13年一汽马自达_售后飞行检查H1_现场流程问卷 20130109.xls

崔崔斯斯特特姆姆 项项目目 现现场场流流程程问问卷卷H1 省份 N A 城市 N A 访访 问问 信信 息息 特约店信息 特约店编号 N A 特约店全称 N A 特约店简称 售后服务顾问姓名 评估员姓名 用户信息 邀约用户姓名 赴约用户姓名 赴约用户电话 赴约用户性别 不不包包括括评评估估员员 赴约用户年龄 若多个用户填主要用 户年龄 进店人数 包包括括评评估估员员 陪陪访访人人员员 车辆情况 用户车牌号码 车型 排量 车辆公里数 记到个位 如 24598km 数数据据处处理理信信息息 本次保养为该车辆第几次保养 填写 数字 如 2 一审人员 本次保养类型一审日期 该店信息 携带设备二审人员 该店售售后后热线二审日期 该店预预约约 客客服服热线 现现场场调调查查时时间间 调查信息 现场调查日期进店时长 进店时间 小时 0 进店时间 分钟 出店时间 小时 出店时间 分钟 流程问卷作答时长 分钟 电电话话调调查查信信息息 预约车牌信 息 是否真实车牌 车主姓名 虚拟车牌填写 无 车牌号码 电话调查时 间 预约拨打日期 开始小时 开始分钟 拨出电话号码 自己的电话 拨出电话号码归属地 城市 特特约约店店售售后后服服务务电电话话 实际拨打的电话 包括区 号 格式 020 22373266 工工作作日日志志 问题总结执执行行困困难难 现场执行情 况 天天气气异异常常情情况况 如暴雨 大雪 冰雹等 店店外外异异常常情情况况 如施工 修路 活动等 店店内内异异常常情情况况 如装修 停电 停水 搬迁 活动 等 录录像像是是否否完完整整 如不完整请注明缺失环节 录录音音是是否否完完整整 如不完整请注明缺失环节 一一 预预约约服服务务 编编号号指指标标判判断断标标准准 是是 否否 不不涉涉及及 说说明明 选选项项 1打头选项表示 是 2打头表示 否 99 为 不涉及 结结果果 情情形形描描述述 选1打 头之外的选项都须 描述 A01电话及时接听 电话须在接通后10秒内被接起 正常营业时间范围内 9 30 11 30 13 30 16 30 若出现转接 以转接后的时间计算 11 10秒内接听 21 10秒以外接听 请记录第几秒被接听 89 其他 A02主动报出销售店名称 要告知具体店名 规范示例 一汽马自达广州博 程销售服务店 品牌名可用简称 一马 不考核品牌名与店名先后 顺序 品牌名只说 马自达 选否 不要过于主动 等对方先说话 若彩铃及服务顾问未报店名 评估员需进行确认 11 是 21 否 根本没有报 22 店店名名不不规规范范 记记录录接接线线员员原原话话 23 语速过快听不清 89 其他 A03主动询问客户的电话来意 有询问来意即可 如 请问有什么可以帮到您 没有询问词义 如只说 您好 选否 不要过于主动 等对方先说话 若对方询问 则告知做保养 但切勿主动告知保 养时间 11 是 询问 有什么可以帮到您 12 是 说 很高兴为您服务 21 没有询问 89 其他 A04 服务店提供 晨夕预约 并说明预约时间 段 宣宣传传 晨晨夕夕预预约约 预预约约时时间间段段 选11 未提及 晨夕预约 字眼 或未告知预约时间段 选否 晨夕预约 时间段 早上07 00 09 00 晚上18 00 20 00 时间在全国服务范围有 偏差 服务顾问主动告知 评估员不需提及 11 是 21 未宣传 晨夕预约 22 未告知预约时间段 89 其他 A05确认了客户的电话号码 有询问号码即可 不要主动提及 若询问即告知实际拨出的号码 11 是 21 未询问 89 其他 A06再次确认预约时间 需再次与客户确认预约时间 第一次提及为询问 第二次提及为确认 11 是 21 未再次确认预约时间 89 其他 A07电话结束前 礼貌道别 以下两方面都都需需要要提提及及才可选是 并请记记录录服务顾 问原话 有礼礼貌貌感感谢谢用语 如 感谢您的来电 祝您用车 愉快 等 有相相关关道道别别用语 如 再见 到时候见 等 11 是是 21 什么也没说 22 无道别 23 无礼貌感谢话语 89 其他 A08在客户挂断电话之后才挂断 结束谈话后立即挂断选 否 不到2秒判断为 否 评估员不能立即挂断电话 11 是 21 电话打完马上挂断 22 有等候 但不到2秒就挂断 89 其他 S01请对预约服务环节服务表现进行总体评价 10分最高分 1分最低分 评评估估员员填写 二二 快快速速迎迎接接 编编号号指指标标判判断断标标准准 是是 否否 不不涉涉及及 说说明明 选选项项结结果果情情形形描描述述 B01进店后有引导员引导停车 快快速速维维修修处处有人员引导即可 引导车辆停入指定 工位 保养或维修工位 11 服务顾问或引导员引导 12 其他人员引导 保安 技师等 21 无人引导 89 其他 B02 停车后 服务顾问佩戴胸牌立即上前迎 接客户 客户停车后1分分钟钟内内迎接 根据胸牌判断接车人员是否属于服务顾问 技术 顾问 理赔顾问或主管级别人员 下同 不不属属于于或或没没佩佩戴戴胸胸牌牌 选否 提醒客户不要过于主动不要马上下车或主动找人 接待 等待1分钟 11 服务顾问接待 包括保养顾问 技术顾问 主管等 12 引导员接待 21 接待人员不规范 22 没有人立即迎接 23 接待人员没有佩戴胸牌 89 其他 B03服务顾问向客户主动问好 见面第一时间需问好 若态度冷淡亦选否 只考核接车服务顾问 11 主动问好 21 未主动问好 22 态度冷淡 89 其他 B04服务顾问询问了客户的来意 提醒客户不要过于主动 只考核接车人员 不考核门口处保安的询问 若无人接待时 用户主动找服务顾问 判断服务 顾问是否有主动询问来意 11 封闭式 如修车或保养 12 开放式 如有什么可以帮忙的 21 未询问 89 其他 99 客户主动告知 B05服务顾问询问是否预约 提醒客户不要过于主动 只考核接车人员 不考核门口处保安的询问 11 是 21 未询问 89 其他 B06服务顾问主动口头自我介绍 服务顾问在咨咨询询诊诊断断开开始始之前 应首先向客户做 自我介绍 仅递送名片未口头自我介绍选否 11 有自我介绍 21 一直未自我介绍 22 咨询诊断之后介绍 23 仅递送名片未口头自我介绍 89 其他 99 车主与服务顾问熟悉 不需自我介绍 S02请对快速迎接环节服务表现进行总体评价 10分最高分 1分最低分 用户填写 三三 咨咨询询诊诊断断 编编号号指指标标判判断断标标准准 是是 否否 不不涉涉及及 说说明明 选选项项结结果果情情形形描描述述 C01服务顾问进行环车检查 服务顾问需对车辆内 外检查 包括以下四四项项 缺缺 一一不不可可 驾驾驶驶舱舱内内检查 全全车车锁锁孔孔检查 外外观观划划痕痕检查 征征得得用用户户同同意意后后进行行行李李箱箱内内检查 不考核服务顾问是否邀请共同检查 只考核环车 检查是否当面 11 有进行环车检查 21 未当面检查 22 检查不全面 请注明缺失项 23 行李箱检查未征询用户同意 89 其他 C02 使用 接车登记表 记录客户现场环车 检查结果并及时同客户确认 使用规规范范 接车登记表 记记录录环车检查结果并 与用用户户确确认认 三个考核动作其中一个不符合规范 选否 11 是 21 未记录 22 有记录但未确认结果 23 接车登记表 不规范 89 其他 C03 当着客户的面安装防护3件套 脚垫 驾驶座 方向盘 在进入驾驶舱之前 暂不考核该时间点 必须 安装好3件套 以防止车辆在作业时不被弄脏 要求服务顾问主动 当面安装 脚垫 驾驶座以及方向盘三件缺一不可 11 是 21 根本未铺设 22 铺设不齐全 23 未当面铺设 89 其他 C04记录车辆驾驶员座椅位置 手动座椅贴座椅定位贴 电动座椅服务顾问需询问是否已记忆位置 11 是 21 未记录 89 其他 C05提醒带走车内的贵重物品 检查车内贵重物品 接待服务人员需要在客户首 次离开车辆之前提醒带走 11 是 21 一直未提醒 22 首次离车之后提醒 记录提醒所处环节 89 其他 C06询问客户的车辆是否还有其他问题 在打打印印 维维修修合合同同 前前需咨询客户车辆是否存在 疑问 11 有询问 12 客户过于主动 但是服务顾问还是再次询 问 21 服务顾问未主动询问 89 其他 C07 在合同签订完毕前 服务顾问安排他人 将客户车辆移入车间 在在合合同同签签订订完完毕毕前前 当面或使用对讲机告知他人 移车选11 在在合合同同签签订订完完毕毕前前服务顾问未告知 但有人将车 辆移入车间选12 若合同签订前服务顾问未告知移车 评估员需注 意确认车辆是否已移入车间 11 服务顾问告知移车 12 服务顾问未告知 但有人移车 21 合同签订前未告知移车且无人移车 89 其他 S03请对咨询诊断环节服务表现进行总体评价 10分最高分 1分最低分 用户填写 四四 合合同同签签订订 编编号号指指标标判判断断标标准准 是是 否否 不不涉涉及及 说说明明 选选项项结结果果情情形形描描述述 D01服务顾问陪同客户到接待前台 在接车检查完毕后 服务顾问应亲亲自自陪同客户到 接待前台 直接让客户到休息室等候 选22 先说明费用及项目后检查车辆 选23 11 有陪同 21 服务顾问未陪同 22 直接让客户到休息室 23 先说明预估费用及项目后再检查车辆 89 其他 D02确认客户的电话号码和地址有无变更 客户的电话与地址均须确认 在店期间确认即可 11 是 21 电话号码和地址均未确认 22 未确认电话号码变更情况 23 未确认地址变更情况 89 其他 D03主动详细介绍 维修合同 的保养项目 准备发生的项项目目及更换的零零部部件件均需全全部部说说明明 使用接车登记表进行说明选24 11 有说明 21 没说明 22 不详细 请填写是哪项未被说明 23 客户问起后才有说明 24 未打印 维修合同 89 其他 D04主动详细说明 维修合同 的预估费用 每项零部件费用 工时费 总预估费用三项缺一 不可 每项零部件费用 需逐项说明 提醒客户不要主动询问 11 有说明 21 没说明 22 不详细 请填写是哪项未被说明 23 客户问起后才有说明 24 未打印 维修合同 89 其他 附加1请记录预估的费用总额 例如 预计总金额为432元则在右栏中填写 432元 若有打折记录打折前费用 D05主动告知交车时间 维维修修合合同同 签签字字前前口口头头告知即可 提醒客户不要主动询问 11 有说明 21 一直没有说明 22 签字后说明 23 预估时间不明确 不清楚 89 其他 附加2请记录预计交车是在多少分钟之后 例如预计两个半小时交车则在右栏中填写 150分钟 若预估时间范围 按照大的范围记录 如 2 3个 小时 则记录180分钟 D06请客户在 维修合同 上签名确认 客户无异议后请客户签名确认 11 有请客户签字确认 21 未请客户签字确认 22 未打印 维修合同 89 其他 D07 确定前台是否有标准的 常用工时看板 和 常用备件看板 服务顾问不需介绍 常用工时看板 和 常用备 件看板 两份看板均配备方可得分 11 是 21 前台没有标准常用看板 22 看板不齐全 请注明缺少的看板 89 其他 S04请对合同签订环节服务表现进行总体评价 10分最高分 1分最低分 用户填写 五五 客客户户安安顿顿 编编号号指指标标判判断断标标准准 是是 否否 不不涉涉及及 说说明明 选选项项结结果果情情形形描描述述 E01主动带领到客户休息室 需带领客户到休息室门门口口 若只是动作指引 口头指引 如 请到休息区等等 吧 选否 对休息室在二楼的情况 若楼梯为休息室专用 则带领到楼梯口即可选 是 提醒客户不要拒绝 11 亲自带领到休息区 12 服务顾问交待其他人带领 21 未作任何指引或说明 22 仅动作指引或口头指引 89 其他 E02休息室有管理员 服务员 按摩椅 茶叶等推销人员不是销售店管理员 须专职专用 与销售共用管理员的情况选否 11 进入时已经有管理员 12 进入时没有发现管理员 管理员后来才出 现 21 未见到管理员 22 管理员非专职 记录是何人员兼任 89 其他 E03休息室管理员向客户问好 必须是管理员亲自问好 提醒用户最好与管理员有目光接触以确认管理员 已看到用户 坐下1分分钟钟内未问好 选否 11 有问好 21 有管理员 但是没有问好 22 没有管理员 89 其他 E04休息室管理员介绍休息室 介绍到以下三个其其中中一一方方面面即可 对首次来店客户应主动引导客户熟悉休息室的环 境与设施 告知客户可以通过休息室落地玻璃观察到车辆的 作业情况 向客户介绍可以通过电视显示屏了解自己车辆的 进度情况 进入休息区1分分钟钟内未介绍 选否 由服务顾问介绍 选是 11 休息室管理员介绍 12 服务顾问介绍 21 未介绍 22 其他人员介绍 23 没有管理员 没人介绍 89 其他 E05向用户提供茶水或饮料 坐下1分分钟钟内未咨询需要何种饮料 选否 咨询后准备时间超过5分钟 选22 11 管理员及时提供 12 服务顾问提供 21 始终没有提供 22 未及时提供 23 让客户自行获取 89 其他 E06提供四种以上免费饮料 必须提供四种以上饮料 白开水不算 瓶瓶装装水水算算一一 种种 茶类饮料分开算 有推车 卡牌能直观看到 或口头介绍到四种饮 料均可 若只询问 想喝什么 而未主动提供选择 选否 11 够四种 21 不够四种 请记录有何饮料提供 22 未提供选择 23 没有管理员 且无人提供饮料 89 其他 E07提供了小点心等免费食物 有免费的食物即可 如糖果 点心 提供免费午餐选 11 11 是 21 没有食物 22 有食物 但要收费 89 其他 E08电脑能够正常上网 休息区有两台电脑以上 所有电脑能够正常上网 较短时间能打开网页 过程中无法正常上网即可选否 11 是 21 电脑不足两台 22 电脑不能使用 23 电脑能使用但不能正常上网 89 其他 E09在维修过程中与客户至少沟通一次 告知客户当前的进展情况以及交车时间 必须是当天的接待服务顾问告知 沟通方式 地点不限 11 是 21 维修保养过程未与客户沟通 22 非接待服务顾问沟通 89 其他 S05请对客户安顿环节服务表现进行总体评价 10分最高分 1分最低分 用户填写 六六 标标准准保保养养车车间间作作业业 编编号号指指标标判判断断标标准准 是是 否否 不不涉涉及及 说说明明 选选项项结结果果情情形形描描述述 F01 作业时安装了翼子板护衣 前保险杠面 罩 三件齐全方可得分 作业过程中发现未使用 选否 评估员在车辆作业过程中检查一次即可 11 防护件齐全 21 未使用防护件 22 防护件不齐全 89 其他 七七 陪陪同同结结算算 编编号号指指标标判判断断标标准准 是是 否否 不不涉涉及及 说说明明 选选项项结结果果情情形形描描述述 G01服务顾问邀请客户结算 服务顾问前往休息室通知客户 邀请客户结算 即可选 是 服务顾问主动邀请先验车不得分 选24 在休息室门口大声呼叫客户或是委托休息室管理员 呼叫客户 选否 休息室播报通知用户车辆保养完毕 选12 超过预估时间15分钟 可自行去找服务顾问 选 23 11 有邀请客户结算 12 播报通知 21 未当面邀请 22 在门口呼叫或委托他人呼叫客户验车 结算 23 超过时间未邀请 24 邀请客户验车 89 其他 G02逐项说明了 维修合同 的保养项目 发生的项项目目及更换的零零部部件件均需全全部部说说明明 11 有说明 21 没说明 22 不主动 23 不详细 记录缺失项 24 未使用 维修合同 89 其他 G03逐项说明了 维修合同 的发生费用 每项零部件费用 工时费 总费用三项缺一不可 每项零部件费用 需逐项说明 提醒客户不要打断 耐心听完 11 有说明 21 没说明 22 不主动 23 不详细 记录缺失项 24 未使用 维修合同 89 其他 G04服务顾问提醒客户用车或保养注意事项 须口头告知 提及以下其其中中一一项项即可 说明更换的备件的保修情况或备件保修期 说明用车注意事项 说明下次维修 保养 提醒客户不要拒绝 11 是 21 没有提供任何建议 89 其他 G05 向客户告知保养结束后3天内会有 3日回 访 告知3天天内内将将会会有有回回访访 或告知有 3日日回回访访 均可 以得分 告知时间超过3天 选否 提醒客户不要拒绝 11 是 21 没有任何告知 22 没有告知回访时间 23 告知回访时间超过3天 89 其他 G06向客户询问合适的电话回访时间段 口头确认即可 11 是 21 没有询问 89 其他 G07 出示了 结算单 并请客户在 结算 单 上签字确认 在客户对结算单无异议后 请客户签字确认 如有产生费用的增项 须为更新增项后的单据 在付付款款前前签名 11 有出示并签字 21 有出示但未请客户在 结算单 签字 22 在服务顾问手中但未出示 23 有追加项目但未更新单据 24 在付款后签字 89 其他 G08服务顾问陪同客户到收银台 服务顾问亲自陪同客户结算 必须陪同 只是口头说明选 22 服务顾问主动代为收银情况关联指标均扣分 请客户不要主动要求服务顾问代缴 11 服务顾问陪同 21 没有陪同及任何说明 22 只作口头指引 未陪同 28 服务顾问主动代为收银 89 其他 G09收银员有向客户问好 收银员必须起起立立 亲自口口头头问问好好 未第一时间口头问好 告知费用时才说 你好 XX 钱 属于未问好 11 是 21 既没起立也没口头问好 22 未起立 23 没有口头问好 28 服务顾问主动代为收银 89 其他 G10收银员向客户确认费用总额 收银员必须亲自告知 11 有确认 21 没有确认费用总额 22 服务顾问告知收银员 28 服务顾问主动代为收银 89 其他 G11收银员将单据装入信封递交给客户 收银员或或服服务务顾顾问问将发票 结算单客户联 信用 卡存根联一一并并装装入入销售店专专用用信信封封递交客户 11 有递送 21 未递送 22 未将相关单据装入信封 23 信封非专用 28 服务顾问主动代为收银 89 其他 G12 结算期间服务顾问解释了结算信封封面 内容 服服务务顾顾问问在在收收银银台台附附近近有介绍即可得分 11 是 21 无人介绍 22 收银员介绍 89 其他 G13费用收取完成后 收银员礼貌道别 以下两两方方面面都都需需要要提提及及才才可可选选是是 并请记录收银员 原话 有礼礼貌貌感感谢谢用语 如 感谢您的光临 祝您用车 愉快 等 有相相关关道道别别用语 如 再见 慢走 等 11 礼貌道别 21 什么都没说 22 未礼貌致谢 23 未道别 28 服务顾问主动代为收银 89 其他 附加3请记录结算单上所显示的实际费用总额 打折前费用 填写格式 432元 附加4是否发生打折的情况 是工时费打折还是整体打折 打几折 S07请对陪同结算环节服务表现进行总体评价 10分最高分 1分最低分 用用户户填写 八八 交交车车送送别别 编编号号指指标标判判断断标标准准 是是 否否 不不涉涉及及 说说明明 选选项项结结果果情情形形描描述述 H01服务顾问亲自陪同客户前去取车 必须是接待的服务顾问陪同 接待服务顾问将车 开到面前亦可 临时安排其他人员帮忙取车 选23 提醒客户不要拒绝 11 陪同至停车场 12 将车开到面前 21 未陪同取车 22 只作口头指引 未陪同至车辆跟前 23 非接待顾问陪同 89 其他 H02 在交车区与客户一同检查车辆已完成的 保养工作 服务顾问需在在交交车车区区对车辆进行检查 包括以下四 项 缺缺一一不不可可 发发动动机机舱舱检查 外外观观划划痕痕检查 行行李李箱箱内内检查 驾驾驶驶舱舱内内检查 交车区没有交车标识 选23 11 是 21 根本没有检查 22 检查项目不完整 请注明缺失项 23 不在交车区检查车辆 89 其他 H03将免费项目向客户进行了说明 服务顾问需在在交交车车验验车车期期间间介绍免费保养项目 发动机舱清洁 油液检查2项均介绍到 选11 11 是 21 未介绍免费项目 22 介绍不完全 请注明缺失项 89 其他 H04服务顾问展示了旧件 客户要带带走走的的旧旧件件 应擦拭干净且包装完好 客户不不带带走走的的旧旧件件 如油液桶应该展示 方便销毁的旧件当场销毁 不方便销毁的须话术 告知 旧件直接扔垃圾桶 未话术告知销毁的情况选22 方便销毁旧件如 空机油桶 空气 空调滤清器等 不方便销毁旧件如 有油机油桶 机油滤清器等 11 有出示并销毁 12 有出示 客户带走旧件 21 未出示 22 出示后未销毁 89 其他 H05当着客户的面撤除防护3件套 要求服务顾问主动 当面撤除3件套 若之前未安装齐全 只需撤除之前安装的套件即 可 雨天可留下脚垫 11 是 21 撤除不齐全 22 未当面撤除 23 根本未撤除 24 一直未安装 89 其他 H06服务顾问强调安全事宜 服务顾问需向客户强调注意安全事宜 如 记得系安全带 出去的时候当心右边来车 等日 常关怀用语即可 仅说 路上小心 慢走 选21 11 有说明 21 没有说明 89 其他 H07服务顾问邀请客户下次预约来店 服务顾问邀请客户下次到店前可先电话预约 有邀请预约的相关话术即可选是 11 是 21 否 89 其他 H08目送离开 车辆启动时 服务顾问须仍在目送 11 是 21 没有目送 89 其他 S08请对结算交车环节服务表现进行总体评价 10分最高分 1分最低分 用用户户填写 九九 维维修修保保养养效效果果 编编号号指指标标判判断断标标准准 是是 否否 不不涉涉及及 说说明明 选选项项结结果果情情形形描描述述 I01在约定的时间内完成车辆的保养工作 因增加项目有延迟 每次均提前告知亦可 如未预估维修保养时间 选 23 从服务顾问告告知知预预估估时时间间时时开开始始算算 实实际际保保养养时时间间 超过预预估估时时间间即选否 11 按时完成 12 有所延迟但提前主动告知 21 未按时完成 22 有增加项目未告知需要增加时间 23 没有预估时间 89 其他 附加5请记录实际交车时间是在多少分钟之后 休休息息等等候候时时间间 填写格式 120分钟 I02维修保养工作全部完成 保养作业项目 客户提出的需求须全部解决或作 出解释说明 若客户提出的需求未解决或未作出解释说明 选否 11 是 全部完成 21 否 还有问题未修复 请请详详细细记记录录什什么么工工 作作未未完完成成 89 其他 I03交车时车辆外观无损坏 包括刮花 油渍 破损等情况 不需口头确认 11 是 21 否 有损坏 请请详详细细记记录录 89 其他 I04交车时车内设置无变动 音响 座椅 时钟设置无变动 11