大客户管理之我

大客户管理之我见（二）2009-01-13 09:10分类：营销管理 字号： 大大 中中 小小 七、大客户谈判技巧可以说，销售谈判的成功与否意味着生意的成交与否，前面所做的所有工作都可能因为谈判的失败而导致全盘皆输，所以谈判技巧就显得无比重要了，我们都知道传统的会谈过程包括开场白（寒暄）产品特征描述开放和封闭的问题异议处理 收场白技巧（无数次的要求或暗示客户签单）。这一会谈模式风靡了整个20世纪，然而，不幸还是提前来了，顾客的购买越来越理性，而且压价水平越来越强，这种针对小生意的谈判自然就无法再为我们服务了，就谈判来说，最少可以当做一篇文章来写，我们这里就简单的说一些。谈判的过程主要有以下四个：a) 初步接触包括自我介绍和怎样开始会谈的方法，其实开场白的好坏和大客户的谈判成功与否没有很重要的联系，但也不能轻视，这里需要注意四点：i. 解决你是谁？你来这里干什么？你的目的？ii. 问合理的背景问题（不谈产品）iii. 尽快切入正题在时间比什么都重要的现代社会，谁还有时间在上班时候和你寒暄？何况说太多无关紧要的话只会让你谈正经生意的时间更少，这是新销售员最容易犯的错误iv. 不要在还没有了解你客户时就拿出你的解决方法当你还不了解你客户的现状和需求时，就告诉客户：“我能帮你做什么”，那除了是骗人还是骗人，而且这是最容易引火烧身的一种做法，那就是听到了可怕的异议（尤其是价格异议）b) 了解客户，挖掘明确需求几乎所有的生意都是要通过提问的方式来了解客户的，在所有销售技巧中，了解客户可谓是精华中的精华，在大客户的会谈中跟是至关重要的，顶级的谈判专家曾做过研究，所有成功的销售都是了解客户的工作占70%，销售签单的工作占30%，而失败的销售刚好相反。了解客户并挖掘明确需求的提问技巧主要有以下四种：i. 问背景问题目的是找出客户现在状况的事实，比如说“贵公司有多少人？”，“贵公司的销售（使用）额是多少？”。建议事先做好准备工作，去除不必要的问题。ii. 问难点问题目的是找出客户现在所面临的困难和不满。比如“贵公司的复印机复印速度会不会太慢？”，“你的打印机是不是经常要维修？”。建议以解决客户难题为导向，而不是以我们的产品和服务做导向。iii. 问暗示问题目的是找出客户现在所面临困难所带来的影响。比如“打印机老是出错会增加您的成本吗？”，“复印机的速度太慢回影响你的工作效益吗？”“碎纸机的声音会影响你们工作吗？”。建议问这样的问题之前请先策划好，而不会让人觉得生硬影响效果。iv. 问利益问题目的是让客户深刻地认识到并说出我们提供的产品/服务能帮他做什么。比如“比针式打印机更加安静的激光打印机对你们有什么帮助吗？”，“如果每天可以减少50P的废纸量，能让你们节约多少成本”等等。建议问这些问题要对客户有帮助性、建设性，并一定要让客户自己亲口告诉你提供的产品/服务的利益所在。c) 证明能力，解决异议证明你的策略对客户是有帮助的有三个方法：i. 特征说明描述一个产品/服务的事实。如“我们有40个技术支持人员和5量配送车”ii. 优点说明说明一个特征是如何能帮助客户的。如“我们专业的维修人员可以减低机器故障的出现”iii. 利益说明说明一个利益能解决客户被前面谈判是挖掘出来的明确需求。如“我们可以提供像你所说的每周六送一次货”。这个利益说明可以让你防止异议的出现，而不是必须“处理”异议；还可以帮助会谈人员为你在其公司内部帮我们销售（真正的销售是客户企业内部进行的！）；最重要的是能赢得会谈人员对你策略的支持或证实。建议在证实能力之前，要先完成前面的“了解客户并挖掘明确需求”阶段，而且让客户表达出你能满足他的明确需求。这里有几点是要说明的：其实异议并不是购买信号，我们接到的异议越多，我们的成功就越渺茫，而且大部分异议都是由销售方自己造成的，更多的异议上由于销售方在不知道客户的明确需求时过早地拿出你的策略的缘故。d) 总结利益，得到承诺最后是应该把你今天的会谈内容做个总结，在小生意中便可要求客户签单了，像文具这个行业，通常是一次二次的会谈就知道销售是否成功，而大客户则不是，经常出现的问题是，没有成功也没有失败，只是暂时的不成交，前面说过，因为成交的金额比较大，采购汇报程序也比较复杂，但每次都可以更进一步得到你想要的，比如“举办一个产品演示会或做一次培训”，“和上一层的领导见面”。这一阶段，我在给别人做培训时通常称之为“得到进展”。八、大客户管理的未来从以上内容我们可以看出，其实做销售、做管理，其实就是做“细节”，在不久的将来大客户管理将在我们的企业营销中占有重要地位，然而，这一大客户管理也不是所有的企业都适合的，但不可否认是的大客户管理将会在超大型的联盟或企业里占据着统治的地位，随着市场经济的发展，大客户管理慢慢的会由原来的“客户关系管理”转变到“客户行为价值管理”“是指客户为企业带来的利润，可以由客户在某一领域或时间内的合作产生，主要体现在客户的收入构成，客户在你这里采购（经销）所花的钱占其总采购（经销）的比例是多少？客户和你合作时间有多长？”，买方和卖方会更加紧密的协同合作，以便使整个供应链条得到更好的提升，这种合作不仅是在本企业的内部，而且会不断的以不同方式在