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文档简介

北分运营考核暨业务部门服务满意度评分管理办法服务满意度评分（以下简称评分）是指用系统的办法、原理，评定、测量部门人员在服务上的行为和客户满意度。一、评分的目的和用途1.评分的最终目的是发现员工在服务工作中存在的不足，改善员工的工作表现，使部分服务水平稳步提升。2.评分的主要结果主要用于服务水平反馈，计入KPI考核分数，确定服务培训重点，促进运营工作的顺利进行。二、评分的原则1.一致性：在一段连续时间之内，评分的内容和标准不能出现太大的变化，至少保持半年之内评分的方法具有一致性。2.公平性：对部门内所有员工使用相同的考核标准。3.公开性：员工要知道自己的详细评分结果及扣分原因。三、评分的内容及分值1.评分的内容分为以下三大部分（1）工作时效：对业务的办理，是否均按照时效要求完成，是否存在因个人原因延误时效的情况出现。（2）工作准确率：在所办理业务的过程中，是否有由于个人原因操作失误，致使业务部门受到影响。（3）工作态度：是否主动、热情的为内外部客户做出了高质量的服务，认真、负责地完成各项工作。2.分值计算原则上，单份评分表总分满分为100分，工作时效、工作准确率以及工作态度各占30分，余下10分为评分人员对被评分人员的总体评价分，需评分人员综合被评分人员在工作中的各项情况综合考虑打分。（具体详细项目件附件：业务部门服务满意度评分表）四、评分的一般程序1.运营部员工的评分由银保部所有人员自愿对运营部每一位员工进行不记名评分方式进行。2.由所有评分人对该被评分人所评分数的总和计为被评分人的最终得分。3.该评分项目每月进行一次，具体时间暂定为每月上旬完成业务部门对运营人员上个月的评分。4.评分结束后，各位被评人员需到运营部经理处查询自己的最终得分和查看自己的评分表。5.每月得分最高运营部人员，将会有一定的物质或现金奖励，奖励具体形式及金额以当月“过失基金”的数目而定。五、本办法由两核运营部制订并负责解释六、本办法自颁布之日起施行。七、附件：服务满意度评分表评分周期_ 被评分人员_ 总分_评分项目具体评分内容分值占比得分工作时效投保单清洁件在三个工作日内承保5新契约问题件交回应马上录入回销5退费业务五个工作日内钱划入客户账户中5回执交回在当日内回销5非核保类保全业务当日内完成5业务问题咨询即时解答5工作准确率投保单审核出现了柜员直观可见的错误而未发现造成问题件8咨询办理手续时需要一次告知齐全5客户索要单证应正确完整的提供5办理业务一次性正确7业务咨询回答正确无误5工作态度客户遇到问题应一直跟踪直至问题解决8无法解决的事情解释原因并指明解决途径7专心做事，处理业务时不可做其他事情5柜面干净整洁、不出现与工作无关的私人物品5服务热情、周到，言语和善5综合表现在本月工作中，符合您对运营人员的期望要求10针对该员工本月的表现，您的宝贵建议是： _P.S. 尊敬的各位银保部同仁，您的评分与建议是我们工作状况的反
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