企业级业务服务规范V1.3测试版.doc

54企业级交付服务规范V1.0项目背景：联想企业级业务发展迅猛，企业级产品逐步走到客户关键应用，为更好的承接这个机遇，我们根据目前的实际应用场景修订了企业级服务规范。特点： 1、继承传递联想服务的关键核心理念（专业、高效、可信），规范现场人员与客户接触过程的各个关键环节。 2、以客户感受为中心，通过总结近两年客户不满意单、现场跟单、分析行业需求发现的问题进行客户需求层面的分析，并在维修服务整个链条的6个环节中进行有针对性的设计规范内容。例如，客户不满费用问题，我们在接单处理环节设计规范要求站端对客户进行费用解释。3、以工程师使用便捷为中心，整个规范设计思路以接单到告别整个流程顺序做为主线，便于工程师根据实际所处阶段进行对应处理。4、强化维修方案的中心地位，在整个环节中以确定维修方案和实施维修方案为中心，通过打造专业化的维修方案，打造企业级交付的专业形象。5、针对不同类别维修单进行了分类处理，例如4小时快修单必须要在到达现场和离开现场向站端协调员报告具体时间；对于重复维修和隐形故障类维修单要上传环境要素检查单。而普通类维修单则不需要这些特殊操作。修正履历版本编码创建时间变更内容编辑人审批人012015.7初版目录1 意识规范：51.1安全意识51.2客户沟通服务意识：61.3 升级流程72行为规范92.1MA类上门服务规范92.1.1接单处理规范92.1.2上门准备规范112.1.3维修准备规范122.1.4维修现场规范142.1.5维修检验规范152.1.6告别与关单规范152.2 MA类单送修服务规范162.3 服务器安装部署服务规范192.3.1服务器安装部署接单处理规范192.3.2服务器安装部署上门前准备规范202.3.3服务器安装部署实施准备规范212.3.4服务器安装部署实施现场规范232.3.5服务器安装部署培训与验收规范252.4存储安装部署规范262.4.1存储安装部署接单处理规范262.4.2存储安装部署上门准备规范262.4.3存储现场安装部署实施准备规范272.4.4存储安装部署实施现场规范292.4.5 存储安装部署培训与验收规范31附件一：服务器操作安装步骤341、导轨安装342、服务器上架安装36附件二：安装部署常见问题与解决方案汇总381、检查步骤382、故障类型381 意识规范：角色：工程师访问客户时，是代表联想公司进行现场服务的技术人员。遵守：所有的作业都必须在规定的流程下进行。安全：所有的作业都必须在安全的保障下进行1.1安全意识1、加强与提高对人、机器、数据、客户业务的安全防范的意识。2、对客户的系统及数据要有高度的安全意识。尤其是24小时运行的系统，生产系统，当需要停机作业，或因为操作可能会引起停机的情况下，必须和客户取得统一的意识。在需要的情况下，和客户协商变更作业时间。3、对于可能危急客户业务运行的情况，尤其是24小时运行的系统，生产系统，当需要停机作业，或因为操作可能会引起停机的情况下，对于用户负责的部分，必须提醒用户进行系统、数据和相关配置的备份，必须提前对于产品的日志、配置文件、重要数据文件等进行备份记录。备份的数据必须存放在安全的地方。1.2客户沟通服务意识：必须和客户取得良好的沟通。一旦有任何情况发生，可能会引起系统瘫痪或数据丢失的情况，必须和客户取得统一意识，及时将情况报告给客户。整个作业环节，需要注意以下事项：（1）接单后需要跟客户核实故障内容，关注故障频次等，如涉及到保外费用，需要跟客户解释并获得客户认可，不能征求客户认可，及时升级。（2）工程师在上门前和客户沟通上门时间，要严格按照约定时间上门。如果要推迟上门时间，或者改日上门的要征求客户同意，如果客户不同意，需MOT升级。（3）到达现场开始作业之前，向客户说明此次现场作业的方案，可能对业务和数据造成的影响、以及估计需要的作业时间，取得客户的许可后方可进行现场作业。（4）在现场作业过程中，需要暂时离开作业现场时，需要事先和客户沟通，并说明原因以及目前系统的状态，取得客户同意后，要在机器的明显位置标明“正在作业，请勿动”的字样后，方可离开作业现场。（5）在现场作业过程中，遇到疑问和不明确的地方，应当立即中止作业，向相关人员客户的系统主管，二线技术支持，相关协作等确认后方可继续进行作业。（6）在客户现场严禁和客户争执。（7）现场作业结束后，将设备移交给客户进行业务确认，客户在业务确认过程中，不要进行妨碍客户作业的事情，当业务确认完成后，填写相关的报告，取得客户认可后方可结束现场作业。如果报修人和使用人并非同一人，工程师应该跟报修人电话汇报维修结果。1.3 升级流程 对重要故障，或现场发生任何异常情况，需及时升级到本部门责任者和CC，并且通知相关部门。 对于故障升级，请参照重要故障升级流程。 在故障升级时，需要注意以下事项： （1）故障升级时必须包括如下的内容 客户名、客户部门名 故障发生的时间故障设备名，所属系统，设备序列号等 故障发生的现象，内容，既往操作过程 对业务的影响度 客户希望的系统恢复的时间（2）在现场作业过程中，如果遇到了客户的投诉，应该尽快向本部门责任者进行MOT升级报告2行为规范2.1MA类上门服务规范2.1.1接单处理规范服务阶段关键点行为要领规范要求接单处理站端协调员30分钟内接单SDI 操作预约成功。协调员查看维修单信息。包括以下内容：1、客户信息：客户级别、名称、地址、电话2、保修故障： 故障机型、故障内容、频度（总是出现、间歇出现）以及对业务的影响3、保修服务：是否在保、是否快修、是否硬件不返还4、CC派单方案和客户历史维修记录5、派单到件信息6、客户的特殊需求。服务站在派单后一小时内联系客户。参考话述：“您好，我是联想服务*。请问您是*（先生/女士）吗？您报修了一台*型号的服务器/存储；“设备是您在使用吗？我需要和您确认一下相关信息(主机号、故障现象、联系方式、地址等)。 确认客户身份，报修人(回访满意度关系人)OR使用者（维修质量关系人），需要找到使用者，复述报修故障信息，由客户确认补充，并与客户确认是否还有其他问题。 提醒客户进行数据备份或者自行拆卸机器时不要暴力拆卸造成非损。参考话术：通过和使用者的电话沟通，判断故障现象，并申请备件。1、与派单描述相同，按CC派单方案申请备件，关注备件状态，反馈小组。2、与派单描述不符，回拨CC追加方案、申请备件，关注备件状态，反馈小组。3、如软件问题或非联想硬件故障，可考虑电话指导、建议客户自行处理、付费上门维修。4、实际情况与派单描述不符，及时反馈给CC和PDDR小组。根据备件时效和客户约定上门时间，并告之服务站电话。参考话述： 请您保持手机畅通，备件预计*时间到达，然后会有工程师和您联系，约定上门时间。针对可能导致的数据问题提醒客户进行数据备份。1、涉及到数据问题主要包括更换或配置：硬盘、Raid卡配置、背板、线缆问题、更新固件。2、参考话述：“为了您的数据安全，请您先做好硬盘数据备份，拷贝到其他存储介质上。如果需付费维修，需向客户说明收费标准、费用构成以及部件价格范围。参考话术：由于您的*故障的维修服务属于有偿维修，联想的收费标准*，包括*费用*元，总计*元。提醒工程师重要信息派单人员需向责任工程师说明此项内容：1、是否需要callback 2、重复维修，升级流程3、CC指定的操作要求4、现场反馈5、客户态度及要求（例如时效）。特别注意：1. 在于客户的沟通中，不在联想保修范围内，告知客户保修标准和政策外，需要给客户解决办法建议，切忌直接决绝。2. 对于由于任何问题造成有客户有投诉倾向，均要及时MOT。2.1.2上门准备规范服务阶段关键点行为要领规范要求上门准备工程师查看单据以及特殊备注，初步确定维修方案根据保修故障及特殊备注初步确定维修方案，方案中包括应急方案和回退方案。如遇疑难问题联系派单工程师。查看知识库相关资料针对机型及故障现象，查看知识库相关资料领取维修单和备件领取备件注意检查备件是否外观DOA，DOA评价标准参考非损标准。联系客户：1、确认客户具体地址及相应路线标准话述：“您好，我是联想服务工程师*，请问您是*（先生/女士）吗？”参考话述：“我会在*月*日*点左右上门服务，您是否方便？”参考话述：“您是否方便留一下手机号，方便我们及时联系到您。”参考话述:“请您记录一下我的手机号，有问题，您可以直接联系我。”2、确定上门时间并主动告知联系电话。若客户报修电话为座机，向客户询问是否方便提供手机号，或提醒客户记录上门工程师的手机号。3、根据客户要求办理入室手续确认数据已经备份确认是否可以停机确认备件是否可回收参考话述：“请问您的数据是否已经备份”如果未备份，需要提醒客户维修过程存在风险，参考话述：“因为服务器已经出现故障，我们并不能100%保证您的数据安全，任何的操作都是存在风险的，为了您的数据安全，请您先进行数据备份，我们再安排时间上门”如果不能备份或不会备份参考话述：“因为服务器已经出现故障，我们并不能完全保证您的数据安全，任何的操作都是存在风险的，如果您需要保留数据，建议找相关维护人员来解决数据备份”工具准备螺丝刀、U盘、日志收集工具（确认最新版本）、静电手环、笔记本电脑、万用表、湿度计、FW2.1.3维修准备规范服务阶段关键点行为要领规范要求维修准备到达用户现场按照与用户约定的时间准时到达。对于特殊单据（如4小时快修），需要将达时间及时反馈给站端协调员延迟到达现场维修参考话述：“您好，我是联想工程师*，由于*原因，延迟*时间到达现场，十分抱歉，我会尽快赶到现场给您处理故障。不能到达现场维修参考话述：“您好，我是联想工程师*，由于*原因，今天不能准时到达现场，十分抱歉，请您预约下次维修时间，我们会按时到达为您处理故障。出入登记联系用户，确认带入和带出备件手续流程对于规范严格的单位/机房，需提前确认好需要出入机房作业的备件、相关工具和微码等,按照用户单位/机房作业标准（例如穿戴鞋套等），进入机房。特殊单子检测对于特殊单子需要详细测量环境因素（温度 湿度 接地 有无UPS 稳压器等）特殊单子包括：设备重复维修单、隐性故障（例如不定时重启）单、电源故障或者温度报警故障单、当次上门未解决特殊作业单。以上特殊作业单进入机房后需确认机房环境，并上传环境测试单据。参考话述：“为了避免设备频繁发生故障，我需要帮您测量一下您的机房相关环境。以免其他不稳定因素可能会造成的设备损坏。”确认数据备份和用户确认数据备份情况，告知数据未备份可能引起的严重后果如用户未能完成数据备份：请用户“已充分了解数据未备份风险须知及维修声明，并已做好相应准备，同意联想工程师开始服务实施”签字如用户确认数据备份：在九要素数据备份处签字了解用户操作向用户了解故障发生前后情况，用户对设备有无操作参考话述：“请问设备发生故障前后，有没有对设备进行过操作？”核对故障现象向用户确认设备故障现象，初步判断现场实际设备故障是否与用户描述相符参考话述：“请问您保修时的设备故障是*吗？有无其他问题？核对维修方案根据现场情况调整原有方案通过现场对客户使用情况的了解和故障复现，确定原有方案是否需要调整阐述维修方案与用户说明维修方案，预估总体维修时间，故障未解决的回退预案、请求作业允许。参考话述：“我们的维修方案是*，预计需要*时间，如果更换*未能解决问题，会回退到维修之前状态，确认问题后再次上门维修”停机确认确认设备维护是否需要停机操作无需停机情况：需和用户说明维护可能存在的风险性；需要停机维护操作情况：需和用户确认停机时间，如无法停机，及时和协调员反馈，预约下次上门时间核实机柜等设备信息涉及机房、机柜、机位、IP、标签等重要信息或者用户处有电子工单，最好拍照留底或打印，以便查看参考话述：“我需要记录机房、机柜、机位、IP、标签等信息，避免设备重要信息丢失，对您造成影响防静电准备做好防静电措施（佩带防静电手环），准备进行检测维修参考话述：“我已经佩戴好防静电措施，可以进行设备检测维修”升级对于存在重大风险的故障要及时升级(包括技术升级和MOT升级)重大风险故障包括：1、 客户数据存在重大丢失或者泄露风险2、 客户存在投诉倾向3、 设备发生重大故障例如冒烟冒火、system down、批量故障风险。4、 客户要求的时间内，不能完成故障修复。特别提醒：1、 不在客户现场谈论商务问题，例如备件的价格、成本、利润等问题。2、 严禁和客户争执2.1.4维修现场规范服务阶段关键点行为要领规范要求维修现场收集日志严格按照CC派单方案进行日志收集操作按照方案要求收集SEL、Raid卡日志以及方案中所要求的其他信息分析日志工程师现场查看日志确认是否有新故障，进一步确认维修方案。如现场工程师不能确定，发给CC派单工程师进一步确认方案。方案执行软件软件：按照CC的操作要求步骤执行非换件动作更换备件更换备件：更换动作严格按照产品文档执行非损检验检查故障硬盘是否有外观损坏，腐蚀等：如有非损，做好记录，向站端反馈并和客户协商解决方案（参照非损标准判断）备件一致性备件一致性：检查故障硬盘是否有外观损坏，腐蚀等：如有非损，做好记录，向站端反馈并和客户协商解决方案（参照非损标准判断）确定是否修复：未修复时和客户确认是否需要回退方案对于未修复的情况，工程师应告知客户，并询问是否启用回退方案，从新收集日志，执行应急方案应急方案1、 故障未解决反馈CC进一步确定方案2、 工程师现场判断追加方案3、 需要L2远程支持技术升级：工程师升级给CC派单工程师，由CC确认方案给现场工程师MOT升级1、客户方有投诉倾向2、影响客户业务3、造成客户数据丢失或者泄露MOT升级：工程师升级给站端主管特别注意：1、 严禁和客户争执。2、服务器具体操作动作步骤如下：服务阶段关键点行为要领规范要求服务器维修现场操作动作硬盘更换动作打开raid卡管理软件或进入raid卡配置界面重启进入RAID卡配置界面，LSI卡按“ctrl+H”定位并下线故障硬盘管理界面locate，结合前面板指示灯，确认故障盘移除故障硬盘拔出硬盘，从服务器上拔出1CM等待10秒，待硬盘停止转动后，完全移除硬盘非损检验检查故障硬盘是否有外观损坏，腐蚀等（如有非损，做好记录，反馈站端并和客户协商解决方案）参照非损标准判断备件一致性检查故障硬盘和备件容量大小 转速是否一致，检查是否可以替代更换硬盘手持硬盘托架插入硬盘，切不可触摸电路板检查阵列状态查看RAID卡配置界面的状态，查看硬盘是否开始同步（如果硬盘未同步，则手动配置同步；手动配置未同步，需判断硬盘是否DOA）硬盘背板更换动作记录设备外部网线和线缆位置网线，FC光纤线等线缆标签位置记录，如设备未做标签，可临时制作标签用作标记佩戴防静电工具做好防静电措施，佩戴防静电手环关机断电，拔除设备线缆和设备电源，打开机箱盖板注意设备间缝隙大小（避免碰触到其他设备）更换前准备拔出硬盘,记录好各硬盘位置移除故障硬盘背板拔除硬盘背板上连接线，记录好线缆对应插孔，移除硬盘背板非损检验移除故障硬盘背板后，检查是否有外观损坏，腐蚀等（如有非损，做好记录，反馈站端并和客户协商解决方案）参照非损标准判断备件一致性检查故障内存和备件合法性，检查是否可以替代更换硬盘背板安装硬盘背板，按照标注连接硬盘背板各个连线，插入硬盘机箱盖板和外部线缆安装安装机箱盖板，连接设备外部电源和线缆，检查线缆连接正确加电开机测试设备加电开机后自检测试，进入raid卡管理界面，查看阵列状态，进入系统，查看系统中硬盘是否正常内存更换动作查看日志确认故障内存位置查看日志确认故障内存位置（特殊机型，需使用IPMI方式查看）记录设备外部网线和线缆位置记录网线，FC光纤线等线缆标签位置，如设备未做标签，可临时制作标签用作标记佩戴防静电工具做好防静电措施，佩戴防静电手环关机断电，拔除设备线缆和设备电源，打开机箱盖板注意设备间缝隙大小（避免碰触到其他设备）非损检验拔出故障内存，检查是否有外观损坏，腐蚀等（如有非损，做好记录，反馈站端并和客户协商解决方案）参照非损标准判断备件统一性检查故障内存和备件合法性，检查是否可以替代更换内存更换内存后，检查内存是否安装到位，检查两侧卡扣是否安装到位机箱盖板和外部线缆安装安装机箱盖板，连接设备外部电源和线缆，检查线缆连接正确加电开机测试设备加电开机后自检测试BIOS中内存容量检测进入BIOS，查看内存容量是否正确，BIOS中内存容量检查系统中内存容量检测进入系统，查看系统中内存容量是否正确，系统中内存容量检查主板更换动作提醒用户进行数据备份如使用板载RAID的机型，提醒用户进行数据备份佩戴防静电手环或手套开始维修，对机器拆装前需要做好防静电措施，以防机器和备件被静电击中更换前准备拔除外部线缆需要提前把线缆做好标记，防止维修完成后插错，打开机箱盖板移除部件和板卡有些机型中的HBA卡，需先拔掉SFP模块后在进行板卡拔除动作，CPU底座针脚和内存卡扣，不要造成非损移除线缆线缆卡扣，拆装、拔除时候不要使用蛮力，避免造成非损移除主板有螺丝固定的主板，拆除螺丝。无螺丝的注意卡扣，小心操作。非损检验拆除主板后，需要对主板进行细致观察，确认没有非损（非损标注详见附件）备件一致性查看备件与原机部件是否相同，有无差别更换主板更换主板后，与主板连接的线缆、部件、板卡安装到正确位置加电测试插入电源，将外部线缆按照标记插入原位置，检查能否正常开机刷新BIOS,BMC,FRUfw是否需要更新到指定版本，对于某些用户，主机号、自有资产号是否需要写入验机开关机是否正常，机器各个指示灯是否正常，与用户配合检查机器运行状况Raid卡更换动作按正常流程关闭电源佩戴防静电手环或手套对机器拆装前需要做好防静电措施，以防机器和备件被静电击中更换前准备拔除外部线缆需要提前把线缆做好标记，防止维修完成后插错，打开机箱盖板移除RAID卡连接线缆移除与RAID连接的硬盘背板线缆和其他连线，标注好对应插孔，防止维修后插错移除RAID卡注意挡片是否有螺丝固定，或是否挡片锁扣开启非损检验拆除RAID后，需要对RAID进行细致观察，确认没有非损（非损标注详见附件）备件一致性查看备件与原机部件是否替代更换RAID卡检查RAID是否完全插入槽位，先不连接硬盘背板连接线缆清除RAID信息机器加电，进入RAID配置界面，CLEAR掉RAID中信息，并关机连接线缆硬盘背板连接线插入RAID卡相对应插孔，有其他连线一并连接好检查阵列状态机器加电，进入RAID卡配置界面，看RAID信息是否导入，这列状态是否正常加电启动机器正常启动，能否进入OS，OS中本地磁盘数量以及容量是否正确RAID卡FW根据方案，判断是否需要更新FWCPU更换动作按正常流程关闭电源佩戴防静电手环或手套对机器拆装前需要做好防静电措施，以防机器和备件被静电击中更换前准备拔除外部线缆，需要把线缆做好标记，防止维修完成后插错，打开机箱盖板移除挡板和散热器有些机型需先移除导风罩或金属框架，然后在拆除CPU散热器移除CPU注意移除时垂直取下，防止对CPU底座造成非损非损检验拆除CPU后，需要对CPU进行细致观察，确认没有非损（非损标注详见附件）备件一致性查看备件与原机部件是否替代更换CPU查看散热器导热硅脂是否缺失，安装好散热器以及导风罩或金属框架加电测试插入电源，将外部线缆按照标记插入原位置，检查能否正常开机，BIOS中CPU信息是否正确3、存储具体操作动作步骤如下：服务阶段关键点行为要领规范要求存储维修现场动作硬盘更换方案登录存储管理界面通过管理网口或管理软件登录管理界面确认故障硬盘位置通过查看面板、分析日志信息确认故障硬盘位置移除故障硬盘拔出硬盘，从服务器上拔出1CM等待10秒，待硬盘停止转动后，完全移除硬盘更换硬盘手持硬盘托架插入硬盘，切不可触摸电路板确认状态管理界面中查看存储状态是否正常，查看硬盘状态是否正常信息收集收集存储日志，确认故障排除控制器更换方案确认停机关闭电源防静电对设备拆装前需要做好防静电措施，以防机器和备件被静电击中更换前准备拔除外部线缆需要提前把线缆做好标记，防止维修完成后插错拔除移除控制器非损检验移除控制器后，需要对控制器进行细致观察，确认没有非损（非损标注详见附件）备件一致性查看备件与原机部件是否替代更换更换控制器时注意检查内存、FLASH卡或cache等部件启动登录管理界面，查看运行情况验机查看LUN，host等信息是否正常，日志有无报错，指示灯是否正常升级FW根据方案，判断是否需要更新FW2.1.5维修检验规范服务阶段关键点行为要领规范要求维修检验产品修复运行正常，无其他故障隐患、按照CC派单要求收集维修后日志用户确认与用户进行沟通，询问修复后机器当前运行状况，有无其他问题维修内容为用户阐述此次维修的内容，比如进行了什么操作，更换了那些部件，对FW有无更新用户签字用户确认机器修复后，在维修单签字现场整理包括机器归位，线缆整理，机柜门的关闭，机房设备复原归位，维修区域环境整理。特别说明：1、 严禁在现场整理中出现螺丝遗漏、螺丝松动、线缆凌乱等问题。2、 严禁和客户争执。2.1.6告别与关单规范服务阶段关键点行为要领规范要求告别与关单出机房按照客户规范要求办理离开机房手续，并留下联系电话告知报修人 如使用人和报修人不是同一人，需要打电话给报修人告知维修结果关单和返件按时效关闭作业单、上传九要素等维修报告单、上传维修前后日志（按照CC派单要求）、返还故障件特别提醒：在做非换件关单时，必须上传带有客户签字的服务工单，且工单上写明非换件关单的原因，例如检查无故障、或客户出差等。特别提醒：对于客户原因（出差、数据需要备份、报错主机号等）造成的暂时无法检测维修，必须要回CALL CC，由CC先进行撤单，然后再根据客户时间再开单，不得工程师自行关无故障单。2.2 MA类单送修服务规范服务阶段关键点行为要领规范要求接单处理接待热情接待客户，并详细记录客户问题维修准备提醒数据备份操作电脑前必须先与客户确认硬盘数据是否已备份。请客户在维修单相关位置确认是否备份，是否放弃数据，是否自行保管等信息。在客户签名前，需提示客户阅读维修单上的相关信息和条款，并请客户签字。如果客户硬盘数据尚未备份，需先请客户做好数据备份。禁止工程师自行使用数据恢复软件，或找其他第三方厂家给客户进行数据恢复。初步检测如需要打开机箱检测，释放余电，戴上防静电手环。征求客户的意见后打开机箱。检查非损和标配情况。如有直观非损和非标配的情况，在开单信息和取机凭证上标明并告知客户。并把初步检测结果和用户说明。说明费用标准。开单登记好用户信息，设备信息，系统中开具维修单，打印维修单把区级凭证给用户故障定位工程师检测确认设备故障，详细情况告知用户故障原因、维修费用、预计维修时长。备件申请保内机器正常申请备件，到货即可进行维修；保外需要订购备件，时间较长，需向用户解释到货周期维修与检验维修维修规范参考上门类单子维修规范维修后验机设备维修完成后，工程师需要进行全面检测，确保无故障通知取机与告别通知用户1、告知用户设备已经维修完成，带好取机凭证来服务站取走设备2、如果不能按照约定时间维修好，需提前通知客户情况，并致歉。取机机器加电运行，用户确认故障修复，取机凭证签字。如有费用，收取费用并开具发票告别将服务站联系方式留给客户，提醒客户带好随身物品，设备体积较大，需主动帮客户送出店面，并与客户告别。特别提醒：1、 对于送修单涉及到的费用问题，站端应该在维修前和顾客沟通清楚。2、对于维修时效问题，站端应严格遵守约定时间，在设备维修完成当日，通知客户取走设备。2.3 服务器安装部署服务规范2.3.1服务器安装部署接单处理规范服务阶段关键点行为要领规范要求接单处理站端协调30分钟内接单SDI 操作预约成功。协调员查看安装单中客户级别、工单类型、数量、工单备注。派单到人：按实施产品线，分派相应级别工程师服务站在派单后一小时内联系客户。参考话述：“您好，我是联想服务工程师*。请问您是*（先生/女士）吗？您报修了一台*型号的服务器/存储；“设备是您在使用吗？我需要和您确认一下相关信息(主机号、故障现象、联系方式、地址等)。 确认客户身份（报单人OR客户）确认是否需要近期安装： 一、客户需要上门安装：确认安装信息：1、安装设备是否到货、数量是否正确、外观是否正常2、现场安装环境：机柜、加电、PDU3、系统安装需确认客户能够提供安装介质、驱动4、硬件加装，停机时间5、是否还有其他问题。二、如客户暂时不需要上门安装：需做好备注原因。例如备件未到齐，客户原因等。需记录好信息，定期和用户联系，是否需要提供服务。三、如客户不需要上门安装：详细填写SDI后，反馈派单到人小组。四、如遇客户需要提供附加服务（例如安装操作系统，安装软件），在能力范围之内，需要告知此为有偿服务，并明确收费标准。通过和客户的电话沟通，与用户确认上门时间、地点、联系人等信息。提醒站端主管是否能够满足客户时效要求。凡不能按照客户要求完成交付任务的（或预计无法完成的），当天当时必须升级给相关人员（项目经理、SPM）。2.3.2服务器安装部署上门前准备规范服务阶段关键点行为要领规范要求上门前准备领取安装单，确认服务级别：基础安装和系统安装系统安装还需确认安装介质（系统盘）是否准备好针对机型查看知识库相关资料联系客户：确认客户具体地址及相应路线，是否需要办理入室 标准话述：“您好，我是联想服务工程师*，请问您是*（先生/女士）吗？”确定上门时间并主动告知联系电话。若客户电话为座机，向客户询问是否方便提供手机号，或提醒客户记录上门工程师的手机号。参考话述：“我会在*月*日*点左右上门服务，您是否方便？”参考话述：“您是否方便留一下手机号，方便我们及时联系到您。”参考话述:“请您记录一下我的手机号，有问题，您可以直接联系我。”确认安装信息。1、 客户的服务级别（超出服务的内容及时和客户沟通）2、 确认设备已全部到位3、确认安装位置及环境，例如机柜是否有安装位置，供电是否正常、机房环境确认书4、确认基础安装是否需要配置远程管理，确认管理IP及用户名密码等信息5、确认系统安装需提供，确认主机名，IP，用户名密码信息工具准备（螺丝刀，U盘，日志收集工具，笔记本电脑,FW）1、确认所有软件是否都是最新版本2.3.3服务器安装部署实施准备规范实施阶段关键点行为要领规范要求实施准备上门前准备获得系统整体规划方案（系统、网络），硬件配置清单，软件配置清单了解客户系统整体规划需求，设备安装部署相关信息，下载好设备安装所需相关程序及驱动等确认硬件配置核对设备硬件配置清单与实际到货设备一致性获得硬件配置清单，核对硬件配置清单与实际到货设备是否一致确认软件配置核对设备软件配置清单与实际到货设备一致性获得软件配置清单，核对软件配置清单与实际到货设备软件是否一致确认系统配置核对设备系统配置清单与实际到货设备一致性获得系统配置清单，核对系统配置清单与实际到货系统是否一致，确认有无linsense授权，有无相关驱动程序包确认环境信息电源条件是否满足电源插头是否符合机房插头使用标准，电源所需功率是否符合机房电压规范标准（服务器显示器切换台交换机）地板承重是否满足地板承重是否可以承受设备所需重量（机柜服务器显示器切换台交换机）温度和湿度是否满足温度和湿度是否满足设备正常工作条件，是否符合专业机房规范标准客户方面人员及时间安排确认确认安装时间，项目预计作业总工时，作业所需陪同人员，相关责任人，项目验收标准和后续培训情况（实施、验收和培训各环节）其他需到场配合人员及时间安排确认确认其他相关人员时间安排（集成商、软件商、第三方服务器厂商等项目相关作业人员）允许非工作时间加班的时间段确认如非工作时间加班，需和客户确认允许加班的时间段，日期，出入手续等信息外观和配件齐套性检验设备外包装检查检查外包装是否损坏，外包装封闭性是否完好，如外包装有受损痕迹，,取出包装箱内物品后,记录并妥善保存受损的包装箱与包装材料设备外观检查检查设备外观是否正常，有无明显磕碰痕迹随配物品检查检查随配物品是否齐全正确，装箱配置（产品使用时的相关资料，随机配备的各种光盘或软盘，系统安装所需的各种附件等）机器配置检查检查机器配置是否与订单相符，有无增减配置等情况2.3.4服务器安装部署实施现场规范实施阶段关键点行为要领规范要求实施现场加电前准备机架物理布局与用户讨论机架物理布局，机架的承重能力，输出功率，各设备间间隙，散热情况等系统上电前，设备在机房中放置超过 24 小时上架安装设备上架安装，注意各设备间的间隙大小，设备导轨固定，承重能力，是否可以正常滑动等，安装操作详情见附件一佩戴防静电工具做好防静电措施，佩戴防静电手环设备各个部件安装检查和固定设备加电前将磁盘、控制器等部件稳妥插拔以防止运输颠簸引起的故障线缆及扩展连线检查检查 线缆及扩展连线是否有损坏（例如是否有明显折痕、破损等）电源连接检查系统上电前检查所有电源连接稳定可靠，有无松动，损坏等加电测试设备加电是否正常所有设备加电是否正常（指示灯和管理软件状态），有无报警BIOS配置检查BIOS设置根据客户需求，配置BIOS中配置选项（时间，启动项，硬盘启动模式等）RAID配置配置RAID根据客户需求配置RAID系统安装系统安装配合客户安装系统配置清单中的操作系统，所需相关程序及驱动等验机测试检验设备运行状况检查设备硬件，系统，软件运行状态，常见安装问题及故障解决方案见附件二升级如果安装现场，有任何不能满足客户要求，必须反馈协调和CC派单小组需要升级的事件有不能按照计划完成安装部署、客户有其他额外要求不能满足时。2.3.5服务器安装部署培训与验收规范实施阶段关键点行为要领规范要求培训及验收现场培训设备使用和管理培训现场培训用户基本管理系统知识，需要向用户介绍的内容应该有：设备日常使用，基本管理知识 硬件设备培训 相关硬件设备知识包括如何开关机，观察面板指示灯判断设备故障，电源通电。 远程管理根据用户安装情况培训客户远程管理相关内容故障报告和处理流程故障报告和处理流程：告知用户报修电话和报修流程安装后期工作安装和验收报告介绍设备安装完成情况，无其他问题，请客户验收，并在安装报告和验收报告签字提交安装验收报告认证工程师提交安装验收报告电话回访定期电话访问用户问题及需改进的地方，以评估服务品质2.4存储安装部署规范2.4.1存储安装部署接单处理规范服务阶段关键点行为要领规范要求接单处理站端协调30分钟内接单SDI 操作预约成功。协调员查看安装单中客户级别、工单类型、数量、工单备注。派单到人：按实施产品线，分派相应级别工程师服务站在派单后一小时内联系客户。参考话述：“您好，我是联想服务*。请问您是*（先生/女士）吗？您报修了一台*型号的服务器/存储；“设备是您在使用吗？我需要和您确认一下相关信息(主机号、故障现象、联系方式、地址等)。 确认客户身份（报单人OR客户）确认是否需要安装： 一、客户需要上门安装：确认安装信息：1、安装设备是否到货、数量、外观2、现场安装环境，机柜、加电、PDU3、系统安装客户提供安装介质、驱动4、EMC安装5、硬件加装，停机时间6、是否还有其他问题。二、如客户暂时不需要上门安装：需做好备注，备件未到齐，客户原因等。需记录好信息，定期和用户联系，是否需要提供服务。三、如客户不需要上门安装：详细填写SDI后，反馈派单到人小组。四、如遇客户需要提供附加服务（例如安装操作系统，安装软件），在能力范围之内，需要告知此为有偿服务。通过和客户的电话沟通，与用户确认上门时间、地点、联系人等信息。提醒站端主管是否能够满足客户时效要求。凡不能按照客户要求完成交付任务的（或预计无法完成的），当天当时必须升级给相关人员（项目经理、SPM）。2.4.2存储安装部署上门准备规范服务阶段关键点行为要领规范要求上门准备领取安装单，确认安装单服务内容（存储型号等信息）针对机型查看知识库相关资料联系客户：确认客户具体地址及相应路线、办理入室手续标准话述：“您好，我是联想服务*，请问您是*（先生/女士）吗？”确定上门时间并主动告知联系电话。若客户电话为座机，向客户询问是否方便提供手机号，或提醒客户记录上门工程师的手机号。参考话述：“我会在*月*日*点左右上门服务，您是否方便？”参考话述：“您是否方便留一下手机号，方便我们及时联系到您。”参考话述:“请您记录一下我的手机号，有问题，您可以直接联系我。”确认客户现场安装条件1、客户服务级别（超出服务的内容及时和客户沟通）2、确认设备已经全部到位3、安装位置及环境是否已规划好，现场环境是否准备就绪（机柜是否有安装位置，供电是否正常，光纤线等连接线是否准备就绪）、需要映射的服务器是否已经安装好对应的操作系统（HBA卡驱动等）4、服务器与存储的链路是否已经规划好5、存储的管理地址等信息的规划（管理IP，用户名密码）6、存储的LUN的规划（使用那种RAID级别，哪些磁盘，划分多少LUN）工具准备（螺丝刀，U盘，日志收集工具，笔记本电脑，最新的CODE)确定软件工具均为最新版本2.4.3存储现场安装部署实施准备规范实施阶段关键点行为要领规范要求实施准备现场确认获得系统整体规划方案（系统、网络），硬件配置清单，软件配置清单了解客户系统整体规划需求，设备安装部署相关信息，下载好设备安装所需相关程序及驱动等确认硬件配置核对设备硬件配置清单与实际到货设备一致性获得硬件配置清单，核对硬件配置清单与实际到货设备是否一致确认软件配置核对设备软件配置清单与实际到货设备一致性获得软件配置清单，核对软件配置清单与实际到货设备软件是否一致，确认有无linsense授权确认环境信息电源条件是否满足电源插头是否符合机房插头使用标准，电源所需功率是否符合机房电压规范标准外观和配件齐套性检验地板承重是否满足地板承重是否可以承受设备所需重量温度和湿度是否满足温度和湿度是否满足设备正常工作条件，是否符合专业机房规范标准客户方面人员及时间安排确认确认安装时间，项目预计作业总工时，作业所需陪同人员，相关责任人，项目验收标准和后续培训情况（实施、验收和培训各环节）其他需到场配合人员及时间安排确认确认其他相关人员时间安排（集成商、软件商、第三方服务器厂商等项目相关作业人员）允许非工作时间加班的时间段确认如非工作时间加班，需和客户确认允许加班的时间段，日期，出入手续等信息设备外包装检查检查外包装是否损坏，外包装封闭性是否完好，如外包装有受损痕迹，,取出包装箱内物品后,记录并妥善保存受损的包装箱与包装材料设备外观检查检查设备外观是否正常，有无明显磕碰痕迹随配物品检查检查随配物品是否齐全正确，装箱配置（产品使用时的相关资料，随机配备的各种光盘或软盘，系统安装所需的各种附件等）机器配置检查检查机器配置是否与订单相符，有无增减配置等情况2.4.4存储安装部署实施现场规范实施阶段关键点行为要领规范要求实施现场加电前准备机架物理布局与用户讨论机架物理布局，机架的承重能力，输出功率，各设备间间隙，散热情况等系统上电前设备在机房中放置超过 24 小时以上上架安装设备上架安装，注意各设备间的间隙大小，设备导轨固定，承重能力，是否可以正常滑动等，安装操作详情见附件一佩戴防静电工具做好防静电措施，佩戴防静电手环设备各个部件安装检查和固定设备加电前将磁盘、控制器等部件稳妥插拔以防止运输颠簸引起的故障线缆及扩展连线检查检查 线缆及扩展连线是否有损坏电源连接检查系统上电前检查所有电源连接稳定可靠，有无松动，损坏等加电测试设备加电是否正常所有设备加电是否正常（指示灯和管理软件状态），有无报警存储配置更新code和license按规划配置存储修改IP，密码等收日志验机测试检验设备运行状况升级如果安装现场，有任何不能满足客户要求，必须反馈协调和CC需要升级的事件有不能按照计划完成安装部署、客户有其他额外要求不能满足时。2.4.5 存储安装部署培训与验收规范实施阶段关键点行为要领规范要求培训及验收现场培训设备使用和管理培训现场培训用户基本管理系统知识，需要向用户介绍的内容应该有：设备日常使用，基本管理知识 硬件设备培训 相关硬件设备知识包括如何开关机，观察面板指示灯判断设备故障，电源通电。 故障报告和处理流程故障报告和处理流程：告知用户报修电话和报修流程安装和验收报告介绍设备安装完成情况，无其他问题，请客户验收，并在安装报告和验收报告签字安装后期工作提交安装验收报告认证工程师提交安装验收报告电话回访定期电话访问用户问题及需改进的地方，以评估服务品质附件一：服务器操作安装步骤1、导轨安装 1U，2U例 将内导轨从外导轨中拔出。当内导轨插拔到一定的位置时，内导轨被卡住。这时需拨动内导轨上的锁扣，然后可以继续插拔。 将外导轨支架上的两个固定柱插到机柜的固定孔中，拧上螺丝。 用同样方法将两条外导轨安装完毕。注意要保证两条导轨安装在同一高度上。 用八颗螺丝，将两条内导轨与机箱固定在一起。将装好内导轨的机箱推入机柜。 用两颗螺丝将机箱固定牢固 6U例 参见图（1），将内导轨从外导轨中拔出； 参见图（2），按所示将内导轨与机箱相应挂钉对齐，按所示方向向后推内导轨知道卡位固定； 按图（2）中所示分别用两颗螺钉将机箱左右把手装到机箱上；特别说明：导轨是精密的机械配合件，用户在操作时最好同时拉住机器的左右把手，并尽量保持左右侧受力均衡，这样一方面可保证拉拔的顺畅性，同时也有益于导轨长期使用的可靠性提别提醒： 确定好服务器在机柜上的安装高度，参见图（3）将外导轨支架上的两个固定柱插到机柜的固定孔中，拧上螺丝； 用同样方法将两条外导轨安装完毕。注意要保证两条导轨安装在同一高度上； 参见图（3），将中导轨拉出，同时将中导轨内滚珠套滑动到最外端； 将装好内导轨的机器沿中间导轨的滚珠套推入机柜；如图（4）（注意：在推入时，要确保整个机器的左右平衡，不要让内导轨内侧顶住中间导轨的滚珠套。） 当内导轨插拔到一定的位置时，内导轨被卡住。这时需拨动内导轨上的锁扣，然后可以继续插拔（注意：因为中导轨和内导轨都有自锁装置，在机器拉出时，用户可听到两次“咔”的锁定声音，这表示机器已经完全拉出到位，不可以再往外拉。如果在推入时遇到阻挡，不可以用力推，要确认