在文明杯规范化服务活动启动会议上的讲话稿

在全区保险行业开展“文明杯”规范化服务竞赛活动启动仪式上的讲话（2010年5月12日）同志们：根据自治区精神文明建设委员会关于在全区窗口行业开展“文明杯”规范化服务竞赛活动的通知要求，今天，我们在这里召开动员大会，对全区保险行业开展“文明杯”规范化服务竞赛活动进行动员部署，号召全行业积极主动参与，扎实推进规范化服务竞赛活动，确保文明行业创建工作取得实实在在的效果。刚才 同志宣读了竞赛活动的实施方案，自治区党委宣传部、文明办 同志亲临会议指导，一会还要发表重要讲话，大家在会后要认真学习贯彻他的讲话精神。下面，我就此工作讲三点意见。一、充分认识全区保险业开展“文明杯”规范化服务竞赛活动的重要意义，切实增强责任感和使命感开展“文明杯”规范化服务竞赛活动是自治区文明委贯彻落实党的十七大、十七届三中、四中全会精神，深入学习实践科学发展观，构建社会主义和谐社会，推进社会主义核心价值体系建设的一项重要内容。服务是保险业永恒的主题，是行业价值的集中体现，是树立形象，提高竞争力，实现可持续发展的重要保证。开展“文明杯”规范化服务竞赛活动，是规范保险行业窗口服务职业行为的重要契机，是全区保险行业树立“服务人民、奉献社会”良好社会形象的具体行动，是解决保险行业存在突出问题和维护保险消费者根本利益的重要举措，是保险业加强职业道德建设和提高服务水平的重要手段。1、开展服务竞赛活动是贯彻落实科学发展观、促进保险业又好又快发展的客观要求。现阶段保险业的主要矛盾是发展水平与国民经济、社会发展和人民生活的需求不适应，具体表现在保险业服务水平和能力还无法满足保险消费者的保险需求，保险服务能力不足成为影响保险业可持续发展能力的重要制约因素。开展服务竞赛活动，不断提升服务水平，增强服务能力，提高核心竞争力，是实现保险业可持续发展的要求；开展服务竞赛活动，在全行业树立“服务人民”的发展理念，是贯彻落实科学发展观的“以人为本”为核心的客观要求；开展服务竞赛活动，以客户需求为导向，实现差异化保险服务，以客户满意度为标准，规范保险服务行为，提升行业整体竞争力，是实现保险业可持续发展的客观要求。2、开展服务竞赛活动是适应新形势新任务、提高保险企业核心竞争力的内在要求。当前保险业已经步入快速发展的新阶段，保险市场主体不断增多，市场竞争日趋激烈。保险企业要利于不败之地，必须提高企业核心竞争力，而提供优质的保险产品和服务是最直接的体现。开展服务竞赛活动，实现保险服务从传统服务向现代服务跨越：由被动服务转向主动服务；由功能服务延伸到心理服务；由单向服务转向人性化的双向服务；由粗放化服务向精细化品牌化服务转变，构建保险企业独特的服务文化和理念，是提高保险企业核心竞争力的内在要求。3、开展服务竞赛活动是加强行业诚信道德建设，保护广大保险消费者利益的迫切要求。诚信是保险业生存和发展的基石，是行业发展的生命线。当前保险业发展过程中存在保险理赔难、寿险新型产品销售误导、利用行政权力强制保险等问题，影响了保险业的诚信形象，损害广大被保险人的利益，影响了保险业健康可持续发展。开展服务竞赛活动，自觉接受社会监督，有利于加强行业诚信道德建设，有利于规范市场经营秩序，有利于引导企业依法诚信经营，有利于规范从业人员服务行为，有利于防范化解企业经营风险，是实现保护保险消费者利益的迫切要求。二、以开展“文明杯”服务竞赛活动为契机，着力解决保险业存在突出问题，提高行业规范化服务水平开展文明杯竞赛活动是群众性精神文明创建活动的重要组成部分，是提高行业整体素质和文明程度的有效途径。全区保险业在开展文明杯规范化服务竞赛活动，要结合行业发展中存在的突出问题，重点做好以下几方面工作。一是将服务竞赛活动与保险业转变行业发展方式、调整业务结构相结合。在开展服务竞赛活动中，要紧密结合实现保险业“三个转变”的总体目标，即：促进保险公司增强服务创新能力，提高从业人员素质，提升内控管理水平；满足消费者多元化保险服务需求，提供差异化的保险服务；注重行业可持续发展，为公众提供诚信、优质和高附加值的保险服务。要以开展服务竞赛为契机，切实促进公司提高承保能力，加强理赔管理，加强内控制度建设，严格控制经营成本。二是将服务竞赛活动与加强诚信建设、规范保险市场秩序相结合。在开展服务竞赛活动中，通过加强行业诚信建设，深化诚信服务理念，强化职业道德教育，提高保险从业人员的职业道德素质，提高行业文明程度，减少保险欺诈、同业诋毁等违法违规行为发生。重点做好保险从业人员行为准则实施细则的贯彻落实和保险行业的服务标准和服务承诺的全面修订、完善工作，面向公众发布，接受社会监督，促进诚信服务。同时，通过规范保险服务行为，提供文明保险服务，引导行业从恶性价格竞争、险种竞争转向保险服务质量和服务差异化竞争转变，扭转目前保险产品同质化严重，市场秩序不规范局面。三是将服务竞赛活动与保护被保险人利益、加强保险消费者教育活动相结合。在开展服务竞赛活动中，保险公司首先要建设和完善保险消费者教育服务窗口，建立保险消费者教育服务区和声讯服务平台，要充分利用营业场所的服务窗口普及保险行业基础知识，宣传保险行业政策法规，及时向客户提示各种投保风险，详细介绍各项保险服务；接受消费者的咨询。其次要推动保险知识普及，加强与教育部门和基层政府等方面的协调，全方位、多角度、多层次地推动公众教育工作。三是拓展消费者教育舆论宣传阵地，利用各种舆论工具，扩大保险消费者教育效果；通过组织开展主题宣教活动等方式不断拓宽保险消费者教育宣传渠道；举办现场咨询活动等方式向社会公众宣讲保险基础知识、提示消费风险，扩大行业影响。四是建立和完善行业信息服务平台，建立车险业务客户查询平台、承保理赔信息查询平台和车险块处快赔图像查询平台，及时方便为客户提供保险服务信息。五是做好信访投诉处理工作，实施信访投诉的100%回访，切实保护消费者利益。六是成立保险合同纠纷调解委员会，促进保险合同纠纷合理解决。四是将服务竞赛活动与解决行业销售误导、理赔难等突出问题相结合。在开展服务竞赛活动中，首先要加强保险从业人员职业道德教育和培训力度，特别是强化保险营销人员和保险理赔人员的的培训管理，做好营销员后续教育工作，全面提高其素质，规范其展业行为和理赔行为；其次要有效实施客户电话回访服务，规范回访标准和流程，在寿险销售环节，严格执行人身保险新型产品做好风险提示，要加强销售人员检查力度，完善营销人员，特别是客户经理的管理制度，规范营销员招募、展业、流动的管理，促进营销员诚信合规展业，有效解决销售误导行为；第三要规范理赔服务标准，提升理赔服务时效，加强理赔队伍建设，提高理赔服务能力，拓展理赔服务领域；第四要完善理赔服务考核制度和效能评价体系，落实理赔程序公开制度，做好保险服务质量测评，将服务效果纳入员工绩效考核，实现服务量化考核的制度化、常态化；第五要将服务竞赛活动与保险服务明星评选活动结合，形成良好氛围，对诚信展业、理赔服务好的机构和个人进行表彰，在保险行业形成“诚信展业光荣、误导客户可耻”的共识。五是将服务竞赛活动与保险企业文化建设、塑造良好行业形象相结合。在开展服务竞赛活动中，首先要牢固树立以“客户为中心”的经营理念，全心全意为客户服务，最大限度地让客户满意；其次，掌握客户需求动态，在保险服务各环节上，尤其在完善售后服务上，提供优质高效服务，将客户的满意度最终转变成客户的忠诚度。第三要与客户建立长期的、和谐的合作伙伴关系，为让客户满意，实现理赔管理目标与基层经营目标相和谐，创新服务与客户需求相和谐，服务质量与产品营销相和谐。同时，在开展服务竞赛活动中要塑造良好的保险行业形象。全区保险行业的全体从业人员要将塑造良好行业形象转化为企业和个人的自觉行为，将保险产品作为载体，以保险服务为手段，将强烈的企业品牌形象符号传递给客户，使广大客户对保险行业形成广泛的认同感，提高保险行业社会形象。三、周密安排、精心组织，扎实推进保险行业“文明杯”规范化服务竞赛活动，务求取得实效开展“文明杯”规范化服务竞赛活动，是今年全区保险行业的一项重要工作，各保险公司和保险行业协会要抓紧做好竞赛活动的各个阶段工作，确保竞赛活动取得实效。 一是要加强组织领导，思想上高度重视。自治区各家保险公司要以这次启动仪式为新的起点，把竞赛活动摆上重要议事日程，坚持“两手抓、两手都要硬”的方针，迅速成立竞赛活动领导机构和办事机构，尽快建立一把手亲自抓、分管领导具体抓、各部门合力抓的领导体制和工作机制，切实增强全体干部职工的参与意识，推动竞赛活动深入持久开展。二是要建立制度措施，工作上责任到位。各家保险公司要从自身实际情况出发，结合保险行业竞赛活动实施方案，制定切实可行的具体实施意见，要建立健全竞赛活动的目标责任制，确定各阶段目标并细化，落实责任部门和责任人员；要推行动态评估制度，定期进行自我评估，发现不足及时弥补；要建立激励制度，对竞赛活动中涌现出的先进事迹和先进典型，及时给予表彰和宣传。三是要广泛深入宣传，舆论上积极引导。各家保险公司和各级保险行业协会要充分利用电视、广播、报纸、网络等各类新闻媒体，广泛宣传竞赛活动目的意义、主要内容、实施情况、取得成效等，突出宣传竞赛活动中涌现出的先进集体、优秀个人，营造良好的舆论氛围，进一步激励和带动全区保险行业从业人员提供更加优质高效的保险服务，形成系统上下统一思想、积极参与、规范从业行为、文明保险服务、维护行业形象的良好局面。四是要搞好协调配合，行动上步调一致。各家保险公司系统内部要统一调配力量，统筹抓好竞赛活动的组织协调、检查指导、评比验收等工作。对竞赛活动的各项工作任务和具