列车长培训心得体会

列车长培训心得体会列车长培训心得体会 列车长工作不仅展现了铁路企业的外在形象 影响着铁路客 运服务质量的提升 还关系着现场生产的安全有序 接下来就跟 小编一起去了解一下关于列车长培训心得体会吧 列车长培训心得体会篇列车长培训心得体会篇 1 我由岩峰水泥厂转岗到客运段担任列车值班员 将近一年 由刚开始的不适应 到现在的熟练掌握作业程序和业务技能 6 月 19 日 我参加了新职列车长资格培训 从 客运规章 服务礼仪和重点旅客服务 班组管理 再到 安全与 非正常应急处置 旅客投诉心理与法律法规 等课程的学 习 让我对 列车长 这个岗位有了新的 认识 在没参加培训之前 我一直认为不就是一名 车长 吗 不就 是一个班组 管理者 吗 自认为自己以前也从事过管理岗位 要 担任 列车长 太简单啦 但是 通过系统的课程学习 让我认识 到同是管理岗位 却大不相同 我原来面对的都是单位职工 服务群体是不变化的 而作为列车的第一管理者 列车长 要面 对 成千上万 的旅客 不仅要管理班组人员 还要维护列车的 正常秩序 列车就像是个小社会 形形色色 不同层次的旅客 都会有 什么事情都可能发生 什么样的情况都有可以出现 这就要求列车长加强学习 提高职业素养 不仅业务素质过硬 还应具备一定的管理能力和应急处置能力 而这些方面也正是 我今后要不断学习和提高的 如何做好一名领导信任的车长 如何做好一名班组拥护的车 长 如何做好一名旅客赞誉的车长 是我所要思考的 这就要 求我不仅要有强烈的责任心 出色的业务能力 还要做好以下 几方面 一 搞好班组管理 首先是培养班组人员具有团队的意识和精神 通过学习会 出乘会和返乘会以及和班组成员单独谈心的机会 引导他们树 立班组就是个 团队 是个 整体 的观念 我们每一名职工都是 这个班组的主人翁 都是好样的 班组的每项工作和成绩的取得 都离不开班组成员的共同努力 由此来培养职工的大局意识和协 作精神 列车长要心里始终装着职工 支持职工的工作 关心职工 的生活 用管理者的行动和真情去感染身边的每一位职工 平 时多与职工沟通交流 给职工以示范引导 善于发现职工身上 的闪光点 给予鼓励 激发职工工作积极性和创造性 二 强化在非正常情况下的应急处置能力 一是协调工作关系 密切站车协作 确保运输信息畅通 二是加强旅客列车安全管理 落实好各项安全管理制度 维护 旅客列车运输安全 三是要多组织 班组人员进行 非正常情景 下的应急演练 做到 应急有备 遇事不慌 确保列车在非正 常情况下 能够及时 迅速 正确 妥善地处置 最大限度减 少自然灾害和事故给旅客带来的影响和损失 确保旅客运输安 全畅通 三 不断提高服务质量 学会换位思考 我们要设身处地为旅客着想 关心他们 尊重他们 并尽最大努力做好列车服务工作 落实好 首问首诉 负责制 满足旅客的利益和需求 作为客运服务人员 我们应 具备全心全意为旅客服务的意识 有明确的服务观念 要有实 现文明服务 礼貌待客的愿望 并在实际工作中得以体现 四 正确看待和处理好 旅客投诉 对旅客的 诉求 应耐心听取 对旅客的 投诉 应足够的 重视 这就要求我们客运人员要正确认识旅客的投诉 提高自 身素质 熟练掌握业务 还要有高超的语言艺术 对于客观原 因造成的投诉 我们可以针对这些旅客的心理 明确自己的工 作性质 急旅客之所急 想旅客之所想 同时 利用自己的 服务技巧 做好铁路非正常情况下的服务工作 做到 旅客可以 对客观原因造成的非正常不满意 但决不能使旅客对我们的服 务不满意 通过这次培训学习 让我明白要想当一名称职的列车长 一定要有明确的服务意识 要有正确的分析和判断能力 要有 细心 耐心的工作态度 要有迅速 果断的应变能力 还要掌 握一定的综合业务知识和旅客心理 这次培训无论是课堂学习 还是情景研讨 都让我从不角度得到了提高 感谢各级领导给 了我们新职列车长这次学习 锻炼的机会 今后我将在值乘中不断的学习和总结 提高自己的业务素 养和应急处置能力 提升管理水平和服务质量 带领班组完成 好上级交给的各项工作任务 全面提升班组的工作质量 列车长培训心得体会篇列车长培训心得体会篇 2 日子在弹指一挥间就毫无声息的流逝 就在此时需要回头 总结之际才猛然间意识到日子的匆匆 至去年 12 月 到武汉动 车车间担任列车长工作已近一年 在车间领导及同事们的支持 与帮助下 我很好的融入到高铁乘务工作中 一年来 我在思 想上 学习上 工作上都取得了一些进步 学到了不少 也成 长了不少 较好地完成了段 车间交给的各项任务 主要情况 汇报如下 一 勤于学习 善于思考 促成长高铁在很长一段时间内对中国铁路人来说是新事物 新领域 不光在硬件设施和运营模式上与际有线铁路不同 更 多的是对我们管理模式 服务理念上提出的更多 更新 更严 更高的要求 开行之初 我对高铁乘务工作的理解 只是建立 在把列车卫生搞好 物品归置到位 不带问题回车间就行 随 着时间的推移 我发现光做到这些是不够的 还远远不能适应 高铁发展的需要 不能满足广大高铁旅客的需求 更为科学 人性化的管理 提供更为优质的服务成了我工作中的的首要任 务 要想与高铁相适应 进一步提升班组管理能力 提升为旅 客服务的能力 做一名优秀的高铁动车组列车长 我需要改进 和加强的地方还很多很多 为提高自身的素质能力 我一方面 向书本学 学习作业标准 学习细化流程 不断完善自己的乘 务工作 一方面向身边的人学 学习其好的工作方法 服务措施 不断提高做为一名列车长的工作效力 一方面向身边的事学 学 习突发事 2 件发生时好的处理方法 总结不足 不断提高自己 处理问题 应对问题的能力 经过一年来的努力 我在车班管 理 个人能力等方面都有了长足进步 对高铁乘务工作有了全 新认识 这与车间领导的指导和同事们的帮助是分不开的 二 老实做人 踏实做事求佳绩 1 在车班管理上我认真学习车间制定的班组管理措施 落 实一体化管理 努力做到同学习 同乘务 同标准 高铁乘务 工作主要由客运人员 餐饮服务人员及列车保洁人员组成 虽 然不是一个单位 但是一起担当着动车组的服务工作 要想有 较高的服务质量 三组人员之间必须有良好的配合 要想有良 好的配合必须把大家拧在一起 心往一处想 劲往一处使 我 经常组织车班开展各类活动 如 吃团年饭 过元宵节 乘务 员生日聚会 庆祝会等 邀请车班乘警 机械师 保洁 海航 参加 以此拉近各乘务工种间的距离 使车班一团和气 极大 的提高了车班的凝聚力 生活中注意关心爱护职工 适时了解 他们的困难和心里状况 及时进行调节 平时工作中我注意开 好 两个会 即出乘会 退乘会 出乘会上提出本趟工作重点 和要求 传达车间相关任务指示 退乘会上对照乘务标准 作 业流程 旅客反映总结当趟工作好的和不好的方面 提出改进 方法和措施 我在车班开展了 一车两组 活动 工作中把车班 3 分成两个小组 即大号乘务员 保洁员一 组 小号乘务员 保洁员一组 在乘务出退乘会上总结两组的 工作 做比较 在车班形成了很好的竞争氛围 两组间有竞争 更有交流 利用学习会的时间 车班总是抽出时间让两组进行 交流 交流乘务中处理各种事件的心德 交流如何更科学合理 的执行和完成上级下达的任务 看谁提出的好的工作意见及方 法多 看谁完成的任务更好与更快 虽然车班乘务员多次更换 虽然乘务模式从固定交路到现在的大轮乘 并从以前的一长两 员到现在的一长一员 但是车班这种相互交流 相互促进的氛 围却一直没有改变 不论怎么变化 三乘间总能保持密切的配 合 相互关心 相互支持 车班工作效力不断加强 2 在乘务工作中记得开行初期 车间毛主任送车 把我叫 到身边 告诉我三车放置乘务箱的柜子摆放较乱 要我以后多 关注这一块的工作 虽然语气轻淡 虽然事情很小 但是对我 的触动却很大 因为我从始至终就没有想到这一块的工作 忽 略了对这些表面看不见地方的检查 自己的工作还很不仔细 很多工作细节都需要用心去把握 不用心 工作肯定做不到位 此后工作中我时刻牢记动车无小事 每件事都来不得半点马虎 的定律 从列车始发整备 安全设备 服务设备的检查 到乘 务中的一个微笑 一个手势 旅客的一句问询都要认真对待 我总结出一套工作理论 并经常对乘务人员传输 首先是一劳 永逸的工作一次性做 4 如 安全备品 服务设施状态 三乘人员证件的检查 乘务箱 清扫用具 展示柜的摆放 备品柜 多功能室的清理 灭火器等旅客不易触及地方的擦抹要求一次完成 并且标准要 高 因为这些工作一次到位后不容易被破坏 可以省下心来专 注别的工作 这个叫一次完成法 第二个是反复性的工作经常 做 如 地面卫生 厕所 洗脸间 网兜内的清理和定型 较 容易被破坏 要求乘务员 保洁员经常对这些地方进行检查 发现被破坏及时补充 尽可能的还原到列车出库状态 这个叫 还原工作法 第三个是重点工作重点做 如 遇重点旅客时要 有照顾 有服务 夜间行车对熟睡旅客要有提醒 客流较大时 旅客上下车要有组织 夏天防烫 冬天雨天防滑等要有宣传等 等 这个叫重点针对法 平时工作中我要求乘务人员必须展示 出最好的服务礼仪 形象及工作标准 去对待每一次的出乘 并注重培训乘务员的责任心 爱心 包容心 同情心和耐心 只有具备了这五种品格才能成为一名真正的优秀乘务员 以此 为基础的服务才是真诚的服务 只依靠技能 技巧来服务的乘 务员 永远不可能真正留住旅客 也不可能成为一名优秀的乘 务员 乘务中我奉行 四个一的理念 即 每小时最少巡视一次 车厢 发现一个问题 纠正一项错误 听取一条旅客见意 时 间长了 在 四个一 的帮助下 车班存在的问题与不足越来越 少了 旅客心里面想的 需要的 知道的越来越多了 对乘务 中发现的问题要求及时更正解决 对旅客提出的每一条见意都 能认真对待 5 一年来 我在车间领导的帮助和指导下 带领车班先后 完成了春运运输 五一 十一 黄金周 暑运 亚运会 亚残 运会等各类运输及接待任务 没有发生一次旅客投诉或不良反 应 多次受好评 三 对照标准 一丝一点找不足对照动车组 一流品质 一流标准 一流服务 的要求 对照 政治素质优 职业技能优 工作业绩优 群众评价优 的四优标准 反思自已 还存在以下不足 1 对车班工作发挥的指导作用不够 大局观念不强 工作 中缺少全盘考虑 有顾此失彼的事情发生 2 在工作安排中重 安排 轻要求 但在具体落实上 没有用一流的标准去要求 去衡量 标准还不够高 3 工作方法方面还没有完全做到统筹 兼顾 管理水平还有待提高 在工作中还存在一些薄弱环节 4 动口能力较差 在展示高铁优质服务 品牌打造上还有欠缺 四 下步打算在今后的工作中 我将时刻把解决自身不足 完善自我放在第一位 努力做到 1 强化管理水平 用动车组 一流品质 一流标准 一流 服务 的理念指导自己的实际工作 用制度管人 按制度办事 进一步强化集体观念和团队意识 增强车班的向心力 凝聚 力 2 强化工作作风 在工作中一定要以身作则 发挥表率作 用 在工作上带头实干 用自己无形的人格力量和模范行动影 响和带动身边 列车长培训心得体会篇列车长培训心得体会篇 3 在 20 xx 年的工作中 我始终牢记 人民铁路为人民 的宗旨 坚持 以人为本 旅客至上 的服务理念 不断完善和改进服务 方法 在努力打造 凤舞楚天 服务品牌上 在热情服务旅客上 做了一些工作 想了一些办法 在尽力做好本职工作的同时 我全身心投入到当前开展的 服务旅客 创先争优 活动中 在 工作中 经常要求车班职工要 急旅客所急 想旅客所想 让 每一名旅客来的高兴 走的开心 一年来 较好地完成了段 车间交予的各项任务 主要情况如下 一 主要工作 一 注重学习 提升素质能力 1 加强自身学习 提升个人素质能力 打铁还需自身硬 做为一名列车长 为提高自身素质能 力 在车班树立较高的威信 我一方面向书本学 学习作业标 准 学习细化流程 不断完善自己的乘务工作 一方面向身边的 人学 学习其好的工作方法 服务措施 不断提高做为一名列 车长的工作效力 一方面向身边的事学 学习突发事件发生时好 的处理方法 总结不足 不断提高自己处理问题 应对问题的 能力 本年度在段及车间组织的业务竞赛中均取得了较好的成 绩 2 积极组织车班学习 提升车班工作效力 平时工作中分块面组织乘务人员学习 一是大块面的学习 开好出乘会 退乘会 车班全员参加 出乘会上提出本趟工作 重点和要求 传达车间相关任务指示 退乘会上对照乘务标准 作业流程 旅客反映 总结当趟工作好的和不好的方面 提出 改进方法和措施 二是小块面的学习 针对乘务员 乘服员 保洁员的分工不同 开展有针对性的学习 定向提高 如 注 重 六个一 专职人员服务礼仪的学习 注重保洁员车容标准及清 洁方法的学习 注重乘务员协管能力的提高 车班乘务员于佳在 综合能力上有较大提高 受到车间领导的肯定 二 注重管理 强化基础工作 1 执行一个标准 即 做事留痕的标准 我经常跟车班的乘务人员讲 做任何事情 都要留下做完 事情的痕迹 一定要让旅客感觉到这个车厢时刻有人在清扫 在整理 如 整理备品柜要留下整理的痕迹 如果打开备品柜 让人的第一感觉是这个柜子有人整理过 而且是很用心的整理 过 能留下这样的整理痕迹 是我们工作最起码的标准 马马 虎虎的整不如不整 又如 在清理厕所及洗脸间时 在清理过 程中 一定要把卫生纸及擦手纸顺手叠成等腰三角形 因为这 样的整理痕迹是最显而易见的 也最能得到旅客的肯定 随便 叠一下不如不叠 2 树立两个工作理念 一是 要求别人做好 首先自己比 别人做的好 二是 别把自己太当回事 别把别人不当回事 记得有一次领导添乘 当路过洗脸间时 看到洗脸间台面 有水渍保洁没有及时清理 我正准备认错时 这位领导却走近 洗脸台洗起手来 洗毕用擦手纸顺带把洗脸池台面抹了一遍 这个动作对我触动很深 审视自己平时在巡视车厢时 有很多 力所能及的事情自己都没有去做 更没能用这种动作语言去影 响和带动身边的人 在这以后我时刻紧记要求乘务人员做到的 自己必须首先做到 以自已的实际行动带动车班每一名成员全 身心投入到为旅客服务中去 工作中注重培训乘务人员的责任 心 爱心 包容心 同情心 耐心 努力打造最优秀的列车乘 务人员 在乘务中注意收集各类信息 对发现的问题要求及时 更正解决 对旅客提出的每一条见意都能认真对待 遇特殊情况时 自己不仅能当车长 更能当列车员 乘服 员 保洁员 特殊情况下乐于分担其它工作 力求把工作做得 更好一些 更全面一些 在车班工作中讲团结 讲和谐 有时 候不当车长当朋友 常和班组乘务人员打成一片 我认真学习 车间制定的班组管理措施 落实一体化管理 努力做到同学习 同乘务 同标准 我经常组织车班开展各类活动 邀请乘警 机械师 保洁 海航参加 以此拉近各乘务工种间的距离 使 车班一团和气 提高车班的凝聚力 生活中注意关心爱护职工 适时了解他们的困难和心里状况 及时进行调节 3 使用三个工作方法 首先是一次完成法 即 安全备品 服务设施状态 三乘 人员证件的检查 乘务箱 清扫用具 展示柜的摆放 备品柜 多功能室的清理 灭火器等旅客不易触及地方的擦抹要求一次 完成 并且标准要高 因为这些工作一次到位后不容易被破坏 可以省下心来专注别的工作 第二个是状态还原法 即 地面 卫生 厕所 洗脸间 网兜内的清理和定型 较容易被破坏 要求乘务员 保洁员经常对这些地方进行检查 发现被破坏及 时补充 尽可能的还原到列车出库状态 第三个是重点针对法 即 遇重点旅客时要有照顾 有服务 夜间行车对熟睡旅客要 有提醒 客流较大时旅客上下车要有组织 夏天防烫 冬天雨 天防滑等要有宣传等等 三 注重执行力培养 增强完成任务的能力 什么是执行力 我个人觉得就是在规定时间内 保质保量完 成任务的能力 我经常跟车班乘务人员讲 做工作要抓住重点 要知道自 己手头上的工作 最终完成后是起到一个什么样的作用 达到 什么目的 以前巡视完毕回来和乘务员交换看法 发现乘务员 对车内情况并不比巡视前了解的多 我告诉乘务员 作业程序 中的巡视车厢本身并不是目的 而通过巡视车厢及时了解车内 状况 旅客需求 保洁工作状态 发现和消除不良隐患这才是 目的 知道这个目的后 乘务员变的会巡视车厢 爱巡视车厢 很多问题都在凸出前被消化 我也时常跟保洁人员讲 做工作要掌握窍门 保洁工作的 根本目的是为旅客创造一个良好的卫生环境 在这个工作上 保洁员可以说和旅客是对立的 当保洁人员的修复力大于旅客 的破坏力的时候 车内的卫生状况肯定是好的 所以我们在做 保洁工作的时候 一方面要提高自己的修复能力 另一方面也 要想办法降低旅客的破坏力 自己再勤快 不如旅客丢的快 这种情况下不管怎么做 车内也是一团糟 保洁知道这个道理 后 在工作中不再埋头死做 有时也会和旅客交流勾通 卫生