服务礼仪讲稿1.doc

礼仪讲稿龙莹 中国自古以来就被誉为是礼仪之邦，大到国家和民族之间的交流，小到父母兄弟亲戚朋友之间的交往，可以说礼仪无处不在，渗透着生活的方方面面。几个简单的动作，几句亲切的话语，不仅拉近了人与人之间的距离，更深透出了任何人之间的一种相互尊重，这种尊重恰恰是人们正常平等交流的最基本的平台和最重要的纽带。一、礼仪：1、内涵礼：尊重，礼由心生。它是讲我们在人际交往中要尊重自己，尊重别人。礼多人不怪、礼尚往来侧重于内容。仪：表达，是个人修养、教养的体现。就是恰到好处的向别人表示尊重的形式。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 礼仪是尊重自己尊重别人的一种规范的表现形式。2、本质 尊重为本. 马斯洛的需求理论：人的五种需求：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求。尊重是礼仪之本，也是待人接物之道的根基，更是个人修养的精华。你的交往之道不管是坐、请坐、请上坐也好，茶、上茶、上好茶也好，关键是要通过一定的形式，向别人传递出尊重对方的信息，这是关键。1） 首先要尊重自己你自己要在乎你自己，有站相，有坐相，举止大方。有男老师不注意，不管交往的是熟人是生人是同性是异性，夏天开会入座时比较洒脱随意撩裤管，卷袖管；很不合适。在交往中，在比较重要的场合，不会得到别人的尊重， 所以要尊重自我。2）要尊重自己的职业。岗位分工不同，所谓“闻道有先后，术业有专攻”，在学校任何岗位工作的同志o，真正被学生、家长和同事尊重的人，一定是有实力的人，是学有所长的人，是在各自业务领域有本事的人。从事行政管理的同志业务精服务优、从事教学工作的教学效果好、参加竞赛的能得大奖，辅导学生考证的合格率高等。，所以只有要爱岗敬业的教育工作者，这样的人才会赢得尊重。3）要尊重自己的单位。无论是大到国家和民族，还是小到我们现在供职的学校，作为共和国的公民我们有责任、有义务维护国家和民族的尊严和形象，作为学校的在岗位上工作的员工（外聘），同样要维护我们学校的尊严和形象。学校尊严得维护、学校形象有口碑，学生、教师、员工才会被认可、被重视、被尊重。人的价值得到体现，人的高级需求自我实现的需求才会实现。4）要尊重交往的对象不仅要自尊，而且要对交往对象表示足够的尊重。 美国著名的行为科学家乔治 枚奥先生说过，“尊重别人就是尊重自己，发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容，说明你谦虚，说明你好学”。有五句话： “ 尊重同事是一种本份，尊重学生是一种常识， 尊重下级是一种美德，尊重上级是一种天职， 尊重所有人是一种教养。” 要全方位的尊重，不能失礼于人，尊重为本。职业人的职业道德要求：尊重上级是一种天职。这不叫溜须拍马，这叫职场规则。我和总公司、市教委工作人员通话联系工作，不要管那个人是什么长还是科员，他是上级机关，上级机关的人先挂。现在强调提供优质的教育管理服务，那么学生家长给我们打电话，家长先挂。你要尊重别人，你就得表现出来，否则就不是尊重，没有形式就没有内容。 3、作用 1）礼仪能内强素质学校工作要与学生沟通、与家长联系、与同事交流、要跟人打交道、要做好本职工作，都要恰到好处的展示自己的素质这是非常重要的，一个人的修养体现于细节，细节展示素质，言谈话语举止行为，实质是素养问题。学习礼仪可以不断提升个人修养。2）礼仪能外塑形象在交往中，员工个人形象代表学校组织形象，员工个人形象代表学校教育服务形象，体现学校文化和品牌。教职工的仪表仪态就是形象的主要表现方式，是塑造个人形象和学校形象的主要载体。比如一位员工不修边幅，胡子拉碴，衣服不整，在教学区抽游烟等，这实际上是一个形象问题，也是学校的形象问题，更是学校文化的体现。3） 礼仪第三个作用学习礼仪增进交往信息社会我们都有这样的欲望，要多交朋友，广结善缘，一个人不管你愿意不愿意你必然要跟别人打交道。古人亚里士多德说：“一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽”。革命导师马克思说，人是社会关系的总和。教师吃的是开口饭，你必须要和别人交往，既然要跟别人交往，你就得会说，会表达，什么话能说，什么话不能说，它有游戏规则。礼仪、修养可概括为一句话问题最小化。实际上使你少出问题，不出问题，少丢人，从这个意义上问题最小化，实际上就是效益最大化。所以礼仪： 通过行为细节来体现。教养： 体现于细节，细节展示素质，细节决定成败二、工作自律在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。 维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。 1、六不和四要“六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。 “四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。 2、仪容仪表（1）精神面貌表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可以信赖的感觉。（2）头发不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男性服务员头发不可过长，以齐发际为限。要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女性服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。（3）面部女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。（4）手和指甲指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。（5）香水以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。（6）装饰品不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。（）服装勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女性服务员不论冬、夏装都该是衣裙，不应是衣裤，不许光脚，必须穿长筒肉色丝袜，不许穿黑色丝袜。穿黑色皮鞋或补鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。主管、领班必须穿黑色西装。（）个人卫生保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。 （9）.要适应TPO原则，就是要求仪表修饰因时间（time）地点(place)场合(occasion)的变化而相应地变化。三、举止要求：1、站姿2、坐姿3、走姿同时注意：尽量靠右行，不走中间与客户、上级相遇时，要点头行礼致意与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下引导客户时，让客户在自己右侧客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路。四、语言技巧（一）基本礼貌用语：您好、劳驾、请、谢谢、对不起、请原谅、欢迎、再见（二）讲话技巧1、称呼：适当的称呼能满足对方尊重的心理，拉拢双方的关系，缓和对立情绪。它具有呼唤对方，显示呼唤人与被呼唤人的关系，表示呼唤者对被呼唤人的态度与情感等功能。现在通用的称呼礼节大致是：男性称“先生”；女性已婚的，称“夫人”；未婚的，称“小姐”；职业女性，称“女士”；身份高的已婚女子，称“太太”。最好不要单独称女性为“妇女”。不同的称呼用于不同的人和场合；姓名称呼：适用于年龄，职务相仿的人或同学、好友之间。职务称呼：有一定的职务位置，但千万不能把职务搞错。职业称呼：该职业有较高的社会地位，如老师、医生、律师等。拟亲称呼：用于年龄明显高于自己者 ：如张阿姨、李奶奶等。2、说话态度1）热情：热情是一种对待别人的最佳态度。热情是展示自我的一种有效途径。热情是一种敬人与自尊的结合。热情还是一种能力的表现。热情也是一种行为。2）主动：A、主动招呼，面对外来的客人，前来咨询，要主动打招呼，以礼相待，主动询问各种要求，不能因为客人可能态度不好，有棘手的事待处理，就逃避。B、做到“三声”即“来有迎声，问有答声，走有送声”3）耐心：对待客人要耐心，不准同客人发生争吵，“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。”4）谈话要注意分寸：适当的时候，在适当的场合，以适当的身份讲适当的话，方称为合理，有分寸。要让说话不失“分寸”，除了需要提高自身的思想修养以外，以下几点还需要随时留意：A、谈话时要认清自己的身份，“角色地位”适合。B、谈话中要适当考虑措辞，不能想怎么说就怎么说。C、谈话要尽量客观，不夸大，不断章取义。D、谈话要具有善意。E、在一般交谈时要坚持“六不问”的原则（年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰等属个人隐私的问题，当然对方主动谈及就另当别论）。5）谈话要委婉含蓄：用试探的口吻；用商量的口吻；用谦虚的口吻；用赞颂的口吻五、关系的协调服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。 1）和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。 2）和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。 3）和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下