务一般分为哪四个环节？（4分）六、案例分析题（10分，5分/题）1. 2010年10月1日早上，在香格里拉大酒店入住的1212号房内的一位刘先生，因为身体不适，他找来楼层的女服务员小王，请她帮忙买点药，可能因为晚上着凉了，有点腹泻，请她帮忙买点止泻药，如果你是这位女服务员你会怎么做？（1）这位客房服务员是否应当为客人买药，满足客人的需求吗？（2）如果不能为客人买药，那么这位服务员应当如何做才更妥当？2. 2010年8月12日，在波特曼大酒店的1018号房间，客房女服务员小张正在打扫这间走客房的卫生间，这时，一位中年女士拎了两个旅行包敲门走了进来，原来她是这个房间的新客人。如果你是这位服务员，你认为她该怎么做？（1）你认为服务员应当让客人马上入住，还是自己继续打扫卫生？（2）你认为服务碰到这种情况，如何处理更妥当？ 饭店服务与管理（项目三 住客房） 单元试卷答案一、是非判断题（15分，0.5分/题）15 610 1115 1620 2125 2630二、单项选择题（15分，0.5/题）15 CAADC 610 BBACA 1115 BAAAB 1620 AACBB2125 AACAB 2630 BACDC三、多项选择题（15分，1分/题）1.ABC 2.ABC 3.ABC 4.ABCD 5.ABDEF 6.AB 7.ABC 8. DBC 9.ABC 10.ABCD11.ABCDE 12.ABC 13.ABCDE 14.ABC 15.ABCDE四、填空题（15分，1分/题）1.满足宾客住宿的需求2.客房收入 餐饮收入3.50%4.客房服务质量5.单间房 套房6.标准间7.企业高级管理人员 高级官员8.起居空间 贮存空间9.客房的清洁保养10.可以了解基层员工的工作情况11.感官标准 生化标准12.保证客房的清洁卫生质量 使客房设施设备有良好的状态13.饭店外部 饭店内部14.宾客到店迎接工作 宾客住店期间的服务工作15.楼层服务台模式五、简答题（30分）1.答：客房在饭店中的地位为：（1）客房是饭店存在的基础；（2）客房是饭店组成的主体；（3）客房收入是饭店经济收入的主要来源；（4）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志。2.答：客房部的功能有以下几方面：（1）生产客房商品；（2）为饭店创造清洁优雅的环境；（3）为各部门提供洁净美观的棉织品。3.答：饭店客房会有多样化的设计的原因是：饭店对客源市场进行了细分和选择，同时考虑到自身的定位，即饭店考虑宾客需求，又兼顾到饭店类型、档次和所处的地理位置等因素，布置