服务培训课程 PPT课件

主讲人 张译 我的联系方式 EMAIL QQ 大家以后有任何问题都可以通过以上方式联系我 希望我能给大家力所能及的帮助 第一篇 微笑 一 引入案例 希尔顿的微笑服务美国的 旅馆大王 希尔顿在其旅馆经营资产从1500美元奇迹般的增产到5100万美元的时候 母亲对他讲了这样一番话 依我看 你和以前并没有什么两样 你应该把握的是比这5100万美元更有价值的东西 这个东西简单 容易 不花本钱而且行之久远 只有得到这样的东西 你的酒店才能经营的久远 希尔顿百思不得其解 于是他逛商店 串旅店 以自己作为一个顾客的亲身感受 得出了准确的答案 原来是 微笑服务 从此 希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略 每天他对服务员的第一句话是 你对顾客微笑了没有 正因为有着这样的经营理念 希尔顿才能发展成为今天全球知名的酒店集团 微笑的作用 据专家估计 这个世界上大概有5000 7000种语言 不同的人讲着不同的语言 我们听不懂外语 而却有这么样一种语言是全世界的人都通用的 微笑 微笑的要领 国际上关于服务行业的微笑的衡量标准 露出八颗牙齿 游戏 大家现在试着给自己旁边的同事一个最真诚的微笑 告诉对方 你今天真漂亮 实际上只要是发自内心的真诚的微笑 便是顾客最想看到的微笑 微笑的作用 微笑能使人与人之间 心与心的距离更近 微笑能使我们自己变得更加的自信 微笑能使我们变得更加的美丽 更加的坚强 练习要求 每天早上起床后 对着镜子微笑 那其实是你自己在对着自己微笑 口诀 茄子 我很漂亮 茄子 我一定能行 心理学中有一个方法叫 自我暗示法 每天你都在镜子面前练习微笑 一方面你会养成微笑的良好习惯 另一方面 你所说的 我很漂亮 我一定行 的这样的话就真的有一天会实现 第二篇 服务意识 在大家的心目中 我们自己从事的行业是个什么性质的行业 客人坐着我站着 客人吃着我饿着 客人玩着我累着 对于我们所从事的行业 我们应该有个什么样的心态呢 每个人都应该有自己的梦想而这里就是你们梦想起飞的地方 我们怎么样干好现在的工作呢 一 干一行 要爱一行二 要记住 老板有 我们才能有三 细节决定成败 从小事做起 努力学习 问题 为什么在我们店里消费酒水 要比客人自己在超市里买要贵呢 答案 因为在出售这些实体产品酒水的同时 我们还出售了我们的服务产品 我们给客人提供服务 而服务又不能像酒水一样被客人带走 因此服务质量的好坏 决定了客人对于我们产品的评价 什么是服务呢 服务是指通过提供必要的手段和方法 满足接受服务之对象的需求的 过程 各位同事 大家一起来谈谈我们怎样才能提高我们的服务质量呢 我们要做到 先于客人 想客人之所想 在客人想到他想做什么之前 替他们想到 并且提供我们的服务 第三篇服务行业礼仪必备 谈吐礼仪我们的服务员在用语的过程中切记要用于得体 多说 请 您好 对不起 没关系 之类的礼貌用语 这些话看起来简单 但是我们的员工却常常忘记说这样的话 有时候稍微用语的不准确 就容易造成误会 引起客人的投诉 案例 农家乐事件 仪容礼仪1整洁 A按照要求穿着好工作服 工作服必须是清洁干净的 并且不要皱巴巴的 这样才显得精神 整洁 B还有我们的同事一定要勤洗头 勤洗澡 别那头皮屑都很明显了还不洗 一不小心还漂落一些到客人的饮料当中 那就很不雅了 C男同志要勤理发 女同事的头发应该扎起来 这样显得精神 D女同志应该要进行简单的化妆 也就是画个淡妆 这也是为了表达我们对于客人的尊重 2佩戴的饰物不要太繁杂 我们服务员在自己的岗位上的时候只需佩戴一些简单的饰品 如婚戒 耳钉 一条简单的项链 不要打扮的太妖艳 这样客人会觉得服务员都