北京市旅游星级饭店星级复核工作指导手册.doc

北京市旅游星级饭店星级复核工作指导手册（2014版）前 言为使北京市旅游星级饭店年度星级复核和评定性复核工作进一步规范化、标准化、常态化，明确星级饭店和市、区（县）旅游星级饭店评定委员会（简称星评委）在星级复核工作中的职责，加强各星级饭店和星评委之间的沟通与了解，使星级复核工作更加公开与透明，北京市星评委在总结以往年度饭店星级复核工作的基础上，组织编写了北京市旅游星级饭店星级复核工作指导手册（2014版）(简称手册)。手册针对星级饭店和市、区（县）星评委的星级复核工作，从易学易懂，便于操作的角度，分别制定了星级饭店和市、区（县）星评委星级复核工作的职责范围和程序标准,从而规范了星级饭店自查自纠、准备文件、选定内审员、接受复核检查、撰写整改报告、申请复查等工作内容与程序；对市、区（县）星评委关于星级复核工作的星级复核检查员选调、星级复核工作培训、星级复核程序实施、整改后复查、监督管理等做了明确与规范。为了达到明确指导、有效实用、方便操作的目的，在手册编写过程中，分别征求了部分旅游饭店行业管理部门和星级饭店管理人员的意见，并依据相关意见与建议对手册进行了修改。 编写过程中，听取了市旅游委、星评委各级领导的建议与指导，并组织行业管理专家团队亲自主笔编写，以达到手册使用的权威性、科学性、实操性。手册仅供北京市旅游星级饭店和市、区（县）星评委工作人员使用。市星评委在旅游饭店星级复核工作实施过程中，将继续总结、完善本手册。编写时间：2013年6月修订时间：2014年11月目 录第一部分：星级饭店星级复核工作程序和要求 一、申请延期复核及自愿取消星级资格 二、自查报告格式和内容 三、文件准备 四、现场复核 五、整改工作要求 六、整改报告 七、提前申请复查 八、内审员工作要求第二部分：市、区（县）星评委星级复核工作程序和要求 一、工作计划 二、内审员的培训 三、复核检查员标准 四、复核检查员的培训和管理 五、工作程序 六、对星级复核未达标饭店的处理 七、工作监督第一部分星级饭店星级复核工作程序及要求 一、申请延期复核及自愿取消星级资格（一）在市、区（县）星评委公布星评复核工作计划和范围后，相关饭店可根据本饭店实际情况，提出申请延期复核和自愿取消星级资格。（二）申报时间：在市、区（县）星评委公布星评复核工作通知后一个月内进行申报。（三）凡因停业装修改造不能参加星级复核的星级饭店，要及时向所属星评委提出延期复核的书面申请（书面申请格式见模版一）。（四）因变更企业性质、改变经营业态的星级饭店要向所属星评委提出取消星级资格的书面报告（书面申请格式见模版二）。（模版一）关于延期复核的申请关于延期复核的申请市、区（县）星评委：我饭店于 年 月 日至 年 月 日要 进行停业装修改造，无法按期接受年度星级复核，特此申请延期复核，请准许我饭店在重新开业后再接受星级复核工作。 XXX饭店 年 月 日 （公章）（模版二）关于自愿取消星级资格的申请关于取消星级资格的申请市、区（县）星评委：我饭店自 年 月 日变更企业性质，不再从事饭店行业的经营，特申请取消星级饭店资格，我饭店自愿上交星级饭店牌照及证书。 XXX饭店 年 月 日 （公章）二、自查报告格式和内容自查报告以表格形式填写，分为表一、表二。表一为饭店自查时参考使用，表二为向所属星评委提交正式报告时使用。在市、区（县）星评委公布星评复核工作通知后一个月内进行网上申报。（一） 星级饭店复核自查表（表一、参考使用）XXX饭店星级复核自查表（表一）填表时间： 年 月 日部门及岗位主要问题解决方案负责人完成日期整改状态分析原因整改措施填表人（内审员）： 负责人（店级领导）： （二）星级饭店提交星评委复核自查整改报告（表二、参考使用）XXX饭店星级复核自查整改报告（表二） 填表时间： 年 月 日序号自查部位（附录ABC表）主要问题整改措施是否达标完成日期整改费用（万元）填表人（内审员）： 联系方式：负责人（店级领导）： 联系方式：三、文件准备准备文件目录中序号1、2、4、18、21项要求被复核饭店提供正式文本文件。旅游饭店星级复核准备文件目录（表三）复核饭店名称： 审核日期： 审核人：序号文件名称有无是否收回备注1饭店自查整改报告（表二） 2中国星级饭店评定报告书（附录ABC）3星级饭店等级证书4旅游星级饭店内审员登记表5工商营业执照6税务登记证7特种行业许可证8消防安全许可证9卫生许可证10工程质量验收合格证11电梯检验合格证12外包单位经营资质、经营合同13员工手册14饭店组织机构图15饭店规章制度（服务标准、管理规范、操作程序）16特定岗位专业技术人员岗位证书17安全管理制度及应急预案（演练记录、培训记录、例会记录等）18节能减排方案及已实施项目(见以下说明)19宾客意见分析报告（含网评）20棉织品进货单21饭店经营现状（见以下说明）22客用印刷品专业证书类别包括：1、总经理资质 2、外币兑换证 3、消防中控 4、强、弱电、锅炉工 5、英文等级证书6、培训师证7、救生员证8、食品卫生检验员证9、水质检验员证等卫生许可证包括：1、所有餐厅 2、泳池 3、桑拿 4、美容美发等其他公共区域等 节能减排方案及已实施项目说明包括：1、节能减排方案（是否利用国家补助资金）2、实施改造项目名称3、投入费用（单位：万元）4、改造后节能效果饭店经营现状说明包括：1、基本概况（占地面积、建筑面积、服务设施、服务项目、客房总数、餐位总数） 2、当年经营预算 3、营业收入包括：客房收入（实际平均房价、客房出租率）、餐饮收入及其它收入等（见表四）。客用印刷品包括：1、服务指南 2、饭店简介 3、菜单 4、送餐单 5、酒水单 6、网络使用说明等 店营业报表（表四）饭店本年度预算：报表日期： 单位：万元 项目本月累计本年累计去年同期为去年同期%一、客房部房费收入出租率 %平均房价二、餐饮部餐饮收入毛利率 %三、其 它康乐健身收入会议室收入承租场地收入四、收入总计四、现场复核（一）对被复核饭店的要求1、不准提供与饭店星级复核相关的虚假信息。2、不准向星级复核检查员提出或暗示降低星级标准、简化检查程序的要求。3、不准以评审费、专家咨询费等任何名义向复核检查员支付现金、赠送有价证券（卡）和礼物。4、不准举办针对复核检查员的专门的欢迎仪式（设置横幅和标牌、鲜花等）。5、不准超规格安排复核检查员住房（只按一个标准房和一个普通套房安排房间）或在房间内做超常布置或放置超常规客用品。6、不准为复核检查员安排店内、外宴请。7、不准为复核检查员谋取私利提供便利。8、不准为复核检查员专门安排与星评工作无关的游览活动。9、不准以任何方式打听暗访检查员的姓名、行程安排和检查情况。10、不准代替复核检查员评定打分、撰写和邮寄检查报告。（二）准备并提供“旅游饭店星级复核准备文件”（表三、四）（三）陪同检查人员按规定内容进行现场检查饭店内审员按照复核检查员的要求，安排好检查路线，陪同进行现场检查并做好随检记录。（四）饭店领导需要参加检查总结和讲评（五）检查记录单由店方签字、盖章、复印（六）现场检查结束后填写星评员工作评价表并邮寄至指定地点五、整改工作要求（一）整改工作要保质保量、按时完成。（二）整改时间原则上不超过三个月。（三）如未在整改限期内完成整改工作，饭店应提前两周提出书面延期申请（延长整改期限书面申请文本格式见模版三）；延期整改只能申请一次，时间不超过一个月。（四）在整改期间，特别是某些硬件整改需要动工时，饭店必须按照消防安全、工程施工、服务补救等有关规定，采取措施，提前预防，确保不发生任何安全与服务质量问题。（模版三）关于延长整改期限的申请关于延长整改期限的申请市、区（县）星评委：星级复核检查组 年 月 日对我店进行了饭店星级复核，由于我店存在 等问题，星级复核检查组对我店下达了三个月内限期整改通知，现整改期限已临近，因 原因，特此申请延长我饭店的整改时间，延期时间为一个月，从 年 月 日至 年 月 日。 XXX饭店（公章） 年 月 日六、整改报告（一）整改报告提交时间：现场检查后一周内完成并提交整改报告（表五）（二）整改报告格式：旅游饭店星级复核整改报告（表五） 填表时间： 年 月 日饭店名称总经理姓名饭店地址饭店电话复核星级复核时间受检部位整改项目整改措施项目完成时间内审员： 联系电话：饭店总经理： 联系电话： 七、提前申请复查提前完成限期整改的饭店可向所属星评委提出提前复查申请（书面申请格式见模版四）。（模版四）关于提前进行整改复查的申请关于提前进行整改复查的申请市、区（县）星评委：星级复核检查组 年 月 日对我店进行了饭店星级复核，由于我店存在 等问题，星级复核检查组对我店下达了五个月完成限期整改的通知，整改期限到 年 月 日，但我店现已就提出问题完成整改，特此申请提前对我店进行整改复查。 XXX饭店 年 月 日 （公章）八、内审员工作要求（一）内审员资格要求1、具备三年以上饭店专业工作经验，能够准确、全面地了解饭店的服务、经营与管理。2、有较高的沟通协调能力和口头及文字表达能力，能够熟练使用电脑。3、有严谨、科学的工作作风。4、具有大专以上学历，主管级以上人员担任。5、饭店内审员是常设职位，建议设在人力资源部、质检培训部或饭店办公室。（二）工作职责1、按照市、区（县）星评委对星级复核工作的要求，制定饭店星级复核工作计划。2、负责组织饭店各部门，按照星级标准落实星级复核工作计划，编制星级复核检查表和星级复核报告。3、指导、协助各部门完成星级复核内容，达到星级复核标准。4、组织实施旅游饭店星级的划分与评定标准的培训工作。5、根据星级复核要求准备相关文件。6、向饭店管理层和所属星评委报告星级复核准备工作。7、负责组织接待、引导星级复核检查员的现场检查工作。8、星级复核后要及时向饭店管理层汇报存在的问题和整改措施，并向所属星评委做出书面整改报告。9、参与各级星评委组织的饭店行业的暗访、互查等工作。（三）内审员登记表1、各饭店要认真填写（表六），并加盖公章。2、连同整改报告一并上报所属星评委。3、市、区（县）星评委将在各饭店上报的内审员中培养选用星级饭店复核检查员。旅游星级饭店内审员登记表（表六）饭店名称照片姓名性别年龄职务工作年限联系电话行业从业简历教育简历饭店意见 （盖章） 年 月 日审核意见第二部分市、区（县）星评委的工作程序和要求一、工作计划市、区（县）星评委负责指导、实施、监督所分管饭店的星级复核工作。工作进度原则上按照以下“旅游饭店星级复核工作计划”（表七）进行，各星评委在此基础上，还要结合各自实际情况，制定更加详细的工作计划。旅游星级饭店星级复核工作计划（表七）序号工作项目工作内容完成时间1制定工作计划确定复核范围制定复核工作方案（含预算），确定复核工作进度，按照不低于星级饭店总量30%的比例确定星级复核实地复核检查范围。2内审员培训各级星评委根据工作安排内审员培训，或通过发放手册对被查星级饭店进行培训。3受理饭店申报受理星级饭店延期复核和取消星级申报。4选用、培训复核检查员1、按选用标准组建复核检查员队伍。2、对复核检查员进行检查工作程序、标准和要求的相关培训。5编制检查行程科学、合理编制实地检查行程，编制复核检查表和复核检查组。6实施、监督复核工作1、按照星级复核工作程序和标准开展复核工作、监督星级复核工作质量。2、及时、准确掌握复核检查组工作开展情况。3、汇总复核检查结果。7复查工作1、按照整改期限对饭店进行复查。2、整改期限和申请延期跨年度的饭店要编入下一年度的复核工作计划。8复核工作总结1、以饭店为单位汇总复核检查记录单、终检报告。2、以检查组为单位提交工作总结。3、汇总受检饭店复核检查情况汇总表。4、编制工作复核总结和检查情况分析报告。 二、内审员培训 各级星评委根据工作安排内审员培训，或通过发放手册对被查星级饭店进行培训。培训内容参照手册第一部分“星级饭店星级复核工作程序及要求”。三、复核检查员的标准（一）人员选调范围星级饭店复核检查员由市、区（县）星评委负责选聘，主要由政府行业管理人员、饭店中高级管理人员、有关专家学者和行风检查监督员组成。（二）选用人员条件1、有较高的政策水平和较强的法制观念，具有良好的思想品德和职业操守。2、有丰富的饭店业务知识，全面掌握旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）。3、有较高的分析判断能力和口头、文字表达能力。4、有严谨、科学的工作作风。5、在三星级以上（含三星级）饭店连续三年担任中、高级管理职务的在职人员。6、有多年饭店和行业管理经验、理论水平较高、在饭店业具有一定影响力的理论工作者（含退休人员）。四、复核检查员培训和管理（一）培训1、岗前培训每位星级饭店复核检查员在实施复核检查之前，应接受至少40小时的脱产培训。2、常规培训为保证星级饭店复核检查质量的稳定性和连贯性，尤其是对饭店行业出现的新问题需要统一标准和统一认识，星评委应组织复核检查员集中培训、研讨，每年至少一次。3、培训内容（1）国家标准旅游饭店星级的划分与评定（GB/T143082010）、旅游星级饭店的划分与评定释义、国家旅游局（GB/T143082010）实施办法和相关地方标准（2）旅游饭店星级复核工作程序与标准（3）星级饭店复核检查员工作要求（4）各星级饭店主要暗访项目（5）现场检查重点及反馈检查意见时注意事项（6）检查记录单和终检报告的规范格式及填写标准（7）现场考核（二）管理1、按照谁聘用谁管理的原则，复核检查员的日常管理和工作安排由聘用单位负责，所属星评委定期对复核检查员进行评估和考核。2、复核检查员的工作态度、工作质量和受检饭店对其工作的评价应有详细的记载，并作为是否续聘的重要依据。3、复核检查员每届任期为两年。对任期内表现优秀的检查员，星评委可进行续聘，对任期内不能履行其职责或玩忽职守的检查员，星评委将予以解聘，及时进行撤换。4、复核检查员聘书和检查证件由市星评委统一制作和颁发。（三）工作要求1、复核检查员要事先了解和熟悉受检饭店的基本情况，以明查和暗访方式对受检饭店进行复核检查。2、按规定内容和项目进行暗访。3、明查时向饭店出示检查证、“告知书（模版五）”和“评价表（表九）”，检查结束时准确填写“检查记录单”，并向受检饭店全面反馈检查情况。4、复核检查员要严格按照旅游饭店星级划分与评定（GB/T14308-2012）的标准，据实评判饭店必备项、饭店设施设备、饭店运营质量，认真填写报告书并备档。5、复核检查员向受检饭店做出的反馈意见及文字记录的“检查记录单”和“终检报告”应严谨规范、条理清晰，具有较高的针对性和指导性，对于不达标的饭店，要对其提出明确的整改要求与建议。6、定期向所属星评委上报星级饭店复核结果汇总表（表八）。旅游星级饭店星级复核检查汇总表（表八）序号所在区县饭店名称星级复核结果主要情况说明（模版五）关于严格遵守工作纪律的告知书关于严格遵守工作纪律的告知书各受评星级饭店：根据国家旅游局关于受评饭店参评纪律“十不准”的工作精神，2014年北京市旅游饭店星级复核评定工作办公室特在此重申并告知各受评星级饭店予以遵守。 一、各受评饭店不准以任何方式打听暗访检查星评员的姓名、行程安排和检查情况。在接到星评明查通知后，受评饭店不准设置专题横幅、标牌，或组织专门的欢迎仪式。 二、在星评员实地评分过程中，受评饭店不得违背实事求是、认真准确的评定原则，暗示复核评定人员降低评分标准，提高实得分数，虚假过关。三、严禁以评审费、检查费等任何名义向复核评定员支付现金、赠送有价证券（卡）和纪念品。凡有上述行为撤销检查人员资格，同时取消饭店评定资格。四、因星级复核评工作需要住宿，受评饭店最多只按标准间房安排住房，不准在房间内做超常布置或放置超常规客用品。五、请受评饭店按要求填写“复核评定员工作评价表”，并粘封好在星评后五个工作日内以邮寄的方式寄给北京市旅游发展委行业监督管理处。 XXX星评委星级饭店复核评定工作情况评价表（表九）评价内容有无情况说明工作中是否有收取、索取、授意饭店向检查人员送礼言行。是否在工作时出现酒醉状态、言行举止不雅等影响星评员形象的行为。是否向所在地政府和旅游部门以及受评饭店提出安排店内、外宴请星评员的要求。是否有以辅导、咨询、培训、管理等名义向饭店推荐或洽谈与星评工作无关的业务事宜，或向饭店打听与星评工作无关的商业秘密的现象。是否有暗示和接受地方星评机构与受评饭店安排与星评工作无关的旅游及其他休闲娱乐活动的言行。是否有以自己的主观臆断、感觉好恶来随意解释和评判星级标准的言行。工作中，是否能够按照标准及饭店的实际情况，给饭店提出积极的改进建议与意见。对复核评定员（组）工作的总体评价：满意 基本满意 不满意饭店名称：（盖章） 总经理签字： 日期： 年 月 日请将此评价表寄回：北京市旅游发展委员会 行业监督管理处地址：北京建国门外大街28号1102室 邮编：100022（四）工作纪律1、服从星评委的安排，认真履行复核检查员的各项职责。2、按规定时间抵达受检饭店。3、不得以个人理解随意解释标准，不得做超越权限的评论和表态。4、复核检查期间要着正装，保持衣、履整洁、举止文明、谦虚谨慎、尊重受检饭店的员工。5、在保证检查效果的前提下，提倡节俭，反对铺张。6、不得向受检饭店提出与检查无关的要求，不得为个人或亲属谋取私利。7、受检饭店可就任何检查员的违规行为向星评委举报，星评委经调查核实后可进行查处。五、工作程序（一）受理延期复核和取消星级申报（二）编制星级复核检查计划1、根据受检饭店的数量和区域编制检查组，确定组长组员。2、确定复核检查时间和检查路线。3、确定复核检查方式和重点检查项目。4、明确复核检查记录和相关文件填写格式及提交时间。（三）星级复核暗访和明查主要内容1、暗访内容包括电话暗访、网络暗访、现场暗访。（1）电话暗访项目：总机服务、预订服务、酒店服务常识。（2）网络暗访项目：网络界面、网络预订。（3）现场暗访项目：各类标识、员工素养、入住登记、离店结账、行李（礼宾）服务、问询服务、公共区域环境卫生、公共秩序等。2、以下内容为现场明查时必查项目，但不局限于以下内容：（1）审核星级复核准备文件（2）前厅服务质量、服务项目和服务功能（3）随机抽查各类客房，每类客房至少2间，抽查客房楼层消毒间、布草间、工作间（4）所有餐厅及厨房（5）中控室（6）配电室和相关设施设备（7）员工生活及员工活动区域（四）星级复核检查总结和讲评1、复核检查组人员商讨和完成“检查记录单（表十）”编写，复核检查员确认签字。2、总经理、内审员及饭店高管层人员参加讲评会。3、复核检查组通报检查结果并提出整改建议。4、“检查记录单”(表十)交由店方管理人员签字、盖章；饭店复印并留存。（五）填写复核检查记录单（表十）和终检报告（表十一）1、复核检查记录单（表十）由复核检查人员填写，检查记录单必须手写，要求字迹工整、表述清晰；表述问题要真实、条款依据准确无误。2、复核检查记录单（表十）指出的问题，饭店应立即研究解决，并在一周内将整改措施报送所属星评委。3、复核终检报告（表十一）由星评委填写，电子版打印并加盖公章有效。填报内容要按饭店基本概况，主要问题，整改建议，明确星级复核结果（达标、限期整改、取消星级）。旅游星级饭店星级复核检查记录单（表十）饭店名称检查时间检查理由检查部位主 要 问 题 及 建 议受检饭店负责人签字职 务检查部门复核检查员旅游星级饭店星级复核终检报告（表十一）饭店名称饭店电话饭店地址复核星级复检时间 复核结果复核检查员 报 告 内 容： （单位盖章） 年 月 日 （六）星级复核结果汇总1、星级复核检查组（复核检查员）及时对检查情况进行总结，定期进行汇总，上报所属星评委。2、市、区（县）星评委定期将星级复核检查情况和结果汇总并上报上一级星评委。具体时间节点是：（1）各区、县星评委按要求完成星级复核汇总，并向市星评委报送星级复核结果与总结（终检报告-表十一、星级复核检查汇总表-表八、文字总结）。（2）市星评委在汇总最终星级复核情况后，于12月15日前向国家星评委汇报星级复核结果。3、市星评委将阶段性公布星级复核检查结果。（七）复查按整改期限完成本年度的复查工作，整改期限跨年度的复查工作要在下一年度继续完成。1、汇总限期整改的饭店名单，根据星级饭店整改期限和星级饭店复查申请编制复查计划。2、按照计划对限期整改的星级饭店进行复查。3、按时提交星级复查相关文件。（八）总结星级复核总结以文字总结和表格形式上报上一级星评委。XXX年度旅游星级饭店复核情况汇总（表十二）一、复核饭店数量:复核饭店总数（家）四星级（家）占复核总数（%）三星级（家）占复