旅游服务质量年

“创优环境兴合作，改进服务促发展”活动实 施 方 案为进一步优化旅游市场环境，规范旅游企业经营行为，提高旅游服务质量，提升旅游行业整体形象，促进旅游业持续健康发展，根据我市旅游工作实际情况，经请示市政府同意，决定2007年在全市旅游行业开展“创优环境兴合作，改进服务促发展”活动。为使活动扎实有效的深入开展，并取得实际效果，特制定如下实施方案。一、指导思想和工作目标按照“抓质量、促服务、提档次、上水平、创品牌”的原则，以狠抓内部管理、规范服务标准、强化职业培训、加强从业人员教育为突破口，着力解决当前影响旅游服务质量的突出问题，在我市旅游行业开展“创优环境兴合作，改进服务促发展”活动。通过此次活动要全面提高旅游景区（点）、星级宾馆（饭店）、旅行社、导游人员、草原旅游点等旅游企业和从业人员的业务技能、服务质量和管理能力，提高旅游行政管理水平，提高合作旅游整体素质，提升合作旅游品牌，为“创建中国优秀旅游城市”奠定基础。二、活动内容此次活动按照旅游业内分工，分别展开，具体要求是：1、旅游景区（点）。以文明经营，优质服务，美化环境为重点，开展景区整顿规范活动。健全建立景区管理制度，以制度规范景区旅游商品经营、导游服务、治理白色污染。加强对景区（点）的管理力度。加强门票管理，完善明码标价管理。解决景区（点）环境脏、乱、差和秩序混乱、乱涨价、乱收费、小商小贩强买强卖及一切欺诈旅游者的不文明现象。加强景区规划管理工作。积极包装宣传米拉日巴佛阁和当周草原、森林公园旅游景点，规范引导标识建设，整治外围环境。2、星级、定点宾馆饭店。以“星级和定点饭店评定标准”为依据，全面提升服务水平和服务质量，做到标准化、规范化、人性化服务。强化员工培训，开展岗位练兵和技能比赛，旅游局适时组织相互观摩和评比，并组织部分旅游饭店负责人赴外地学习考察。开展安全竞赛活动，全年力争做到“无食物中毒、无安全隐患、无人员伤害”，落实安全生产责任为重点，以检查督促整改，彻底消除重大责任事故隐患为目的，强化旅游安全管理工作，保障广大旅游者生命财产安全。认真做好星级标准的复核工作，定期组织有关人员进行检查和星级的重新认定。3、旅行社。以诚实守信、规范经营、优质服务为重点。大力提倡诚信经营、创新服务，树立企业形象，严格履行合同，杜绝克扣餐费的现象。开展旅行社质量信誉服务活动。狠抓安全工作，做到不使用证牌照不全、保险手续不全、车况不佳的车辆，确保游客的人身财产安全。4、导游员。以热情服务、规范讲解、遵纪守法为重点开展活动。加强道德素质教育和业务知识培训，倡导爱家乡、爱合作，苦练基本功，努力提高综合服务水平，树立品牌形象；提高导游员规范讲解水平、强化导游服务量。加强对导游员的流动管理，规范导游员行为。5草原旅游点以创“三优”为重点开展工作，把优美环境、优质服务和优良秩序作为草原旅游点“创优环境兴合作，改进服务促发展”工作的核心，结合草原旅游点的实际认真实施。开展“文明旅游点”建设活动。各草原旅游点要将合作市旅游经营者诚信公约公布上墙，认真遵守、互相监督、文明经营、诚信服务，维护旅游者合法权益。引导草原旅游点内基础设施合理布局，保持有本地特色、明码标价，无欺诈行为。要按照草原旅游点审批程序，办理完备旅游业务准营证、工商营业执照、税务登记证和卫生许可证等，进一步规范证照管理。5、旅游行政管理部门。以热情服务，文明执法，提高办事效能为重点开展活动。树立服务意识，提高服务质量，以便民、利民为宗旨，以人性化、亲情化服务为重点，寓管理于服务之中；为游客提供优质的咨询、救助等项工作。文明执法，依法行政，不优亲厚友，不徇私枉法，不违法施政。廉洁从政，严格自律，做合格的公务员。加快办事节奏，提高办事效率，对基层要求的事项，作到热心办、马上办，办的好。三、责任分工作为全市旅游行业一项贯穿全年的中心工作，旅游局各职工要结合自己工作，按照分工各负其责，对所辖工作进行全面指导和实施，市旅游协会负责综合协调工作。四、阶段部署此次“创优环境兴合作，改进服务促发展”活动分三个阶段进行。第一阶段：2007年5月上旬开始，为宣传发动阶段。主要工作是印发2005年合作市“创优环境兴合作，改进服务促发展”活动方案，各相关单位拿出具体的实施办法，召开全行业动员大会，启动活动的准备工作，营造活动的声势和氛围。第二阶段：2007年5月至10月，为实施攻坚阶段。各单位要结合活动的总体要求，结合各自实施办法有步骤地搞好具体工作。“创优环境兴合作，改进服务促发展”活动领导小组将对各单位落实情况进行检查。第三阶段：2007年11月至12月，为总结验收阶段。对本次活动进行总结，查漏补缺，巩固活动成果，表彰先进单位和个人。五、主要措施1、做好宣传发动工作，提高全民旅游环境意识。积极营造整体联动、全民参与的社会氛围。从2007年5月起利用多种形式对此项活动的意义、工作进展以及取得的实效进行宣传报道，发动全行业及全体市民积极参与。各相关单位应围绕此次活动的工作部署，组织旅游企业、从业人员以标准化建设为基础、以诚信建设为重点、以社会监督为动力、以游客满意为目标，开展服务创优活动，全力营造优良的旅游环境，树立新形象。2、积极引导旅游企业和从业人员开展行业自律。旅游协会完善并监督下属旅游饭店、旅行社