旅游投诉-旅游意外事故处理

旅游遭遇投诉处理办法第一条 高度重视，一视同仁。无论旅游者投诉的问题大与小，都应给予足够的重视。因为在旅游者看来，只要投诉便不是一般的小问题，一旦处理不当，都会成为导火索，给旅行社带来意外的麻烦。对待任何旅游者都要一视同仁，决不能厚此薄彼、以地位、钱财、相貌、肤色取人。第二条 微笑接待，耐心倾听。 如果旅游者直接口头投诉，不管当时旅游者脾气有多大，态度有多差，都要耐心让对方把话讲完，不要打断对方谈话，也不要急于解释，更不能与对方发生争吵。在接受投诉中，接待人员要保持微笑，做好必要的记录，并表示同情和歉意，要学会使用柔性语言，以平息旅游者的流动情绪。这样，当投诉的旅游者把话讲完时，气也会消了。第三条 弄清事实，尊重旅游者。 旅行社在接到投诉后，在弄清事实真相前不要急于表态，要及时进行调查了解，弄清旅游者投诉问题的真实情况和心理状态，重要的投诉必须及时报告上级主管人员。在处理过程中，要尊重旅游者，注意维护其自尊心。即使旅游者有不合理的要求或误解时，也要委婉地说明事实，不可当面顶撞，遇到对方出言不逊，也应采取容忍的态度。第四条 及时处理，迅速答复。 针对旅游者投诉的问题，旅行社应迅速做出答复，并及时采取相应的解决措施予以处理。经查明确实是旅行社方的过失，则应尽快做出决定，提供可供选择、切实可行的纠正方案，并告知旅游者采取纠正行动的具体时间。同时，还应对旅游者的批评、指教表示感谢。第五条 积极改进，做好记录。 将投诉信息转告给有关部门或人员，督促其及时采取有关措施加以纠正和改进，并掌握进展情况。处理后要继续与旅游者保持联系，了解其对投诉处理结果的反应。处理完毕后，应将旅游投诉内容及旅行社的处理办法完整地记录在案并保存，以备必要时核查。接待过程中突发事故处理应急予案 第一条 旅游者伤病、病危或死亡的处理 1、 伤病旅游者意外受伤或患病时，导游人员应及时探视，如有需要，导游人员应陪同患者前往医院就诊。严禁导游人员擅自给患者用药。 2、 旅游者病危 旅游者病危时，导游人员应立即协同领队或亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系某国际急救组织的投保者，导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。 在抢救过程中，导游人员应要求旅游团的领队或患者亲友在场，并详细地记录患者患病前后的症状及治疗情况。 在抢救过程中，导游人员应随时向当地接待社反映情况：还应提醒领队及时通知患者亲属，同时妥善安排好旅游团其他旅游者的活动。全陪应继续随团旅行。 3、旅游者死亡 旅游者死亡，不管是什么原因：因病亡故、交通事故、治安事故或在灾难中死亡，导游员都应该沉着应变。出现旅游者死亡情况时，导游人员应立即向当地接待社报告，由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作，同时导游人员应稳定其他旅游者的情绪，并继续做好旅游团的接待工作。 如系非正常死亡，导游人员应注意保护现场，并及时报告当地有关部门。 旅游者财产安全事故的处理 1、丢失证件 若游客不慎将身份证丢失，由当地旅行社核实后开具证明，失者持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。 2、丢失或损坏行李 当旅游者的行李丢失或损坏时，导游人员应详细了解丢失或损坏情况，积极协助查找责任者，当难以找出责任者时，导游人员应尽量协助当事人开具有关证明，以便向投保公司索赔，并视情况向有关部门报告。 3、财物丢失 财物包括一般物品、贵重物品、汇票等。财物丢失，无论是由于本人的不慎，还是接待服务方面的疏忽，导游员都责任帮助联系、查找。如果失主已办了人身和财物保险，应由保险公司赔偿其损失，如果是由于接待方的失误，则应由有关部门赔偿。 如果丢失汇票、旅行支票、信用卡，应立即办理挂失手续，并向当地公安局或警察局报案，以求挽回损失。 证件、财物，特别是贵重物品的被盗，是治安事件，导游员应立即向公安部门和保险公司的报案并协助查清线索，力争破案。如果找不到被盗物品，则要协助失者开具失窃证明书，并提供热情的服务，以缓解其不快情绪。旅游者走失事故的处理 游览过程中，旅游者走失的事时有发生，大致可分为两种情况。 1、集体活动中走失 旅游团在某一游览点活动时，由于个别旅游者滞留在一角，或对某一景物产生了浓厚的兴趣，或忙于摄影，因而脱离了团队可能造成旅游者走失；也可能因为导游员照顾不周使旅游者走失。发现旅游者走失后，应立即组织寻找，必要时应中止导游活动全力以赴去寻找。在采取了种种必要的措施后仍找不到，而且确信走失者并未返回下榻的宾馆以后，应报告旅行社和旅游管理部门，请求协助。应注间意的是，导游员，尤其是地陪，不能长时间地地寻找走失者，不能忘记自己的主要任务还要带团继续参观游览。 无论走失者是否找到，事后都要对事故作一总结，查清责任，吸取教训写出书面报告。如果走失者归队，应该表示高兴，只提醒其下次注意，而不要做过多的指责。 2、自由活动时走失 旅游者外出自由活动，出现走失情况，导游员发现以后，要立即报告旅行社，并通过有关部门通报当地公安局、派出所，提供走失者的相貌、衣着特征，请求沿途寻找。 旅游者走失后出现的其他情况，应视具体情况作治安事故工其他事故处理。 旅行交通事故的处理 如果遇到事故，出现伤亡，导游员必须做的工作是： 1、立即组织抢救 交通事故造成伤亡，导游员应沉着地组织抢救。让旅游者离开车辆，对伤者，特别是重伤员进行止血、包扎、夹板等初步处理；电话呼叫救护车或立即拦车送伤员去医院。 2、保护好现场 不要在忙乱中破坏现场，保持现场肇事痕迹，以便交通、公安部门调查处理。 3、迅速报告 出现交通事故，导游员要迅速报告交通、公安部门，让其派人前来调查处理。调查时，导游员和司机要密切合作，实事求是地介绍事故发生的情况，不要互相推诿，更不能无理取闹。同时，还要向旅行社报告事故的发生和伤亡情况，请求派人前来指挥事故的处理；并要求派车来把未伤和轻伤者接送至饭店。如果民政部许可，可以继续组织参观游览，这是稳定情绪的最好办法。 4、善后事宜 事故发生后，在抢救、安置伤员的同时，还要注意稳定旅游团的情绪，通过提供各种服务和安排适宜的活动，使旅游者从惊惶中解脱出来，力争继续按活动计划参观游览。对伤亡人员抢救处理和前述对患病和死亡问题的处理一样，都要由有关部门出具证明，最后导游员写书面报告。书面报告要详细，要实事求是，最好和领队联署。 火灾事故的处理 1、熟悉安全转移线 旅游者住进饭店以后，导游员必须熟悉楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置，掌握一旦失火时的安全转移线路，并提醒游客注意防火。 2、指挥转移，引导大家自救 遇到火灾，导游员要镇定自若，有条不紊地指挥大家转移，迅速离开现场。切记不要慌乱，更不准只顾自己而不顾全体旅游者的安全。如果情况紧急，人们被大火和浓烟所包围不辨路径，导游员要引导大家自救，以求保全性命，等待求援。例如，将面部靠近墙根、墙壁或地面，且用湿毛巾捂住脸顺墙爬出去，或打开未燃烧一方的窗户等，住三层以上的客人，切记不要跳楼。 看到或听到救护人员时要大声呼喊，或在窗口摇动色彩鲜艳的衣物；求援人员到来后，要听从指挥。 3、善后事宜 旅游者脱离火灾现场后，导游员要立即抢救伤员，伤重者送进医院，若有人死亡，按有关规定处理，还要采取各种措施，稳定团队情绪，解决生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行。 治安事故的处理 坏人的骚扰、偷窃、抢劫、诈骗、行凶等统称治安事故。在带团游览期间，导游员要眼观六路、耳听八方，认真观察周围的环境，发现不正常的现象，立即采取紧急措施，把旅游力转移到安全地带。若遇坏人行凶，应该做到： 1、把保卫旅游者作为自己的天职 无论发生什么事故，导游员都应做支临危不惧，奋力与坏人拼搏，如果凶犯逃跑，要争取利用群体的力量将其抓获。在这个危急时刻，导游员是旅游团的胆，如果能毫不犹豫地挺身而出，对全体团员是一和激励。坏人做贼心虚，在众目睽睽之下可能会敛手或者逃之夭夭，但也要防备他携带凶器，狗急跳墙，所以，切不可鲁莽行事，还要以旅游团队的安全为重。 2、迅速报案 事故发生后，导游员要立即报警。如罪犯逃脱，导游员要积极协助破案，要把案件发生的时间、地点、作案人的特征，以及受害人的姓名、性别、年龄、国籍、伤势、损失物品的名称、数量、型号、特征等向公安部门报告。同时向旅行社领导汇报并请求指示。 3、善后事宜 事后，导游员要注意稳定团队情绪，努力使旅游活动继续开展；对事故写出详细书面报告，处理好受害者的补偿、索赔等事宜。 漏接、错接和误机（车、船）事故的处理 （一）、漏接事故的处理 如果出现了漏接事故，要向旅游者说明原委关表示歉意。在以后的导游活动中，还要将功补过，以求消除旅游者的不愉快心情。 （二）、错接事故的处理 错接事故是由于导游员的责任心不强造成的，事故发生后，原来的计划被打乱了，还要作导游员的交换，影响不好，因此尽最大的可